Состояние управления качеством продукции в СЗФ ЗАО ТД «Перекресток» гипермаркет «Карбышевский»

Организационная структура управления качеством продукции в гипермаркете «Карбышевский» представляет собой единство ступеней и звеньев управления в их зависимости и соподчиненности и включает все подразделения предприятия, участвующие в управлении и организации продаж на всех ее стадиях.

Несмотря на то, что гипермаркет не производит товар, а реализует его, т. е. доводит до конечного потребителя, контроль за его качеством очень важен. Это процедура напрямую отражается на репутации магазина, в противном случае, приобретя несколько раз товар, низкого качества покупатель больше не придет в магазин, и гипермаркет потеряет клиента.

Организационная структура комплексной системы управления качеством в гипермаркете, позволяет сформулировать следующие принципы ее построения:

• — соответствие структуры с обеспечением максимальных возможностей для достижения поставленных целей в отношении качества;
• — централизация в решении вопросов общей политики при децентрализации в решении оперативных вопросов, связанных с обеспечением качества товаров;
• — создание организационных механизмов, позволяющих осуществлять эффективную координацию работ по обеспечению качества и разработке мероприятий профилактического характера;
• — создание организационных условий, обеспечивающих внутренне развитие оргструктуры, ее гибкость и динамичность.

Одна из характерных особенностей системы управления качеством состоит в том, что при управлении качеством продукции оказываются задействованными практически все подразделения предприятия. В соответствии с реформой качества, проводимой в гипермаркете «Карбышевский», на предприятии была создана инспекция качества в лице директора, менеджеров торгового зала и заместителя директора с разработанным к ней положением. Общее руководство системой осуществляется директором, а координация работ, связанных с функционированием и развитием системы, обычно возлагается на заместителя директора.

В гипермаркете координацию работ по обеспечению качества продукции осуществляет заместитель директора. В структуре управления качеством определяется и конкретизируется роль каждого звена управления, показывается степень интеграции и специализации функций управления.

В соответствии с основными принципами международных стандартов по качеству при управлении качеством на предприятии, в том числе и в нашем гипермаркете, выполняются следующие функции:

• — прогнозирование потребностей, технического уровня и качества товаров (центральный офис компании, менеджеры торгового зала);
• — планирование качества на этапе подготовки производства (для производства и пекарни);
• — планирование, контроль и оценка исходных материалов (для производства и пекарни);
• — контроль и оценка КП и процессов в ходе производства (для производства и пекарни);
• — организация потоков информации (центральный офис компании);
• — разработка средств ее сбора и передачи (центральный офис);
• — подготовка и обучение персонала;
• — обеспечение качества технического обслуживания (поставщики или производители товаров);
• — руководство деятельностью по управлению качеством (центральный офис компании);
• — проверка и предоставление сертификатов на товары;
• — правовое обеспечение качества товаров (обеспечивается поставщиками и производителями).

В гипермаркете контроль качества товаров осуществляют менеджеры ТЗ по качеству оптовых и розничных предприятий.

Приемку по качеству проводят на складе магазина. Вид контроля — сплошной или выборочный — устанавливается стандартами. В случае несоответствия изделий выборки требованиям нормативно-технической документации отбирают повторную выборку в удвоенном размере. При отклонении изделий повторной выборки от требований НТД вызывают представителя изготовителя, а при его неявке — эксперта бюро товарных экспертиз.

По результатам проверки составляют акт о фактическом качестве и комплектности товаров, на основании которого предъявляют претензии изготовителю.

Целью функционирования системы качества в гипермаркете «Карбышевский» является обеспечение:

• — ежедневной проверки товаров на соответствие стандартам качества (сроки годности, наличие целостности товара и упаковки, мерчендайзинг)
• — наличия сертификатов и справок на все товары реализуемые в магазине (пример сертификата качества приведен в приложении 4);
• — работы с браком, и возвратами покупателей;
• — соответствия товаров заявленным требованиям типовой конструкции и условиям на поставку.

Достижение указанной цели осуществляется с помощью:

• — выполнения документированных ГОСТами, ОСТами, РТМ и стандартами предприятия всех необходимых процедур, правил и методов обеспечения качества;
• — активного взаимодействия по вопросам качества с партнёрами, и с поставщиками и сервисными центрами;
• — повышения качества и ответственности руководства гипермаркета;
• — вовлечения в работу всех сотрудников предприятия;
• — организации эффективного технического контроля операций и процессов реализации;
• — совершенствования системы мотивации персонала предприятия на качественную работу.

Политика в области качества обязывает:

• 1. Каждого работника предприятия:
  • — знать положения политики в области качества и строго следовать им в работе;
  • — выполнять все требования технической и нормативно-технической документации;
  • — соблюдать корпоративную дисциплину, в срок и качественно выполнять все указания руководителей, не противоречащие действующим законам и документам, утверждённым в установленном порядке;
  • — постоянно помнить, что главная цель работы каждого — полное удовлетворение требований покупателей («Покупатель всегда прав»);
  • — проявлять творческую инициативу, подавать предложения по вопросам контроля над качеством товаров и успешной их реализации в прогнозируемых объемах.
• 2. Руководителей:
  • — руководствоваться в своей деятельности требованиями политики качества, обеспечивать её понимание всеми работниками подразделения и практическую реализацию;
  • — обеспечивать полное соответствие действующих и разрабатываемых подразделением стандартов предприятия комплексной системы управления качеством положениям политики качества и «Руководству по качеству»;
  • — обеспечивать приоритетность в планировании, и проведении работ связанных с реализацией политики качества;
  • — создавать необходимые условия для эффективного труда, своевременно обеспечивать магазин необходимым оборудованием, документацией, оснасткой, тарой, технологическую и экологическую безопасность труда, обучение и инструктаж исполнителей, деловую и доброжелательную атмосферу в коллективе;
  • — создавать условия и стимулы для постоянного повышения квалификации работников подразделения и их служебного роста в соответствии с деловыми качествами, подготовкой и практическим опытом; разрабатывать требования к уровню подготовки соответствующих работников общества в части функций, возложенных на данный отдел.

Далее рассмотрим более подробно процесс обеспечения контроля качества товаров в процессе их реализации в гипермаркете «Карбышевский».

В процессе реализации товаров, когда он хранится на складе или выставлен на полках существует вероятность образования брака, это происходит по ряду причин:

• — Неправильная приемка товара на склад;
• — Неправильное хранение товара на складе;
• — Порча товара покупателями или сотрудниками;
• — Некачественный товар, возвращенный покупателями после процедуры продажи;
• — Производственный брак.

Подобный товар либо возвращается поставщику (изготовителю), либо списывается как испорченный. Это приводит к убыткам магазина, так как очень часто поставщик такой товар не забирает. Но в магазинах самообслуживания с огромными объемами продаж, подобных издержек не избежать. Для контроля за качеством устанавливается допустимая норма списания, в рассматриваемом гипермаркете она составляет 0,96% от товарооборота за месяц. Все списания свыше этой нормы идут за счет сотрудников магазина, и вычитаются из их премиальных. По этому, сотрудники регулярно контролируют процесс списания, и чтобы не допускать выхода из нормы, оставшийся брак откладывают для списания в следующем месяце. Очень часто случается, что и в следующем месяце они не укладываются в допустимый процент, все это приводит к большим скоплениям бракованного товара, и захламлениям складских помещений гипермаркета, что существенно осложняет работу на складе, в особенности при подготовке к праздничной торговле, когда складские запасы существенно увеличиваются.

Таблица 8 — Анализ реализации ключевых принципов системного управления качеством в организации ЗАО ТД «Перекресток».