Анализ и оценка организационного поведения работников ОАО «Сбербанк России»

Повседневная жизнь россиян, вынужденных пользоваться банками, является постоянной темой телевизионных программ и предметом обсуждений представителей местных органов власти, а также и предметом научно-практического интереса. Накопившиеся в нашей стране социальные и экономические проблемы оказывают существенное влияние на стили поведения и характер межличностных отношений во всех сферах жизнедеятельности общества. Практика показывает, что достаточно распространённой и вполне привычной становится модель взаимодействия, которая препятствует достижению сторонами своих потребностей, вызывая у обеих сторон раздражение, формируя чувство ненависти, неуважение или пренебрежение к себе и окружающим.

Проблема, на наш взгляд, не только в «житейском» интересе, связанном с решением экономической проблемы, которое в основном рассматривается как увеличение количества банковских филиалов, но в эффективности работы сотрудников, обслуживающих банки, работающих в них, особенно тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентами.

Трудности, связанные с организацией и проведением исследований в естественных условиях работы банка, определили цель программы, методы и этапы исследования.

Здесь будут представлены результаты первого этапа исследования.

Цель исследования: эмпирическое изучение особенностей поведения работников банка в условиях кратковременного ситуативного контакта с клиентами. Основным методом, использованным на данном этапе, был метод наблюдения, связанный с целенаправленным прямым восприятием ситуаций и их чёткой регистрацией. Как показал анализ научной литературы, это весьма плодотворный метод при изучении и вербальной, и невербальной коммуникации. Остановимся лишь на особенностях применения наблюдения в нашем исследовании.

Известно, что наблюдение может варьировать между двумя методическими приёмами: фактологически-строгим и экспертно-оценочным. В проведённом исследовании, как и в большинстве практических исследований, использовался вариант наблюдения, соединяющий в себе элементы строгой и оценочной методик. (К данному типу наблюдений относится, например, известная методика Р. Бейлза, методика анализа речевого взаимодействия Н. Фландерса.).

Кроме того, важно отметить, что, по мнению ряда отечественных и зарубежных специалистов, на практике происходит сближение, почти слияние методов наблюдения и естественного эксперимента, поэтому разные авторы относят одни и те же исследования к различным методологиям. В нашем случае, с одной стороны, наблюдение является элементом полевого эксперимента, а с другой стороны, большую часть эксперимента составляет метод наблюдения.

Субъектами наблюдения (наблюдателями) были студенты СГУ города Сочи.

Объект наблюдения — кассир, работник дополнительного офиса Сбербанка г. Сочи.

Для изучения интересующих нас особенностей поведения нами была модифицирована ситуация взаимодействия кассира и студентами СГУ: в отделение банка входили человека (участники исследования), один из которых, покупая иностранную валюту USD, подавал кассиру мелкие монеты, второй фиксировал наблюдаемую ситуацию, т. е. контакт между кассиром и студентом, по разработанной нами схеме наблюдения.

Таким образом, в отделение Сбербанка наблюдалось взаимодействие студента и кассира во время покупки иностранной валюты USD. Бланк наблюдения содержал перечень видов и форм словесных и несловесных воздействий из модифицированной нами методики J1.A. Регуш.

Исследование проводилось в ноябре — декабре 2011 года. Были изучены особенности поведения работников Сбербанка в 6 отделениях Сбербанка г. Сочи. Исследование выявило, что в 1,4% случаев наблюдатели оценивали поведение кассиров как агрессивное: в том числе в 2,1% поведение кассира носило агрессивный характер, вызывая возмущение клиентов в зале, в 2,6% — наблюдалось негативное отношение кассира к клиентам, но без угроз и прямых оскорблений. В 20,2% случаев кассиры старались свести свое общение с возмущёнными клиентами к минимуму, демонстрируя нейтральную реакцию на происходящую ситуацию.

Такому поведению наблюдатели давали удовлетворительную оценку. Принятие кассиром позиции студента отмечалось наблюдателями в 35,7% случаев, причем в 27,4% случаев кассир спокойно принимали мелкую монету, а в 58,3% — относились к студентам благожелательно.

Таблица 4- Реакция кассира и клиентов Сбербанка на экспериментальную.

Рисунок 2 — Удельный вес использования различных видов вербальных и невербальных воздействий кассиров при демонстрации разных способов поведения: ряд 3 — агрессивная форма реагирования на ситуацию; ряд 2 — умеренная реакция; ряд 1 — принятие позиции студента

Анализ использования различных видов словесных высказываний показывает, что, клиент пытается оправдаться перед кассиром. Достаточно часто для того, чтобы разрядить обстановку, используется юмор. Сарказм, инструктирование и нравоучения появляются в репертуаре клиента как реакция на грубость кассира. С уменьшением агрессивности реагирования кассиров из ответов клиентов исчезают эти виды словесных высказываний.

Рисунок 3 — Удельный вес использования клиентом различных видов вербального и невербального …

Данные виды реагирования кассира на происходящее являются непродуктивными, так как данная форма общения вызывает чувство психологического дискомфорта не только у клиентов, но и у кассира, формируя у него защитную реакцию по отношению ко всем клиентам банка, снижая значимость выполняемой им работы.

Попустительская модель — это характеристика поведения, при которой работник банка старается свести общение с клиентами к минимуму, чаще проявляя свое недовольство невербально, (рис. 4).

При таком способе реагирования на действия клиента у кассира, помимо вопросов-замечаний, которые встречаются в 2,5% случаев, увеличивается доля коротких саркастических фраз с 11,3% в авторитарной модели до 17,6% в данном случае.

Кассир (саркастически): Долго, наверное, собирали?

Студент (с иронией): Очень долго!

Добродушно-попустительская модель — это поведение, при котором у кассира не возникает претензий к клиенту по поводу слишком мелкой монеты, клиент не чувствует психологического дискомфорта, но не чувствует и вины за то, что затрудняет работу кассира. Здесь кассир более озабочен созданием и поддержанием положительного «Я-образа», чем исполнением своих профессиональных обязанностей.

Кассир, улыбаясь, принимает мелочь:

Девушка, вы меня просто осчастливили!

Я очень рада!

После подобного обмена любезностями участники диалога расходятся довольные сами собой и собственным остроумием, сама же ситуация взаимодействия остается за порогом их осознания. При такой модели поведения кассиром наиболее часто используются такие виды словесных воздействий, как юмор — в 43,5% и вопросы — 24,8.

Диалогическая модель — модель поведения, при которой кассир демонстрирует дружелюбие, понимание ситуации, в которой оказался студент, но в то же время данная ситуация вызывает у клиента желание больше так не поступать, т. е. не затруднять работу кассира. В данном эпизоде кассир выстраивает свое взаимодействие с клиентом в такой форме, которую можно охарактеризовать как неформальное доверительное общение. В репертуаре кассира преобладают такие виды высказываний, как юмор — 37,5% и просьбы — 18,75%.

Кассир, принимая деньги, смеется:

— Ого! Сколько здесь?

Характерно, что здесь нет осуждения студента, его действий, его поступка и для осмысления последствий поведения студента кассир обращается не только к нему, но и рядом стоящим клиентам. Данное поведение свидетельствует о том, что у кассира отсутствует негативное отношение к другим клиентам как возможное следствие собственной неудовлетворенности от исполняемой работы. Анализируемая модель поведения наблюдалась у 8 кассиров из 12. 13, с. 18−26].

Вывод: проанализировав модели организационного поведения на примере работников банка, можно сказать, что встречаются различные модели поведения. Но все же на данном этапе преобладает диалогическая модель.