Теоретические основы разработки системы менеджмента качества

Принципы управления качеством

Управление качеством — это методы и деятельность строительного предприятия, используемые для выполнения требований по качеству.

Управление качеством продукции включает [16]:

• — прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;
• — планирование обеспечения и повышения уровня качества изделий;
• — оперативное управление производственными процессами с целью обеспечения их качества;
• — разработка, внедрение и контроль хода технологического процесса;
• — технологическое, метрологическое и техническое обеспечение качества работ;
• — специальная подготовка и обучение кадров в области качества;
• — стимулирование повышения качества продукции;
• — информационное и правовое обеспечение системы качества строительной продукции.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Рекомендации руководству организации, предлагаемые в настоящем стандарте, базируются на восьми принципах менеджмента качества.

Эти принципы были разработаны для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации [15].

• 1. Ориентация организации на потребителя.
• 2. Роль руководства.
• 3. Вовлечение сотрудников.
• 4. Процессный подход.
• 5. Системный подход к управлению.
• 6. Постоянное совершенствование.
• 7. Принятие решений, основанное на фактах.
• 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
• 1. Ориентация организации на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия [15]:

• — изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;
• — обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);
• — измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности;
• — управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи» [36]:

• 1) обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей;
• 2) сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.

На какие группы потребителей нужно ориентироваться производителю?

Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут быть представлены [25]:

• — конечными пользователями продукта компании (конкретные люди);
• — промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта). Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта;
• — крупными и средними потребителями (организации и предприятия);

Внутренние потребители могут быть представлены [25]:

• — внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т. е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании;
• — пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.
• 2. Роль руководства.

Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной.

Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий [15]:

• — активность поведения;
• — понимание и реагирование на изменения внешней среды;
• — принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;
• — создание ясного видения перспектив организации;
• — определение целей и реализация стратегии для достижения целей;
• — установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации;
• — создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации;
• — обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;
• — вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;
• — создание условий для открытых и честных коммуникаций;
• — обучение персонала, наставничество.
• 3. Принцип вовлечения сотрудников.

Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал — главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как [15]:

• — принятие на себя ответственности за решение проблем;
• — активный поиск возможностей улучшений;
• — активный поиск возможностей повышения профессионализма;
• — ориентация на создание ценности для потребителя;
• — рационализаторство и творчество;
• — энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.

При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Принцип процессного подхода.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс [38]:

• 1) процесс — это организация ресурсов;
• 2) процесс — это организованная деятельность.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов [11]:

• 1) индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами;
• 2) функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;
• 3) деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Управление бизнес — процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес — процесса и в рамках группы бизнес — процессов на уровне всей организации.

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности [15]:

• — затраты на реализацию процесса;
• — длительность процесса;
• — показатели качества процесса.

Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации [11]:

• — определение процесса достижения желаемого результата;
• — установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;
• — согласование процесса с функциями организации;
• — оценка возможных рисков;
• — четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом;
• — определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;
• — концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.
• 5. Принцип системного подхода к управлению.

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий [15]:

• — определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели;
• — структуризация системы для достижения цели оптимальным способом;
• — понимание взаимозависимости между процессами в системе;
• — непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации;
• — установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов.

Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Принцип постоянного совершенствования.

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом [15]:

• — определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем;
• — использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования;
• — постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов;
• — поощрение профилактических действий;
• — обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, и т. д.;
• — создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений.
• 7. Принцип принятия решений, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т. д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как [15]:

• — проведение измерений, сбор целевых данных и информации;
• — обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;
• — анализ данных и информации;
• — понимание значимости подходящих статистических методов;
• — принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.
• 8. Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как [15]:

• — определение и выбор ключевых поставщиков;
• — установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;
• — создание простых и открытых взаимосвязей;
• — инициирование совместного совершенствования продукции и процессов;
• — совместное однозначное определение потребностей потребителей;
• — обмен информацией и планами на будущее;
• — признание достижений поставщиков.

При использовании процессного подхода в управлении предприятием применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др. [24].

По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь, с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам — поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия, и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством — реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и цикл управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он и начинался, — взаимодействие с внешней средой.

После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции [24].

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

На рисунке 1.1. приведен процесс, включающий два аспекта управления: административное управление (общее руководство) качеством (quality management) и оперативное управление качеством (quality control). Эти аспекты управления образуют два взаимосвязанных контура управления, которые принято называть соответственно вертикальной и горизонтальной петлей управления. Кроме этого, процесс управления качеством называют петлей качества, и этот термин включен в словарь Европейской организации по качеству (ЕОК) и в стандарт ИСО 8402 по терминологии. «Петля качества — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения» [24].

Вертикальная петля включает следующие функции: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений. Эти функции относятся к полномочиям высших руководителей предприятия и решают задачу административного управления качеством.

Горизонтальную петлю управления составляют функции: контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация. Эти функции играют роль оперативного управления качеством.

Распределение функций по указанным аспектам управления качеством показано на рисунке 1.1.

На рисунке 1.2 можно увидеть, что функция «принятие решений» входит в оба аспекта управления, в зависимости от того, какие решения имеются в виду: стратегические или оперативные.

Рисунок 1.1 — Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Рисунок 1.2 — Аспекты и функции управления качеством [24]

Смысл выделения двух аспектов управления заключается в том, что функции административного управления, выполняемые руководителями предприятия, как бы настраивают производственный процесс на нужный режим, который в дальнейшем поддерживается за счет оперативного управления качеством.

При рассмотрении принципа управления качеством следует иметь в виду, что вертикальная петля управления качеством не изолирована от горизонтальной. Они взаимосвязаны и постоянно взаимодействуют. При оперативном управлении по горизонтальной петле функция контроль отслеживает выполнение планов, заданных вертикальной петлей управления. И если не удается добиться реализации заданных планов, могут разрабатываться не только меры воздействия на производство, но и меры по корректировке ранее принятых планов и других функций вертикальной петли управления качеством. Может также корректироваться организация работ, обучение и мотивация персонала.

Если в процессе управления по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут подготовлены, утверждены руководством и внедрены в производство все мероприятия, необходимые для повышения качества создаваемой продукции, следующий цикл управления повторится уже на более высоком уровне. В результате цикл управления качеством — петля качества — превратится в так называемую спираль качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Дополнительно к изложенному принципу управления качеством следует сказать и о широко известном цикле PDCA, предложенном доктором У. Демингом (США) для демонстрации деятельности по повышению качества продукции (рисунок 1.3).

Здесь, в отличие от реализации перечисленных выше функций, предусматривается выполнение четырех этапов работ [25]:

• 1) планирование (Plan — P);
• 2) выполнение работ — действие (Do — D);
• 3) контроль результатов (Check — C);
• 4) корректирующее действие (Action — A).

Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не будет достигнут запланированный результат.

Рисунок 1.3 — Цикл PDCA — круг Деминга [25]