Методы и стили управления конфликтами

Стили поведения и методы решения в конфликтных ситуациях

К настоящему моменту специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стилей их разрешения, а также управления ими.

Важно рассмотреть, как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель.

«Выделены пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации» [13]:

• — приспособление, уступчивости;
• — уклонение;
• — противоборство;
• — сотрудничество;
• — компромисс.
• 1. Уступчивость, приспособление этот стиль может быть применен, когда:
  • — важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешения конфликта;
  • — предмет разногласия не важен;
  • — лучше сохранить добрые отношения, чем отстаивать свою точку зрения;
  • — оппонент сознает, что правда не на его стороне;
  • — оппонент чувствует, что у него недостаточно власти или шансов победить.
• 2. Уклонение (избегание, уход) рекомендуется использовать в следующих ситуациях:
  • — источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами, а потому не стоит тратить на него силы;
  • — у оппонента мало власти для решения проблемы желательным для него способом;
  • — оппонент знает, что не может решить вопрос в свою пользу;
  • — оппонент хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
  • — немедленно пытаться решить проблему опасно. Так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
  • — у оппонента был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.
• 3. Противоборство, конкуренция используется в случае, если исход конфликта очень важен и участник:
  • — делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
  • — обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое им решение-наилучшее;
  • — чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;
  • — должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;
  • — взаимодействует с людьми, предпочитающими авторитарный стиль [11].
• 4. Сотрудничество требует продолжительной работы с участием всех сторон. Его используют в следующих случаях:
  • — необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
  • — у оппонентов длительные, прочные и взаимозависимые отношения;
  • — основной целью является приобретение совместного опыта работы;
  • — стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
  • — необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников.
• 5. Стиль компромисса напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Такой подход к разрешению конфликта в следующих ситуациях:
  • — обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
  • — удовлетворение желания каждого из оппонентов имеет е слишком большое значение;
  • — оппонентов может устроить временное решение;
  • — компромисс позволит хоть что-то получить.

Разрешение конфликта возможно на нескольких уровнях, важнейшим из которых являются управление и решение конфликтов.

«Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликтов, или на коррекцию поведения участников конфликта» [8].

«Решение конфликтов — это устранение полностью или частично причин, либо изменение целей участников конфликтов» [11].

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. А это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается.

Из этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов — открытость и эффективность общения противодействующих сторон.

Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким бы острым ни было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытость общения — это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы. То «хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?».

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества.

Фактически любая конфликтная ситуация проблемная, и, говоря о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия, нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

ШАГ 1. Определение основной проблемы На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства и различия.

ШАГ 2. Определение вторичных причин конфликта Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.

ШАГ 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами которые следует задать себе участникам конфликта:

• — что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
• — что мог бы для этого сделать мой партнер?
• — каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

ШАГ 4. Совместное решение о выходе из конфликта На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

ШАГ 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

ШАГ 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для разрешения межличностного конфликта выделяют пять типов поведения в конфликтных ситуациях [2].