Методы преодоления коммуникативных барьеров и улучшения коммуникации

Коммуникативное поведение регулируется различными социальными факторами, определяющими его эффективность. На пути построения делового общения могут возникать специфические коммуникативные барьеры — психологические препятствия для результативной передачи и принятия информации между партнерами по общению.

Выделяют следующие виды коммуникативных барьеров.

1. Когнитивный барьер. В коммуникационном процессе адресант (отправитель сообщения) кодирует информацию, превращая внутреннюю речь в слова, а адресат (получатель сообщения) расшифровывает эти слова. Коммуникативное поведение является частью общей культуры человека, потому каждый участник коммуникации воспринимает ситуацию со своей точки зрения в зависимости от опыта, знаний, особенностей воспитания, личностных потребностей, мотивации, мировоззрения. На этапе раскодирования существенным образом теряется или искажается информация.

Основная проблема когнитивного барьера заложена в особенностях мышления, т. е. скорость, гибкость, широта, критичность мыслительной деятельности индивидуальна, что и приводит к искажению и потере информации.

• 2. Стилистический барьер. Возникает, если форма коммуникации не соответствует ее содержанию, например вместо предполагаемого диалога был монолог. Стилистический барьер может возникнуть еще и тогда, когда адресантом информация передается языком, непонятным для адресата.
• 3. Семантический барьер. Причинами возникновения семантического барьера являются лексическая многозначность слов, ограниченный словарный запас одного из партнеров, использование специфических терминов, иностранных, жаргонных слов.
• 4. Фонетический барьер — это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Причинами возникновения фонетического барьера, как правило, являются: общение на иностранном языке; излишне быстрая или излишне медленная, тихая или слишком громкая речь собеседника; нарушения звукопроизношения.
• 5. Психологический барьер. В процессе общения возникает определенное отношение к партнеру, доверие или недоверие к нему. Если адресат испытывает положительное отношение к адресанту, то он воспринимает аргументы и запоминает выводы, не обращая внимания на ход рассуждений. Чем меньше доверия у партнеров, тем больше внимания к ходу рассуждений. На эффективность коммуникационного взаимодействия будет влиять социальное положение: участники общения с более высоким коммуникативным статусом по отношению к другим участникам имеют возможность самостоятельно контролировать дистанцию общения. Также психологический барьер возникает, в случае если люди говорят на повышенных тонах, так как внимание человека концентрируется не на смысле и содержании информации, а на эмоциях говорящего. В результате происходит защитная реакция — блокировка анализаторской деятельности мозга, и слова, адресованные партнеру, не осознаются им.

Знание видов коммуникативных барьеров ведет к нахождению оптимальных путей их устранения. Преодоление когнитивного барьера связано с исключением факторов, затрудняющих передачу информации от одного партнера к другому:

• • абстрактность и витиеватость изложения мыслей;
• • неточность и неполнота высказывания;
• • неуместное усложнение языка использованием профессиональных терминов;
• • неполная концентрация внимания на содержании передаваемого материала.

Устранению когнитивного барьера помогут следующие приемы:

• • предварительный и оперативный анализ передаваемой информации;
• • учет мировоззренческой концепции и мотивации партнера;
• • учет индивидуальных особенностей и потребностей адресата;
• • обратная связь в процессе коммуникации (уточняющие вопросы, замечания);
• • сообщение должно быть выстроено грамотно, логично.

Преодолению стилистического и семантического барьеров способствует стиль изложения информации в соответствии с содержанием. Необходимо говорить достаточно громко, внятно, разборчиво. В силу свойств человеческой памяти начало и конец информационного ряда запоминаются лучше, поэтому в начале разговора следует указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения.

Для правильной передачи информации необходимо четко и структурировано излагать информацию. Существует правило цепи, которая связывает содержание излагаемого материала в единое целое. Варианты цепи могут быть следующие:

• • перечисление аргументов по порядку их логического следования;
• • ранжирование — сначала о главном, потом о составных элементах;
• • логическая цепь: «если принять эту позицию… то из этого следует…»

Используя при построении деловой коммуникации правило цепи, адресант упорядочивает излагаемый материал, тем самым облегчая восприятие и запоминание информации партнеру.

Для точного понимания передаваемого материала имеет значение тон голоса и интонационные выделения ключевых слов и фраз. По-разному расставленные интонационные акценты изменяют содержание передаваемой информации. Пример расстановки логических ударений приведен в табл. 5.2К

Таблица 5.2

Пример расстановки логических ударений

На возникновение психологического барьера могут повлиять следующие факторы:

• • концентрация на собственных эмоциях, эгоцентризм;
• • банальность тематики переговоров;
• • чрезмерная эмоциональность или неэмоциональность партнеров;
• • агрессивное поведение;
• • высокомерие и игнорирование интересов партнера;
• • негативная оценка поведения партнера или передаваемой им информации;
• • безаппеляционные замечания с неприятием иного мнения.^[1]

Приемами преодоления психологического барьера являются:

• • содержательная и психологическая подготовленность к встрече;
• • настрой на сотрудничество в процессе коммуникации;
• • установите контакта, вызывающего доверие;
• • проявление уважения к личности партнера;
• • оптимальная эмоциональность поведения;
• • внешний вид, соответствующий цели, месту и времени общения.

Необходимый элемент эффективного делового общения — управление деловой коммуникацией. Поэтому построение деловой коммуникации следует осуществлять поэтапно.

• 1. Создание благоприятной атмосферы и положительного эмоционального фона.
• 2. Обозначение цели и предполагаемых результатов общения.
• 3. Обсуждение основных положений и перспектив их решения.
• 4. Ответы на вопросы и возражения.
• 5. Определение ресурсов для достижения цели.
• 6.

  Заключение

  : выводы, резюмирование.

• 7. Обозначение конкретных сроков исполнения принятых решений.

Для эффективного построения деловых коммуникаций Г. В. Бороздина рекомендует следующие приемы психологического воздействия'.

Прием «имя собственное» — неоднократное произнесение имени (имени и отчества) собеседника в период беседы. Бороздина обосновывает необходимость применения данного приема следующими аргументами:

• • имя сопровождает человека на протяжении всей его жизни;
• • человек не отделяет свое имя от своей личности, поэтому воспринимает обращение по имени как проявление уважения;
• • проявление уважения вызывает у человека чувство удовлетворения, которое всегда сопровождается положительными эмоциями;
• • испытываемые адресатом положительные эмоции, в свою очередь, благоприятно влияют на особенности его восприятия и сообщаемую ему информацию.

Прием «зеркало отношения»: доброе и приятное выражение лица человека, его улыбка неосознанно притягивают людей. Психологический механизм этого притяжения основан на том, что люди, как правило, искренне улыбаются своим друзьям, поэтому улыбка воспринимается адресатом как сигнал положительного эмоционального отношения, вызывая чувство принятия и удовлетворенности.

Прием «личная жизнь». Каждый человек, помимо служебных интересов, имеет и личные интересы, увлечения, предпочтения, хобби. Если строить разговор с учетом выраженного личного интереса собеседника, то это спровоцирует проявление положительных эмоций и, соответственно, его вербальную активность^[2][3].

В рамках изучения эффективного построения коммуникации С. В. Иванова исследовала значение скрытых слов и оборотов, встречающихся в речи собеседника.

• 1. Слова-проговорки (уступительные слова) дают адресату информацию о неточности передаваемых адресантом сведений, или о намеренном искажении смысла сказанного, или о заниженной самооценке адресанта. К словам-проговоркам относятся: «в принципе», «в общем», «как бы», «как-то так», «типа» и т. п.
• 2. Слова-паразиты. Употребление слов-паразитов в речи обусловлено желанием сформулировать социально одобряемый ответ. Эти слова, как правило, могут обозначать закрытость или отсутствие откровенности адресанта, возможно слабое знание обсуждаемого вопроса. Необходимо задать уточняющие вопросы, чтобы проверить, какая из выдвинутых гипотез верна.
• 3. Слова оправдания могут указывать на то, что человек в данный момент осознанно или не осознанно ощущает неловкость или вину. К таким словам относятся: «просто», «только», «ведь», «всего лишь», «как тебе сказать» и т. п.
• 4. Слова неопределенности обозначают либо неуверенность говорящего, либо отсутствие интереса к обсуждаемому вопросу. Как правило, к словам неопределенности относятся: «какой-то», «какой-нибудь», «некий», «куданибудь», «хоть какой-нибудь» и т. п.
• 5. Уверение в правдивости: «поверьте», «не сомневайтесь», «я, конечно же, это сделаю» и т. п. В таком случае следует сделать противоположный данным словам вывод — это ложь. Но подобные словосочетания являются правдивыми, если предварительно было высказано сомнение или недоверие в адрес собеседника.
• 6. Повторение вопроса или «спасибо за вопрос», «очень интересный вопрос» свидетельствуют о попытке выиграть время, чтобы дополнительно продумать ответ. Если этот прием повторяется неоднократно в беседе, то интерпретировать его нужно так же, как и при появлении слов-паразитов.
• 7. Слова неуверенности свидетельствуют либо о преднамеренном дезинформировании собеседника, либо о неуверенности в себе, в своих возможностях и способностях. Это слова: «я попробую», «я постараюсь», «попытаюсь», «приложу все усилия», «наверно», «возможно», «отчасти» и т. п.
• 8. Слова «это правда'?», «действительно?», «точно'?» обозначают наличие сомнения со стороны спрашивающего.
• 9. Слова «нежелания говорить» обозначают отсутствие желания у собеседника обсуждать данный вопрос, но и нежелание лгать. Это слова: «может быть», «как бы это сказать», «честно говоря», «собственно говоря» и т. п.
• 10. Слова с «пограничным» значением демонстрируют пограничный уровень отношения к сказанному, т. е. оно еще не выраженно негативное, но уже и не позитивное. Это слова: «нормально», «адекватно», «приемлемо», «допустимо».
• 11. Конструкция «кто-то не стал бы» указывает на попытку сформулировать критерии надежности партнера. «Надежный партнер не стал бы…», «Если бы вы хотели договориться, то не стали бы…», «В хорошей фирме не поступили бы так со своими сотрудниками…»
• 12. Кто с кем: «сын с матерью», либо «мать с сыном»? В данном случае демонстрируются приоритеты говорящего. Эта информация может быть полезна для понимания расстановки сил, иерархии значимости собеседника^[4].

Проанализированные формулировки слов, указывающие на различный подтекст, требуют проверки и уточнения и должны трактоваться в контексте их применения.

• [1] Коммуникативный барьер // Антрэ. URL: http://www.antrenn.ru/centr-akterskogo-masterstva/zhenskiy-club/87−2012;10−15−09−26−40.html
• [2] Бороздина Г. В. Психология делового общения.
• [3] Там же.
• [4] Иванова С. В. Я слышу, что вы думаете на самом деле. М.: Альпина Паблишер, 2014.