Оценка качества предоставляемых услуг ООО «Санаторий Танай»

Оценка качества услуг ООО «Санаторий Танай»

ООО «Санаторий Танай» принадлежит Холдинговой Компании «Сибирский Деловой Союз», которое было создано по решению ее участников и зарегистрировано Территориальном управлении Ленинского района города Кемерово. Фактический адрес гостиницы «Танай»: Кемеровская область, Промышленновский район, с. Ваганово. Сall-центр: (3842) 39−00−99 (круглосуточно), +7(933)300−3073, e-mail: Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script.

Предприятие осуществляет следующие виды деятельности:

• — оказание услуг населению по проживанию в гостинице;
• — оказание санаторно-курортного лечения всем желающим;
• — оказание бытовых услуг гостям;
• — оказание услуг по хранению имущества клиентов;
• — внешнеэкономическая деятельность.

ООО «Санаторий Танай» является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе. Общество может приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести ответственность, быть истцом и ответчиком в суде от своего имени. Также, оно вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке; также в его распоряжении штампы и бланки со своим наименованием, собственная эмблема, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Основной целью деятельности общества с ограниченной ответственностью «Санаторий Танай» можно назвать извлечение прибыли, а также удовлетворение общественных потребностей населения в услугах временного проживания и санаторно-курортного лечения.

В 2010 году санаторию «Танай» присвоен статус бальнеокурорта ориентированного на оздоровление организма человека посредством использования минеральной питьевой природной столовой воды курорт «Танай». По экспертному заключению ФГУ «Российский научный центр восстановительной медицины и курортологии» Минздравсоцразвития РФ г. Москва вода курорт «Танай» отнесена к высокой категории «отличная».

Качество воды подтверждено санитарно-эпидимиологическим заключением № 77.99.19.006.Т.1 469.05.10 от 26.05.2010 г. По данным медико-климатического заключения воздух на территории санатория «Танай» характеризуется повышенной ионизированностью с оптимальным показателем 3051 ион/см, что сравнимо с природной ионизацией воздуха на известных курортах России. Воздух на территории санатория «Танай» оказывает лечебное действие: при заболеваниях органов дыхания (бронхиальная астма, хронические бронхиты, дыхательная недостаточность, пневмокониозы и т. д.); сердечно сосудистой системы; нервных расстройствах. Климато-терапевтические возможности санатория «Танай» особенно благоприятны для оздоровления: работников крупных предприятий; жителей городов.

Гостиничный комплекс «Танай» размещен на северо-западе Промышленновского района Кемеровской области у самой границы с Новосибирской областью в 6 км от озера Танай. Комплекс находится у самого подножья северного склона горы Слизун Салаирского кряжа высотой около 500 м. Расположение гостиницы выбрано не случайно. Основными клиентами являются приезжие гости. Отель расположен не в городской черте, на первый взгляд это можно расценить как минус, но это совсем не так. Это всего лишь означает, что вас не будет беспокоить городская суета в минуты Вашего отдыха. Комплекс удобен для приезжих близ расположенных городов Сибири: Новосибирска, Томска, Кемерово.

Санаторий «Танай» представляет собой два 5ти-этажных корпуса, соединенных между собой специальным переходом. Первый корпус предназначен для проживания всех желающих, второй — для гостей, проходящих санаторно-курортное лечение. Также на территории комплекса для размещения гостей предоставляются домики-шале и коттеджи.

Проживание в гостинице. Номерной фонд комплекса включает в себя 165 номеров различных категорий: 2-х местный стандартный twin — 89; 2-х местный dbl — 5; 2-х местный полулюкс — 65; студия — 3; VIP студия — 2. Комфортабельные двухэтажные шале — 29; 3 коттеджа. Дополнительное место — 222.

Инфраструктура гостиницы:

• — рестораны «Фьюжн», «Купеческий», бар, кафе, кофейня «TRAVELER'S COFFEE»;
• — банкомат; мультикассы;
• — Конференц зал;
• — Парк дикой природы ;
• — Профессионально оборудованные по европейским стандартам с трибунами спортивные площадки для игр в волейбол, футбол, баскетбол, теннис, бильярд. Тренажерный зал;
• — Пункт проката спортивного инвентаря, велосипедов, роликов, электромобилей;
• — Скалодром; аэродром;
• — Семь горнолыжных трасс европейского уровня и различной степени сложности, оборудованных четырехместным фуникулером и бугельными подъемниками. В том числе 2 учебные трассы, конвейерный подъемник для начинающих, трасса для сноутюбинга, сноупарк, трассы для беговых лыж, открытый ледовый каток;
• — Два сервисных центра с пунктами проката;
• — Организация туристических и познавательных экскурсий; катание на лошадях; рыбалка;
• — Горный источник с купелью;
• — Развлекательный комплекс — современный ночной клуб «Ледокол» ;
• — SPA центр оборудованный гейзерами, водопадами, финскими саунами, турецкими банями. 14 саун с бассейнами, русская баня.
• — У гостей комплекса есть богатый выбор мест, где они могут отведать вкуснейшие блюда европейской кухни и отдохнуть в уютной и теплой атмосфере: рестораны «Фьюжн» и «Купеческий», кафе «Кристалл», «Снежинка», кофейня «TRAVELER'S COFFEE».

Рестораны отеля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания. Каждый посетитель отеля также может отдохнуть и поддержать форму в спортивно-оздоровительном центре. Посещение тренажерного зала, финской сауны, солярия, и массажного кабинета оставляет незабываемые впечатления у каждого посетителя.

Плата за проживание гостей взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени. В случае если заезд произошел до расчетного часа, оплата за проживание взимается следующим образом: при заезде с 0:00 часов до 6:00 часов дополнительно за половину суток проживания; с 6:00 часов до 12 часов — почасовая оплата до 12 часов. В случае выезда после расчетного часа оплата за проживание рассчитывается таким образом: с 12:00часов до 18:00 — почасовая; с 18:00 часов до 24:00 часов — за сутки. При выезде после 24:00 оплата производится за сутки. При проживании менее суток (т.е. менее 24часов) по общему правилу оплата взимается также за сутки, но в ряде случаев (как, например, с транзитными пассажирами и в летнее время в целом) гостиница готова идти на снижение оплаты. Для удобства любые услуги можно оплатить через терминалы Сбербанка России на территории Кемеровской, Новосибирской и Томской областей. На территории центра отдыха и здоровья к Вашим услугам терминалы для безналичной системы оплаты услуг с помощью прокси-карт. Терминалы Сбербанка принимают Visa, VisaElectron, MasterCard.

Помимо основного набора необходимых услуг (постель, питание, тепло в номере, горячая вода), современный типичный клиент может получить в отеле следующие услуги:

• — в санузле номера — туалетный набор, фен, комплект полотенец, средство для чистки обуви, мыло и шампунь в диспенсерах в душевой кабине;
• — прямой телефон в номере, телевизор с дистанционным управлением;
• — информационную службу, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
• — бесплатную услугу по побудке гостей;
• — службу подачи питания в номер;
• — SPA-центр, бассейн;
• — фито — бар (минеральная вода, кислородный коктейль, фиточай)
• — место для стоянки автомобилей клиентов;
• — прачечную и химчистку.

Санаторий «Танай» также оказывает ряд бесплатных услуг как, например, доставка в номер корреспонденции гостя, побудка проживающих к определенному времени, вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Очень удобно для постояльцев наличие бесплатной охраняемой автостоянки непосредственно у входа в отель. На reception, у администратора, можно заказать такси на назначенное время, а также осуществить бронирование авиаи ж/д билетов непосредственно из гостиницы, тем самым сэкономив время постояльцев.

В начале работы гостиницы, при оформлении клиента на проживание, на каждого гостя заводилась карточка (анкета гостя), в которую заносились фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда.

В настоящее время, гостиница перешла на обслуживание компьютерной системы управления отелем — 1C: Roomba — 8.

Roomba-8 — это новая разработка UCS, принципиально отличающаяся от других программных продуктов фирмы, поскольку здесь автоматизированы такие процессы как бронирование, поселение, выселение, работа со счетами гостей и т. д. Все программы связаны между собой, то есть передача данных производится автоматически.

Номера отеля предоставляются по предъявлению паспорта, а также водительского удостоверения личности или иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность.

Администратор заносит в компьютер все необходимые данные для регистрации гостя и с помощью принтера выходит готовая анкета, которая с обеих сторон подтверждается подписями.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, более мелкий отдел в состав более крупного.

Небольшие гостиницы имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

Организационную структуру управления отеля можно зрительно представить в виде схемы (Приложение 1).

Главой гостиницы является генеральный директор. Им может быть лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в подобных видах деятельности не менее 5 лет.

К должностным обязанностям директора можно отнести следующее:

• — Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы.
• — Предоставляет клиентам информацию о предлагаемых услугах.
• — Осуществляет контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.
• — Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.
• — Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
• — Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.
• — Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.
• — Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
• — Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, определяет должностные обязанности работников гостиницы путем разработки и утверждения должностных инструкций.
• — Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства.
• — Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.

Генеральный директор ООО «Санаторий Танай» руководит работой административной и хозяйственной служб гостиницы. В его непосредственном подчинении находятся управляющая ГК, старший администратор, администраторы и заведующий хозяйством; также, директор вправе издавать приказы и отдавать распоряжения относительно работы кастелянш и горничных. Он дает подчиненным ему сотрудникам задания и дает распоряжения, координирующие их работу; контролирует выполнение поручений.

Директор гостиницы в первую очередь придерживается одного из наиболее главных правил отеля: обращаться с постояльцами не как с клиентами, а как с гостями, решившими остановится именно в этой гостинице. В свою очередь он следит и за исполнением этого правила другими сотрудниками предприятия.

В настоящее время генеральным директором санатория «Танай» является Носкова Нелли Максимовна.

Административная служба представлена управляющей ГК, старшим администратором и пятью администраторами. Оптимальный график работы сотрудников — 7/7. Минимальное время работы без перерыва — 11 часов; при этом в случае необходимости оформления документов иностранных гражданам срок работы может увеличиваться.

Во главе административной службы стоит управляющая ГК. Ею может быть лицо, имеющее высшее образование без требования опыта работы в данной должности, или же лицо, имеющее начальное профессиональное образование с достаточным стажем работы по соответствующей специальности.

Администраторы санатория «Танай» в первую очередь всегда имеют чистый и опрятный вид, клиента встречают стоя и с улыбкой, вежливы, всегда выражают интерес ко всему, о чем говорит гость; ни одно замечание гостя не остается без внимания со стороны персонала. Плохое настроение и личные проблемы работников всегда остаются за пределами гостиницы, так называемый «личный фактор» не влияет на обслуживание гостей. В конфликтной ситуации администратор всегда выслушивает клиента до конца, не вступает в спор.

При обращении к гостю администраторы преимущественно называют его имя и отчество. Сотрудники всегда в курсе основных событий и культурных мероприятий города и готовы предоставить эту информацию постояльцу. При выезде гостя всегда желают ему счастливого пути.

Администраторы владеют персональным компьютером на уровне опытного пользователя, а также умеют пользоваться офисной техникой (принтер, сканер, копир и др.). В их обязанности входит:

• — бронирование номеров;
• — встреча гостей;
• — регистрация (в том числе и иностранных граждан в Управлении федеральной миграционной службы РФ по Кемеровской области);
• — размещение постояльцев по номерам;
• — оказание услуг по требованию гостей;
• — оформляют необходимую документацию;
• — улаживают возникающие в ходе проживания гостей проблемы.

Администраторы комплекса «Санаторий Танай» вправе руководить и координировать работу обслуживающего персонала, но вместе с тем они не смущаются присутствовать и помогать горничным в уборке номеров.

Деятельность заведующего хозяйством ООО «Санаторий Танай» определяет функционирование хозяйственной службы. На эту должность назначается лицо, имеющее среднее или среднее специальное образование и обязательный опыт работы в этой должности не менее одного года.

Заведующему хозяйственной службой гостиницы подчиняются горничные в номерах, горничные коридора, служебных и общих помещений, а также кастелянши. Он руководит работой этого персонала, ведет табель учета их рабочего времени, контролирует рациональное расходование материалов и средств, выделяемых для хозяйственных целей. По заявкам сотрудников он заказывает гигиенические средства для гостей (в частности постельное белье) и служащих (в частности канцелярию).

Также в хозяйственной службе ООО «Санаторий Танай» относятся горничные в номерах, горничные коридора, служебных и общих помещений, кастелянши.

Для гостей, горничная — первый человек в гостинице. С результатом работы горничной постоялец сталкивается в 10 раз чаще, чем с результатом работы администратора, поэтому ее труд особенно важен для отеля. Что касается функциональных обязанностей горничных в номерах, то к ним относятся:

• — влажная уборка номеров;
• — сухая уборка номеров;
• — генеральная уборка номеров;
• — смена постельного белья;
• — контроль исправности бытовых систем;
• — разогрев и организация завтрака гостям.

Перед началом смены горничная принимает, после смены — сдает дела следующей горничной.

Специфика работы горничных коридора, служебных и общих помещений определяется местом их функционирования, в целом же они производят работу, схожую с работой горничных по номерам.

Что касается кастелянш, то им специального образования не требуется, достаточно иметь среднее. Кастелянша обеспечивает гостиницу чистым мягким инвентарем — спецодежда, халаты, полотенца, постельное белье, — а также ведает его хранением. Она знает потребительские свойства этого инвентаря, предъявляемые к ним требования, определяет степень износа вещей и в случае необходимости списывает имущество. Она аккуратна, ответственна, проявляет заботу по отношению к гостям отеля.

Одним из главных факторов развития любой современной гостиницы является его имидж, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также имя, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля, квалификация обслуживающего персонала и т. п.

Фирменный стиль — это то, что отличает данную гостиницу от множества подобных предприятий. Он проявляется буквально во всем: в стиле ведения дел предприятия; в стиле общения персонала в гостиницы и вне ее; во внешнем облике сотрудников; в том, какой представляется гостиница, ее внешний вид; интерьер, цветовая гамма, свет, то есть то, что создает облик гостиницы.

Говоря о внешнем виде гостиницы, нужно отметить, что у входа в санаторий «Танай» висит аккуратная, обращающая на себя внимание вывеска — название гостиницы. На фасаде размещена световая реклама. Также на Промышленновской трассе за чертой города можно встретить рекламные щиты с адресом и реквизитами отеля.

В целом интерьер комплекса «Санаторий Танай» выполнен в соответствии с требованиями, установленными еще на этапе проектирования отеля. Предприятие отвечает всем градостроительным требованиям. Здания отеля в целом гармонично создают единый архитектурный ансамбль вместе со всей инфраструктурой комплекса.

Спокойная обстановка, которая распространяется на всю территорию комплекса, как нельзя лучше подходит для подготовки предстоящих деловых переговоров и встреч, корпоративных мероприятий, проведения свадеб и семейного отдыха с детьми. В гостинице имеются все условия для проведения деловых встреч и собраний. В настоящее время для их организации сотрудники переоборудуют номера, предназначенные для проживания гостей. В ближайшее время планируется проводить подобные мероприятия в конференц-зале, предназначенном для ведения переговоров и проведения бизнес-встреч и расположенном на первом этаже здания — по соседству с рестораном «Фьюжен». В таком комплексе, как «Санаторий Танай» дорогой гость в полной мере почувствует заботу и настоящее гостеприимство, ведь это именно то место, где роскошь и оригинальность обстановки мирно соседствует с настоящим домашним теплом и радушием.

Reception (административная стойка) — это своего рода визитная карточка гостиницы, либо всей компании, элемент, на который посетители обращают свое пристальное внимание. Именно стойка reception — первое, что видят гости при входе в отель, поэтому она должна быть качественной, многофункциональной и современной. Стойка санатория «Танай» отвечает нескольким требованиям: во-первых, она максимально удобна для сотрудников и для гостей отеля; во-вторых, дизайн стойки гармонирует с интерьером помещения, в котором она находится. Помимо этого, стойка значительно влияет на образ всего помещения, формирующийся у постояльцев.

На стойке reception любой постоялец может найти для себя много полезной информации. На ней расположены визитные карточки с реквизитами гостиницы, а также визитки некоторых кемеровских фирм такси, как городского следования, так и междугороднего направления. Имеются также номера телефонов фирм автопроката, на случай если гость сам пожелает управлять автотранспортом.

Таким же одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у гостя.

Правильно подобранные модели, ткани, расцветки дополняют эстетическое восприятие форменной одежды. Говоря о гигиенических и профессиональных требованиях, нужно отметить, что униформа персонала соответствует следующим запросам. В первую очередь покрой одежды — свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Помимо этого ткани обеспечивают умеренную теплопроводность и проницаемость. Также они легко чистятся и стираются.

Персонал ООО «Санаторий Танай» создает на предприятии атмосферу гостеприимства, всегда готов доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении гостей проявляет терпение и сдержанность.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Отель проводит политику равных возможностей поступления на работу, не допуская дискриминации по признакам расы, веры, национальности, пола возраста, религии, физических недостатков, семейного положения и происхождения. Эта политика касается всех работников и всех аспектов рабочих отношений, включая прием на работу, компенсации, обучение, продвижение, понижение в должности, перевод на другое место, отпуск, увольнение и другие условия трудовых отношений.