Стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов»

I. Общие положения.

1. Разработчик стандарта Разработчиком стандарта является отдел культуры администрации Новоуральского городского округа.

2. Область применения стандарта:

Настоящий стандарт распространяется на услугу «Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов», предоставляемую населению Новоуральского городского округа муниципальными библиотеками, подведомственными отделу культуры администрации Новоуральского городского округа, оплачиваемую (финансируемую) за счет средств бюджета Новоуральского городского округа, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления услуги в области библиотечного и информационного обслуживания.

3. Термины и определения:

Муниципальная услуга в области культуры — один из видов деятельности, осуществляемой в рамках компетенции и ответственности органов местного самоуправления, финансируемой за счет средств бюджета Новоуральского городского округа и направленной на удовлетворение потребностей населения в реализации его законных прав и интересов в сфере культурного и информационного обеспечения;

Стандарт качества предоставления муниципальных услуг — устанавливает основные параметры и требования, которым должна соответствовать совокупность характеристик муниципальной услуги, определяющие ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя в сфере культурного и информационного обеспечения.

4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуги:

Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993);

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;

Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 № 3612−1;

Федеральный закон от 21.07.2005 N 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд»;

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300−1 «О защите прав потребителей»;

Федеральный закон от 24.07.1998 № 124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 28 апреля 2009 года № 71-ФЗ);

Федеральный закон от 10.07.2001 N 87-ФЗ «Об ограничении курения табака»;

Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;

Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.06.2003 № 118 «Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы 2.2.2/2.4.1340−03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы»;

Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 30.01.2003 № 4 «О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.1.2.1188−03 «Проектирование, строительство и эксплуатация жилых зданий, предприятий коммунально-бытового обслуживания, учреждений образования, культуры, отдыха, спорта. Плавательные бассейны. Гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды. Контроль качества»;

Постановление Госстроя России от 23.06.2003 № 108 «Строительные нормы и правила Российской Федерации СНиП 31−05−2003 «Общественные здания административного назначения»;

Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01−03) (утверждены Приказом Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18.07.2003 N 313);

Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13−01−94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 № 736);

Закон Свердловской области от 16.07.2009 года № 73-ОЗ «Об установлении на территории Свердловской области мер по недопущению нахождения детей в местах, нахождение в которых может причинить вред здоровью детей, их физическому, интеллектуальному, психическому, духовному и нравственному развитию, и по недопущению нахождения детей в ночное время в общественных местах без сопровождения родителей (лиц, их заменяющих) или лиц, осуществляющих мероприятия с участием детей»;

Постановление Правительства Свердловской области от 30.05.2003 № 333-ПП «О мерах по обеспечению общественного порядка и безопасности при проведении мероприятий с массовым пребыванием людей»;

Решение Думы Новоуральского городского округа от 25.06.2008 № 95 «Об утверждении Положения об отделе культуры администрации Новоуральского городского округа».

5. Основные факторы качества, используемые в стандарте Наличие документов, регламентирующих деятельность организации, предоставляющей услугу;

Условия размещения и режим работы;

Техническое оснащение учреждения;

Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация;

Наличие и открытый доступ к информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг;

Наличие внутренней и внешней систем контроля деятельности учреждения.

II. Требование к качеству оказания муниципальных услуг в разрезе услуг.

1. Качество услуг по муниципальной услуге «Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов».

Сведения об услуге:

Полное наименование услуги:

Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов, предоставляемых населению Новоуральского городского округа муниципальными библиотеками, подведомственными отделу культуры администрации Новоуральского городского округа, оплачиваемые (финансируемые) за счет средств бюджета Новоуральского городского округа.

Общие сведения об услуге: Организация библиотечного обслуживания населения решает ряд социально значимых проблем, таких как:

• 1) обеспечение свободного доступа населения к информации;
• 2) создание условий для приобщения населения к ценностям национальной и мировой культуры, собираемым и сохраняемым библиотеками;
• 3) повышение творческой активности населения, всестороннее развитие детей и подростков.

Содержание услуги: муниципальная услуга «Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов» включает в себя:

• 1) комплектование фондов документами по актуальным проблемам в соответствии с потребностями пользователей;
• 2) обеспечение сохранности библиотечных фондов;
• 3) предоставление документов (книг, периодики, изданий на электронных носителях) из библиотечного фонда в режиме абонемента или читального зала; во внестационарной форме, в структурных подразделениях библиотеки, по каналам связи;
• 4) организация справочно-библиографического аппарата, в том числе электронных баз данных;
• 5) организация справочно-библиографического, информационного и иного обслуживания посетителей, в том числе, выполнение справок с помощью новых информационных технологий;
• 6) предоставление доступа к интернет-сайтам и информационным порталам библиотеки;
• 7) организация культурно-просветительских и досуговых мероприятий и акций (лектории, фестивали, конкурсы, выставки, презентации, встречи с творческими и общественными деятелями, конференции и т. д.).

Объем услуги: определяется количеством прикрепленных читателей библиотек (чел.), в соответствии с муниципальным заказом (заданием) на текущий год.

Категории получателей муниципальной услуги: получателями муниципальной услуги могут являться юридические и физические лица. Удаленные потребители — пользователи услугами библиотек через сеть Интернет. Услуга на территории Новоуральского городского округа может быть оказана всем гражданам вне зависимости от пола, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств. На отдельные мероприятия может быть установлено возрастное ограничение для посетителей.

Порядок получения доступа к услуге:

• 1) Получить услугу можно в муниципальных учреждениях культуры: Муниципальное учреждение культуры «Центральная публичная библиотека» Новоуральского городского округа — ул. Фрунзе, д. 13; Муниципальное учреждение культуры «Центральная городская библиотека для детей и юношества» — ул. Первомайская, д. 11., и в структурных подразделениях библиотеки.
• 2) Предоставление муниципальной услуги населению Новоуральского городского округа производится бесплатно за счет средств бюджета Новоуральского городского округа.
• 3) Учреждения могут оказывать дополнительные библиотечные и сервисные услуги с взиманием платы. Учреждения самостоятельно определяют перечень дополнительных платных услуг, которые отражают интересы пользователей, ценностные ориентиры и приоритеты, а также условия и возможности предоставления. Стоимость платных услуг определяется учреждениями самостоятельно.
• 4) Для получения муниципальной услуги гражданам необходимо лично (лицам до 14 лет с родителями (законными представителями)), обратиться в библиотеку в рабочее время.
• 5) Лицам старше 14 лет, желающим записаться в библиотеку, (родителям, законным представителям) лиц до 14 лет, необходимо предъявить (в сектор регистрации или иное подразделение, регистрирующее новых читателей) свой паспорт гражданина Российской Федерации, заключить договор-согласие на обработку персональных данных. Без предъявления документа пользователю может быть предоставлено право пользования услугами только в режиме читального зала.
• 6) В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, является читательский формуляр (или аналогичный документ). Читательский формуляр дает право пользования услугами только той библиотеке, в которой он был получен. Перерегистрация читателей проводится ежегодно.
• 7) Пользователи, которые не могут посещать библиотеки в силу преклонного возраста и (или) ОВЗ (ограниченные возможности здоровья), имеют право получать документы из фонда через нестационарные формы обслуживания.
• 8) Услуга должна быть оказана в разумный и обоснованный срок с момента обращения.
• 9) Библиотеки должны предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и (или) электронных каталогов.
• 10) Учреждения должны по требованию посетителей предоставить книгу отзывов и предложений с целью приема мнений посетителей по вопросу улучшения обслуживания.
• 11) Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут.
• 12) Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда в режиме абонемента производится на срок не более 15 дней, в режиме читального зала — в течение рабочего дня.
• 13) При регистрации нового читателя библиотека должна ознакомить его с правилами пользования услугами библиотеки.
• 14) Услуга не оказывается:
  • — лицам, находящимся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
  • — лицам, нарушающим санитарные нормы одежды (одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества библиотеки и одежды других посетителей);

— лицам, обращающимся за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями;

• 15) Получатели услуги должны:
  • — соблюдать общепринятые нормы общественного поведения, тишину, отключать сотовые телефоны, уважая права других пользователей и сотрудников библиотек;
  • — при посещении библиотек, в целях сохранности и соблюдения гигиенических норм пользования общественными помещениями, сдавать верхнюю одежду, сумки, пакеты, дипломаты, рюкзаки, папки и т. д. в гардероб.

Несоблюдение данных требований является основанием для отказа и ограничений в предоставлении услуги.

Документы, регламентирующие деятельность организаций:

Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ «О библиотечном деле»;

Федеральный закон от 29.12.1994 № 77-ФЗ «Об обязательном экземпляре документов»;

Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных»;

Федеральный закон от 9.09.2009 N 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;

Постановление Правительства Российской Федерации от 03.12.2002 № 859 «Об обязательном экземпляре изданий»;

Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 14.11.1997 № 682 «Основные положения организации сети муниципальных общедоступных (публичных) библиотек в субъектах Российской Федерации»;

Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 № 19 «Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук»;

Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 № 590 «Об утверждении «Инструкции об учете библиотечного фонда»;

Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу;

Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках (утверждены Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 № 6);

Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (утвержден на конференции Российской библиотечной ассоциации);

Инструкция об учете библиотечного фонда (утверждена приказом Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 г. N 590);

Закон Свердловской области от 08.04.1997 года N 25-ОЗ «О библиотеках и библиотечных фондах в Свердловской области»;

Решение Думы Новоуральского городского округа от 16.12.2009 № 178 «Об утверждении Порядка ознакомления с информацией о деятельности органов местного самоуправления Новоуральского городского округа в муниципальных библиотечных и архивных фондах Новоуральского городского округа»;

Уставы учреждений, оказывающих услугу;

Приказы, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления муниципальной услуги и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждений;

Иные документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка).

Условия размещения и режим работы организаций:

Библиотеки размещаются в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового облуживания, системой кондиционирования помещений, средствами связи.

Площадь, занимаемая учреждениями, должна соответствовать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищена от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная и пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее), а также быть пригодной для размещения работников и получателей услуг.

Учреждения могут размещаться как в отдельно стоящем здании, так и во встроенном или пристроенном помещении.

В зимнее время подходы к зданию должны быть очищены от снега и льда.

В здании библиотек должны быть предусмотрены следующие помещения:

• — основные помещения (абонементы, читальные залы, книгохранилища);
• — дополнительные помещения (гардероб, туалетные комнаты, иные помещения).

Помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда.

Режим работы учреждения определяется учреждением.

Предоставление услуги производится:

• — не менее пяти дней в неделю;
• — не менее 8 часов в день без перерыва на обед.

Проведение санитарного обслуживания помещения не должно занимать более одного дня в месяц.

Учреждения, предоставляющие услугу, должны обеспечить соблюдение общественного порядка в здании, либо наличие кнопки вызова работников охранного предприятия.

Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает предоставляющее услугу учреждение от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

Техническое оснащение организации.

Для размещения ресурсов и организации производственных процессов библиотеки должна быть оборудована:

• — предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т. д.);
• — средствами технического оснащения, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг;
• — комфортной мебелью: мягкая мебель, детские уголки, игровые зоны.

Муниципальные общедоступные библиотеки должны быть оснащены следующими техническими средствами:

• — для копирования и тиражирования документов;
• — для обработки и защиты документов;
• — для организации процесса библиотечного обслуживания;
• — теле-, аудио-, видеоаппаратурой, презентационной техникой;
• — средствами связи;
• — канцелярской и оргтехникой;
• — средствами автоматизации библиотечных процессов;
• — персональными компьютерами.

Не менее половины персональных компьютеров должны быть подключены к сети Интернет.

Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется.

В учреждениях должны быть доступны услуги электронной почты. Интернет-сайт библиотек должен поддерживаться в актуальном режиме.

Для нужд посетителей (дополнительная платная услуга) в библиотеках установлены и находятся в состоянии, пригодном для эксплуатации, копировально-множительная техника, принтеры, сканеры.

Требования к комплектованию библиотечного фонда Библиотеки должны иметь фонд документов, обеспечивающий требования пользователей и отвечающий характеристикам:

• — разумный объем;
• — информативность;
• — обновляемость.

Фонд библиотек должен быть универсальным по содержанию и включать широкий диапазон документов разных форматов и на различных носителях.

Объем фонда ориентируется на среднюю книгообеспеченность одного жителя в Российской Федерации, в том числе в городском поселении: 5−7 томов.

Фонд библиотек должен ежегодно обновляться.

Библиотеки должны получать экземпляры местных и региональных газет и журналов, а также основных центральных изданий.

Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает предоставляющее услугу учреждение от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

Укомплектованность организации кадрами и их квалификация.

Учреждения должны располагать необходимым количеством специалистов, требуемым для оказания услуг в полном объеме.

Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, пройти предварительный медицинский осмотр перед поступлением на работу, а в дальнейшем с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности.

Не менее половины от общего числа работников должно иметь высшее или среднее профессиональное образование.

Основными требованиями к персоналу учреждений для получения допуска к работе, помимо прохождения обязательных медицинских осмотров, является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности. Работники должны быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.

В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации и повышения квалификации специалистов, для которых учреждение является основным местом работы, с периодичностью указанной в нормативных актах.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждений должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности. К работе в учреждениях не допускаются лица, которым она запрещена приговором суда или по медицинским показаниям.

Информационное сопровождение деятельности исполнителей муниципальных услуг В состав информации о предоставляемых учреждением муниципальных услугах в обязательном порядке включаются:

• — характеристики услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
• — возможность влияния получателей услуги на качество услуги;
• — правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги;
• — гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг.

Информирование граждан осуществляется посредством:

• — публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
• — оформления информационных стендов (уголков получателей услуг) в учреждениях;
• — размещения информации на сайтах учреждений (www.publiclibrary.ru) (www.childlib.ru) и на страницах учреждений сайта отдела культуры администрации Новоуральского городского округа (www.culture-ural.ru);
• — размещения настоящего стандарта на сайте администрации Новоуральского городского округа (www.novouralsk-adm.ru);
• — оповещения о своей деятельности, о предстоящих культурно-досуговых мероприятиях с использованием местных средств массовых информаций, на информационных стендах на территории Новоуральского городского округа.

В каждом учреждении должны быть оформлены информационные уголки, содержащие сведения о режиме работы учреждения, о бесплатных и платных услугах, требования к посетителям, соблюдение которых обеспечивает предоставление качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, настоящий стандарт.

Информация о деятельности учреждений, о порядке и правилах предоставления муниципальных услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем один раз в год.

Контроль предоставления муниципальных услуг Организация обеспечения качества и доступности предоставления услуг, предусмотренных настоящим стандартом, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.

Контроль деятельности учреждений осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль осуществляют руководитель учреждения, его заместитель, руководители структурных подразделений.

Учреждения должны иметь документально оформленную систему контроля деятельности структурных подразделений и сотрудников по оказанию муниципальной услуги на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в области. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявления недостатков.

Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый отделом культуры администрации Новоуральского городского округа, за соответствием качества фактически предоставляемой услуги настоящему стандарту качества, а также органами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей, органами Государственного пожарного надзора и другими государственными контролирующими органами.

Работа учреждений должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества муниципальной услуги.

Руководитель несет полную ответственность за качество услуги и соответствие услуги настоящему стандарту, обеспечивает разъяснение и доведение требований стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.

При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителям учреждений применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

Критерии оценки качества услуги:

При оценке качества муниципальной услуги используются следующие критерии:

III. Порядок обжалования нарушений требований Стандарта.

• 1. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества муниципальных услуг (далее — заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего стандарта следующими способами:
  • — указание на нарушение требований стандарта сотруднику муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги;
  • — жалоба на нарушение требований стандарта руководителю муниципального учреждения (в его отсутствие его заместителю);
  • — жалоба на нарушение требований стандарта в отдел культуры администрации Новоуральского городского округа или Главе администрации Новоуральского городского округа;
  • — обращение в суд.

Указание на нарушение требований стандарта сотруднику муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги.

При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, с целью незамедлительного устранения нарушений и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю.

При невозможности, отказе или неспособности сотрудника муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, устранить допущенное нарушение требований стандарта и (или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.

Жалоба на нарушение требований стандарта должностному лицу муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги.

При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявление может быть подано в письменной форме. Заявителю выдается расписка в получении заявления.

Должностное лицо муниципального учреждения, предоставляющего услуги, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

• — принять меры по установлению факта нарушения требований стандарта и удовлетворения требований нарушителя;
• — мотивированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.

Должностное лицо муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае их несоответствия настоящему стандарту.

В случае мотивированного отказа, муниципальное учреждение, предоставляющее муниципальные услуги, должно в трехдневный срок предоставить заявителю официальный ответ в письменной форме.

В случае подтверждения факта нарушения требований стандарта, должностное лицо муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, приносит извинения заявителю от лица организации в связи с допущенными нарушениями требований стандарта.

2. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в отдел культуры администрации Новоуральского городского округа либо к Главе администрации Новоуральского городского округа Подача и рассмотрение жалобы в отдел культуры администрации Новоуральского городского округа либо к Главе администрации Новоуральского городского округа осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».