Управление качеством. 
Менеджмент в индустрии гостеприимства

Особое место в составном компоненте «процессы» концепции 5р занимает управление качеством. Что касается понятия качества продукта производственной сферы или сферы обслуживания, то оно исходит от латинского слова qualitos, означающего состояние, природу, натуру, и определяется как удовлетворение требований клиентов. В современном понимании у многих «качество понимается, во-первых, как свойство и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителей, и как отсутствие недостатков, усиливающих чувство удовлетворения клиентов, во-вторых, может рассматриваться как техническое и функциональное"16. А для некоторых — это показатель превосходства. Гостиничная корпорация «Шератон Отеле», например, разработала программу усовершенствования качества услуг на десятилетие. Одним из ее аспектов является стремление отеля стать самым лучшим по качеству обслуживания, творческому подходу, конкурентоспособности.

По мнению профессора Университета штата Техас Джеймса Фитзимонса, многонациональные фирмы сферы обслуживания наталкиваются на специфические проблемы, связанные с сохранением своей последовательности в обслуживании среди всех своих единиц. Например, клиенты, находящиеся в отеле Чикаго, ожидают то же самое обслуживание, что они получили ранее в Нью-Орлеане в отеле той же самой гостиничной цепи.

Корпорация Мариотт свой успешный уровень работы поддерживает с помощью программ для персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты исполнения, развитие карьеры, вознаграждения. Приведем некоторые из них:

• 1. Индивидуальное развитие. Обучение навыкам нового менеджмента с использованием справочников, технических знаний для должности ассистента менеджера. Для географически разбросанной организации такие справочники гарантируют согласованное обучение навыкам.
• 2. Тренинг для менеджеров. Управленческий персонал среднего звена каждый год проходит обучающую сессию по развитию менеджмента. Менеджеры низовых звеньев из разных операционных подразделений участвуют в двух-трехдневных семинарах по разным вопросам профессионального менеджмента.
• 3. Планирование человеческих ресурсов. Каждый год открываются новые перспективы для дальнейшего продвижения по служебной лестнице для персонала, требуются все новые люди для заполнения открытых ключевых постов. Ключевым элементом плана является периодический смотр управленческого персонала.
• 4. Стандарты исполнения. Разрабатывается комплект буклетов для инструктирования работников как вести себя с гостями в той или иной ситуации, а иногда даже как разговаривать с ними. Например, в отелях Мариотт швейцара инструктируют как встречать гостя, оператора коммутатора — как разговаривать с клиентом по телефону, горничную — как убирать номер, в какой угол ванны класть мыло и т. д. Во многих случаях буклеты сопровождаются аудиои видеоматериалами. Выполнение этих стандартов проверяется при случайном визите бригады инспекторов.
• 5. Карьерное продвижение. Программа продвижения по служебной лестнице с увеличением мастерства и обязанностей дает работникам возможность расти в компании.
• 6. Обзор мнений. Каждый год проводится исследование мнений подготовленного персонала из разных подразделений, а его результаты обсуждаются во время заседаний руководства для раннего предупреждения нежелательных отношений или позиций.
• 7. Справедливое отношение. Руководство снабжает работников инструкциями, в которых указываются обязанности работника на данной должности и ожидания руководства от этой работы. В компаниях для решения сложных вопросов с персоналом разрабатывается формальная процедура жалобы.
• 8. Вознаграждения. План разделения прибыли отражает, что работники несут ответственность за успех компании и заслуживают большего, чем получают за свои усилия.

Для учета требований клиента к качеству необходимо ориентироваться на целевой сегмент рынка при принятии стратегических решений о возможностях предложения продукта. Эти решения должны применяться операционным отделом, консультируемым отделом маркетинга. Далее требуемое качество применяется к продукту при его проектировании.

Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность. Так, например, можно гостя в отеле обслуживать в первый день пребывания по полной программе, учитывая значение первого впечатления. Но маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной неудовлетворенности клиента обслуживанием в общем.

Следующее требование к качеству — его продолжительность. Продолжительность качества — это возможность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в отель или при посещении ресторана клиент ждет определенного качества обслуживания.

Управление качеством — это подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

Применение разных подходов к управлению качеством становится сложнее на предприятиях той сферы деятельности, где производимый продукт полностью или частично неосязаемый. К такому виду деятельности относится и сфера обслуживания. Здесь более уместны и важны приемы удостоверения того, что создаваемые продукты и услуги произведены правильно с первого раза, так как существует большая ориентированность на клиента, чем в производственной сфере. Применяемая концепция «делать правильно с первого раза» направлена на снижение издержек на повторный труд, устранение претензий и на другое. Главной стратегией компании должно стать принятие превентивных мер вместо поиска больных точек и их устранение.

В индустрии гостеприимства, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется возможность для исправления неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может не предоставить шанс на исправление положения и как следствие этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так же. Исследование, проведенное профессором Международного института менеджмента (Швейцария) Жаком Горовицем в этом направлении, показало, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем. Или в другом исследовании говорится, что из 300 гостей отелей компании Хамптон Инн, требующих гарантированного качества обслуживания, более чем 100 повторно остановились в отелях этой цепи и принесли по 8 долл. дохода против 1 долл., потраченного на недовольного клиента.

Процесс управления качеством состоит из этапов, которые Дж. Окланд распределил в такой последовательности:

понимание концепции управления качеством для ее дальнейшего исполнения. Это достигается при посещении объектов производства продуктов и услуг с активным привлечением экспертов;

утверждение политики управления качеством, которая осуществляется после выявления целей организации по качеству, и принятие обязательств;

проектирование организационной структуры должно быть выполнено так, чтобы обеспечить производство тех продуктов и услуг, которые затребованы клиентами, при этом сохраняя гибкость предложения;

измерение качества с помощью метода опроса клиента об его ожиданиях от услуги, а после ее получения — его восприятие. При их соответствии друг другу считается, что требования клиента выполнены, есть удовлетворенный клиент, следовательно, сам продукт является качественным;

планирование операций с помощью разных приемов анализа, которые устанавливают, где и какие операции надо совершать, а также отвечают на вопросы: почему надо совершать именно те или иные операции? Когда надо их совершать? Кто должен их выполнять? Также важно осуществлять постоянную переоценку спроса и предложения;

создание системы, в которой проектирование продукта последовательно связано с проектированием системы поставок продукта. При этом должен составляться пакет документов, состоящий не только из служебных инструкций, но также и из документов, определяющих цели и стандарты;

установление способности компании достойно встретить те или иные требования клиентов. При неспособности выполнять определенные требования клиентов для компании имеет смысл ориентироваться на сегмент рынка, который она может удовлетворить;

проведение статистического контроля для определения способностей сотрудников фирмы по правильному предоставлению определенных продуктов и услуг «с первого раза»;

установление таких взаимодействий в организации, при которых в команде каждый из работников способен решать проблемы качества каждый на своем рабочем месте и имеет свои обязанности в процессе обеспечения конечного продукта или услуги;

проведение постоянной и непрерывной подготовки и переподготовки работников компании для передачи каждому члену команды необходимых знаний и мастерства.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству получаемых им услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует следующее: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложения; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники передовой линии, которые хорошо понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач организации и чьи требования удовлетворены.

Гостиничные компании отвечают на рыночно-ориентированную потребность революционным образом преобразовать мышление в сфере обслуживания с помощью усовершенствования культуры обслуживания, как, например, это делает компания Скотт Хотелс ЛТД. (см. Кейс З).