Разработка проекта стоянки для автомобилей в Ухте

• Введение
• 1. Аналитическая часть
• 1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в городе Ухте
• 1.1.1 Факторы, влияющие на спрос
• 1.1.2 Изучение структуры парка автомобилей
• 1.1.3 Изучение конкурентов по основным характеристикам
• 1.2 Выбор целевого сегмента и услуги
• 1.3 Выбор места предоставления услуги
• 1.4 Цели и задачи дипломного проекта
• 2. Технологическая часть
• 2.1 Годовой объем предоставляемых услуг
• 2.1.1 Расчет количества рабочих
• 2.1.2 Расчет площадей помещений
• 2.2 Характеристики процесса предоставления услуг
• 2.3 Оборудование и требуемые ресурсы
• 2.4 Описание технологического процесса
• 3. Коммуникативная часть
• 3.1 Суть кадровой политики
• 3.1.1 Организация работы персонала.
• 3.1.2 Структура управления предприятием
• 3.2 Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов
• 3.2.1 Оформление договоров.
• 3.2.2 Разработка медиа—плана
• 4. Безопасность процессов оказания услуг
• 4.1 Анализ опасных и вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг
• 4.2 Техническая безопасность услуги для клиента
• 4.3 Экологическая безопасность
• 5. Экономическая часть
• 5.1 Расчет технико-экономических показателей проекта
• 5.2 Расчет сроков окупаемости и рентабельности проекта
• Заключение

• Список использованных источников

  и литературы

• Приложения
• Введение
• В процессе эксплуатации автомобиля часто возникают серьезные проблемы с местом его стационарной стоянки и хранения. Дело в том, что наличие у автовладельца гаража зачастую не позволяет решить проблему, т.к. из-за сильных снегопадов зимой гаражи становятся труднодоступными, и слишком трудоемко, а в некоторых случаях невозможно бывает ими воспользоваться. С другой стороны, хранить машину возле дома как небезопасно, так и нецелесообразно из соображений коррозионного износа кузова и ухудшения технического состояния ее агрегатов. А тем более поставить грузовую машину зачастую вызывает огромную проблему.
• В этих условиях оптимальным вариантом решения проблемы является пользование платной автостоянкой или аренда гаража на территории, специально организованной и обслуживаемой, особенно в зимнее время.
• Данный дипломный проект рассматривает
• Целью дипломного проекта является: выявление перспектив развития автосервиса, проект автостоянки для автомобилей в Ухте.
• Задачами исследования являются:
• · Описание существующего положения на рынке автосервисных услуг в Ухтинском районе.
• · Выявление факторов, которые влияют на данный рынок автосервисных услуг,
• · Реконструкция сервисного центра по обслуживанию автовладельцев в Ухте, также предоставляющего услуги по хранению крупногабаритного транспорта.

Актуальность темы

. Для формирования и регулирования современного рынка автосервисных услуг необходим целый ряд организационно-экономических мер по повышению уровня оказания этих услуг, что и определяет актуальность исследования на данную тему.

Структура исследования. В работе подробно исследованы основные параметры рынка автосервисных услуг в г. Ухте.

В качестве объекта исследования выбраны услуги автосервиса, и предприятие УТТиСТ и разработка стоянки транспортных средств и принадлежностей к ним.

1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в городе Ухта

1.1.1 Факторы, влияющие на спрос Анализ современного рынка услуг предприятий автосервиса следует начать с рассмотрения системы автосервиса советского периода. Советский автосервис, как практически все отраслевые группы бытового обслуживания, функционировал в условиях дефицита, т. е. условиях диктата продавца. Отсутствие влекло за собой стандартные последствия: низкий уровень организации обслуживания, нерациональную производственную структуру автосервиса, низкое качество услуг, отсутствие интереса к клиентуре у работников сферы автосервиса, большие затраты времени при обслуживании автомобиля. Общие тенденции развития услуг автосервиса носили отрицательный характер.

Независимость производителя услуг от потребителя не делала актуальной проблему расположения, мощности и структуры СТО. Производственные мощности были деформированы относительно спроса по структуре и их расположению. Удельный вес специализированных предприятий значительно превышал необходимый в тот период уровень специализации. Расположение предприятий также было нерациональное — в одном районе были сконцентрированы несколько предприятий при полном отсутствии в других.

Развитие рыночных отношений в автосервисе началось не сразу после приватизации. Довольно долго просуществовала монополия, и переход к конкурентным отношениям затянулся. В этот период все еще сохранялся дефицит запасных частей и самих услуг автосервиса[5], персонал предприятий продолжал работать по принципу «продавец всегда прав».

Дальнейшее развитие автосервиса обусловило создание конкурентной среды в этой сфере, и основным направлением в работе предприятий автосервиса стало совершенствование качества предоставляемых услуг. Однако реализовать это требование было достаточно сложно в условиях несовершенства производственных структур, некачественных запасных частей, устаревшего оборудования, низкого уровня технологии и квалификации персонала. Наиболее успешные шаги относительно повышения качества услуг автосервиса связаны с заимствованием западных технологий и оборудования. Однако такое заимствование далеко не всегда обеспечивало желаемый результат, так как качество зависит от множества других факторов. Можно говорить только о частичном влиянии западных технологий на российский рынок услуг автосервиса переходного периода.

Определяющим фактором для развития рынка услуг автосервиса является парк автомобилей и тенденции его прироста. Закономерности развития автомобильного парка в Ухте сегодня уже сравнимы с закономерностями развития в крупных городах. 10]

На автомобильном рынке г. Ухта продается всего порядка 300−400 тыс. автомобилей в год, среди которых доминируют автомобили ВАЗ — приблизительно 70% и ГАЗ — 15%. Значительно возрос удельный вес иномарок. Большая часть из них — это автомобили, бывшие в эксплуатации. Новых иномарок продается порядка 7 — 8 тыс. в год.

В то же время динамика автомобильного парка города характеризуется высокими темпами роста за последние годы. Еще более быстрым темпом растет показатель удельной насыщенности города автомобильными средствами.

Прирост автомобильного парка как прямо, так и косвенно стимулирует развитие автомобильной инфраструктуры, в том числе автосервиса. Парк автомобилей города имеет большой срок эксплуатации. На протяжении последних 25 лет ситуация складывалась таким образом, что выбытие парка не превышает 0,1% в год (т.е. 1 автомобиль на 1000) при нормальном выбытии — 5 — 6% в год. В связи с этим средний возраст парка составляет 13 — 15лет; структура завозимых иномарок также характеризуется большим сроком эксплуатации. 6] Это оказывает очень сильное влияние на формирование спроса и предложения на рынке автосервисных услуг.

Старение автомобильного парка повышает спрос на услуги автосервиса, однако в данном случае происходит смещение в структуре спроса и оказываемых услуг в сторону ремонта и сокращение доли технического обслуживания. Кроме того, технический уровень отечественных автомобилей продолжает отставать от среднеевропейского, американского или японского уровней.

Низкий технический уровень, старение парка автотранспортных средств, а также далеко не всегда высокое качество услуг автосервиса оказывают заметное влияние не только на уровень спроса на услуги автосервиса, но и, что весьма негативно, на повышение уровня дорожно-транспортной аварийности, который на порядок превышает соответствующий показатель других городов Республики. По данным ГАИ в Ухте от 8 до 10% ДТП происходит по причине неудовлетворительного технического состояния автомототранспортных средств. Количество ДТП со смертельным исходом из-за неисправности автомобилей намного больше, чем из-за ошибок водителей, пешеходов и пассажиров. [9]

Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Поэтому автосервис нужно рассматривать в широком понимании — как инфраструктуру автомобильного транспорта. С переходом к рыночной экономике эта сфера оказалась достаточно выгодной для приложения частного капитала, за короткое время появились сотни новых предприятий различного профиля. Этому способствовали два фактора — крайне ограниченный рынок услуг, а также растущая автомобилизация населения города.

1.1.2 Изучение структуры парка автомобилей Характеристика структуры парка автомобилей показано в таблице 1

Таблица 1 — Изучение структуры парка автомобилей и рынка автосервисных услуг

Таблица 2 — Анализ деятельности конкурентов

Таблица 3 — Анализ конкурентов

З — завышает уровень обеспечения показателя, В — высокий, С — средний, НО — нормальный, С — средний, Н — низкий, У — узкий, Ш — широкий.

Для оценки конкурентоспособности проекта следует отметить то, что выполнение всего заявленного комплекса услуг и совмещение его с автостоянкой не было реализовано в Ухте пока еще ни одним предприятием. В этом смысле УТТиСТ предлагает новую комплексную услугу, что позволяет рассчитывать на успешное занятие этого сегмента рынка при условии грамотной маркетинговой, рекламной, сбытовой, управленческой политики фирмы.

1.2 Выбор целевого сегмента и услуги

Рынок автосервисных услуг в г. Ухте развивался по следующим направлениям:

— разборка автомобилей на запчасти;

— купля-продажа привозных и подержанных автомашин зарубежного производства;

— специализация на кузовном ремонте, покраске, как наиболее доходном виде услуг;

— специализация на ремонте двигателей, замене прокладок, ремней сцепления, элементов и подвесок, коробок передач и т. д. Особенно в частном и мелком секторе;

— специализация на продаже масла и замене фильтров;

— установка и продажа автомобильной сигнализации, обеспечение безопасности автомобилей, радиофицирование;

— ремонт автостекл;

— в сети автошкол обучение и переподготовка автослесарей, водителей различных категорий.

1.3 Выбор места предоставления услуги

• Место расположения сервис-центра: г. Ухта, ул. Вуктыльская, д.3г. Расположение считается довольно удачным, так как с этой улицы есть въезд в город со стороны Озерной улицы (из Ухты), а также дорога ведет на множество садоводчеств Ухтинского района.
• 1.4 Цели и задачи дипломного проекта
• Целью дипломного проекта является: выявление перспектив развития автосервиса, проект автостоянки для грузовых автомобилей в Тихвине.
• Задачами исследования являются: выявление факторов, которые влияют на данный рынок автосервисных услуг, проектирование сервисного центра по обслуживанию автовладельцев в Тихвине, также предоставляющего услуги по стоянке крупногабаритного транспорта.
• 2. Технологическая часть
• 2.1 Годовой объем предоставляемых услуг

Годовой объем работ по ТО и ТР для технологически совместимой группы автомобилей:

(2.1.1)

где N_1, N_2, N_i — число автомобилей по каждой марке, обслуживаемых в СЦ;

L_1, L_2, L_i -среднегодовой пробег автомобилей по каждой марке, км;

t_1, t_2, t_i — удельная трудоемкость работ по ТО и ТР по каждой марке, чел.-ч/1000 км.

Удельная трудоемкость ТО и ТР автомобилей принимается в соответствии с ГОСТ 21 624–81

N₁=95

N₂=60

N₃=30

N₄=100

N₅=10

N₆=30

N₇=36

N₈=200

N₉=10

N₁₀=300

L₁=17 000

L ₂=15 000

L ₃=16 000

L ₄=18 000

L ₅=14 000

L ₆=16 000

L ₇=12 000

L ₈=11 000

L ₉=17 000

L ₁₀=18 000

t₁=3,3

t₂=3,3

t₃=3,3

t₄=3,3

t₅=3,3

t₆=2,8

t₇=2,8

t₈=2,8

t₉=3,3

t₁₀=2,8

Годовой объем уборочно-моечных работ Т_УМР (в чел.- ч.) определяется исходя из числа заездов d в СЦ автомобилей в год и средней трудоемкости работ t_УМР.

(2.1.2)

871?5?15=65 325 чел — час

Годовой объем работ на участке, предназначенном для выполнения услуги Т_усл определяется из числа обслуживаемых

Т_усл=N?t_усл(2.1.3)

Т_усл =871?4,5=3919,5чел — час

Т^сц_общ=Т^сц_ТОиТР+Т_умр+Т_усл=40 680,1+65 325+3919,5=109 924,6 чел — час

Расчет числа постов для ТО и ТР и распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения Для выбора распределения объема работ реконструируемого СЦ предварительно число рабочих постов можно определить из следующего выражения

(2.1.4)

где T^весь _ТОиТР — годовой объем работ, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (ц = 1,15);

к_п — доля постовых работ в общем объеме (0,75…0,85)

Д_раб.г — число рабочих дней в году;

Т_см — продолжительность смены, ч;

С — число смен в сутки;

Р_п — среднее число рабочих на посту (Р_п= 0,9…1,1);

з_п — коэффициент использования рабочего времени поста (з_п = 0,9);

=

Расчет штатного числа рабочих Штатное число рабочих определяется по формуле:

(2.1.5)

где Ф_ш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 2070

Расчет числа рабочих постов ТО и ТР Для данного вида работ ТО и ТР число рабочих постов определяется:

(2.1.6)

где — годовой объем работ по ТО и ТР, выполняемый проектируемым СЦ, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (1,15);

Д_раб.г — число рабочих дней в году;

Т_см — продолжительность смены, ч;

С — число смен в сутки;

Р_п — численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР — 2 чел., для кузовных и окрасочных работ — 1,5 чел, для приемки и выдачи автомобилей — 1 чел.);

з_п — коэффициент использования рабочего времени поста (0,90 — при одной смене работы, 0,85 — при двухсменной работе).

Х^сц=40 680,1*1,15/305*16*2*1*0,85=46 782,115/8296=5,64=6

Расчет числа вспомогательных постов. Число постов на участке приемки Х_пр определяется в зависимости от общего годового числа заездов автомобилей на СЦ и времени приемки автомобилей:

(2.1.7)

где N^СЦ_общ — общее число автомобилей, обслуживаемых проектируемым СЦ в год по всем предоставляемым услугам;

ц = 1,1 — 1,5 — коэффициент неравномерности поступления автомобилей;

Т_пр - суточная продолжительность работы участка приемки, ч.;

А_пр = 2 — 3 — пропускная способность поста приемки, авт./ч;

Для расчета числа постов выдачи автомобилей условно можно принять, что ежедневное число выдаваемых автомобилей равно числу заездов автомобилей на СЦ.

Расчет площадей зон ТО и ТР Площадь зон ТО и ТР за исключением работ, производимых на участках, представленных в таблице 4, определяется по формуле:

(2.1.8)

где f_а - площадь, занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), м²;

— число постов только в зоне ТО и ТР;

К_п — коэффициент плотности расстановки постов;

Коэффициент К_п представляет собой отношение площади, занимаемой автомобилями, проездами, проходами, рабочими местами, к сумме площадей проекции автомобилей в плане. Величина К_п зависит от габаритов автомобиля и расположения постов. При одностороннем расположении постов К_п = 6−7. При двухсторонней расстановке постов и поточном методе обслуживания может быть принят равным 4 — 5.

Расчет площади производственного участка

F^регл_у=f_об?К_об(2.1.9)

где f_об — суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м²;

К_об — коэффициент плотности расстановки оборудования;

Для расчета предварительно на основе табеля и каталогов оборудования составляется ведомость оборудования и определяется его суммарная площадь f_об по участку.

Если в помещениях предусматриваются места для автомобилей или кузовов, то к площади, занимаемой оборудованием данного участка, необходимо добавить площадь горизонтальной проекции автомобиля или кузова.

Значения коэффициента К_об для соответствующих производственных участков (помещений) принимаются согласно ОНТП 01−91 по таблице 4.

Таблица 4 — Значения коэффициента К_об

Расчет площадей административно-бытовых помещений Площадь бытовых помещений — 2…2,5 м² на одного рабочего.

Площадь служебных помещений — для административно — технического персонала из расчета на одного работника площадь кабинета — 10 — 15 м²:

6 х 10 = 40 м²

Гардеробные: закрытый способ хранения одежды — из расчета 0,25 м² на одного работающего; принимаем 10 м² согласно требованиям безопасности.

Туалеты — из расчета 0,08 — 0,12 м² на одного производственного рабочего, принимаем 5 м².

Умывальные и душевые — из расчета 0,1 м² на одного производственного рабочего, принимаем 3 м².

Комнаты для курения — из расчета 0,02 м² на одного работающего, но не менее 8 м² и не более, чем 40 м², принимаем 8 м².

Пункт медицинской помощи — из расчета 0,25 м² на одного работающего. Принимаем 14 м².

Расчет штатного числа рабочих по предоставлению услуги. Штатное число рабочих определяется по формуле:

Р^усл_ш=Т_усл/Ф_ш(2.10)

где Ф_ш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 1820 -для вредных условий работы и 2070 -для нормальных.

Р^усл_ш=3919,5/2070=1,89=2

2.2 Характеристики процесса предоставляемой услуги Автостоянка как бизнес является очень простой в управлении и по большому счету не требует серьезного контроля. Поэтому при грамотном расположении она будет довольно прибыльной.

1) это жилой район с сравнительно большим количеством автомобилей;

2) в районе наблюдается нехватка не только охраняемых автостояночных мест, но и парковочных.

Условия для предоставления услуги не содержат в себе чего-либо сложного. Наибольшая часть затрат складывается из заработной платы охранному персоналу и арендной платы.

Автостоянка не нуждается в дорогом оборудовании, однако, согласно закону о регламентации деятельности автостоянки, территорию автостоянки (1000 м²) необходимо покрыть асфальтобетонным покрытием. Так же потребуется проводить освещение территории в темное время суток и поддерживать парковочные места в рабочем состоянии. Рентабельность автостоянки начинается с 50 автомобиле-мест, так расходы на персонал (2 человека в 3 смены) фиксированы.

Смысл данного бизнеса заключается в предоставлении охраняемых автопарковочных мест. Услуга включает в себя — предоставление места под автомобиль и его охрану. Количество мест на автостоянке равно 70, площадь автостоянки равна 1000 м². Плата взимается за предоставление одного места на срок в 24 часа, в случаи преждевременного освобождения места плата не возвращается.

На данном этапе, предоставление услуги невозможно вследствие отсутствия автостоянки как таковой. Для организации услуги необходимо провести ряд работ по созданию условий парковки, а так же провести наем охранного персонала.

Для предоставления услуги нам необходимо будет выполнять следующие операции:

1) Обеспечить работу шлагбаума (открытие — закрытие);

2) Провести ограждение территории;

3) Регистрировать паркующиеся и отъезжающие автомобили;

4) Обеспечить пригодность мест на стоянке для парковки:

а) очистка мест от снега, листьев и земли;

б) освещение территории стоянки;

в) контроль над своевременностью освобождения парковочного места.

5) Непосредственно охранять автомобили.

2.3 Оборудование и требуемые ресурсы

Выбор оборудования по типам и моделям приведен в ведомости технологического оборудования

Таблица 5 Ведомость оборудования

F_об=0,99?2,16+2,1?10=44,9064 м²

F^регл_у=44,9064?4=179,6256=180м²

3. Коммуникативная часть

3.1 Суть кадровой политики, организация работы с персоналом. Структура управления предприятием Одна из важнейших частей системы работы с кадрами предприятия — планирование и организация их подбора и расстановки.

Можно выделить ряд принципов работы с кадрами предприятия:

· сочетание проверенных, опытных работников с молодыми кадрами, систематическое пополнение руководящих кадров за счет растущих, энергичных работников;

· обеспечение необходимой преемственности кадров;

· создание условий для роста и выдвижения кадров, соблюдение объективных, научно обоснованных критериев их оценки;

· всестороння помощь кадрам управления в овладении знаниями и опытом;

· сочетание доверия к кадрам с проверкой исполнения ими принятых решений;

· четкое определение обязанностей и ответственности кадров;

· учет общих и специальных требований при подборе работников.

В настоящее время обязательным должно быть соответствие уровня подготовки, квалификации, личных и деловых качеств кандидата, выдвигаемого на руководящую должность, характеру деятельности и профилю управляемого объекта. Для этого оцениваются должность и качества работника. Однако в связи с тем, что не всегда на практике разрабатываются положения о конкретном цехе, участке, отделе, отсутствуют четкие должностные инструкции, бывает не ясно, какие конкретные требования предъявляются к работнику на той или иной должности.

В основу системы работы с кадрами заложена четкая координация и плановость на всех уровнях управления. Плановость в работе с кадрами управления предусматривает как текущее, так и перспе5ктивное планирование основных направлений работы с кадрами на любом уровне управления и в каждый данный промежуток времени. Прежде всего, необходимо разработать планы потребности в кадрах управления, как по численности, так и по количественному составу и источникам ее покрытия, определить оптимальную численность и структуру резерва руководящих хозяйственных кадров.

В состав управленческой команды будет входить только директор. Он будет совмещать деятельность бухгалтера, консультанта и руководителя.

Таблица 6 — Состав персонала и планируемые расходы

Организационная структура УТТиСТ

3.2 Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов; оформление договоров. Разработка медиа—плана

рынок сервисный автовладелец кадровый

Работа с клиентами — непростой процесс, требующий от руководителя и сотрудников компании терпения, умения разбираться в психологии и подчас ораторского таланта. Выявление истинных потребностей клиента, уважительное и заинтересованное к нему отношение, стремление к длительному сотрудничеству — далеко не полный список обязанностей организации, называющей себя клиентоориентированной.

Некоторые методы обслуживания клиентуры:

1. Абонентная форма обслуживания

2. Предварительная запись

3. Учетное обслуживание

4. Ведение картотеки постоянных клиентов

5. Метод гарантированного обслуживания и ремонта

6. Самообслуживание

7. Забота об автомобиле

Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:

· изучение потребностей клиентов и ориентация на них

· хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления

· определение потребностей конкретного клиента

· точное определение технического состояния автомобиля;

· точное выполнение условий договора

· исключение клиента из процесса обслуживания;

· точное и правильное определение условий выполнения заказа; предупреждающий (заблаговременный) контроль качества

· качественный и быстрый ремонт; выдача автомобиля клиенту

· работа с клиентом после выдачи автомобиля.

Стандарты обслуживания клиентов.

1. Роль сотрудника автосервиса в формировании корпоративного имиджа, удовлетворенности клиента, увеличении объема и частоты заказа, установлении долгосрочных отношений, привлечении новых клиентов.

2. Ожидания клиента автосервиса. Компетенции сотрудника сервиса при обслуживании клиента.

3. Роль сотрудников сервиса, в продаже услуг автосалона.

4. Установление долгосрочных отношений. Повышение лояльности клиентов.

Установление контакта с клиентом. Ориентация в потребностях клиента.

1. Выявление и анализ эффективных и неэффективных моделей поведения специалистов автосервиса, влияющих на поведение клиента.

2. Тренировка способов установления и поддержания психологического контакта с собеседниками различных психологических типов в личной беседе или по телефону.

3. Различение технических проблем с автомобилем и личностных потребностей клиента.

4. Техника постановки вопросов и приемов активного слушания с целью получения и уточнения информации от клиента.

5. Особенности поведения с новыми и постоянными клиентами.

Преодоление возражений клиентов.

1. Тренировка навыков ответа на возражения: пять шагов сближения.

2. Как правильно сообщать «негативную» информацию, чтобы сохранить расположение клиента.

3. Различение отношения клиента к проблеме, отношения к специалисту автосервиса и отношения к компании.

Эффективная работа в конфликтных ситуациях.

1. " Золотые" правила поведения в конфликтных ситуациях.

2. Когда «клиент не прав». Что означает принцип: «клиент всегда прав».

3. Основные этапы разрешения конфликтной ситуации.

Поддержание и развитие отношений с клиентами.

Постпродажное обслуживание.

1. Что нужно знать о личности клиента, если Вы в нем заинтересованы.

2. Система отношений по обеспечению максимального качества обслуживания.

3. Послепродажное обслуживание экстра-класса: умение быть надежным, внимательным и постоянным.

Разработка медиа-плана (реклама)

Основным методом привлечения покупателей нашей услуги мы считаем (конечно, наряду с ее оптимальной ценой и качеством) грамотную организацию сервиса, что включает в себя:

· предоставление сервисных гарантий не менее 6 мес. со дня оказания услуги,

· предоставление возможности в случае необходимости доставки а/м к месту ремонта,

· применение гибкой системы скидок для потребителей, постоянно пользующихся услугами нашей фирмы,

· возможность предоставления услуг по прямым договорам с транспортными предприятиями,

· максимальное обеспечение необходимых потребителю сроков ремонта,

· систематическая оценка качества сервиса через анкетирование (возможно, «Книги отзывов» и другой формы «обратной связи» с потребителями услуг),

· обеспечение постоянного совершенствования средств и методов обслуживания потребителей,

· широкая рекламная деятельность.

Последний пункт предполагает распространение рекламных и нерекламных статей в местной прессе, освещающих уровень и качество производимых фирмой услуг и гарантий, изготовление 4−5-рекламных щитов, располагаемых вдоль основной транспортной магистрали, рекламные объявления в транспорте. Особое внимание при этом планируется уделить тщательно продуманному тексту обращения к потребителям, подходящему оформлению, привлекающему внимание и подчеркивающему деловые качества и преимущества нашей фирмы.

Немаловажное значение для привлечения внимания потребителей играют также личные контакты с потребителями. Возможно, эта мера окажется не менее эффективной, чем реклама.

Количество средств, затрачиваемых на продвижение услуги (рекламную деятельность) необходимо корректировать ежемесячно на основании сравнения количество потребителей, привлеченных каждым из вышеуказанных способов.

4. Безопасность процессов оказания услуг

4.1 Анализ опасных и вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг Химический состав выхлопных газов настолько опасен, что наносит вред не только здоровью человека, животных, но и разрушает деревья и даже дома. Совместное присутствие диоксида азота, углеводородов и кислорода приводит к появлению очень агрессивных и вредных органических соединений — пероксиацетилнитратов, образующих фотохимический смог. Под его воздействием у людей воспаляются глаза, слизистые оболочки, отмечаются симптомы удушья, обостряются легочные и нервные заболевания, бронхиальная астма. Фотохимический смог вызывает коррозию металлов, разрушает краски, резиновые и синтетические изделия, портит одежду. Люди, долгое время подверженные влиянию вредных веществ в воздухе их городов, гораздо чаще умирают от инфарктов. Эта связь была особенно ярко выражена в местах с большой транспортной загруженностью.

Кроме того, к особо опасным продуктам выхлопа относят бензапирен и свинец. Загрязнение воздуха выхлопными газами оказывает вредное воздействие на живые организмы несколькими путями. Во-первых, благодаря своей летучести аэрозольные частицы и ядовитые газы попадают в дыхательную систему человека и животных, в листья растений. Во-вторых, влияют на изменение химического состава почв и воды; попадая в слои атмосферы, выхлопные газы способны повысить кислотность атмосферных осадков. В-третьих, выхлопные газы причастны к стимуляции таких химических реакций в атмосфере, которые приводят к увеличению продолжительности облучения живых организмов вредоносными солнечными лучами. И в-пятых, выхлопные газы способствуют изменению в глобальных масштабах состава и температуры атмосферы, создавая условия, неблагоприятные для выживания организмов. Выхлопные газы сыграли немалую роль в увеличении концентраций тяжелых металлов в почве. Если не принять меры, выхлопы станут прямой причиной смерти городского жителя, ибо они в первую очередь убивают людей с пониженной сопротивляемостью дыхательных путей, сердечнососудистой системы. В закрытых помещениях с выхлопными газами на поверхность пола, стен попадает свинец.

Оксид углерода представляет собой настоящий яд для организма человека — когда она попадает в кровь, эритроциты теряют способность снабжать ткани кислородом. Может наступить кислородное голодание, что в первую очередь отрицательно сказывается на состоянии нервной системы. Сернистый ангидрид — бесцветный газ с острым запахом, уже в малых концентрациях (20−30 мг/м³) создает неприятный вкус во рту, раздражает слизистые оболочки глаз и дыхательных путей.

Углеводороды — обладают наркотическим действием, в малых концентрациях вызывают головную боль, головокружение и т. п. Альдегиды — при длительном воздействии на человека вызывают раздражение слизистых оболочек глаз и дыхательных путей, а при повышении концентрации отмечаются головная боль, слабость, потеря аппетита, бессонница.

Длительное воздействие побочных продуктов загрязненного воздуха приводит к перегрузке защитных систем человека.

4.2 Техническая безопасность услуги для клиента Основной целью безопасности жизнедеятельности человека является достижение высокого профессионализма, который предусматривает глубокое изучение методов и средств анализа, проектирования, развитие и управления эргономическими системами «человекмашина», «человек-среда обитания».

При организации труда на автосервисных предприятиях необходимо учитывать безопасность условий труда, под которыми следует понимать совокупность факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность человека в процессе труда.

На предприятиях автосервиса вопросам безопасности жизнедеятельности необходимо уделять большое значение. При проектировании производственных участков необходимо соблюдать требования электро — и пожаробезопасности, условия создания микроклимата, обеспечение помещений вентиляцией и достаточной освещенностью.

Пожаробезопасность Пожар — это неконтролируемое горение, развивающееся во времени и пространстве. Он наносит большой материальный ущерб и нередко сопровождается несчастными случаями с людьми.

Опасными факторами пожара, воздействующими на людей, являются: открытый огонь и искры; повышенная температура воздуха и различных предметов; токсичные продукты горения; дым; пониженная концентрация кислорода; взрыв; обрушение и повреждение зданий, сооружений и установок.

Основными причинами, способствующими возникновению и развитию пожара, являются: нарушение правил применения и эксплуатации приборов и оборудования с низкой противопожарной защитой; неисправность отопительных приборов; неисправность электрооборудования, освещения и неправильная их эксплуатация; самовозгорание от неправильного хранения смазочных и обтирочных материалов; неосторожное обращение с огнем; неудовлетворительный надзор за пожарными устройствами и производственным оборудованием.

Согласно СНиП 21.01.97 «Противопожарная безопасность», пожарная безопасность — это состояние объекта, при котором с установленной вероятностью исключается возможность возникновения и развития пожара, также действия на людей опасных факторов пожара, при этом обеспечивается защита материальных ценностей.

Нормы, характеризующие пожаро — и взрывоопасность на предприятии представлены в СНиП 21.01.97 «Противопожарная безопасность». «Пожарная безопасность зданий и сооружений».

Помещение участка относится к категории пожароопасности ГСтепень огнестойкости здания 4. При возникновении возгорания для предотвращения распространения огня и его тушения предусмотрены следующие первичные средства пожаротушения: огнетушители (ОУ-5 — 2 шт., ОП-5 — 1 шт.).

Применение всех вышеперечисленных норм обеспечивает работникам данного участка нормальные условия труда. Воздействие вредных и опасных производственных факторов на рабочих участках не превышает санитарно-гигиенические нормы.

Обеспечение санитарных норм в рабочей зоне

Целью дипломного проекта является реконструкция предприятия автосервиса с разработкой мероприятия по автостоянке автомобилей.

Согласно СниП II 80−75 на предприятии должны быть предусмотрены следующие санитарно-бытовые помещения:

· гардероб оборудован двухстворчатыми шкафчиками с габаритными размерами 0,5 м х 1,2 м х 1,2 м;

· душевая включает в себя одну сетку на пять человек;

· один умывальник на семь человек;

· одна уборная на пятнадцать человек;

· комната приема пищи не менее 12 кв. м;

· комната отдыха не менее 18 кв. м.

Санитарно-бытовые помещения проектируемого предприятия включает в себя все вышеперечисленные требования и, следовательно, соответствуют нормам, указанным в СНиП II 80−75.

Для сохранения здоровья и работоспособности человека в процессе труда особое значение имеют метеорологические условия в рабочих помещениях (микроклимат).

Микроклимат производственных помещений определяется действующими на организм человека сочетаниями температуры, влажности и скорости движения воздуха, а также температуры окружающих поверхностей.

Оптимальными метеорологическими условиями считают сочетания параметров микроклимата, которые при длительном и систематическом воздействии на человека обеспечивают сохранение нормального функционального и теплового состояния организма без напряжений реакций терморегуляции. Такие условия обеспечивают тепловой комфорт и создают предпосылки для высокого уровня работоспособности. Оптимальные параметры микроклимата, установленные на теплый и холодный периоды года, приведены в таблице 7.

Производственные процессы на предприятии сопровождаются выделением в воздух рабочей зоны вредных веществ, к которым относятся различные газы, пары и пыль. Вредные вещества выделяют двигатели внутреннего сгорания в составе отработавших газов, мойке деталей автомобилей, заправки автомобилей и агрегатов топливом, маслами и техническими жидкостями и в ряде других случаев эти вещества проникают в организм человека через дыхательные пути, а также через кожу и пищеварительный тракт и могут вызвать раздражение и травмирование слизистых оболочек дыхательных путей, болезней кожного покрова, ожоги, отравления и другие изменения в организме человека. Степень и характер изменений зависит от количества, продолжительности воздействия, путей проникновения, химической структуры вредного вещества, температуры среды, состояния организма и многих других факторов.

По степени воздействия на организм вредные вещества подразделяют на четыре класса: I — чрезвычайно опасные; II — высоко опасные; III — умеренно опасные; IV — малоопасные.

В целях безопасности работающих количество вредных веществ в воздухе рабочей зоны ограничивается предельно допустимыми концентрациями (ПДК) и не должно превышать 0.8 ПДК. Наиболее опасными веществами на предприятии являются: окись углерода, аэрозоли свинца, окислы азота и альдегида. Предельно допустимые концентрации вредных веществ в воздухе рабочей зоны представлены в таблице 8 согласно ГН 2.2.5.686−98.

Таблица 7 — Оптимальные нормы температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха

Для вентиляции производственного помещения используется механическая приточно-вытяжная система.

Естественное освещение помещений осуществляется прямым потоком света через боковые оконные проемы в наружных стенах. Искусственное освещение носит комбинированный характер, то есть включает в себя общее и местное освещение. При общем освещении используются лампы ДРЛ, равномерно расположенные по всей площади участка. Местное освещение применяется на отдельных рабочих местах и располагается таким образом, чтобы для лиц пользующихся ими, светящееся тело источника света было заслонено непрозрачной или густой светорассеивающей оболочкой и обеспечивалось отсутствие отраженной блескости.

Таблица 8 — Предельно допустимые концентрации вредных веществ в воздухе рабочей зоны

Лампы светильников в случае их порчи или износа подлежат немедленной замене лампами соответствующей мощности. Светильники искусственного освещения содержаться в чистоте и исправности. Чистка светильников производится не реже двух раз в месяц, согласно СНиП 23.05.95 «Естественное и искусственное освещение», нормативный акт.

Рационально спроектированное освещение позволяет обеспечить необходимое качество обслуживания и ремонта автомобилей, повысить производительность и безопасность труда. Благоприятные условия зрительной работы оказывают положительное психологическое воздействие на человека, способствуют сохранению его здоровья и работоспособности в процессе труда.

Естественное освещение может осуществляться через окна или световые проемы в наружных стенах (боковое освещение), через световые проемы в покрытии или фонари (верхнее), а также обоими способами одновременно (комбинированное).

Искусственное освещение предназначено для освещения в темное время суток, так же при недостаточном естественном освещении. В качестве источников искусственного света применяют газоразрядные лампы и при совмещенном освещении к естественному освещению добавляют искусственное.

Естественное и искусственное освещение нормируется согласно СНиП 23.05.95 «Естественное и искусственное освещение». Данный вид производственного помещения относится к 6-му разряду, подразряду «а» зрительных работ. Освещенность при общем освещении составляет 200 лк.

В нашем случае применяются лампы ДРЛ, а расчет их количества производим по методу светового потока по формуле 4.2.1

(4.2.1)

гдеE — нормативная освещенность для общего освещения;

S - площадь помещения;

z — коэффициент неравномерности, 1.1 — 1.5;

k — коэффициент запаса, 1.1 — 1.5;

N — количество ламп;

з — КПД светильника.

з + F (i) (4.2.2)

где i — индекс помещения

(4.2.3)

гдеН — высота подвеса светильников — 2 м;

а — длина помещения — 12 м;

в — ширина помещения — 6 м.

КПД по индексу помещения и по кривой рассеивания берется по справочнику.

Если i> 2, то КПД 50%.

Для помещения участка выбираем лампы ДРЛ-250, так как они рекомендуются для производственных помещений. Мощность лампы 250 Вт. Световой поток лампы F = 3750 лм.

Рассчитаем количество ламп:

Подставим значения:

Для нашего помещения выбираем N = 14 ламп.

Определим размер гнезда для установки ламп:

(4.2.4)

Размер гнезда для установки лампы 7.2 м². Схема расстановки ламп приведена в приложении.

Установим класс условий труда.

Согласно Р 2.2.013−94 классификацией условий труда по санитарно-гигиеническим производственным факторам класс условий труда второй (допустимый).

Определим расход электроэнергии на систему освещения:

P = N xn x t x Д x 10^-3, кВт (4.2.5)

гдеN — мощность лампы 250 Вт;

n — количество ламп — 14 шт.;

t — среднее время включения лампы за год, 2 часа;

Д — количество рабочих дней в году, 357.

Р = 250×14×2×357×10^-3 = 2499 кВт.

Основная цель нормирования искусственного освещения — обеспечить наиболее благоприятные условия зрительной работы.

Отопление и вентиляция Производственные, вспомогательные и санитарно-бытовые помещения должны быть оборудованы общей приточно-вытяжной вентиляцией и отопление, отвечающим требованиям нормативно-правовых актов. Система отопления должна обеспечить равномерный нагрев воздуха в помещении, возможность местного регулирования и отключения, а также доступ для ремонта. Аварийная вентиляция должна обеспечить кратность обмена воздуха не менее общеобменной. В рабочей зоне и в смотровых канавах воздух в холодный период года не должен быть выше 25 С и не ниже 16 С.

4.3 Экологическая безопасность услуг Загрязнение почвы (образование отходов) В процессе оказания услуг на автосервисе образуются отходы производства и потребления

· масла отработанные;

· фильтры, загрязненные нефтепродуктами;

· обтирочный материал, загрязненный маслами (содержание масел менее 15%);

Моторные масла проданы для последующего сжигания или пройти регенерацию (восстановление первоначальных свойств).

Расчет массы образования отходов и платы за размещение отходов Расчет массы образования отходов Масла отработанные Расчет количества отработанного моторного масла по виду масла по формуле:

М = N V L/L_н k 0.001(4.3.1)

где:

N — Количество автомашин, шт;

V — Объём масла, заливаемого в автомашину при ТО, л;

L — Средний годовой пробег автомобиля, тыс. км/год;

L_н — норма пробега автомобиля до замены масла, тыс. км, берется в соответствии с инструкцией по эксплуатации автомобиля или по данным предприятия;

k — Коэффициент полноты слива масла, k = 0.9

— плотность отработанного масла, кг/л, = 0.9 кг/л М =8714 16 000/ 100 000.90.90.001

М =4,51 526 кг Фильтры, загрязненные нефтепродуктами Расчёт количества отработанных фильтров от автотранспорта производится по формуле:

М = N n L/L_н 10^-3(т/год)(4.3.2)

где:

N — количество автомашин, шт.

n — общий вес фильтров, установленных на автомашине, кг.

L — средний годовой пробег автомобиля, тыс. км/год,

L_н — норма пробега подвижного состава каждой марки до замены фильтров, тыс. км.

М =8710,516 000/1000010^-3

М =0,6968кг=0.531 т Обтирочный материал, загрязнённый маслами (содержание масел менее 15%)

Количество обтирочных материалов, загрязненных маслами определяется по формуле:

М = Q (1+к), т/год (4.3.3)

где:

— Q — расход сухой ветоши за год, т/год,

— k — содержание масел в ветоши, %,

Содержание масел — 10%., к = 0,1

М=2(1+0,1)=2,2

Расчет платы за образование отходов Расчёт платы за размещение отходов в пределах установленных природопользователю лимитов производится по формуле 10:

Пл = Сл_i * М_i(4.3.4)

где: Плразмер платы за размещение i-го отхода в пределах установленных лимитов (руб.);

Сл_i — ставка платы за размещение 1 тонны i-го отхода в пределах установленных лимитов (руб.);