Анализ процесса планирования контрольного мероприятия

^{При принятии решения о необходимости проведения контрольных мероприятий, необходимо сформулировать возможные существующие проблемы в работе любой торговой точки. Сформулированные заранее гипотезы существенно помогают составить точный запрос, и, следовательно, делают эффективным проводимые контрольные мероприятия. Возможны два варианта проблем (гипотез):}

• — ^{проблемы (гипотезы), на которых необходимо сознательно заострять внимание исполнителей при проведении контрольных мероприятий. Например, возможное наличие конфликтов в коллективе, невнимательное отношение к покупателям, отсутствие специальных активных действий по продвижению новой модели и т. п.;}
• — ^{проблемы (гипотезы), которые надо «прятать» от исполнителей. Например, место рекламного щита при входе; отвлечение менеджеров на личные проблемы; внешний вид продавцов и др.}

^{Необходимо быть открытыми к новой информации, возможно, не совпадающей с нашими гипотезами.}

^{Разработка запроса на проведение контрольных мероприятий}

^{Запрос должен быть понятным и однозначно трактоваться всеми исполнителями.}

^{В качестве примера приведем запрос для проведения контрольных мероприятий сотрудниками компании ООО «Александр плац» по заказу генерального директора этой компании.}

^{Запрос:}

• — ^{Дать общую оценку торговой точки (дизайн, интерьер, рабочее пространство, расположение образцов)}
• — ^{Оценить качество работы менеджеров с покупателями (контакт, владение материалом, продвижение к покупке)}
• — ^{Оценить, насколько активно продвигается новая модель;}

^{Дается ли покупателю информация об особенностях и преимуществах модели пластиковых окон.}

^{Выбор конкретных способов зависит от следующих факторов:}

• — ^{уровня детальности информации;}
• — ^{способа дальнейшего использования информации;}
• — ^{ресурсов (время, деньги, исполнители) компании, выделяемых на данные работы.}

^{Существуют такие способы проведения контрольных мероприятий: — контрольные звонки, контрольные визиты, вызов мастеров на дом, контрольные покупки и т. п. Метод работы контролеров должен быть максимально приближен к покупательскому поведению.}

^{Создание маркетинговых форм для фиксации информации}

^{Специальные маркетинговые формы разрабатываются только по необходимости. При заполнении менеджерами розничной торговой точки каких-либо маркетинговых форм, исполнителем также должна «дублироваться» данная информация в аналогичную маркетинговую форму для последующего сравнения.}

^{Определение конкретных исполнителей зависит от поставленной задачи:}

• — ^{исполнитель — «рядовой покупатель», который не должен быть профессионалом в предмете. В этом случае отчет должен быть представлен в форме «фотографии» работы магазина глазами обычного покупателя («чайника»).}
• — ^{исполнитель — «профессионал».}

^{Ниже приводится пример, когда исполнитель должен быть не просто «рядовым» покупателем, но и иметь более высокий уровень подготовки для качественного выполнения поставленной задачи (знание психологии, наблюдательность, умение устанавливать контакт и т. п.).}

^{Пример. Существует проблема во взаимодействии старшего менеджера ООО «Александр плац» и коллектива. Есть «теневой» лидер, который «перетягивает» часть коллектива на себя, диктует иные условия работы.}

^{Задачи: выявить «теневого» лидера, его влияние; произвести оценку атмосферы в коллективе.}

^{Выполняемые действия: вызов старшего менеджера в офис компании (под любым предлогом); направление опытного контролера в торговую точку (в это же время)!}

^{В данном примере отражена совместная работа руководства компании и контролера.}

^{Существует два основных правила для исполнителя при проведении контрольных мероприятий:}

• — ^{первое — «вести себя естественно». Нельзя забывать, что менеджеры — достаточно опытные и неглупые люди, которые могут очень быстро «раскусить» незадачливого «покупателя». Если это произойдет, то исполнителя ждет провал, который можно предотвратить заранее, предусмотрев тщательную проработку «легенды» и разработку стратегии поведения (выбор типа посетителя). (При проведении контрольных мероприятий сотрудники компании сталкивались с ситуацией, когда менеджеры торговой точки сразу раскрывали их. Главная ошибка состояла в том, что «покупатель» оказывался слишком знающим и действовал по стандартной схеме проверки, которая была уже неоднократно проанализирована менеджерами.)}
• — ^{второе — «не мешать работе менеджеров». При понимании, что дальнейшая работа контролера может привести к потере реального покупателя, исполнитель не должен занимать больше время менеджера и под любым предлогом отказаться от помощи. В то же время необходимо, расставаясь с менеджерами, оставлять себе возможность продолжить прерванную беседу.}

^{Отчеты готовятся исполнителями по заранее разработанной форме, включающей в себя следующие основные позиции:}

• — ^{общую оценку (согласно постановке задачи);}
• — ^{плюсы / минусы, замеченные во время контрольного мероприятия;}
• — ^{выводы и рекомендации. Отчет, построенный по вышеописанной схеме, должен быть лаконичным, но в то же время нести в себе достаточно большой объем информации, чтобы любой читатель данного отчета мог видеть всю описанную ситуацию своими глазами.}

^{После проведения контрольных мероприятий необходимо организовать встречу с руководством (старшими менеджерами) розничной торговой точки для разбора: плюсов / минусов в работе менеджеров торговой точки; плюсов / минусов в организации работы розничной торговой точки; внештатных ситуаций, сложившихся в ходе проведения контрольного мероприятия.}

^{При получении негативных отзывов о работе розничной торговой точки необходимо понять, все ли сделано компанией для правильного функционирования магазина, салона и др.}

^{Наиболее часто используются следующие виды контрольных мероприятий:}

• — ^{оценка работы менеджеров розничной торговой точки;}
• — ^{оценка места расположения розничной торговой точки;}
• — ^{организация работы розничной торговой точки.}
• — ^{Оценка работы менеджеров розничной торговой точки}

^{Данный вид контрольных мероприятий необходимо проводить регулярно, в первую очередь не для того, чтобы выявлять ошибки менеджеров и наказывать за них, а с единственной целью — проверки качества и ответственности работы менеджеров.}

^{Эти результаты необходимы как для обучения менеджеров, усиления контроля за их работой, так и для исправления ряда организационных ошибок, допущенных руководством компании.}

^{Сотрудникам компании ООО «Александр плац» часто приходится участвовать в проведении подобных мероприятий, как проводя их самостоятельно, так и обучая сотрудников отдела маркетинга, в чьи функции должен входить регулярный контроль за работой торговой сети.}

^{По итогам проведения различных контрольных мероприятий руководство компании выделило следующие результаты: экономический отдел компании, подводя итоги года, констатировал увеличение оборота в среднем за год на 60% от торговых точек; упростилась система управления и контроля за работой магазинов, были выявлены потенциально сильные менеджеры, что позволило открыть 4 новых фирменных магазина.}

^{Итоги контрольных мероприятий должны соотноситься со стратегической задачей, которая ставится перед данной розничной точкой. Возможно, что именно проведение контрольных мероприятий подтолкнет вас к разработке или корректировке стратегических задач, так как при открытии торговой точки компания часто действует интуитивно.}