Анализ, оценка и выводы эффективности организационного поведения работников банка

1. В проведенном исследовании обнаружены репертуары стилей поведения работников банка в ситуации взаимодействия с клиентами.

Стили поведения различаются частотой использования разнообразных видов вербального и невербального воздействия, принятием или непринятием позиции пассажира.

• 2. В некоторых наблюдаемых случаев отношение кассиров к работе носит попустительский характер, т. е. кассир старается свести к минимуму время своего взаимодействия с клиентами (4,6%). Данный вид взаимодействия можно разделить на две большие группы: когда кассир старается ограничиться лишь невербальными проявлениями недовольства поступками клиентов (2,2%) и когда общение сводится к обмену фразами, не имеющими отношения к самой конфликтной ситуации (2,4%). При таком стиле взаимодействия снижается уровень осознания клиентом нежелательности демонстрируемого им поведения, что проявляется в снижении доли оправданий со стороны клиентов и в увеличении частоты ироничных и саркастических замечаний.
• 3. В 8,3% случаев кассиры продемонстрировали диалогическую модель при взаимодействии с клиентами. Восприятие данными работниками своей профессиональной группы как высокостатусной позволяет кассирам с уважением относиться к клиентам и вызывать такое же отношение к своему труду.

Это один из эффективных способов взаимодействия, который строится на внимании, терпении и понимании поведения клиента. Данное взаимодействие не содержит приказа, оценки личности клиента, в его основе лежит разъяснение клиентом (в форме забытой доброжелательности) того, что своим поведением они ставят в затруднительное положение не только кассира, но и других клиентов.

• 4. 44,0% кассиров продемонстрировали авторитарную форму поведения, где основными видами воздействия являются запугивание, подавление, вербальная агрессия, приводящие к стрессовым ситуациям. При таком стиле наблюдается реакция поддержки действий «пострадавшего» от грубости кассира со стороны других клиентов (она может проявляться в диапазоне от напряженного молчания до возмущенных выкриков). Несмотря на то, что в ответной реакции клиента высока доля оправданий, они имеют место в начале диалога с кассиром, сменяясь затем более агрессивными формами, такими, как сарказм и встречное инструктирование.
• 5. В исследовании обнаружена достаточно тесная взаимосвязь между поведением кассира и поведением клиента: нейтральное или добродушно — попустительское отношение кассира к ситуации взаимодействия вызывает наименьшее число оправданий со стороны клиента; рост агрессивности, давления, угроз и упрёков кассира, а также благожелательное отношение приводят к росту числа оправданий со стороны клиента, начинается взаимодействие, которое в первом случае носит «защитный», а во втором — поддерживающий общение и отношение доброжелательности характер.
• 6. Проведённое исследование подтвердило диагностические возможности метода наблюдения для оценки и фиксации особенностей стилей поведения и в то же время позволило выявить ограничения этого метода в ряду других психологических методов изучения. Мы полагаем, что большой объём эмпирических работ позволит создать базу для дальнейших изучений социальных объектов методом наблюдения. [18]

Выводы: таким образом, полезным и эффективным для организации и общества в целом является формирование профессиональной и социальнопсихологической компетентности сотрудников, которая позволит адаптироваться в непростых ситуациях повседневного взаимодействия, со знанием дела использовать такие виды словесных коммуникаций, как просьба, а не инструктирование, юмор, но не сарказм, приведет к отсутствию реплик, имеющих ярко выраженную авторитарную направленность. Кроме того, это позволит улучшить качество обслуживания клиентов, а работникам банка — повысить удовлетворенность деятельностью и избежать профессиональной деформации.