Подходы к управлению качеством в различных школах менеджмента

Ведущими школами менеджмента являются японская, американская и европейская. Японская школа менеджмента основной приоритет традиционно отдает управлению качеством, американская и европейская — управлению прибылью.

Основные элементы управления качеством в Японии — фирменные службы качества на предприятиях и кружки качества. Фирменные службы качества предполагают: статистический анализ качества; «тотальный» контроль качества в рамках фирмы на каждом этапе производства, привлечение к системе контроля всех работников, распространение на них ответственности за качество продукции, содействие со стороны руководства; массовое обучение персонала контролю качества в трех формах; пристальное внимание к кружкам качества; управление движением за качество продукции руководителями высшего звена; разработку и реализацию общенациональных программ по контролю качества. [8].

Возникнув в Японии в 1962 г., кружки качества оказались чрезвычайно живучими и нашли повсеместное распространение. В 1970 г. в этой стране было зарегистрировано 30 тыс. кружков качества, к 1984 г. их число превысило 1 млн., а к концу 80-х гг. их насчитывалось около 2 млн. Например, в компании «Хонда» их активность охватывала в середине 80-х гг. почти все участки на большинстве предприятий компании.

Кружки качества — это небольшие группы (до 10 чел.), объединяющие рабочих одного производственного участка или отдела. Они собираются, как правило, раз в неделю и в течение часа обсуждают такие производственные проблемы как качество работы, производительность труда, обеспечение безопасности и т. д. По некоторым оценкам, работа кружков позволяет японским компаниям ежегодно экономить 20−25 млрд долл. Основная масса кружков качества (от 80 до 90%) действует в сфере производства. Особенно широко они используются в электронной промышленности и ряде других отраслей.

Этот опыт оказался настолько привлекательным, что сейчас более чем в 50 странах широко используется данная форма участия рабочих и служащих в улучшении качества выпускаемой продукции, действуют такие кружки. [6].

По оценке экспертов, на 80% успехи японских фирм связаны с тремя основными факторами, включающими:

• · необычайно высокую активность рабочих;
• · дух сотрудничества;
• · постоянный поиск путей повышения качества.

Они позволяют улаживать различные конфликтные ситуации личного характера и решать проблемы взаимоотношений между людьми. Такие встречи проводятся в нерабочее время.

Каору Исикава внес важнейший вклад в создание концепции управления контроля над тотальным качеством или управления качеством. К. Исикава был сторонником использования в процессе корпоративного контроля над качеством статистических методов, которые он разделял их на три группы (элементарные, промежуточные и продвинутые). Он утверждал, с помощью не требующих глубоких специальных знаний элементарных статистических методов могут быть решены 90−95% всех возникающих проблем. Диаграмма Исикавы (рисунок 1.1), известная также как причинно-следственный анализ или диаграмма рыбьего скелета, является одним из самых важных инструментов улучшения качества. Впервые использованная К. Исикавой в 1943 г., она представляет собой пример структурного подхода к решению проблем. Она используется для получения информации в процессе сеансов поиска творческих идей, необходимой для рассмотрения потенциальных причин возникновения проблем. Все варианты подвергаются тщательному исследованию до тех пор, пока не выявляется искомая причинно-следственная зависимость.

Рис. 1.1 «Хребет» диаграммы Исикавы

Японская система управления качеством не дает сбоев. Это результат ее продуманности и простоты.

Американский подход к управлению качеством продукции основан на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с данной концепцией решение проблемы качества является главной заботой специального административного подразделения, специализирующегося на анализе качества продукции и выполняющего функцию контроля качества только силами специалистов по контролю.

На общефирменном уровне управление качеством осуществляется специально создаваемыми в фирме службами управления (обеспечения) качества. В крупных корпорациях при системном подходе к качеству продукции эти службы органически вписываются в систему управления фирмой, которая имеет, как правило, достаточно сложную организационную структуру.

В американской фирме задачи координации и непосредственного управления производством как на цеховом, так и на межцеховом уровнях четко разделены и специализированы Управление качеством в масштабах предприятия в Америке возложено на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции, которой входят разработка показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака, условий их устранения.

Основные принципы управления качеством в США можно представить в виде следующих положений.

• 1. Работа, направленная на повышение качества, — обязательная часть стратегии предприятия. Процесс повышения качества осуществляется на основе разработки конкретных программ.
• 2. В управлении качеством главное не контроль, а бездефектная работа.
• 3. Поставщики должны стать партнерами. Предприятия привлекают субпоставщиков к совместной работе на ранних этапах создания товара, заключают с ними долгосрочные контракты, обучают их новым методам управления («поставка точно в срок») и т. д.
• 4. Постоянное повышение квалификации работников и непосредственное обучение вопросам управления качеством продукции.

В 80-х годах выходят две широко известные работы «отца движения за качество» Э. Деминга: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса», где он приводит свои знаменитые 14 принципов, ставшие затем основой теории всеобщего качества:

• 1. Ориентация производства на перспективные цели.
• 2. Полный отказ от производства дефектной продукции.
• 3. Устранение контроля со стороны контрольных органов: вписывание контроля в трудовой процесс.
• 4. Сокращение количества смежных поставок для изготовления изделий.
• 5. Применение статистических методов с целью выявления двух источников брака: брака из-за неотлаженности производственного механизма; брака из-за местных неполадок.
• 6. Постоянное, настойчивое профессиональное обучение работников.
• 7. Применение статистических методов контроля качества на всех фазах управления производством, на всех этапах принятия решений.
• 8. Создание в организации атмосферы, устраняющей страх быть наказанным за упущения в работе, за доклад о поломках и авариях.
• 9. Оказание всемерной помощи тому, кто пытается внести в производственный процесс какие-либо усовершенствования, кто стремиться к исследованиям, кто вообще хочет знать больше.
• 10. Отказ от использования пустых призывов повышать производительность труда без обеспечения этих призывов соответствующими конкретными действиями со стороны руководства, без налаженной системы профессионального обучения.
• 11. Постоянное совершенствование методов трудовой деятельности, периодический отказ от устаревших приемом.
• 12. Организация всеобщего обучения работников основам статистического контроля качества.
• 13. Организация системы интенсивной переподготовки персонала в области материалов, дизайна, оборудования и методов производства.
• 14. Максимальное использование знаний персонала по статистике, постоянная ориентация на таланты.

Деминг раньше других почувствовал недостатки тотального контроля и необходимость изменения западного менеджмента. Методическое обоснование концепции непрерывного совершенствования качества Деминг дал в виде цикла PDCA (plan — do — check — act), что в русском адаптированном переводе означает «планируй — выполняй — проверяй — корректируй».