Психология управления

краткий конспект лекций Психология управления.

Оглавление.

мотивация лидерство межличностное эмоциональное выгорание.

• Тема 1. Личность и ее потенциал в системе управления
• Тема 2. Мотивация и результативность организации
• Тема 3. Лидерство в организации
• Тема 4. Стрессы в организации и эмоциональное выгорание
• Тема 5. Психологические основы принятия управленческих решений
• Тема 6. Межличностное общение в управлении

Тема 1. Личность и ее потенциал в системе управления.

Эффективность работы организации и конкретных организационных процессов зависит от поведения людей на всех уровнях организации. Поведение человека в организации — основной фактор, влияющий на поведение других в совместной деятельности. А поскольку динамика взаимоотношений достаточно сложна, то для понимания и управления этими процессами необходимо учитывать как свойства личности, занимающей определенный статус и выполняющей определенную роль в группе, содержание деятельности и уровня организации группы, так и специфику других, более широких социальных объединений.

Специалисты в области менеджмента и психологии говорят о личности по-разному. Менеджеры, как правило, стремятся обозначить те характеристики, которые определяют личность преуспевающего руководителя (М. Баркенбиль, 1993; П. Чисхольм, 1994; Б. Карлофф, 1991; М. Вудкок и Д. Фрэнсис, 1994 и пр.).

Психологи стремятся видеть основные составляющие личности и понять механизмы, обеспечивающие организацию этих составляющих и, как следствие, поведение человека. Последний подход представляется нам более содержательным.

Личность — это сознательный индивид (Б.Г. Ананьев) в единстве его индивидуальных особенностей и выполняемых им социальных ролей.

С позиций системного подхода деятельность и поведение личности рассматривается как динамическая функциональная система, характеризующаяся многомерностью и иерархичностью, в которой выделяют три основные подсистемы, включающие:

— когнитивную, воплощающую в себя такие познавательные процессы, как восприятие, внимание, память, мышление и пр.;

— регулятивную, состоящую из эмоционально-волевых процессов и обеспечивающую способность к саморегуляции поведения и управлению деятельностью других людей;

— коммуникативную, которая регулируется в общении и взаимодействии с другими.

Наряду с общепсихологическими проявлениями личность обладает индивидуально-психологическими свойствами: темпераментом, характером, способностями, которые, формируя ее индивидуальность, образуют уникальность и неповторимость каждого человека. Причем, индивидуальность вносит свои коррективы в каждую из обозначенных выше подсистем.

Психологическая структура личности формируется в онтогенезе, начиная от природных задатков и заканчивая внешними уровнями социально опосредованных форм поведения. Таким образом, личность — это многоуровневая система, объединяющая в себе психофизиологиический, психологический и социально-психологический уровни. Мы остановимся только на тех характеристиках, которые в первую очередь определяют индивидуальное поведение личности в организации.

Таблица.1. Структура индивидуального поведения.

Дж. Гибсон предлагает структуру индивидуального поведения (табл.1) из которой следует, что для эффективного управления необходимо учитывать особенности индивидуального поведения, включающего в себя достаточно большое количество переменных, причем, далеко не все значимые характеристики индивидуальности учтены в этой таблице.

Знакомство с особенностями индивидуального поведения необходимо начать с детерминант личности, затем рассмотреть ее поведенческие черты и некоторые характеристики, лежащие в основе типологий личности, поскольку именно они достаточно трудны для измерения, но важны для объяснения и предсказания индивидуального поведения.

Развитие и формирование личности детерминировано биологическими, социальными и культурными факторами. Биологические факторы влияют на формирование личности как прямым, так и косвенным образом. Например: теория Кречмера, напрямую связывающая тип телосложения и особенности поведения (см. лекции по дисциплине «Психология и педагогика»). Эти факторы влияют на физическое и умственное здоровье человека, определяют его внешнюю привлекательность, свойства нервной системы, темперамента, а также индивидуальный стиль деятельности. Так, в работах К. М. Гуревича, Е. А. Климова экспериментально доказано, что индивиды с различными свойствами нервной системы вырабатывают и разные способы адаптации к требованиям профессиональной деятельности — индивидуальный стиль деятельности. В частности, К. М. Гуревич, исследуя профессиональную деятельность операторов, связанную с эмоциональными перегрузками установил, что деятельность операторов, обладающих сильным типом нервной системы, наиболее эффективна в аварийных ситуациях, их реакции отличаются быстротой и адекватностью. А операторы со слабым типом нервной системы, даже при тренировочной аварийной ситуации, теряются и делают много ошибок. Эти индивидуальные различия не связаны со стажем работы, с квалификацией операторов, с их отношением к своей работе.

Социальные и культурные факторы обеспечивают в первую очередь социализацию личности, т. е. усвоение индивидом социального опыта, в ходе которого и формируется конкретная личность. Причем, влияние этих факторов не прекращается и при достижении человеком зрелого возраста. Социализация, включающая в себя адаптацию, интеграцию, саморазвитие и самореализацию обеспечивает развитие личности на протяжении всей жизни человека во взаимодействии с окружающей средой.

Кроме того, поведение человека также зависит от ситуационных факторов, которые могут оказывать на него как положительное, так и отрицательное влияние, в частности, они могут выявить какие-либо скрытые ее черты, которые проявляются только в крайних ситуациях.

В связи с детерминантами поведения специалистов интересует вопрос о связи эффективности поведения человека в организации с его возрастом, полом, семейным положением.

Исследованиями установлено, что возраст имеет отрицательную корреляцию с текучестью и положительную корреляцию с удовлетворенностью трудом. Семейное положение оказалось связано положительной корреляцией с удовлетворенностью и отрицательной — с текучестью. А значимой корреляции между полом и эффективностью деятельности не обнаружено.

Поведенческие черты личности — это особенности поведения, отличающиеся относительной устойчивостью и постоянством проявления. Такие специалисты, как. Олпорт, Т. Айзенк, Р. Кэттел и др., считают, что поведенческие черты организованы в иерархию, начиная с конкретных реакций и заканчивая общими стилями психологического функционирования. Необходимость определить поведенческие черты личности приобретает особое значение при рассмотрении вопроса «Лидерство в организациях».

Анализируя поведенческие черты личности нельзя не коснуться теории атрибуции (атрибуция — процесс восприятия человеком причин своего поведения и его результатов, позволяющий придавать смысл окружающему), которая позволяет определить процесс восприятия причин и результатов поведения.

Причины поведения, как правило, объясняются индивидуальными и личностными особенностями, либо ситуацией, в которой проявилось поведение. Диспозиционная атрибуция (личностная) подчеркивает некоторые особенности индивида (наличие или отсутствие способностей, навыков). Ситуационная атрибуция (внешняя) делает упор на влияние внешней среды на поведение. Например, недостаточную производительность нового сотрудника можно объяснить периодом адаптации к новой обстановке, а опоздание на работу — уличными пробками.

Г. Келли предлагает следующие критерии для анализа причин поведения:

1. Согласованность.

2. Необычность.

3. Последовательность.

Существуют типичные ошибки атрибуции:

1. Большинство людей склонны игнорировать ситуационные причины поведения в пользу диспозиционных.

2. «Ложное согласие» — это переоценка типичности своего поведения, выражающаяся в том, что человек считает свою точку зрения единственно верной.

3. «Неравные возможности» — эта ошибка происходит, когда не принимаются в расчет ролевые позиции действующего лица.

Типологии личности. Типология уходит корнями в историю шестидесятилетней давности, когда К. Юнг высказал мысль о том, что поведение человека носит неслучайный характер. По его мнению, разница в поведении людей определяется разными предпочтениями, которые выявляются очень рано и формируют основу индивидуальности. Именно эти предпочтения определяют симпатии и антипатии к людям, задачам и событиям на протяжении всей жизни человека.

В современной психологии уже создано достаточное количество типологий личности, однако в рамках дисциплины «Психология управления» наиболее значимыми являются:

1. Типология Э. Кречмера, основанная на связи конституциональных признаков строения тела с особенностями поведения.

2. Психофизиологические типологии, определяющие тип личности, в зависимости от врожденных свойств нервной системы (И.П. Павлов).

3. Психоаналитические типологии выявляют глубинные структуры психики в зависимости от конкретного вида информационного обмена личности со средой (К. Юнг).

Кроме того, существенна диагностика и таких устойчивых характеристик личности, которые являются результатом социализации. Это, прежде всего: уровень самооценки, склонность к риску, локус контроля, ориентация на достижение и пр.

Самооценка — это способность определенным образом (положительно или отрицательно) относится к самому себе, своим возможностям и поведению.

Самооценка непосредственно связана с уровнем притязаний и атрибуцией Люди с завышенной самооценкой, как правило, претендуют на задачи повышенной сложности, не всегда имея возможности их решения; в ситуации выбора работы они более свободны от условностей и склонны к риску. Люди с заниженной самооценкой больше нуждаются во внимании и поддержке окружающих, склонны к конформизму, обычно менее удовлетворены работой.

Склонность к риску. Ряд исследований показывает, что менеджеры, как правило, испытывают страх перед риском. Выявлена корреляция между склонностью риску и количеством информации, скоростью ее обработки и принятием решения. Так, рискующие менеджеры запрашивают меньше информации и быстрее принимают решения.

Локус контроля — его диагностика позволяет определить степень ответственности человека за свои поступки и свою жизнь. Повышенный локус контроля свойствен интерналам, которые предпочитают использовать личностную атрибуцию и потому более активны, независимы и самостоятельны в работе, чаще имеют положительную самооценку, терпимы к окружающим, в поведении ориентируются на задачи, а не на эмоции, результативны в их решении, хорошо противостоят стрессам и требованиям изменения своих аттитюдов (аттитюд — установка, выражающая предрасположенность и готовность личности к тому, чтобы действовать в окружающей ситуации и вносить в нее изменения). Низкий локус контроля свойствен экстерналам, предпочитающим ситуативную атрибуцию и потому склонным работать в группе, более пассивным, зависимым и неуверенным в себе. Они чаще проявляют конформное поведение. Локус контроля конкретной личности достаточно универсален по отношению к разным событиям.

Ориентация на достижение. Д. Макклеланд считает, что данное свойство формируется с детства и становится одной из ведущих потребностей, проявляясь в различных видах поведения. Это свойство определяет стремление добиваться определенного улучшения в конкретной деятельности. Экспериментально установлено, что высокая ориентация на достижения получает наибольшее подкрепление у работников в случае выполнения заданий средней сложности, в частности, когда часть заданий разрешено контролировать самостоятельно.

Итак, поведение человека слишком сложно, зависит от огромного числа переменных и не поддается однозначному объяснению, однако многочисленные исследования позволяют Дж. Гибсону сформулировать следующие положения:

1. Поведение личности всегда имеет причины.

2. Поведение целенаправленно.

3. Поведение мотивированно.

4. Любая характеристика поведения значима для достижения цели.

Тема 2. Мотивация и результативность организации.

Поскольку практически все сознательное поведение людей обосновано конкретными причинами, то работа менеджера заключается, в первую очередь, в том, чтобы определить побуждения и потребности работников и направлять их поведение, мотивируя к выполнению конкретных задач.

Мотивация — это связанные с удовлетворением определенных потребностей побуждения к деятельности, процесс активизации внешних и внутренних сил, формирующих поведение. В этом процессе отражается сложная взаимосвязь между внутренними психическими состояниями, разнообразными внешними факторами и поведении. Внешние факторы обычно вызывают побуждение к действию непосредственно, например, исходящие от руководства поощрение или наказание. В этом случае можно говорить о внешней мотивации.

Но побуждение может быть и опосредованным, то есть внутренним, например, ощущение комфорта или дискомфорта и тогда эти психологические состояния также являются стимулами для организации поведения и выступают в качестве мотивов. В этом случае можно говорить о внутренней мотивации.

Для организации управления, различия между внешней и внутренней мотивацией значительны, поскольку любая формальная организация, прежде всего, основана на власти и подчинении, а значит, в первую очередь, использует средства внешней мотивации. В то время как механизмы внутренней мотивации (особенно в нашей стране), за редким исключением, остаются уделом психологов и психотерапевтов.

В общем виде модель мотивации выглядит следующим образом рис. 1.

Рис. 1. Модель мотивации В настоящее время, в связи со значительной сложностью понимания процессов мотивации, выделяется множество моделей мотивации, которые, в целом, можно свести к содержательным и процессуальным теориям.

Основная идея содержательных теорий мотивации — наличие причинно-следственных связей между внутренними психическими состояниями и поведением, т. е. изучается внутреннее «Я» человека и воздействие его текущих потребностей на поведение.

Существует множество методов классификации человеческих потребностей. Наиболее известными являются: модель иерархии потребностей А. Маслоу, двухфакторная модель Ф. Герцберга, модель ERG К. Альдерфера, Каждая из содержательных теорий имеет свои достоинства и область применения и ни одна не имеет ярко выраженного преимущества перед другими. Сравнение предложенных теорий друг с другом позволяет сделать следующие выводы:

1. Теория потребностей А. Маслоу дает менеджерам понимание и достаточно глубокие знания относительно мотивации их работников, но не ставит вопрос об индивидуальных различиях, мало подтверждается экспериментально, а также не может объяснить динамику потребностей и их изменение.

2. Теория К. Альдерфера, ERG, обращает внимание на последствия неудовлетворения потребностей, однако недостаточно подтверждается экспериментально, а также вызывает некоторое сомнение и в том, действительно ли люди имеют только три данных уровня потребностей.

3. Двухфакторная модель Ф. Герцберга выявляет те факторы мотивации, которые менеджеры могут развивать и использовать. Однако она не подтверждается другими исследованиями. Пригодна только для анализа поведения «белых воротничков», является устаревшей в плане общественных изменений в потребностях, зарплате и гарантиях работы.

4. Теория приобретаемых потребностей Д. Макклелланда, согласно которой поведение, связанное с потребностями в достижении, принадлежности и власти, является реальным инструментом в выполнении конкретной работы индивидом и менеджер может влиять на него, создавая программы обучения и повышения квалификации. Однако, интерпретация результатов сложна, и недостаточно подтвержден эффект, оказываемый программами обучения на изменение потребностей.

Таким образом, каждая из рассмотренных теорий может быть подвергнута критике. Поэтому сегодня, значительный интерес специалистов в области менеджмента вызывают процессуальные теории мотивации, в основе которых лежит анализ движущих поведением человека сил, его способность к научению.

Основные понятия этого подхода были разработаны Б. Скиннером и получили название «метод регулирования организационного поведения». В основе этого метода лежит идея о том, что поведение человека зависит от его последствий (закон следствия), поэтому менеджеры получают реальную возможность контролировать и влиять на некоторые поступки своих сотрудников, манипулируя их возможными последствиями. Согласно «закону следствия» человек стремится воспроизводить те образцы поведения, последствия которых он воспринимает как благоприятные и, наоборот, всячески старается избегать повторения тех поступков, которые имеют негативные последствия. Поскольку теория Б. Скиннера разработана в рамках бихевиористского подхода к поведению, ее можно представить следующей формулой S₀>R₁>S₁>R₂, где S₀ — первопричина, вызывающая поведение (приказ, просьба), S₁ — подкрепляющий стимул, усиливающий реакцию (одобрение или осуждение), S₀>R₁ — первоначальное поведение, а в результате подкрепления этого поведения стимулом S₂ появляется более желаемая и предсказуемая реакция R₂.

S₀ >R₁>S₁>R₂ или оперантное обусловливание, используется в методике управления поведением. Оно позволяет выработать систему мер по усилению положительных и ослаблению отрицательных сторон поведения с точки зрения эффективности.

В связи с этим, наказание, как одну из широко распространенных мер, можно рассматривать и как позитивное, и как негативное подкрепление, поскольку подчас бывает трудно отделить страх быть наказанным от ожидания поощрения.

К процессуальным теориям так же относятся: теория справедливости Дж. С. Адамса; теория ожидания В. Врума; теория целеполагания М. Вебера; модель мотивации Портера-Лоулера; и теория социального обучения А. Бандуры.

Каждая из этих теорий расходится с другими по ряду вопросов, но не исключает одна другую. И каждую можно использовать в решении ежедневно возникающих задач побуждения людей к труду.

В заключении необходимо сделать следующие выводы:

1. Мотивацией можно управлять.

2. Необходимо помнить, что в мотивации большое значение имеют способности, умения, возможности, а также такие врожденные индивидуальные особенности, как свойства нервной системы. Индивиду с небольшими способностями и навыками трудно добиться высоких результатов. Люди со слабым типом нервной системы отвечают на высокий уровень мотивации ухудшением результатов деятельности, в то время, как «сильных» необходимо мотивировать достаточно высоко.

3. Необходимо учитывать различия в предпочтениях вида поощрения.

4. Менеджеры нередко выступают в качестве ролевых моделей, т. е. их стиль и способы поведения могут быть скопированы другими.

Тема 3. Лидерство в организации.

Многие специалисты в области менеджмента отождествляют проблему лидерства и эффективного руководства. Кроме того, нет четкого разведения понятий «лидер» и «лидерство». В работах М. Басса дано следующее определение лидерства: «Лидерство — это взаимодействие между членами группы. Лидеры — это люди, чьи действия влияют на других людей в большей степени, чем действия других людей влияют на них самих» Лидерство отмечается в тех случаях, когда один член группы изменяет побуждения или компетенцию других членов группы, то есть лидерство предполагает использование влияние лидера во взаимоотношениях. Эффективность деятельности лидера определяется выполнением поставленных задач. Обладая способностью оказывать влияние, лидер образует, создает и использует власть и полномочия, предоставляемые ему подчиненными. Однако на практике лидер не всегда имеет возможность или желание быть эффективным руководителем.

Формирование и развитие группы проходит несколько стадий, но уже на предстадийном этапе можно говорить о появлении первичных лидеров, обладающих социальным и профессиональным видами авторитета. Однако в реальной рабочей группе дело обстоит несколько сложнее, поскольку на предстадийном этапе такая группа уже разбита на несколько мелких подгрупп, имеющих своих лидеров. И их дальнейшая судьба будет непосредственно зависеть от внешних формальных факторов, например, характера новых заданий, изменения формальных статусов некоторых членов группы, изменения условий работы и пр. Таким образом, лидерство оказывается зависимым от изменившейся ситуации, которая, в свою очередь, определяется внешними формальными факторами. Если эти факторы в будущем не превышают возможности лидера, он сохраняет свой статус в группе.

В основном, все ранние исследования данной проблемы основываются на определении личностных характеристик эффективного лидера, что позволило определить ведущие черты характера, необходимые эффективному лидеру, табл. 1.

Безусловно, данный подход весьма интересен, но недостаточен, поскольку практика управления свидетельствует, что сами по себе качества лидера не гарантируют результативность работы группы.

В конце 40-х годов начинается изучение наиболее эффективных способов поведения руководителя, которые впоследствии стали называть «стилями руководства». Способы поведения описывались через характеристики взаимоотношений руководителя с другими членами группы. Так, К. Левин определил автократический, демократический и попустительский стили руководства.

Таблица 1.

В последствии эта идея была продолжена Р. Лайкертом, который ранжировал стили руководства в зависимости от типов организаций, в которых это руководство осуществляется. Р. Лайкерт выделил четыре системы организации: авторитарно-эксплуататорскую, авторитарно-благожелательную, консультативную и систему, основанную на вовлечении и участии. Анализ различных поведенческих подходов и проблем лидерства широко предоставлен в литературе Каждая теория пытается выделить общие аспекты поведения лидера, однако, никто из последователей не установил четкой связи между эффективностью лидера и его основными поведенческими особенностями с одной стороны и эффективностью производства и удовлетворением от выполненной работы, с другой. итуационные теории лидерства помогают объяснить собственное поведение лидера и поведение его подчиненных в конкретной ситуации при условии использования определенного стиля руководства. То есть ситуационные теории основываются на анализе конкретных ситуаций и позволяют устанавливать определенное соответствие между личностью, выполняемыми заданиями, властью, точкой зрения и возможностью. Такой подход предполагает наличие у лидера навыков значимости личностного поведения и способности адаптироваться к конкретным ситуациям в соответствии с характерами своих подчиненных. На сегодняшний день наиболее известны четыре ситуационные модели лидерства — модель лидерства Фидлера; подход Митчелла и Хауса «путь-цель», модель жизненного цикла Херси и Бланшара и теория Грина, основанная на вертикальной парной связи.

В табл. 2 представлено кратное сопоставление основных ситуационных моделей лидерства.

Таблица 2. Краткое сопоставление четырех основных ситуационных моделей лидерства.

Как следует из табл.2, все представленные модели имеют как сходства, так и отличия. Сходство заключается в том, что, во-первых, концентрируется внимание на динамике лидерства; во-вторых, стимулируется изучение лидерства. Отличия возникают из-за проблем в области измерений и оценок, а также противоречивых результатов исследований. Суть основных подходов к лидерству представлена в табл.3.

Таблица 3. Теории лидерства.

Таким образом, отношения между лидером и подчиненными в организационных условиях ни в одном из описанных подходов до конца не изучены, что позволяет некоторым авторам говорить о заменителях лидерства. По их мнению, заменителями лидерства являются такие особенности производства, организации или подчиненных, которые делают не только невозможным, но и ненужным лидерство, ориентированное на отношения или выполнение задания.

На сегодняшний день выявлено достаточно факторов, замещающих лидерство и влияющих на взаимосвязь между поведением лидера и удовлетворительной работой и результативностью труда подчиненных. В табл. 4 представлены некоторые из них.

Заменители лидерства.

Таким образом, сегодня отклонения между лидерством и основными организационными условиями еще не поняты до конца.

Тема 4. Стрессы в организации и эмоциональное выгорание.

Термин «стресс» прочно вошел в разговорный язык современного человека и в переводе с английского обозначает давление, напряжение, усилие, внешнее воздействие.

Согласно демографическим данным стресс на протяжении последних 30−35 лет в индустриальных странах уносит миллионы жизней.

Причиной многих недугов у руководителей, по общему мнению исследователей, является стресс. По своему существу стресс — это способ достижения устойчивости организма в ответ на разнообразные экстремальные воздействия. Факторы, вызывающие стресс — стрессоры — различны, но вызывают одинаковую реакцию в виде стресса. Современные жизненные ситуации приводят к резкому возрастанию нагрузок на человека. Важной предпосылкой создания учения о стрессе явилась необходимость решить проблему защиты человека от воздействия неблагоприятных факторов.

С точки зрения стрессовой реакции не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой сталкивается человек. Имеет значение лишь интенсивность потребности в перестройке или в адаптации.

Адаптация — это динамический процесс, благодаря которому подвижные системы живых организмов, несмотря на изменчивость условий, поддерживают устойчивость, необходимую для существования, развития, продолжения рода. Именно механизм адаптации, выработанный в результате длительной эволюции, обеспечивает возможность существования организма в постоянно меняющихся условиях.

Психическую адаптацию определяют как процесс установления оптимального соответствия личности и окружающей среды в ходе осуществления свойственной человеку деятельности, который (процесс) позволяет индивидууму удовлетворять актуальные потребности и реализовывать связанные с ними значимые цели, обеспечивая в тоже время соответствие максимальной деятельности человека, его поведения, требованиям среды.

Желание избежать стресса является невозможным и необязательным. Невозможным потому, что независимо от того, чем мы занимаемся или, что с нами происходит, всегда есть потребность в энергии для поддержания жизни и приспособления к быстро и постоянно меняющимся воздействиям. Отсутствие раздражителей (депривация), а также их избыток в равной степени сопровождается возрастанием стресса. Полная свобода от стресса означает смерть.

Согласно Г. Селье, «чтобы придать смысл нашей жизни, мы должны поставить перед собой сложную и долговременную задачу. Нам следует стремиться к цели, достижение которой требует напряженной работы. Отсутствие же такой цели один из самых сильных стрессов, вызывающих язву желудка, инфаркт, гипертонию пли просто обрекающих человека на безрадостное прозябание».

В обыденной жизни Г. Селье выделил две формы стресса: стресс, положительно влияющий на человека, получил название эвстресс, а влияющий отрицательно был назван дистрессом.

Положительное действие стресса заключается в следующем: если действие стрессора непродолжительно и недостаточно интенсивно, то стресс может оказывать мобилизирующее воздействие, в результате чего наблюдается повышение эффективности и даже активизация деятельности. При эвстрессе увеличивается способность к концентрации, переключению и распределению внимания, улучшается память.

Дистресс связан с понижением функциональных возможностей организма, дезорганизацией деятельности. Он всегда действует отрицательно на организм. У лиц, занятых типичной для нашего времени работой в промышленности, сельском хозяйстве, сфере услуг и других областях (от подручного до руководителя) главный источник дистресса в неудовлетворенности жизнью и неуважении к своим занятиям При повторном действии стрессоров, имеющих схожий характер и не обладающих высокой интенсивностью, у людей может повышаться устойчивость к воздействию стресса. Если же воздействие стресса сильно и продолжительно, то никакого положительного влияния он оказывать не может.

Защитная реакция организма на повторяющееся действие стрессора проходит через три стадии, совокупность которых Г. Селье назвал Общим Адаптационным Синдромом.

Первая стадия развития стресса — «стадия тревоги». Организм меняет свои характеристики, будучи подвергнут стрессу, в нём появляются изменения, характерные для первоначального воздействия стрессора и направленные на ослабление его влияния. На этой стадии мобилизуются защитные силы, повышается устойчивость по отношению к стрессу. Организм функционирует с большим напряжением, но справляется с нагрузкой еще с помощью мобилизации защитных сил без структурной перестройки. У большинства людей на этой стадии отмечается повышение работоспособности.

За первоначальной стадией тревоги обязательно следует «фаза резистентности». Это вторая стадия — сбалансированное расходование адаптационных резервов. На этом этапе развития стресса организм начинает адаптироваться к продолжительному воздействию стрессора. Изменения, характерные для реакции тревоги, исчезают, однако повышаются требования к адаптационным системам организма. Происходит сбалансированный расход адаптационной энергии. Уровень сопротивляемости повышается выше обычного.

Ввиду того, что адаптационная энергия не беспредельна, рано или поздно, если стрессор продолжает действовать, наступает третья стадия — «стадия истощения». После длительного действия стрессора, к которому организм приспособился, постепенно истощаются запасы адаптационной энергии. Вновь появляются признаки «реакции тревоги», но на этот раз они необратимы. В отличие от первой стадии, когда сигналы о несбалансированности стрессогенных требований среды и ответов организма на эти требования ведут к раскрытию кладовых резервов организма, в третьей стадии эти сигналы — призывы о помощи, которая может прийти только извне, либо в виде поддержки, либо в форме устранения стрессора, изнуряющего организм.

Способность к адаптации не безгранична. Наши запасы адаптационной энергии невосполнимы. Адаптационная энергия — это ограниченный запас жизнеспособности, отпущенный нам при рождении.

Выделяют поверхностную и глубокую адаптационную энергию. Поверхностная энергия доступна сразу, по первому требованию. При кратковременном стрессе бурно расходуются поверхностные адаптационные резервы и наряду с этим мобилизуются глубокие. К тяжелым последствиям может привести ситуация кратковременного стресса, при которой поверхностных адаптационных резервов недостаточно для ответа на экстремальные требования среды, а темп мобилизации глубоких недостаточен для возмещения расходуемых адаптационных резервов.

При длительном стрессе мобилизуется и расходуется поверхностная и глубокая адаптационная энергии.

По одной из классификаций выделяют физиологический и психологический стрессы.

Признаками проявления физиологического стресса являются:

· отсутствие аппетита;

· постоянное переедание (как результат чрезмерного напряжения);

· частые расстройства пищеварения и изжога;

· запор или диарея;

· бессонница;

· постоянное чувство усталости;

· повышенная потливость;

· нервный тик;

· постоянное покусывание ногтей;

· головные боли;

· мышечные судороги;

· тошнота;

· затруднение дыхания;

· обмороки;

· слезливость без видимых причин;

· неспособность долго оставаться на одном месте, привычка ерзать на стуле;

· высокое кровяное давление.

Симптомы психологического стресса, проявляющиеся на уровне психики:

· постоянная раздражительность при общении с людьми (даже у тех, кто, в общем, нормально общается с другими);

· чувство, что вы не вполне справляетесь с повседневными заботами, и у вас возникают проблемы с работой, с женой (мужем), с вашей семьей или чем-то еще, с чем до того вы справлялись вполне успешно;

· потеря интереса к жизни;

· постоянный или возникающий от случая к случаю страх заболеть;

· постоянное ожидание неудачи;

· чувство, что я плохой, или даже ненависть к самому себе;

· трудность с принятием решений;

· чувство, что моя внешность непривлекательна;

· потеря интереса к другим людям;

· постоянное чувство едва сдерживаемого гнева или ярости;

· чувство, что вы являетесь объектом враждебности со стороны других людей;

· утрата чувства юмора и способности смеяться;

· безразличие (к работе, домашним делам, внешности, друг к другу);

· страх перед будущим. Страх перед чем-то еще, ощущается как фатально неизбежное;

· страх перед собственной несостоятельностью. Нередко это ощущение присуще весьма уважаемым людям, т. е. не имеет корней в реальности;

· чувство, что никому нельзя доверять;

· пониженная способность к концентрации;

· неспособность завершить одно дело, не бросив его и не начав другое;

· сильный страх открытого или замкнутого пространства или страх перед уединением.

Необходимо подчеркнуть, что эффективность выполнения конкретной деятельности обусловлена работоспособностью человека; которая, в свою очередь, базируется на уровне психического напряжения — стрессе. Под работоспособностью обычно понимается способность человека выполнять какую-либо деятельность в течение продолжительного времени, без снижения качества работы. От того, как долго может человек сохранять высокий уровень работоспособности, зависят его возможности в любой деятельности.

Работоспособность — явление сложное и многофакторное. Оно зависит от силы мотивов, побуждающих к деятельности, от условий труда и состояния здоровья, от настроения и эмоционального состояния человека в период его работы, и главное, от его индивидуальных различий, связанных, в первую очередь, с уровнем функционального состояния нервной системы, свойствами темперамента и акцентуациями характера. Кроме того, перечисленные индивидуальные особенности обусловливают специфику поведения и деятельности в стрессе.

Всё это позволяет заключить, что высокий уровень работоспособности в стрессовой ситуации и хорошую адаптацию к экстремальным условиям лучше сохраняют лица с такими индивидуальными особенностями как сила, подвижность и уравновешенность нервных процессов; экстравертированность, эмоциональная устойчивость, подвижность, гипертимность, педантичность. Многочисленные исследования, проведенные в области управления стрессом, свидетельствуют, что для большинства людей в определенные периоды их жизни, работа, которую они выполняют, является источником стресса. В качестве стрессогенных факторов могут выступать внутренние и внешние требования, фактор материальной среды, требования, обусловленные заданием, требования, связанные с ролью и ряд других.

На рис. 1 представлены основные причины, типы и последствия стресса.

Рис. 1. Причины, типы, последствия стресса Кроме того, частым следствием рабочих стрессов является синдром выгорания, который представляет собой набор негативных психологических переживаний, связанных с продолжительными и интенсивными межличностными взаимодействиями, отличающимися высокой эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью. Это ответная реакция на продолжительные стрессы межличностных коммуникаций. Синдром выгорания включает в себя три компонента: эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию персональных достижений. Эмоциональное истощение проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и в чувстве опустошенности, исчерпанности собственных эмоций Человек чувствует, что не может отдаваться работе как раньше, Возникает ощущение «притупленности» эмоций, в особо тяжелых проявлениях возможны эмоциональные срывы. Деперсонализация представляет собой тенденцию развивать негативное, циничное отношение к реципиентам, контакты становятся обезличенными, внутренние негативные установки со временем вырываются наружу в виде вспышек раздражения и конфликтных ситуаций. Редуцирование персональных достижений проявляется как снижение компетентности в своей работе, недовольство собой, уменьшение ценности своей деятельности, негативное самовосприятие в профессиональном плане. Снижается как профессиональная, так и личная самооценка, появляется чувство собственной несостоятельности и безразличия к работе. Важно помнить. Что выгорание это группа симптомов, появляющихся вместе. Однако все вместе они не у кого не проявляются одновременно, потому что выгорание — процесс сугубо индивидуальный.

Тема 5. Психологические основыпринятия управленческих решений.

Принятие решений является центральным моментом управления. Именно по этому критерию и определяются главные роли в трудовом процессе: руководителя и подчиненного. Решение проявляется в планировании, организации, управлении, контроле и пр. Принятие решения — это сложный мыслительный процесс, который предполагает осознание проблемы, постановку адекватной цели и выбор средств для реализации данной цели. Однако далеко не всегда принятые решения оказываются правильными. Для того, чтобы снизить возможность просчета в управлении необходимо знать психологические особенности личности, благодаря которым и осуществляется данное действие.

В принятии решений интегрируются знания, интересы и мировоззрения человека. Важнейшую особенность этого процесса составляет его воля как способность противостоять людям и обстоятельствам, способность поддерживать реализацию намеченной цели в изменяющихся условиях.

Решения принято классифицировать по разным основаниям:

1) по широте охвата (общие и частные);

2) по срокам действия и степени воздействия на будущее решение (оперативные, тактические, стратегические);

3) по функциональному признаку (решения, направленные на совершенствование планирования, организации, мотивации, контроля);

4) по содержанию (политические, технические, технологические);

5) по степени новизны (рутинные, стандартные, творческие, уникальные);

6) по уровню определенности проблем, которые эти решения призваны разрешить (решения, принимаемые в условиях определенности, в условиях риска);

7) по обращенности к интеллектуальной или эмоционально-волевой сфере личности.

В решениях реализуются интуитивный, прагматический и рациональный подходы. Интуитивное решение принимается на основе ощущения его правильности, без анализа всех плюсов и минусов. Прагматически ориентированное решение, основанное на знаниях и опыте, — это выбор, обусловленный знаниями и накопленным опытом. Такой подход, в первую очередь, характерен для технологических решений. Рациональное решение не зависит от прошлого опыта, оно обосновывается аналитически. Такой подход является основным в стратегических решениях В реальности, в процессе принятия, одновременно задействованы все три подхода, но один является преобладающим. Работа по принятию решений включает в себя три основных составляющих:

— личностный — соотнесение целей принимающего решение руководителя с целями организации;

— процедурный — определение текущего состояния конкретной проблемы, определение степени последующих изменений и пр.;

— технологический — определение результата и его показателей, прогнозирование последствий риска, поиск ресурсов и пр.

Для поиска оптимального решения руководитель может привлекать и коллектив, с помощью которого обеспечивается всесторонняя и глубокая проработка предлагаемых вариантов решения.

В настоящее время существует большое количество методов выработки управленческих решений. Так, в соответствии с разными признаками выделяют: общенаучные, интернаучные и частные методы. По признаку формализации используемого аппарата выделяют формальные методы, эвричстические и методы экспертных оценок.

Психология управления стремится раскрыть внутренние условия этого процесса, субъективную основу принятия решений. Прежде всего, принятие решения осуществляется с помощью всех психических функций (как простейших — ощущение, так и высших — восприятие, память, мышление и воображение). Рассмотрим схему, решения проблемы (рис. 2). Любое мыслительное действие, этапы которого показаны на схеме, начинается с возникновения какой-либо задачи. Решение задачи завершает мыслительное действие. Однако уже найденное решение может вызвать новые вопросы, служащие началом новых мыслительных действий или сложных, а иногда и длительных мыслительных процессов. Для нормальной человеческой психики решение задач зависит от знаний, умений и опыта.

Рис. 2. Схема решения проблемы В Врум и Ф Йеттен выделяют шесть основных факторов, влияющих на поведение руководителя при принятии решений:

1. Индивидуально-психологические особенности личности руководителя (темперамент, характер, способности), жизненный опыт, ценностные ориентации.

2. Свойство самого решения, в частности, степень структурированности проблемы.

3. Индивидуальные ограничения.

4. Среда принятия решения, т. е. принимается ли решение в условиях определенности, риска или неопределенности.

5. Взаимосвязанность решений.

6. Отношение подчиненных к принимаемым решениям.

При принятии решения полезно оценивать значение проблемы, ориентироваться на целевые установки, приоритеты, предусматривать долговременные и краткосрочные последствия, видеть возможные альтернативные решения. Подход к проблеме иногда важнее, чем ее решение. Процесс принятия управленческого решения включает различные составляющие, к которым относятся: проблема, цель, альтернативы и выбор альтернатив.

Факторы, влияющие на принятие решений, можно разделить на две большие группы: внешние и внутренние. К внешним факторам или детерминантам принятия решения относят: динамику развития организации; экономическую политику; характер проблем, стоящих перед организацией; Взаимодействие организационной системы со средой; состояние внутренней и внешней среды; человеческий фактор; издержки, прибыль. На принятие решения влияет и принятая в организации общая стратегия менеджмента.

К внутренним факторам, определяющим характер управленческого решения, относят индивидуально-психологические особенности личности руководителя, его возраст, образование, опыт, стереотип мышления, психические установки, ценности, предубеждения, мотивацию, доминирующее эмоциональное состояние и др. Совокупность внутренних факторов в принятии решения называют «личностным профилем решения». Таким образом, личностный профиль руководителя трансформируется в личностный профиль решения. Установлено, что экстравертам удобнее решать проблемы путем проговаривания, им необходимы реакции и сочувствие других людей. Интроверты, наоборот, лучше решают проблемы тогда, когда, выслушав других, могут где-то уединиться и спокойно поразмыслить.

Тема 6. Межличностное общение в управлении.

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей. Общение — процесс полифункциональный. Выделяют следующие функции общения:

1) Контактная — установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и к поддержанию взаимосвязи в виде постоянной взаимной ориентированности.

2) Информационная — обмен сообщениями, прием и передача сведений в ответ на запрос, обмен мнениями, замыслами, решениями и пр.

3) Побудительная — стимуляция активности партнера для выполнения определенных действий.

4) Координационная— взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности.

5) Функция понимания — адекватное взаимное восприятие и понимание смысла сообщений, а также намерений, установок, переживаний, психических состояний и пр.

6) Эмотивная — возбуждение в партнере необходимых эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний и состояний.

7) Функция установления отношений — осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых и прочих связей социума, в котором действует индивид.

8) Функция управления — изменение состояния, моделей поведения партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий и пр.

К средствам общения относятся:

1. Язык — система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка.

2. Интонация — эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.

5. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

Выделяют следующие виды общения:

1. «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнуть или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.