Внешние атрибуты поведения. 
Жесты доминирования-подчинения

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации. Основные функции коммуникации:

• 1) информативная — передача истинных или ложных сведений;
• 2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми, например согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
• 3) перцептивная — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
• 4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникационный процесс включает пять этапов.

I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации; речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

III этап — передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.

V этап — сообщения об исполнении — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Руководитель от 50 до 90% времени тратит на коммуникацию 1, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80% зарубежных руководителей считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации — это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Взаимный обмен информацией между собеседниками, передача и прием знаний, мнений и чувств, принято называть коммуникативной стороной общения. Обмен информацией между участниками общения происходит даже тогда, когда они молча смотрят друг на друга.

Коммуникация осуществляется как на вербальном (речевом), так и невербальном (неречевом) уровне. Причем, невербальные средства общения не просто дополняют речевое сообщение, а являются основными источниками получения и передачи информации при общении.

Г. М. Шеламова в своей книге «Деловая культура и психология общения» подробно рассматривает виды невербальных средств общения и использует приведенную ниже терминологию.

• 1. Мимика (движение мышц лица), пантомимика (движение тела — осанка, походка, позы), жесты и взгляд — изучает кинесика.
• 2. Речевые паузы, кашель, плач, смех — изучает экстралингвистика, а тембр, силу, высоту и ритм звука — паралингвистика.
• 3. Прикосновения в процессе (рукопожатие, поцелуй, касания, манера притрагиваться) является предметом исследования такесики.
• 4. Расположение людей в пространстве при общении (персональное пространство, расстояние между собеседниками, сокращение или увеличение дистанции) изучается проксемикой.

Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека, темперамента, социальной роли и статуса, национальности, духовного развития.

Невербальные средства общения, а именно язык тела может оказаться очень полезным инструментом при общении. Если научиться распознавать и управлять собственными эмоциями, можно проводить успешно любые переговоры, получать необходимую информацию и занимать лидирующую позицию практически при любых обстоятельствах коммуникативного общения между людьми.

Контакт глаз или взгляд — это первый шаг на пути к собеседнику. Иногда он бывает единственным шагом, который Вы успеете сделать, но он может оказаться прекрасным залогом успешных переговоров в перспективе. Каким может быть взгляд? Мы можем назвать больше десятка определений, и все они будут относиться к тому сигналу, который мы посылаем с помощью глаз умышленно или непроизвольно.

Взгляд выражает отношение к собеседнику. Зрительный контакт помогает регулировать разговор. Обычно, человек больше времени смотрит на собеседника, когда слушает. И в это время есть прекрасная возможность своим внимательным взглядом дать понять, что Вам интересно то, что Вам сообщают. Если Вы заметите, что человек не готов называть что-либо конкретное в данный момент, можно дать помять ему глазами, что Вы его понимаете, но Вам нужен результат, поэтому словами будет разумнее назначить повторную встречу, а вот глазами дать понять, что Ваше решение вопроса для него самое выгодное. И, поверьте, он запомнит этот взгляд.

Улыбка — универсальное средство. Некоторые утверждают, что улыбка была ранее символом угрозы. Когда речь идет об ухмылке, презрительной улыбке или даже ироничной улыбке во весь рот, то в этих случаях можно искать природу данных улыбок в оскале. Но если Вы замечали, как и когда улыбаются животные, то они наглядно демонстрируют, что дружелюбная, умиротворяющая улыбка является следствием положительного инстинкта и настроения у братьев наших меньших, а у человека — это следствие положительной эмоции. Если внутренне Вы не хотите улыбаться, то это отразиться на Вашем лице. Если человек зациклен на собственных проблемах и не испытывает радости жизни, то у него на лице фиксируется отпечаток угрюмости и подавленного настроения. И со временем эти эмоции надежно укореняются в морщинах человека. Но если Вы решили стать успешным продавцом, или просто приятным для общения человеком, Вы будете пользоваться улыбкой часто, потому что она снимает настороженность с первых минут, способствует спокойному и уверенному общению, создает положительный настрой.

Мимика или выражение лица может оказать вам хорошую услугу в распознании реакции на Ваши слова или действия, если Ваш собеседник не отвечает словами. Для того, чтобы хорошо ориентироваться в мимических выражениях лица, нужно разобраться в мышечных сокращениях, кстати, не только лица, но и всей головы и шеи. Но для ведения несложных переговоров достаточно уметь замечать эти секундные сокращения и понимать, хотя бы в общем, какие из них говорят о страхе, какие об удивлении, презрении, гневе, возбуждении, заинтересованности и т. д. Все люди специальных профессий обучаются контролировать свою мимику и проходят специальную подготовку, но, как правило, но данная информация не предназначена для широкого круга пользователей.

Поза — это положение человеческого тела; от умения правильно держаться и двигаться в значительной степени зависит наш внешний вид. Наша манера стоять, ходить и сидеть является дополнительным источником информации. Особенно информативным является плечевой пояс.

При общении можно наблюдать несколько самых распространенных:

Открытую — готовность контактировать, готовность слушать и принимать Ваши предложения, если данная поза является основной, то о человеке можно сказать, что он искренен и внутренне организован — ладони рук открыты, руки развернуты к собеседнику, ноги и руки не скрещены, плечи в спокойном положении.

Закрытую — реакция на возможные угрозы или конфликтные ситуации: скрещенные руки, посадка на стуле верхом, или у сидящего на стуле скрещены ноги.

Поза готовности — желание активно действовать, энтузиазм, оптимизм — руки лежат на бедрах, туловище наклонено вперед, руки опираются на колени, одна нога при упоре выдвинута вперед.

В беседе мы часто сопровождаем слова действиями, в которых главную роль играют руки, начиная от рукопожатия при встрече до рукопожатия в конце. Рука, поданная ладонью вниз, означает превосходство партнера, рука, поданная ладонью вверх, означает согласие на подчинение, рука, поданная вертикально, означает партнерское рукопожатие.

При общении чаще всего встречаются следующие виды жестов:

жесты оценки: почесывание подбородка, вытянутый указательный палец вдоль щеки, когда собеседник встает и прохаживается;

жесты самоконтроля: руки сведены за спину, при этом одна сжимает другую, сидящий на стуле держится за подлокотники;

Жесты размышления и оценки:

• · Сосредоточенность — выражается в пощипывании переносицы с закрытыми глазами. Когда человек, с которым вы общаетесь, решает, как поступить или что делать, в общем думает над решением определённого вопроса — в это время он может потирать подбородок.
• · Критичность — если человек держит руку у подбородка, с вытягиванием указательного пальца вдоль щеки, а другой рукой поддерживает локоть, его левая бровь опущена — вы поймете, что у него созрела негативная оценка к происходящему.
• · Позитивность — интерпретируется как небольшой наклон головы вперед и легкое касание рукой щеки. Корпус тела наклонен вперед. Перед вами заинтересованный в происходящем, положительно относящийся к информации человек.

Жесты доминирования:

• · Превосходство — так называемая «директорская поза» или «поза босса» в сидячем положении. Руки лежат за головой, одна нога на другой. Если веки едва прикрыты или уголки глаз чуть прищурены, взгляд направлен вниз — перед вами высокомерие, пренебрежение. Это положение тела как средство невербального общения часто принимают начальники, люди руководящих должностей. Они уверены в себе, демонстративно выражают свою значимость перед другими. Попытка скопировать данный жест грозит скорым увольнением с работы.
• · Равенство — подобный жест употребляют практически все мужчины, женщины намного меньше. Характер рукопожатия может о многом сказать, в первую очередь раскроет намерения другого человека. Если в момент соединения двух рук одна оказывается выше тыльной стороной, ее владелец демонстрирует свое ведущее положение. Можно проверить, насколько прочно тот отстаивает свой статус лидера простым способом: повернуть свою руку вверх. Если почувствовали сопротивление, значит, вам не удастся убедить его занять равенство между вами.

Жесты расположения: прикладывание рук к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику.

Жесты сомнения и неуверенности:

• · Недоверие — наверно, вы замечали, как некоторые студенты, слушая говорящего, прикрывают рот ладонью? Этот жест говорит о несогласии с мнением лектора. Они как бы сдерживают свои высказывания, подавляют истинные чувства и переживания. Если в беседе ваш друг неожиданно сделал жест недоверия, остановитесь и подумайте, какие слова вызвали такую его реакцию? Наблюдая за поведением начальника, подчиненный поймет, что нужно сказать, а о чем лучше промолчать. Недоверие быстро переходит в непринятие, а затем в отказ.
• · Неуверенность — такой невербальный жест как почесывание или потирание сзади уха или шеи может свидетельствовать о том, что человек не вполне понимает, что от него хотят или что в беседе вы имеете в виду. Как интерпретировать такой жест, если вам сказали о полном понимании? Здесь предпочтение следует отдать невербальному сигналу тела. В данном случае человек ничего не понял. Рука, обхватывающая другую за локоть сзади, также говорит о неуверенности, вероятно, ее хозяин находится в малознакомом обществе.

Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантлив не тот собеседник, который охотно говорит сам, а тот с кем охотно говорят другие.

Умение слушать является редкой, но очень важной способностью собеседника. И во многом успех переговоров зависит от того, как мы умеем слушать.