Основы построения системы менеджмента качества

Понятия и роль менеджмента качества в условиях рыночной экономики

Качество — это неотъемлемая часть продукта, которая занимает особо важное значение в предпринимательской деятельности. И не секрет, что для того, чтобы компании «выжить» в конкурентной среде нужно производить только качественный товар. Каждый знает, что потребитель предпочтительнее отнесется к товару высокого качества.

Проблема качества, непростая во все времена, особенно остро стоит сейчас. Предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства, многие организации попадают в реестр недобросовестных поставщиков. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: о каком же качестве может идти речь в такой ситуации? Лишь бы выжить, не допустить окончательного развала индустрии страны.

В том-то и дело, что именно качество — это тот ключ, которым, как показывает опыт многих стран, открывают двери выхода из кризиса.

Качество — многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в России проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого инженера, рабочего.

Для того чтобы произвести товар, сначала следует узнать потребности потребителей, потому что потребности человека тесно связаны с качеством товара.

Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей — предприятия, организации или общество в целом.

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, изделие должно иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами изделия и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество изделия. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

К = УП = Ц / C, (1.1).

Где К — качество;

УП — удовлетворенность потребителя;

Ц — ценность;

С — стоимость.

Эти соотношения для производителя и потребителя изделий приведены на рисунке 1.1.

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Важные три основные соотношения между ценностью и стоимостью.

• — между ценностью и стоимостью продукции для потребителя (Q);
• — между ценностью и стоимостью продукции для производителя (QП);
• — между ценностью для потребителя и производителя (К); данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства.

Проблема качества актуальна абсолютно для всей продукции. В условиях рыночных отношений качество всегда рассматривается с позиции потребителя. Интересы потребителей включают в себя интересы и растущие запросы граждан и организаций в сфере приобретения продукции.

Рисунок 1.1 — Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя:

Удовлетворение таких потребностей становится возможным лишь в процессе взаимодействия изготовителей продукции (товаров, работ, услуг) с потребителями.

Нормальная конкуренция товаропроизводителей возможна лишь при создании цивилизованного рынка, функционирование которого обеспечивается решением следующих задач:

• — установление определенных требований к качеству и безопасности продукции;
• — регламентация способов формирования отношений, возникающих в процессе торговли.

Основными характеристиками продукции являются надежность, срок службы и годность предлагаемой продукции, ее технические недостатки, которые выявляются после истечения гарантийных сроков, и ряд других.

Закон предусматривает пределы разумного вмешательства правовых регуляторов в производственно — хозяйственную деятельность организации.

В процессе производства к организации предъявляют различные требования по качеству производимой ею продукции. В первую очередь — это строгое соблюдение технической дисциплины, стандартов, технических условий, надежность, безопасность и безотказность в эксплуатации с одновременным соблюдением норм природопользования, охраны окружающей среды, санитарии и др.

Продажа некачественной продукции производителем причиняет вред личности и имуществу покупателя.

Качество — это не только совокупность свойств продукта, и инициатива, и активность производителей в достижении этих свойств, в поиске и достижении их определенной комбинации.

Проблема качества в управлении должна иметь статус цели и предмета управления.

Это трудно, но необходимо, потому что нужен новый подход к определению содержания решаемых в управлении проблем, их оценке по весьма сложным факторам.

Качество продукции можно увидеть, оценить, понять. Но качество деятельности фирмы, дающей хорошее качество продукции, определить и оценить трудно, тем более оценить потенциал качества. Не все можно оценить по конечному результату, не все одинаково явно включает в себя конечный результат. Многое как бы выпадает в процессе его производства, получения, трансформируется в другие свойства.

Вот почему качество продукции и качество деятельности — это не одно и то же, но последнее гораздо важнее для анализа управления, его организации, для постановки целей и ориентиров управления, выбора средств и методов управления. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития. Особенно динамично процесс развития и изменения сущности качества, его параметров происходил в последние десятилетия, когда быстро менялись само понятие качества, требования и подходы к нему.

Первый уровень — «соответствие стандарту». Качество оценивается как соответствующее либо нет требованиям стандарта (или другого документа на изготовление продукта — технические условия, договор и т. п.).

Второй уровень — «соответствие использованию». Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.

Третий уровень — «соответствие фактическим требованиям рынка». В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара.

Четвертый уровень — «соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям». Предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный, мало осознаваемый ими характер.

Сегодня, для управления качеством необходимы не только стандарты и государственные требования к нему. Они могут отражать лишь минимальный уровень качества, который должно защищать государство. Вообще государственные требования — это система административного управления качеством. Качеству необходимы критерии, отражающие динамику социально — экономических процессов. Качество должно определяться рыночными ситуациями, характеризующими процессы динамики спроса и предложения, потребностей и ценностей. Ведь только рынок посредством механизмов спроса и предложения, конкуренции, ценообразования и других процессов может показать истинное качество продукта, показать, что надо учитывать в его характеристиках. Государственные требования могут гарантировать лишь минимум качества, посредством которого строится система защиты потребителя от недоброкачественной продукции. Настоящая динамика качества может быть прослежена только по экономическим показателям спроса и потребления, конкуренции, цены, функционального назначения продукта, его влияния на образ жизни человека. Современное управление требует постановки проблемы качества как цели управления, и достижение этой цели требует вполне определенных средств. В управлении качеством большое значение имеет понимание того, что качество не может быть достигнуто без учета всех его составляющих, без организации взаимодействия в системе управления по критериям качества. Фундаментом современной системы управления качеством является стандартизация — деятельность по установлению имеющих юридическую силу норм, правил и характеристик, оформленных нормативными документами.

Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм, для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта, процессов их функциональному назначению, устранение технических барьеров в международном товарообороте, содействие научно — техническому прогрессу и сотрудничеству в различных областях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа: стандарта, документа технического условия, свода правил, регламента.

Осознанная необходимость комплексного подхода к управлению качеством, как составной части системы управления предприятием, привела к тому, что в промышленно развитых странах в 60−70-е годы стали разрабатываться стандарты на системы управления качеством. Основные цели данных документов — содействие в развитии стандартизации в мировом масштабе для облегчения товарообмена, взаимная помощь, и, как следствие, повышение конкурентоспособности и создание базы доверия в отношениях между изготовителем и потребителем.

В РФ нормативные документы по стандартизации подразделяются на следующие категории:

• — Государственные стандарты РФ (ГОСТ РФ).
• — Отраслевые стандарты (ОСТ).
• — Технические условия (ТУ).
• — Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций, концернов, акционерных обществ и других объединений (СТП).

В стране, в основном, создан механизм и действует система сертификации, защищающая потребителя. Создана и устойчиво функционирует система сотрудничества России с международными организациями по сертификации.

В основу нормативной базы сертификации систем управления качеством предприятия и продукции в Российской Федерации положены стандарты ИСО серии 9000. С целью придания законной силы указанным стандартам на территории СССР, а теперь России, Государственный комитет СССР в декабре 1988 года Постановлением № 4590 ввёл в действие Государственные стандарты полностью соответствующие стандартам ИСО серии 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности предприятия сделать это.

Механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандарте ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена слабо, а на своевременность поставок — просто отсутствует.

Рекомендации по применению данных Государственных стандартов определяют область распространения, сферу действия и правила выбора стандартов для внедрения на предприятии.

В стандартах ГОСТ 40.9001−88 и ГОСТ 40.9003−88 раскрываются основные принципы систем качества, а также даётся необходимый состав документации и требования к ней, приводится порядок проведения работ на предприятии по применению стандартов данной системы, излагается совокупность требований к проверке, анализу и оценивается система качества, а также даются рекомендации по совершенствованию систем управления качеством предприятия.