Разработка процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» «как есть»

• Список сокращений
• Введение
• Глава 1. Теоретические основы оценки и управления продукции/услуг в условиях функционирования системы менеджмента качества
• 1.1 Основные понятия оценки качества продукции/услуг
• 1.2 Различные подходы к оценке и управлению качества продукции/услуг на предприятии
• Глава 2. Материалы и методы исследования
• 2.1 Материалы исследования
• 2.2 Методы исследования
• Глава 3. Результаты исследования
• 3.1 Разработка процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» «как есть»
• 3.1.1 Идентификация процесса
• 3.1.2 Контекстная диаграмма процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» «как есть»
• 3.1.3 Контекстная диаграмма процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» «как надо»
• 3.1.4 Блок-схема процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» «как есть»
• 3.1.5 Блок-схема процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» в ЗАО «ТЗМК» «как надо»
• 3.2 Анализ процесса
• 3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров»
• 3.4 Регламент процесса
• Глава 4. Обсуждение результатов исследования
• 4.1 Краткое описание работы
• 4.2 Обоснование рекомендаций
• 4.3 Резюме
• Выводы
• Выпускная квалификационная работа посвящена актуальной проблеме управления СМК на различных этапах ее функционирования, оценке качества продукции/услуг для принятия решений и использованию наиболее эффективных методов оценки.
• Список использованных источников
• Приложение А
• Приложение Б

Список сокращений

СМК — Система менеджмента качества

ТЗМК — Тюменский завод металлоконструкций

ISO — Международная организация по стандартизации

ГОСТ — Государственный стандарт

TQM — Total Quality Management (Комплексное управление качеством)

ДП — Документированная процедура

СТП — Стандарт предприятия

PDCA — «Plan, Do, Check, Act» («планируй — действуй — проверяй — внедряй»)

УКП — Управление качеством продукции

В условиях рыночной экономики очень важно организовать выпуск конкурентоспособной продукции. Причем очень важно заметить, что уровень ее конкурентоспособности будет зависеть от уровня качества. Поэтому возникает задача управления качеством выпускаемой продукции. Одно из важнейших условий эффективного управления качеством — своевременная его оценка.

Оценка качества представляет собой совокупность следующих операций: выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сравнение их с базовыми. Она так же помогает справиться с решением вопросов: прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции; планирования повышения качества продукции и объемов ее производства; обоснования освоения новых видов продукции; выбора наилучших образцов продукции; обоснования целесообразности снятия продукции с производства; аттестации продукции по категориям качества; обоснования возможности реализации продукции за рубежом.

Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том, как важно в СМК, на различных этапах ее функционирования, важно оценивать качество продукции/услуг для принятия решений и использованию наиболее эффективных методов оценки.

Цель выпускной квалификационной работы: исследовать процесс «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» и разработать рекомендации по его совершенствованию.

Задачами выпускной квалификационной работы по исследуемой теме являются:

1. Изучить и обобщить научную и научно-методическую литературу;

2. Определить методы исследования выбранной темы;

3. Провести анализ состояния процесса;

4. Разработать регламент исследуемого процесса;

5. Разработать меры по совершенствованию процесса;

Объектом исследования является закрытое акционерное общество «Тюменский завод металлоконструкций» .

Предметом исследования является процесс «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» .

Для исследования выбранной темы используются следующие методы:

анализ процесса, методы оценки процесса, метод описания процесса при помощи блок-схемы, контекстная диаграмма и текстовой метод.

Теоретическая значимость заключается в изучении и обобщении теоретических аспектов на основе научной литературы, позволяющем расширить знания рассматриваемых понятий.

Практическая значимость состоит в исследовании процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» на примере ЗАО «ТЗМК» и разработке практических мер и рекомендаций по его совершенствованию.

Научная новизна определяется объектом исследования и результатами исследования процесса, представленного в виде контекстной диаграммы, блок-схемы и регламента, с учетом требований стандартов ISO и предприятия и мероприятий.

Во введении автором раскрывается актуальность выбранной темы, определяются цели и задачи, объект, предмет исследования, материалы, методы исследования, научная новизна, теоретическая и практическая значимость.

Первая глава посвящена обзору литературы по вопросу оценки и управления качеством продукции/услуг на предприятии.

Вторая глава рассматривает материалы и методы исследования.

В третьей главе указаны результаты исследования, проведен анализ процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров», предложены рекомендации по совершенствованию данного процесса и представлен регламент процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров». Построенная таким образом работа позволяет наиболее ясно показать весь порядок данного процесса.

Четвертая глава — заключительная, обсуждаются результаты выпускной квалификационной работы.

управление блок схема клиент

Глава 1. Теоретические основы оценки и управления продукции/услуг в условиях функционирования системы менеджмента качества

1.1 Основные понятия оценки качества продукции/услуг

Возможность предприятия успешно конкурировать на рынке в значительной степени зависит от качества и конкурентоспособности товара. По этой причине оценка качества продукции находится в центре внимания как зарубежных, так и отечественных ученых и экономистов. С переходом к рынку интерес к проблеме качества возрос, и изучению этого понятия отечественными экономистами было уделено большое внимание. Среди отечественных авторов, рассматривавших качество продукции как самостоятельный объект исследования, можно назвать Адлера Ю. П., Гличева А. В., Рахлина К. М., Скрипко А. Е., Горбашко Е. А., Окрепилова В. В., Азгальдова Г. Г., Райхмана Э. П., Версана В. Г., Панова В. П. и др.

Известен ряд определений понятия качества, данных известными специалистами, фирмами, международными организациями.

В Большом экономическом словаре дается следующее определение понятия «качество». Качество — это совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции. Причем отдельно выделяется понятие «качество продукции», как совокупность технико-экономических и эстетических свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные требования в соответствии с назначением.

Нужно сказать, что в отличие от многих других терминов существует стандартизированное определение понятия «качество», принятое Международной организацией по стандартизации ISO, которая трактует качество, как совокупность свойств и характеристик объекта, придающих ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Однако применение продукции не по назначению снижает эффективность ее использования, поэтому в отечественном стандарте в определение качества введено понятие назначения. Согласно ГОСТ 15 467–79, «качество — это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» .

Большинство ученых, занимающихся проблемой качества, придерживаются принятой терминологии, хотя в литературе встречаются разные трактовки стандартизированного определения.

Ряд авторов рассматривает качество продукции как совокупность свойств или наиболее существенных признаков товара, характеризующих потребительские и стоимостные параметры продукта и отражающие его отличие от других товаров данной группы. Включение в рассмотрение качества этих двух сторон товара определяется тем, что покупателя при приобретении товара интересует эффективность потребления, то есть соотношение суммарного полезного эффекта от использования товара (потребительские параметры), и затрат, связанных с его приобретением и эксплуатацией, образующих в сумме так называемую цену потребления (стоимостные параметры). Такой точки зрения придерживаются Ю. П. Адлер, В. В. Окрепилов, Э. П. Райхман, Р. А. Фатхутдинов и др.

Наиболее коротко выразил понятие качества Ю. П. Адлер: «Качество — это то, что удовлетворяет потребителя». Качество — это всегда удовлетворение потребителей, а цель потребления — удовлетворение потребностей. Определение Ю. П. Адлера является краткой интерпретацией стандартных определений, однако отличие их от данного Ю. П. Адлером в том, что первые рассматривают некую возможность удовлетворения потребности, т. е. качество — в потенциале, а Ю. П. Адлер — как уже совершаемое действие. Определение Ю. П. Адлера с этой точки зрения можно считать более правильным, так как «…непроданный товар не может считаться товаром высокого качества». Однако «…окончательно о качестве можно судить лишь после завершения процесса потребления». Поэтому определение Ю. П. Адлера можно трактовать так: качество — это то, что удовлетворило потребителя. Практически здесь речь идет о надежности определения (оценки) качества продукции. Естественно, наиболее надежна оценка уже произошедшего события. Но человека при выборе больше интересует не то качество, которое позволило удовлетворить вчерашние его потребности, а то, которое позволит ему удовлетворить потребности сегодня и в будущем.

Однако не всегда признается главенствующая роль качества. Например, авторы Чечеткина Н. М., Фатхутдинов Р. А. и др. отвергают первенство качества, полагая, что понятием более высокого уровня является конкурентоспособность, а качество — лишь ее составная часть. Из понятия качества авторы исключили сервисные, сбытовые и рыночные показатели. С этим нельзя согласиться, так как это противоречит таким неотъемлемым для качества понятиям, как жизненный цикл продукции и петля качества.

Кроме того, авторы этих публикаций считают, что экономические показатели не должны входить в понятие качества, и одновременно относят данное положение к его главным недостаткам. Так, например, Р. А. Фатхутдинов пишет: «Качество — одна сторона товара, стоимость для потребителя (за жизненный цикл товара) — другая». Подобную мысль высказывал и К. Исикава: «Регулирование затрат и управление качеством — это две стороны одной медали». Но в этой же работе Исикава пишет: «Даже при достаточно высоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на нее установлена слишком высокая цена». Другими словами, качество перестает выполнять свою основную по определению функцию. Из изложенного следует, что качество включает свойства, как прямо, так и обратно пропорционально влияющие на его значение.

Доказательством того, что экономические показатели нисколько не мешают оценке и управлению качеством, является все более широко и успешно применяемая на практике философия качества по Тагути: «Качество — это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта». Однако потери общество несет и на стадиях разработки и изготовления продукции, т. е. до момента поставки. А понятие, полученное путем исключения из качества экономических показателей, уже существует и называется техническим уровнем (ГОСТ 15 467−79). Сопоставляя определения Тагути и стандартные, видно, что они в определенном смысле противоположны.

Стандартные определения нацеливают на удовлетворение потребностей, т. е. на то положительное, что происходит при обеспечении качества, а определение Тагути — на потери, а точнее, на ущерб, т. е. отрицательное явление, сопровождающее процесс обеспечения качества. В стандартных определениях не говорится об удовлетворении каких потребностей идет речь, и не указан четко потребитель. По Тагути, потребителем является общество, но не конкретизируется какое.

Л.М. Бадалов указывает на необходимость конкретизации. Под качеством продукции он понимает: «…совокупность потребительских свойств продукции, определяющих степень ее соответствия заданной конкретной потребности в фиксированных условиях потребления». Однако и это определение, возможно, не лишено недостатка, поскольку содержит лишь общие требования к конкретизации понятия качество.

Вторая точка зрения заключается в понимании качества как потребительной стоимости. Так, Затолокин В. М. пишет: «Качество продукции — это понятие, характеризующее свойства того или иного предмета (изделия) как потребительной стоимости». Качество продукции фактически отождествляется с ее потребительной стоимостью. С тех же позиций подошли к определению качества несколько раньше А. В. Гличев, В. П. Панов, Г. Г. Азгальдов. Они приводят сразу три определения качества и предлагают использовать варианты в зависимости от сложности объекта и условий оценки его качества. А. В. Гличев пишет: «Качество товара неразрывно связано с потребительной стоимостью, а главная цель управления качеством — производство потребительной стоимости на стадии потребления продукции по ее целевому или функциональному назначению». При этом потребительную стоимость предложено выражать в форме функции двух динамично взаимодействующих факторов — потребности и качества продукции. По его мнению, потребительная стоимость — наиважнейшая экономическая категория, которую можно исследовать как специфическую экономическую меру, характеризующуюся диалектическим единством и борьбой между интегральным качеством каждой единицы конкретной продукции определенного вида и количеством (объемом) этой же продукции.

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики — это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т. д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции. Основные типы показателей качества представлены в таблице 1.

Таблица 1 — Основные типы показателей качества

Как видно из таблицы, в каждой из шести основных групп, в свою очередь, выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции. Вот некоторые из них.

По количеству отражаемых свойств показатели подразделяют на единичные и комплексные.

Единичные показатели — показатели, которые характеризуют какое-то одно свойство или качество продукта.

Комплексные показатели подразделяют на:

обобщенные — показатели, которые характеризуют наиболее значительную совокупность свойств, по которой оценивают качество;

интегральные — показатели, отражающие соотношение суммарного полезного эффекта и суммарных расходов использования;

индексные — показатели, которые отражают соотношение качества разнородной продукции. Они могут быть выражены в натуральных единицах (килограммах, метрах, литрах), в стоимостных единицах.

По применению выделяют абсолютные и относительные показатели.

Абсолютные — показатели, выражающиеся в натуральных и стоимостных единицах.

Относительные — показатели, характеризующие качества по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом.

В зависимости от стадии определения показатели качества делятся на:

прогнозируемые;

производственные;

проектные;

эксплуатационные.

По характеризуемым свойствам применяют различные группы показателей:

Показатели назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Для продукции производственно-технического назначения таким показателем может служить ее производительность.

Показатели надежности характеризуют свойства объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров и требуемых функций. Надежность объекта включает четыре показателя: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость. В зависимости от назначения продукции и условий ее применения могут использоваться как все, так и некоторые из указанных показателей.

Безотказность — это свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого интервала времени. Безотказность чрезвычайно важна для некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление). Для воздушных судов безотказность является самым основным показателем качества.

Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность до разрушения или другого предельного состояния.

Ремонтоспособность — это свойство изделия, выражающееся в его приспособленности к проведению операций технического обслуживания и ремонта.

Сохраняемость — это способность объекта сохранять свои свойства в определенных условиях. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте изделий. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации изделий.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем больше стандартных и унифицированных деталей в изделии, тем лучше как для производителя, так и для ее потребителя.

Эргономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Это могут быть усилия, необходимые для управления трактором, автомобилем, расположение руля у велосипеда, освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т. д.

Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия. Это рациональность формы, сочетание цветов, стабильность товарного вида изделия, стиль и т. д.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность изделия для транспортировки различным транспортом без нарушения его свойств.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделий, т. е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции — технико-экономические показатели.

Таким образом, в современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества продукции. Практически во всех определениях общим является то, что качество продукции рассматривается как совокупность ее свойств, призванных удовлетворять определенные потребности, а различия обусловлены конкретизацией потребностей и условий, в которых проявляются присущие продукции потребительские свойства. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ISO серии 9000.

Для оценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке и потреблении (эксплуатации) используются показатели качества. Показатели качества разнообразны. Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции и определяется количественными характеристиками ее свойств, которые обеспечивают возможность оценки уровня ее качества. Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и качество.

1.2 Различные подходы к оценке и управлению качества продукции/услуг на предприятии

Изначальным в менеджменте качества является формирование политики в области качества. СМК внедряется для достижения целей, установленных политикой организации в области качества. Цели ориентируют на получение определенных промежуточных и конечных результатов деятельности организации. Их необходимо выражать как в качественном, так и в количественном виде.

По мнению некоторых авторов, при оценке результативности СМК речь должна идти о реализации деятельности, запланированной во исполнение требований п. 5.4 ГОСТ ISO 9001−2011, т. е. о деятельности, направленной на достижение некоторых новых результатов (целей в области качества). ГОСТ ISO 9001−2011 в п. 3.2.9 называет эту деятельность «планированием качества», которое направлено на установление целей в области качества и определение процессов и ресурсов для их достижения. Реализация же деятельности, регламентированной документированными процедурами (и другими регламентирующими документами) СМК, со всем документальным сопровождением, должна оцениваться в целях установления соответствия СМК требованиям ГОСТ ISO 9001−2011. Этот вывод косвенно подтверждает положение п. 4.2.4 названного стандарта: «Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования СМК». Таким образом, стандарт различает «соответствие требованиям» и «результативность функционирования» СМК.

Говоря о соотношении понятий «запланированный результат» и «цель», то здесь также существуют различные точки зрения. Например, Е. С. Вентцель под целью понимается желаемый или требуемый результат деятельности. Таким образом, возникает желание поставить между «запланированным результатом» и «целью» знак равенства. Между тем ГОСТ ISO 9001−2011 говорит не о целях вообще, а о «целях в области качества», которые должны быть измеримы. Аналогичного требования к «запланированным результатам» нет. Однако доскональное рассмотрение вопроса об «измеримости целей» и их видах не оставляет сомнений, что «запланированный результат» и «измеримая цель» это по сути одно и то же. При этом цели в области качества — один из видов «запланированных результатов», следовательно, поставить между ними знак равенства нельзя, так как запланированный результат может не иметь отношения к качеству.

Поставить точку в этом вопросе поможет подход и терминология, предложенные В. А. Качаловым, который цели в области качества называет «целями-задачами вида А2». Это задачи, направленные на улучшение (совершенствование) деятельности предприятия (функции, подразделения, процесса). При этом другой вид целей-задач (А1) к целям в области качества не относится. Это задачи, выполняемые в рамках прямых функций подразделений или должностных лиц. Таким образом, с учетом того, что оценить любую деятельность можно по ее результатам, оценку результативности СМК проводят по целям в области качества.

В настоящее время большинство методик оценки результативности СМК пытаются учесть не только степень достижения целей улучшения, но и степень достижения целей соответствия. В этом случае оценка результативности СМК необоснованно разрастается до определения степени реализации всех задач предприятия по всем нормативным документам (как внешним, так и внутренним). У разработчиков таких методик возникают противоречия: ведь в этом случае речь идет о соответствии СМК требованиям стандарта и анализе СМК со стороны руководства, а не о результативности СМК.

Ориентация СМК нацелена на совершенствование.Р. Акофф выделяет несколько типов систем по их поведению и отмечает как высший — систему стремления к идеалу. Система стремления к идеалу — это целенаправленная система, которая по достижении любой из своих целей или задач стремится к новой цели или задаче, что больше приближает ее к идеалу. Идеализированные модели позволяют выявить перспективные направления развития, установить долгосрочные цели в отношении качественных и количественных особенностей управляемых объектов или явлений.

Идеализированные модели также широко применяются и в менеджменте качества. Наиболее явно это проявляется в методологии TQM и моделях делового совершенства. Таким образом, СМК относится именно к типу систем стремления к идеалу, результативность которых можно оценить, сравнивая с нормативным оптимумом развития.

Результативность СМК характеризует уровень достижения целей как условия для достижения организацией необходимых результатов.

В соответствии с ГОСТ ISO 9001−2011 вся совокупность ключевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно — в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т. е. при измерении результативности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Кроме того, это позволяет произвести «свертывание» разноразмерных показателей.

Нормативность заключается в том, что желательные уровни изменения показателей результативности, а, следовательно, и их приоритетность устанавливаются субъектом управления посредством ранжирования всей совокупности показателей по принципу предпочтительности темпа роста данного показателя в системе. Ранжирование позволяет выразить динамику показателей в их взаимном отношении, т. е. позволяет оценить свойство системы, которое ни одним из показателей в отдельности оценено быть не может. Таким образом, измерение результативности СМК приобретает формализованную основу: мерой результативности в рассматриваемом интервале времени выступает ранжированный ряд оценок темпов роста определенного набора показателей. Ранжированный ряд темпов роста показателей характеризует нормативно установленный набор вариантов взаимодействия структурных элементов СМК.

Хотя по своей природе СМК изоморфны, конкретный набор показателей их результативности зависит от специфики организации. Поэтому совокупность показателей результативности может состоять из двух подмножеств — базового и дополнительного. Ввиду этого, выделяют базовые области измерения результативности СМК, которые позиционируются в соответствии с их функциональной принадлежностью или сферой заинтересованности.

В качестве классификационной модели для формирования базовой системы показателей результативности предлагается основываться на следующих стратегических перспективах результативности организации:

рынок / клиенты — перспектива, оценивающая результаты деятельности организации на рынке и результаты, которых она достигла в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей;

финансы — перспектива, оценивающая финансовые результаты работы организации, которые оказывают влияние на удовлетворение интересов акционеров и кредиторов, а также отражают эффективность работы высших менеджеров организации;

персонал — перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов персонала;

внутренние бизнес-процессы организации — перспектива, оценивающая результативность осуществляемых организацией процессов, которые оказывают непосредственное влияние на степень удовлетворенности и создание ценности для потребителей и других заинтересованных сторон;

общество — перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном или мировом уровнях.

Данная классификация служит для эффективного формирования эталонного (планового) множества показателей результативности СМК. Причем, число этих показателей не должно быть большим, так как они будут использоваться в качестве ключевых при стратегическом планировании в рамках СМК.

Математически обеспечить измерения близости двух ранговых упорядочений темпов роста (эталонного и фактического) позволяют коэффициенты ранговой корреляции Спирмена (по отклонениям) и Кендалла (по инверсиям). При помощи этих коэффициентов можно оценить близость одного рангового ряда к другому, принятому за эталон, на интервале от +1 до — 1.

Положительные значения оценок данных коэффициентов корреляции характеризуют такой режим системы, при котором продолжается рост уровня реализации функции. Отрицательные значения тех же оценок отражают ситуацию, когда режим системы начинает действовать против уровня реализации функции, снижать его.

Оценка, построенная на отклонениях, характеризует объемную сторону изменения результативности при данном режиме. Объемная сторона функции СМК выражает качество деятельности как специфический и самостоятельный признак режима работы целой системы. Оценка, построенная на инверсиях, определяет структурную динамику конечных результатов СМК. Оценка структурной стороны режима СМК показывает эффективность сравниваемых режимов.

Полученные значения результативности для наглядности можно оформить в виде графика, чтобы разместить на информационных стендах CМК в цехах и административных помещениях.

Графически изобразить уровень результативности СМК за определенный период времени (например, год) можно с помощью гистограммы результативности. Столбцы на рисунке обозначают фактические ранги соответствующих показателей результативности, их высота зависит от значения ранга. Цифры под столбцами фактических рангов представляют последовательность соответствующую эталонному порядку ранга данного показателя результативности. Пунктирная линия, соответствующая значению фактической результативности, является линейным трендом, аппроксимирующим фактические значения рангов. Следовательно, чем меньше будет отклонение линии фактической результативности от эталонной, тем больше будет корреляция между ними, а, значит, и результативность СМК. Данная гистограмма позволяет проводить визуальный анализ результативности СМК.

С помощью кривой динамики результативности можно отобразить только степень приближения текущей деятельности к идеальному режиму, но не факторы, влияющие на фактический уровень результативности СМК. А на гистограмме результативности эти факторы отображаются лишь визуально, без количественной оценки. Поэтому следующим этапом анализа результативности СМК является выявление факторов, оказывающих наибольшее негативное влияние на результативность СМК.

Оценка степени соответствия может быть бальной. Она проста и не требует пояснений. Есть различные варианты. Один из них дан в таблице 2.

Таблица 2 — Оценка СМК по бальной системе

Степень достижения запланированных результатов определяется путем оценки результатов функционирования процессов организации в управляемых условиях, установленных в ДП, СТП и т. п., то есть продукции процессов.

Оценка производится по отклонению показателей, характеризующих качество этой продукции. Характеристики качества процессов в зависимости от их значимости каждое предприятие устанавливает само.

Собственно измерение может быть выполнено:

по альтернативному признаку, как в таблице 2;

в процентах если запланировано, например, снижение брака;

количественно, как например, при планировании снижения рекламаций.

Оценка производится систематически, интервал (месяц, квартал, год) устанавливает предприятие само. Данные оценки заносятся в лист результативности для возможности отслеживания тенденций и улучшений.

Каждый процесс необходимо проверить отдельно. После проверки документации и проверки на месте результаты оцениваются совместно.

Максимальная оценка при наличии доказательств — 10 баллов, минимальная — 0. Между границами оценки организация сама выбирает соответствующий балл.

Именно такой подход реализован в 90% методик оценки результативности СМК. Хотя, по-мнению некоторых авторов, данный подход не лишен серьезных недостатков. Ведь полученное значение обобщенного показателя не имеет какого-либо физического смысла, следовательно, объективно объяснить, чем одно состояние СМК предпочтительнее другого, отвлекаясь от выбранного обобщенного показателя, не представляется возможным.

Таким образом, предложенные методики оценки результативности СМК промышленного предприятия, основанные на многокритериальном подходе, позволяют предприятиям проводить систематическую оценку результативности СМК, своевременно выявлять несоответствия в функционировании системы, разрабатывать корректирующие и / или предупреждающие действия, внедрение которых обеспечивает постоянное улучшение СМК.

Изложенное выше позволяет сделать вывод, что качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество, как совокупность свойств и характеристик объекта, придающих ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «управление качеством», «петля качества» .

Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех этапах «петли качества», участие всех сотрудников в обеспечении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по увеличению качества с деятельностью по уменьшению расходов, обязательность обнаружения недостатков и их устранение. Отличие менеджмента качества от управления качеством заключается в том, что менеджмент качества является понятием более объемным и включает в себя такие области как: планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

СМК создается для того, чтобы обеспечить качество продукции/услуг, исключить или на много снизить вероятность появления дефектов в поставляемой продукции и за счет этого уменьшить оттоки денег из организации на профилактические и ремонтные работы. Поэтому важно для каждого предприятия разработать свой механизм комплексной оценки результативности СМК.

Глава 2. Материалы и методы исследования

2.1 Материалы исследования

Объектом исследования является закрытое акционерное общество «Тюменский завод металлоконструкций». В 2003 году группой специалистов в области проектирования и изготовления оборудования для нефтегазового комплекса, был создан самостоятельный коллектив ЗАО «Завод металлоконструкций», который после реорганизации в 2007 году в ЗАО «Тюменский завод металлоконструкций» (ЗАО «ТЗМК») и объединяет:

более 40 постоянных поставщиков;

20 000 м2 функционирующих производственных площадей и столько же в стадии строительства;

полный цикл производства емкостного оборудования — от листа и поковки до готового изделия;

250 квалифицированных сотрудников;

перспективные проекты и договора долгосрочного сотрудничества.

ЗАО «ТЗМК» — молодое, динамично развивающееся предприятие, сориентированное на выпуск широкого спектра емкостного оборудования и металлоконструкций. Квалификация рабочих позволяет производить оборудование любой степени сложности, наличие собственного конструкторского бюро позволяет заводу изготавливать емкостное оборудование по индивидуальным проектам или с отклонениями от типовых решений. ЗАО «Тюменский завод металлоконструкций» имеет значительный опыт изготовления и поставки емкостей и резервуаров разного типа и обладает надежным кадровым составом рабочих и инженерно-технических работников. Основными заказчиками нашей продукции являются компании нефтегазового комплекса России, в том числе ТНК-BP Холдинг, Газпромнефть, Сибнефть-Ноябрьскнефтегаз, РИТЭК и другие.

Резервуары могут быть изготовлены как в обычном, так и в «северном» исполнении. По требованию Заказчика могут быть изготовлены резервуары по индивидуальному проекту или с отклонениями от типовых решений.

В состав производственной базы ЗАО «ТЗМК» входит: заготовительное производство, механообрабатывающее производство, сварочное производство, окрасочное производство, инфраструктура доставки продукции от места изготовления в любые регионы России и ближнего зарубежья. Перечень выпускаемой продукции предприятия ЗАО «ТЗМК» представлен в Приложение А.

В 2010 г. предприятие ЗАО «ТЗМК» внедрило систему менеджмента качества и получила сертификат качества ГОСТ ISO 9001: 2008. Подготовка и проведение аудитов СМК организации выполняется органом по сертификации ООО «Новосибирский центр сертификации продукции и услуг». В документация ЗАО «ТЗМК» входит: политика в области качества, цели в области качества, руководство по качеству, шесть обязательных процедур системы качества, записи по качеству.

Политика в области качества это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Цели в области качества — это документ в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части — открытую и закрытую. Открытая часть — это декларации, а закрытая часть — это конкретные и измеримые цели организации.

Организационная структура представлена на рисунке 8 (Приложение В).

Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Стандарт ISO 9001: 2008 дает определение Руководства по качеству в следующем виде: «Руководство по качеству — документ, определяющий систему менеджмента качества организации». Это означает, что руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования стандарта ISO 9001: 2008. В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001: 2008 система качества организации должна быть документирована. Как правило, документирование системы качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур:

управление документацией;

управление записями о качестве;

управление несоответствующей продукцией;

проведение внутренних аудитов;

проведение корректирующих мероприятий;

проведение предупреждающих мероприятий.

Процедура управления документацией — предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Данная процедура регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации, актуализации и пересмотра документов уже используемых в организации, правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах. Кроме того, в процедуре управления документацией необходимо четко определить правила распространения документов в организации и правила изъятия, либо явной идентификации устаревшей документации. В процедуре обязательно необходимо отразить и порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр.

Процедура управления записями о качестве — это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, необходимо определить сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве.

Процедура управления несоответствующей продукцией — определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги, и другие результаты работы. Например, результатом работы договорного отдела является договор, тогда в процедуре управления несоответствующей продукцией необходимо определить какие несоответствия могут возникать в договоре, и как необходимо действовать при обнаружении несоответствий.

Процедура проведения внутренних аудитов — определяет порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Также, необходимо определить состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.

Процедура корректирующих действий — регламентирует порядок проведения работ по устранению несоответствий связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ выявленных несоответствий, установление причин их возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий.

Процедура предупреждающих действий — если процедура проведения корректирующих действий определяет, как действует организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре необходимо определить методы определения возможных несоответствий, порядок разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий.

На предприятии определены и утверждены процессы, осуществляемые в ходе жизненного цикла продукции/услуг:

привлечение клиентов и заключение договоров

проектирование и разработка продукции

закупка материалов и оборудования

производство продукции

монтаж продукции

Процесс «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» является основным процессом в СМК предприятия и включает следующие этапы: сбор информации о процессе и подготовка решения, утверждение решения, исполнение, проверка исполнения, анализ результата.

2.2 Методы исследования

Для исследования процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров», был проведен обзор научной и научно-методической литературы.

В выпускной квалификационной работе автор использует следующие методы исследования процесса:

анализ соответствия процесса по отношению к типовым требованиям (цикл PDCA);

метод графического описания процессов (метод описания процесса в виде блок-схемы и контекстной диаграммы);

регламентация процесса.

Идентификация исследуемого процесса проводилась методом анализа соответствия процесса типовым требованиям (цикл PDCA).

Комплексная система управления качеством продукции (УКП) — это применение статистических методов на всех этапах производства, которая в наивысшей степени способствует экономичному производству продукции.

УКП, развиваясь циклически, проходит через определенные этапы. Этот цикл называется циклом Деминга или цикл PDCA, а его реализация — оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только контролем качества изделий, его можно распространить на все управление производством. А именно управление любыми процессами, включая управление качеством продукции можно рассматривать как последовательность прохождения следующих важных этапов:

план (PLAN)

реализация (DO)

проверка (CHEK)

исполнение (ACTION)

Цикл Деминга всегда имеет не один, а несколько оборотов. Реализация этого цикла группой специалистов обеспечит повышение качества продукции. При умелой реализации цикла Деминга на предприятии можно ожидать наибольшей эффективности их работы при минимальных затратах. Прохождения этапов PDCA:

P: (PLAN) Определение целей и задач. Определение способов (путей стратегий) достижений целей. План мероприятий. Обучение и подготовка кадров.

D: (DO) Выполнение работ.

С: (CHECK) Проверка результатов выполнения работ.

А: (ACTION) Осуществление соответствующих управляющих воздействий. Исправление.

Наиболее эффективной считается графическая форма описания бизнес-процессов. Простая форма описания бизнес-процессов может быть использована в продуктах MS Power Point и Ms Visio. Фактически при описании бизнес-процессов создается набор графических моделей, которые ссылочным образом связаны между собой. Графическая форма описания бизнес-процессов облегчает восприятие и логический анализ процессов, а так же заставляет правильно описывать бизнес — процессы.

Для описания процессов с целью из регламентации была использована блок-схема и контекстная диаграмма.

Блок — схема — это описание структуры алгоритма с помощью геометрических фигур с линиями-связями, показывающие порядок выполнения отдельных инструкций. Этот способ имеет ряд преимуществ. Благодаря наглядности, он обеспечивает «читаемость» алгоритма и явно отображает порядок выполнения отдельных команд. В блок-схеме каждой формальной конструкции соответствует определенная геометрическая фигура или связанная линиями совокупность фигур.

При описании окружения бизнес-процесса рекомендуется построить его графическую схему.

Для регламентации процесса управления себестоимостью на основе анализа скрытых потерь, использовался метод измерения и анализа показателей процесса.

Научно обоснованная рационализация предполагает четкую регламентацию, то есть установления определенного порядка функционирования организации. Во-первых обеспечивается регламентация самого процесса рационализации. Во-вторых осуществляется конкретная регламентация тех сторон жизнедеятельности организации, для которых это особенно необходимо. В-третьих, формируется постоянно действующая система регламентации, способная вырабатывать четкие и рациональные регламенты деятельности.

Регламент — предварительно разработанный порядок осуществления процессов и функционирования структур, устанавливается субъектом управления и предназначен для пользования исполнителем процесса (которым может быть и сам субъект управления). В первую очередь необходимо регламентировать:

важнейшие структурные связи между подразделениями организации, а так же межуровневые связи по линии «руководитель — подчиненный» ;

процессы изменения строения организации;

регулярные процессы основной деятельности;

выработку и принятие важнейших решений;

процессы информационного обеспечения функционирования организации;

процессы контроля за функционированием организации;

пользование потенциалом организации.

Рациональность организации может быть достигнута при оптимальном уровне регламентации деятельности. Излишне регламентированная деятельность деактивизирована. Утрачивается возможность оперативного реагирования на непредвиденные изменения ситуации. Процесс становиться менее гибким и ненадежным.

Недостаток регламентации снижает степень предварительной готовности к осуществлению направленных процессов и делает их менее управляемыми.

Результаты регламентации исследуемого процесса представлены Регламентом процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» .

Итак, для исследования выбранного процесса предприятия ЗАО «ТЗМК» определены следующие методы:

1. Аналитический метод исследования деятельности предприятия;

2. Описательный метод моделирования процесса;

3. Графические методы (контекстная диаграмма, блок-схема).

С помощью графического метода нами идентифицирован и проанализирован процесс, представленный в 3 главе. Данный метод позволяет выявить объем, характер и сроки выполнения процесса.

Глава 3. Результаты исследования

3.1 Разработка процесса «Управление привлечением клиентов и заключением договоров» «как есть»

3.1.1 Идентификация процесса