Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение.

1 Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы как фактор успешной профессиональной деятельности.

1.1 Психологические особенности профессиональной деятельности и профессиональных качеств в современных исследованиях отечественных и зарубежных психологов.

1.2 Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и туризма.

1.3 Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.

2 Исследование профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы (на примере туристских фирм региона Кавказских Минеральных Вод).

2.1 Общая характеристика туристских фирм КМВ.

2.2 Проведение исследования в туристских фирмах региона КМВ и анализ результатов Выводы и рекомендации Библиографический список.

ВВЕДЕНИЕ

Обоснование темы дипломной работы.

Российская индустрия туризма, постепенно ускоряющая темпы своего развития, всё больше испытывает потребность в высококвалифицированных кадрах. Тезис «кадры решают всё» продолжает, как и раньше, оставаться весьма актуальным. Особенно важным является отбор кадров и выявление у них уровня профессионально значимых качеств для работы в туристских фирмах в условиях большой конкурентности. Выбор темы дипломной работы обусловлен необходимостью исследования рейтинга профессионально значимых качеств, которыми должен обладать современный менеджер, для работы в туристских фирмах региона КМВ, так как от этого во многом зависит позитивное развитие и функционирование регионального туризма.

Актуальность.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, особое внимание уделяется вопросам, направленным на окружающую среду, на рынок, на конкурентов, на клиентов и тому подобное, однако главные усилия в индустрии туризма направлены на ее персонал. Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово. В настоящее время существует множество специализированных факультетов и институтов, занимающихся профессиональной подготовкой кадров для туристской индустрии.

Однако, при таком обилии учебных заведений дефицит профессиональных работников в сфере туризма не только не перестает существовать, а намечается кадровый кризис квалифицированных специалистов для многих туристских компаний в России. Подобная ситуация в туристской отрасли, на наш взгляд, обусловлена рядом причин.

Во-первых, большинство соискателей не имеют элементарного представления о том, как строится работа в туристской фирме. Во-вторых, формальное отношение студентов и их преподавателей к прохождению практики в той или иной организации индустрии туризма. В cвою очередь, немаловажным является и нежелание многих руководителей туристских фирм тратить свое время на малоопытных и совершенно безынициативных будущих специалистов.

В-третьих, низкий уровень подготовки персонала для организаций туристской отрасли. Незнание специфики туристской терминологии, недостаточный кругозор, слабое владение иностранными языками вот неполный перечень того, с чем приходится сталкиваться при найме на работу турменеджеров.

Определение профессионально важных и значимых качеств для работы в туризме, их выявление и воспитание в будущих менеджерах на протяжении всех лет обучения, наряду со значительным увеличением объема практической подготовки студентов и совершенствованием учебных программ являются основными задачами в подготовке квалифицированных кадров. Все это обуславливает необходимость изучения профессионально значимых качеств работников в сфере туризма и на основе полученных данных подготовку высококвалифицированных сотрудников, обладающих именно теми качествами, которые будут востребованы.

Целью дипломной работы является исследование профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы (на примере туристских фирм КМВ).

Для достижения поставленной перед нами цели определяем следующие задачи:

— рассмотреть понятие профессии, профессионально значимых качеств.

— рассмотреть психологические особенности профессиональной деятельности и профессиональных качеств в сфере сервиса и туризма.

— изучить специфику профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.

— провести исследование по выявлению наиболее важных и профессионально значимых качеств работника туристской фирмы (на примере туристских фирм КМВ).

— проанализировать результаты исследования и разработать рекомендации.

Предметом нашего исследования являются профессионально значимые качества, влияющие на эффективность работы менеджера туристской фирмы.

Объектом нашего исследования являются туристские фирмы региона Кавказских Минеральных Вод.

Методологическая и методическая основа исследования.

В нашей дипломной работе мы использовали теоретические подходы социальных и организационных психологов, таких как Климов Е. А., Шадриков В. Д., Рубинштейн С. Л., Деркач А. А., Руденко А. М., Довгалева М. А., а так же труды таких практиков и теоретиков туристского бизнеса как Дурович А. П., Квартальнов В. А., Чудновский А. Д., материалы периодических изданий, таких как «Отель», «Индустрия туризма».

Для исследования профессионально значимых качеств работника туристской фирмы был использован метод анкетирование.

Теоретическая и практическая значимость работы. Результаты проведенного исследования могут представлять интерес для специалистов, работающих в туристской индустрии, а так же для студентов и преподавателей ВУЗов, осуществляющих подготовку специалистов для туристской отрасли.

1 СПЕЦИФИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КАЧЕСТВ МЕНЕДЖЕРА КАК ФАКТОР УСПЕШНОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

1.1 Психологические особенности профессиональной деятельности и профессиональных качеств в современных исследованиях отечественных и зарубежных психологов Профессиональная деятельность это, прежде всего, трудовая деятельность. Психологические особенности трудовой деятельности разрабатывались многими отечественными и зарубежными психологами.

Е. А. Климов выделяет следующие значения понятия «профессия»:

а) Профессия как общность людей, занимающихся близкими проблемами и ведущих примерно одинаковый образ жизни (известно, что профессия накладывает свой «отпечаток» на всю жизнь человека). Конечно, уровень жизни (при общности самого образа жизни) может различаться у профессионалов с разной степенью успешности (кто-то научился «хорошо зарабатывать» за свой труд, а кто-то даже не стремится к этому, обнаруживая иные «радости» в своей профессии), но базовая система ценностей у представителей данной профессии примерно одинакова, что и позволяет им говорить о ком-то из своих коллег как о более или менее состоявшемся специалисте (даже независимо от получаемых «доходов»).

б) Профессия как область приложения сил связана с выделением (и уточнением) самого объекта и предмета профессиональной.

деятельности. Здесь также решается вопрос, в каких сферах жизнедеятельности человек может реализовать себя как профессионал.

в)Профессия как деятельность и область проявления личности. Часто забывают о том, что профессиональная деятельность непросто позволяет «производить» какие-то товары или услуги, но прежде всего, она позволяет человеку реализовывать свой творческий потенциал и создает условия для развития этого потенциала (напомним, что еще К. Маркс говорил, что главный результат труда — это не производимые товары, а «сам человек в его общественных отношениях»).

Профессия как исторически развивающаяся система. Интересно, что само слово «профессия» восходит к латинскому profiteri —"говорить публично". «Таким образом, в феномене профессии исконно скрыты события, являющиеся предметом и общей и социальной психологии», — отмечает Е. А. Климов /1/. Естественно, сама профессия меняется в зависимости от изменения культурно-исторического контекста, и, к сожалению, возможны ситуации, когда изначальный смысл профессии может существенно извращаться. В частности, психология, по сути своей ориентированная на развитие неповторимой личности человека, может в определенные исторические периоды («темные эпохи») использоваться для откровенной манипуляции общественным сознанием и создания в сознании отдельных людей иллюзии решения их проблем (особенно когда эти психологические проблемы умышленно не связывают с общественными проблемами).

5. Профессия как реальность, творчески формируемая самим субъектом труда. Это означает, что даже культурно-историческая ситуация (эпоха) не является тотально доминирующей, поскольку многое зависит от конкретных специалистов. Именно они должны сами определять место своей профессии (и свою личную «миссию») в общественной системе, а не просто выполнять работу «по инструкции». Именно благодаря конкретным специалистам данная наука и данная практическая сфера развиваются. Вероятно, подлинное величие того или иного профессионала определяется тем, насколько он сумел содействовать развитию своей науки не столько «благодаря» сложившимся обстоятельствам (и социально-экономическим условиям), сколько «вопреки» этим обстоятельствам.

А идеальным вариантом творческой самореализации в профессии является ситуация, когда работник даже неблагоприятные обстоятельства умеет использовать во благо (здесь нет никакого противоречия, так как нередко именно преодоление трудностей позволяет сделать что-то действительно значительное).

Назовем основные характеристики профессии:/…/.

это ограниченный вид трудовой деятельности (вследствие исторического разделения труда);

это общественно полезная деятельность. Хотя четкого критерия «полезности» не существует, но интуитивно даже простые люди прекрасно понимают, от какого работника больше пользы, а от какого — меньше. Правда, неопределенность общественной полезности разных видов труда все-таки порождает спекуляцию по этому поводу. Например, с помощью изощренной демагогии обосновывается, что труд спекулянта гораздо важнее труда честного труженика, а соответственно обосновывается, что и получать он должен намного больше (в десятки раз — пример современной РФ). Вероятно, одним из перспективных направлений профессиографии должен стать не столько традиционный анализ операционально-технологического содержания труда (этим неплохо занимаются технологи на производстве), сколько обоснование более справедливой оценки разных профессионалов с позиций психологического и культурологического анализа;

это деятельность, предполагающая специальную подготовку (заметим, что это именно современное понимание профессии, хотя еще К. Маркс говорил о том, что «при развитой промышленности работник вынужден будет постоянно обновлять свою профессию»). В настоящее время в ФРГ на некоторых фирмах не присваивается квалификация («ключевая квалификация», по Д. Мартенсу), если работник не демонстрирует «способность адаптироваться к динамичному производству и к легкому переходу от одного вида труда к другому» /10 /;

это деятельность, выполняемая за определенное вознаграждение, моральное и материальное, дающее человеку возможность не только удовлетворять свои насущные потребности и являющееся условием его всестороннего развития (сейчас в качестве такого вознаграждения выступают в основном деньги);

это деятельность, дающая человеку определенный социальный и общественный статус (то, чем человек занимается, дело человека, его работа — его главная «визитная карточка»);

наконец, можно вспомнить определение профессии, данное еще в 1913 г. С. М. Богословским: «Профессия — есть деятельность, и деятельность такая, посредством которой данное лицо участвует в жизни общества и которая служит ему главным источником материальных средств к существованию», но при условии, что эта деятельность «признается за профессию личным самосознанием данного лица"/14. Последнее обстоятельство позволяет понять самую главную психологическую характеристику профессии — отношение к данной работе как к своей профессии конкретным работником. Заметим, что такое понимание профессии было предложено С. М. Богословским задолго до Э. Фромма, который позже рассуждал об «отчужденном характере», когда человек не воспринимает свою работу как личностно значимую.

Все это позволяет совершенно по-новому анализировать профессиональную деятельность с собственно психологических позиций. Например, даже если работник работает хорошо и им вполне довольно начальство, в психологическом плане у него могут возникать серьезные проблемы, когда он ненавидит то, что делает и т. п.

В настоящее время в научной литературе много говорится о формировании профессионализма в различных видах деятельности. Пути формирования профессионализма могут быть различными.

Так как самореализация личности наиболее плодотворно осуществляется в профессиональной деятельности, то именно профессиональная деятельность дает максимальные потенциальные возможности одновременного и наиболее полного удовлетворения всех основных потребностей личности (потребности в социальном признании, самоуважении, безопасности и т. д.). Само формирование человеческой личности в значительной степени происходит в ходе профессиональной деятельности и под ее влиянием.

В последние десятилетия исследования личности профессионала ведутся в двух направлениях.

Во-первых, большое число работ посвящено изучению отдельных индивидуально-психологических особенностей личности в труде. С экспериментальной точки зрения проще осуществить углубленное изучение одной или нескольких черт личности, проследить проявление этого свойства в профессиональной деятельности, его влияние на процесс и результаты работы, нежели исследовать целостную личность. Работы этого направления идут от запросов практики и посвящены какому-либо конкретному виду профессиональной деятельности. В этом случае исследователь чаще всего опирается на концепцию профессионально важных качеств (ПВК) личности. Для каждого вида деятельности набор ПВК может быть достаточно специфичен. Усиленное внимание к определенному качеству личности позволяет разрабатывать практические рекомендации по учету, коррекции и целенаправленному формированию данного свойства в профессиональной деятельности.

Второе направление, изучение целостной личности. Работы данного направления являются комплексными исследованиями, рассматривающими целостный комплекс ПВК, их взаимосвязь и взаимовлияние в процессе конкретной профессиональной деятельности. Целесообразность синтетического подхода к исследованию личности профессионала подчеркивалась еще в 1930;е гг. С. Г. Геллерштейном. Он отмечал, что психологическое изучение профессий должно стремиться охватить всю совокупность свойств личности в их наиболее характерном сочетании (Геллерштейн, 1983). Научные работы, выполненные в этом ключе, принадлежат Н. А. Рыбакову, Б. Г. Ананьеву, 1968; В. Д. Шадрикову, 1982; К. К. Платонову, 1986; Н. В. Кузьминой, 1989.

Особенно выделяется в этом ряду научная работа А. К. Марковой «Психология профессионализма» (1996), в которой наиболее полно и всесторонне рассмотрено целостное системное понимание профессионализма, выделены составляющие профессионализма — его мотивационная и операциональная сферы, намечены критерии, уровни, этапы, ступени продвижения работника к профессионализму, определены факторы, способствующие и препятствующие профессиональному росту.

В настоящее время большинство специалистов склоняется к мнению, что личностный подход — это не просто учет индивидуальных особенностей личности в профессиональной деятельности, но, прежде всего изучение путей становления целостной личности профессионала.

Таким образом, от того, какое определение профессионализма дает исследователь, какие отдельные черты или качества личности он выделяет, ставит на первый план, считает определяющими с неизбежностью будут детерминированы пути формирования профессионализма конкретной личности.

Климов Е. А. в своей работе «Образ мира в разнотипных профессиях» на странице 47 отмечает: «Без ясности в вопросе о том, образ чего (какого результата деятельности) должен удерживать в сознании профессионал или обучающийся профессии, повышающий профессиональную квалификацию, мы не сможем рассчитывать ни на хорошую постановку профессионального образования, ни на хорошую организацию труда, ни на разумное проектирование каждым человеком Термин «профессионально значимые качества» трактуется в научной литературе неоднозначно. Поскольку успешность деятельности специалиста определяется не только уровнем профессиональных знаний, умений и навыков, но и степенью сформированности профессионально личностных качеств специалиста, ими называются те качества личности, которые «призваны обеспечить ее успешный трудовой старт и высокие производственные показатели /11/. Так, основными профессиональными личностными качествами инженера 80-х годов считались интерес к профессии, склонность к инженерной деятельности, профессиональная самостоятельность, творческий подход к выполняемой работе, подготовленность к руководству трудовым коллективом. Для педагога профессионально значимые личностные качества включают в себя «спектр личностных ценностей, развитость которых обеспечивает высокое качество педагогической деятельности, репутацию мастера обучения, воспитания, повышенные заработки, личное и служебное благополучие, нравственно-психологический комфорт, возможности научной карьеры» /24/.

В.Д. Шадриков называет «индивидуальные качества субъекта деятельности, влияющие на эффективность деятельности и успешность ее освоения», профессионально важными качествами, включая в них и способности человека /37/. Деятельность понимается им в широком смысле — деятельность инженера, рабочих, учебная деятельность студента, воспитательная и обучающая деятельность педагога и т. д. С. Я. Батышев, выделяя в «лестнице» становления личности ступень профессиональной компетентности, связывает ее с формированием таких «профессионально значимых для личности и общества качеств, которые позволяют человеку наиболее полно реализовать себя в конкретных видах трудовой деятельности» /3/.

На основании каких критериев свойство личности может считаться профессионально значимым качеством? Первым критерием мы называем социальную значимость определенного профессионального качества, которое задается обществом в виде требования, предъявляемого к личности специалиста.

Становление будущего специалиста включает в себя развитие его как личности. В системе образования впервые на первое место ставятся интересы личности: в Законе «Об образовании» провозглашаются «гуманистический характер образования, приоритет … свободного развития человека» [ Закон «Об образовании» // «Первое сентября». № 29. 14 марта. 1996.]. Поэтому качество должно быть и личностно значимым. Это означает, по нашему мнению, понимание личностью того, что оно должно оказывать влияние на возможность наиболее полной самореализации в жизни и на эффективность основной деятельности человека. Для студента — будущего специалиста — основной деятельностью является его учеба, которая рассматривается им как средство приобретения специальности. Значит, профессионально значимые качества должны оказывать влияние на успешность его учебной деятельности. В учебной деятельности студент приобретает и укрепляет такие качества, которые помогут ему стать специалистом высокого класса и, следовательно, достичь высокого уровня самореализации в жизни. Поэтому вторым критерием профессиональной значимости определенного качества личности будущего специалиста мы считаем его влияние на успешность учебной деятельности и на возможность наиболее полной реализации себя как личности.

Так как успешность учебной деятельности обуславливает в будущем эффективность его профессиональной деятельности, то личностная значимость для студента определенного качества означает осознание его потенциального влияния на успешность будущей профессиональной деятельности. Эффективность — это степень, в которой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей./ 8/ Итак, третьим критерием профессиональной значимости качества для студента мы называем влияние данного качества на успешность будущей профессиональной деятельности.

Таким образом, под профессионально значимыми качествами студента как будущего специалиста мы понимаем такие качества, которые предъявляются современным обществом к специалистам данной профессии, влияют на успешность учебной деятельности студента, дают ему возможность наиболее полно реализовать себя и развитие которых обеспечивает в дальнейшем высокое качество его профессиональной деятельности.

1.2 Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и туризма Сфера сервиса является в настоящее время одной из перспективных отраслей развития экономики. Развитие сферы сервиса и производимых ею продуктов является подтверждением того, что люди стали задумываться о более комфортной жизни, а также того, что новые ценности, призывающие ценить не большую серую массу общества, а отдельную личность и её потребности, находят свое воплощение во многих сферах жизни человека: в магазине, в автосалоне, в мастерской, на работе, а также и на отдыхе. Везде и всюду нужен сервис: у человека есть потребности, которые он не может реализовать сам, без помощи профессионалов своего дела и тут на помощь должны прийти специалисты сервиса. Это и автосервис, и сервис в быту и социально — культурный сервис, и у каждой отрасли есть свои особенности.

Но есть и то, что объединяет их. А именно то, что мы понимаем под «сервисом»: это — выполнение силами сторонних квалифицированных специалистов действий, обеспечивающих качественно высший уровень существования конкретного человека по сравнению с результатом, которого этот же человек может достигнуть, выполняя эти же действия собственными силами с собственной квалификацией. Лозунг такого вида деятельности звучит как: «принять, понять и удовлетворить». Иными словами, сервисное обслуживание должно качественно повышать уровень жизни людей, но достичь этого реально возможно только при условии, если обслуживаемый и обслуживающий понимают друг друга в процессе обслуживания. Как клиента принять — учат многие, и процедура эта в общем-то стандартна, хотя и может иметь специфические черты. А вот насчет «понять» и «удовлетворить» — особый разговор! Начнем с того, что для возможности удовлетворения запросов клиента у персонала должна быть соответствующая квалификация и избыточные ресурсы, которые предоставляются клиенту, а так же оценка пе, Но помимо чисто профессиональных знаний (знаний специфики той сферы, в которой работаешь) необходимы знания специальные, необходимые для того, чтобы процесс оказания услуг стал взаимовыгодным.

Как уже было сказано выше, психологическая структура деятельности практически в любой сфере может быть представлена в следующем виде:

Д= SO- ЦМ- СпСрР, Где Ддеятельность, Sсубъект деятельности, Ообъект деятельности, Ц-цели деятельности, Ммотивы деятельности, Спспособы деятельности, Срсредства деятельности, Ррезультат.

В данной формуле следует обратить внимание на два первых элемента S-O. В социальной системе взаимодействия «человек-человек» элементы S-O выступают как субъектсубъектное взаимодействие, т. к. в качестве объекта «О» выступает человек, а не природа, знак, техника, как в других системах взаимодействия человека с окружающей действительностью.

Теперь можно сравнить психологическую структуру деятельности со структурой общения по Г. Лассуэллу:

Кто говорит? — S.

Кому? — О Зачем? — Ц Как? — Сп, Ср С каким эффектом? — Р Приведенное сравнение позволяет сделать вывод о том, что деятельность специалиста в области сервиса есть коммуникативная деятельность, т. е. деятельность общения.

Профессионально значимые качества специалистов сервиса можно определить, ознакомившись с общей характеристикой специальности по Госстандарту. Специалист — работник, обладающий знаниями, умениями и навыками, приобретёнными путём специальной подготовки и необходимыми для определённого вида деятельности в рамках профессии.

Специалист по сервису и туризму должен отвечать следующим требованиям:

— знать основы современных дисциплин о человеке, его потребностях; методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества;

— знать законодательство в сфере социально — культурного сервиса и туризма, правовые нормы, регулирующие отношения между личностью и семьёй, обществом, окружающей средой;

— знать нормы деловой письменной и устной речи, процессы организации эффективной речевой коммуникации в сфере социально — культурного сервиса и туризма;

— иметь способность продолжать обучение и вести профессиональную деятельность в иноязычной сфере;

— обладать знаниями по созданию условий для формирования рынка услуг социально — культурного сервиса и туризма с учётом применения прогрессивных технологий;

— знать возможности современных информационных технологий и владеть методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально — культурном сервисе и туризме;

— принимать участие в организации, планировании и совершенствовании деятельности служб социально — культурного сервиса и туризма и разрабатывать мероприятия по повышению эффективности их деятельности;

— принимать управленческие решения в рамках компетенции и осуществлять связь с общественностью; участвовать по подбору, расстановке и повышению квалификации кадров служб социально — культурного сервиса и туризма;

— иметь способность в условиях развития науки и изменяющейся социальной практики к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей; уметь приобретать новые знания, использовать современные научные технологии;

— иметь способность обеспечивать деятельность предприятий и организаций, представляющих услуги по рекреации, социально — культурному сервису и туризму;

— понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, основные проблемы, определяющие конкретную область его профессиональной деятельности, видеть их взаимосвязь в целостной системе знаний; внедрять современные научные знания, передовые технологии в социально — культурном сервисе и туризме, рекреации и других сферах деятельности;

— уметь разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально — культурного сервиса и туризма;

— использовать несколько иностранных языков при организации услуг социально — культурного сервиса и туризма;

— владеть приёмами и методами формирования системы межличностного общения;

— обладать знаниями и навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально — культурный сервис и туризм;

— владеть знаниями организации и обеспечения контроля качества, оказываемых услуг социально — культурного сервиса и туризма;

— обеспечивать систему мер по повышению качества оказываемых услуг предприятия социально — культурного сервиса и туризма.

Здесь, помимо прочих ПВК, особое значение придается психологическим умениям будущих специалистов: владение приемами и методами формирования системы межличностного общения, умение организовать эффективную коммуникацию в сфере сервиса; участие в совершенствовании деятельности служб сервиса; умение принять решение в экстремальных ситуациях и т. д.

Как уже было сказано ранее, специальность сервис с различными её специализациями имеет общую основувсё это-оказание услуги, удовлетворение потребности человека в чем-либо. Таким образом, объединяющим началом всех специализаций сервиса является — взаимодействие с потребителями услуг и их потребностями. Это дает нам право отнести данную профессию в соответствии с типами профессий, выделенных Е. А. Климовым, к типу «Человек-человек».

Психологические требования профессий типа «Ч-Ч» к человеку: стремление к общению; умение легко вступать в контакт с незнакомыми людьми; устойчивое хорошее самочувствие при работе с людьми; доброжелательность, отзывчивость; выдержка; умение сдерживать эмоции; способность анализировать поведение окружающих и свое собственное, понимать намерения и настроение других людей, способность разбираться во взаимоотношениях людей, умение улаживать разногласия между ними, организовывать их взаимодействие; способность мысленно ставить себя на место другого человека, умение слушать, учитывать мнения другого человека; способность владеть речью, мимикой, жестами; развитая речь, способность находить общий язык с разными людьми; умение убеждать людей; аккуратность, пунктуальность, собранность; знание психологии людей./25/.

К профессионально значимым качествам такого типа профессии как «Человек — человек» (Ч — Ч) относятся: коммуникабельность, экстраверсия, направленность на общение, самооценка, подвижность нервных процессов, стрессоустойчивость, направленность на «дело».

Некоторые из перечисленных качеств являются природными, например, такие как экстраверсия, подвижность нервных процессов, и развить такие психологические свойства невозможно. Однако мы не можем утверждать, что всем экстравертам присуща коммуникативная компетентность и другие профессионально значимые качества, способствующие успешной учебной деятельности и реализации себя в профессии. Поэтому важным вопросом является выделение и описание всех ПЗК будущих специалистов; наличие в учебной деятельности факторов, способствующих развитию ПЗК.

Анализ ведущих практиков туристской сферы, таких как: Власова Т.И.(Доктор педагогических наук, профессор, вице-президент Национальной академии туризма. Ректор Балтийского международного института туризма, в 2005 г. удостоена почетного звания «Ректор года». Почетный работник высшего профессионального образования РФ, почетный член Корпуса выдающихся деятелей высшего профессионального образования Петербурга. Специалист в области управления качеством высшего профессионального образования. Автор более 130 научных и учебно-методических трудов.), Данилова Марина Михайловна (Кандидат педагогических наук. Декан факультета довузовского обучения Балтийского международного института туризма. Педагог-практик, награждена почетной грамотой Министерства образования РФ за заслуги в научно-педагогической деятельности. Автор более 10 научных и учебно-методических работ.) Шарухин Анатолий Петрович (Доктор педагогических наук, профессор, действительный член Международной академии акмеологических наук, Международной академии ювенологии, член-корреспондент Международной академии наук высшей школы. Декан факультета массовых коммуникаций, заведующий кафедрой психологии и педагогики Балтийского международного института туризма, Специалист в области психологии менеджмента, общей педагогики и психологии высшей школы. Автор более 70 работ.) показывает, что одним из профессионально значимых качеств является функциональная готовность работников туристских предприятий к эффективному профессиональному общению.

Под функциональной готовностью работника туристского предприятия к эффективному профессиональному и деловому общению понимается: его настроенность на продуктивное установление и развитие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; на восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок Она складывается из:

а) мотивационной готовности работника к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых контактов;

6} нацеленности на результативным обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия, на восприятие и понимание собеседников, а также оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок;

в) профессионально-коммуникативной компетентности работника;

г) его волевого развития;

д) оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Оценка потенциала готовности работника туристского предприятия к эффективному профессиональному к деловому общению осуществляется по: продуктивности установленных и развиваемых профессиональных и деловых контактов; результативности, обмена информацией, выработанных стратегий взаимодействия; адекватности восприятия и правильности понимания собеседников, а также успешности оказания влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок; профессионально-коммуникативной компетентности работника; оптимальности протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов в различных ситуациях профессионального и делового общения; самооценке/10/.

Одной из важнейших профессионально значимых характеристик является коммуникабельность или коммуникативная компетентность. Под коммуникативной компетентностью обычно понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное общение. Такого рода компетентность предполагает умение изменять глубину и круг общения, понимать и быть понятым партнерами по общению. Коммуникативная компетентность — это развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми, который формируется в условиях непосредственного взаимодействия. Процесс совершенствования коммуникативной компетентности связан с развитием личности. Средства регуляции коммуникативных актов являются частью человеческой культуры, и их присвоение и обогащение происходит по тем же законам, что и освоение, и преумножение культурного наследия в целом. Во многом приобретение коммуникативного опыта происходит не только в ходе непосредственного взаимодействия. Из литературы, театра, кино человек также получает сведения о характере коммуникативных ситуаций, проблемах межличностного взаимодействия и способах их решения. В процессе освоения коммуникативной сферы человек заимствует из культурной среды средства анализа коммуникативных ситуаций в виде словесных и визуальных форм.

Коммуникативная компетентность непосредственно связана и с особенностями выполняемых человеком социальных ролей.

Коммуникативная компетентность предполагает адаптивность и свободу владения вербальными и невербальными средствами общения и может рассматриваться как категория, регулирующая систему отношений человека к самому себе, природному и социальному миру./26/.

Таким образом, и индивидуально-личностные качества, и социально-культурный и исторический опыт способствуют формированию компетентности в общении.

Одной из задач коммуникативной компетентности является оценка когнитивных ресурсов, обеспечивающих адекватный анализ и интерпретацию ситуаций. Для диагностики этой оценки к настоящему времени имеется большой блок методик, основанных на анализе «свободных описаний» различных коммуникативных ситуаций. Еще одним методом изучения коммуникативной компетентности является наблюдение в естественных или в специально организованных игровых ситуациях с привлечением технических средств и содержательным анализом полученной информации. В зависимости от целей исследования можно учитывать темп речи, интонации, паузы, невербальные техники, мимику и пантомимику, организацию коммуникативного пространства. Одним из параметров диагностики может являться количество используемых техник, другим — адекватность их применения. Конечно же, такая система диагностики достаточно трудоемка и для качественного ее проведения требуются большие временные затраты и высокая квалификация наблюдателя. Трудность оценки коммуникативной компетентности состоит еще и в том, что люди в процессе коммуникации ориентируются на сложную систему правил регуляции совместных действий. И если ситуация взаимодействия может быть проанализирована, то правила, по которым люди вступают в эту ситуацию, не всегда осознаются.

Итак коммуникативная компетентность — это совокупность коммуникативных способностей, коммуникативных умений и коммуникативных знаний.

Близким к понятию «коммуникативная компетентность» является понятие «эмоциональный интеллект» или EQ.

Если коротко, то эмоциональный интеллект — это способность:

1) осознавать собственные чувства, переживания и говорить о них;

2) управлять собственными чувствами, переживаниями и облекать их в форму поведения, адекватную ситуации;

3) осознавать чувства собеседника и говорить о них так, чтобы не нарушить контакт;

4) управлять эмоциональной атмосферой при взаимодействии, будь то в коллективе или тет-а-тет. Эмоциональный интеллект является социальным эквивалентом общего интеллекта.

Важнейшим профессионально значимым качеством будущего специалиста сервиса является адекватная самооценка. Самооценка — оценка личностью самого себя, своих возможностей, качеств, места среди других людей. Это наиболее существенная и наиболее изученная в психологии сторона самосознания личности. С помощью самооценки происходит регуляция поведения личности /8/.

Тот факт, что самооценка есть результат, далеко не всегда отчетливо осознаваемый личностью, своего рода проекция реального Я на идеальное, позволяет понять сложный, составной характер самооценки, выяснить, что оценка самого себя осуществляется не непосредственно, а с помощью эталона, который составлен из ценностных ориентаций, идеалов личности/17/.

Значение самооценки очень велико. Самооценка в значительной степени определяет социальную адаптацию личности, является регулятором поведения и деятельности. Сложившаяся у человека самооценка может быть адекватной (человек правильно объективно оценивает себя) либо неадекватно завышенной и неадекватно заниженной.

Завышенная самооценка приводит к тому, что человек склонен переоценивать себя в ситуациях, которые не дают для этого повода. В результате он нередко сталкивается с противодействием окружающих, отвергающих его претензии, озлобляется, проявляет подозрительность, мнительность или нарочитое высокомерие, агрессию и, в конце концов, может утратить необходимые межличностные контакты, замкнуться.

Чрезмерно низкая самооценка может свидетельствовать о развитии комплекса неполноценности, устойчивой неуверенности в себе, отказа от инициативы, безразличия, самообвинения и тревожности /22/.

Адекватная самооценка важна для определения личностью своего места в жизни, выбора жизненной позиции.

Уровень самооценки влияет на уровень притязаний личности, на выбираемый круг трудности жизненных целей, на соотношение удач и неудач на жизненном пути человека, обуславливает тенденции развития личности и её жизненной судьбы. Вероятность нарастания фрустрированности и невротичности. Завышенный уровень притязаний, когда человек ставит перед собой слишком сложные, нереальные цели, объективно может приводить к частым неудачам, к разочарованиям, фрустрациям.

Направленность на общение, либо на дело является необходимым профессионально значимым качеством будущего специалиста сервиса. Направленность выступает как системообразующее качество личности, определяющее ее психологический склад. В направленности выражаются цели, во имя которых действует личность, ее мотивы и субъективные отношения к различным сторонам действительности.

В связи с этим С. Л. Рубинштейн писал: «Проблема направленности — это прежде всего вопрос о динамических тенденциях, которые в качестве мотивов определяют деятельность, сами, в свою очередь, определяясь ее целями и задачами» /29/.

Между развитием мотива и овладением деятельности существуют сложные взаимоотношения. Формирование мотива опережает формирование деятельности, а иногда, наоборот, отстает, что сказывается и на результате овладения деятельностью. Каждый период жизни человека приводит к изменению мотивационной сферы.

Таким образом, к профессионально значимым качествам специалиста сервиса мы относим: коммуникабельность, экстраверсию, направленность на общение, самооценку, подвижность нервных процессов, тип стрессоустойчивость, направленность на «дело».

1.3 Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы В заключение перечислим некоторые из наиболее часто встречающихся проблем, попробуем выявить критерии качественной работы менеджера туристской фирмы. Ключевой фигурой в организации туристской деятельности является менеджер (специалист) — человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта, просчитать ее социокультурные последствия. Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности. Аналитическая деятельность современного менеджера основывается на исследовании характеристик как внутренней, так и внешней среды, их систематизации, вычленении основных тенденций развития и создании системы мероприятий, воздействующих на них.

Для принятия правильного решения менеджеру требуется исследовать не только те факты, которые «лежат» на поверхности, но и проникать в суть явлений, обращать внимание на скрытые, «неявные» связи и значения, по-разному оценивать и интерпретировать один и те же явления в зависимости от поставленных целей и задач.

Таким образом, менеджеру для эффективного и качественного выполнения своих профессиональных функций необходимы знания о культурных основаниях и культурном контексте своей деятельности, причем знания не абстрактные и оторванные от жизни, а вполне конкретные и прагматичные /16/.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия {исполнителя услуг) включают три подгруппы:

1.уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

2.способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

3.знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала, включают оценку следующих параметров:

4.уровень (рейтинг) учебного заведения;

5.общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);

6.общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

7.знание и соблюдение требовании руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;

8.пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда.

9. нормативных документов на услуги.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

— индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

— внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.

— умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Что такое качество? Качество — совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность /17/.

Что есть качество как критерий эффективности? Необходимо работать с пятью подсистемами качества: личное качество, качество команды, качество продукта, качество сервиса и качество организации. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество — это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения.

Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Характеристика — отличительное свойство.

Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера туристской фирмы как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера туристской фирмы.

Персонал — это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств — социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др.; сотрудники организации, а также партнёры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлечённые для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий и т. д. Человеческие ресурсы представляют собой трудоспособную часть населения страны, которая в силу психофизиологических и интеллектуальных качеств, способна производить материальные блага или услуги.

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, а следовательно качество обслуживания в туриских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом. / 18/.

Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая — высокий уровень профессионализма.

Вторая — необходимые личностные качества. Первая составляющая — это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер туристской фирмы на основе второй составляющей — качеств и свойств личности.

Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер туристской фирмы должен знать: /…/.

— нормативные документы в сфере туризма;

— географию стран мира;

— порядок оформления договоров и заключения ков-трактов по реализации туров;

— принципы определения стоимости туров;

— правила бронирования билетов и услуг;

— правила страхования туристов;

— порядок работы консульско-визовых служб;

— схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

— основы туристского права;

— основы маркетинга и менеджмента;

— теорию и методики маркетинга турпродуктов;

— терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

— иностранный язык (основной клиентуры);

— справочники, периодические издания и научные публикации.

по туризму;

— правила оформления туристской документации;

— основы программного обеспечения; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

— методики составления отчетности;

— стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

— основы психологии;

— теорию межличностного общения;

— конфликтологию;

— основы трудового законодательства;

— правила и нормы охраны труда.

В настоящее время наблюдается стремление составлять перечень основных профессий и должностей работников индустрии туризма и квалификационных требований для них.

Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии включают в себя перечень не только должностных обязанностей, но также навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

Эти требования распространяются на работников организации независимо от форм собственности и организационноправовых форм деятельности и отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учётом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утверждённых руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. К обязательным требованиям относятся:

— знание работником своих должностных обязанностей;

— знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

— знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

— наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

— знание туристских формальностей;

— знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объём знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем) /19/.

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер туристской фирмы должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе такие качества как:

1. Энтузиазм — гордость своей профессией.

2. Уверенность в себе — вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

3. Сильный характер — умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

4. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

6. Доброжелательность — умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях;

7. Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

8. Оптимизм — понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

9. Аффилиация — потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности.

Менеджер туристской фирмы должен уметь:

— удовлетворить потребность клиента;

— находить мотивы к приобретению турпродукта;

— понять интересы, выслушать;

— убеждать, вести переговоры;

— уметь аргументирование отвечать на возражения;

— использовать выразительные средства речи;

— знать, как принять клиента и завязать контакт;

— внимательно следить за развитием отношений;

— завершить продажу тогда, когда это потребуется;

От всех вышеперечисленных умений и навыков зависит то, насколько качественно менеджер туристской фирмы сможет обслуживать потенциальных клиентов/20/.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка — это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться — не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера — расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.