Роль компаний в формировании технологии чатботов

Несмотря на то, что на технологию, в том числе и на использование и функционирование чатботов оказывают влияние сразу несколько акторов, именно разработчикам часто доступно больше влияния на итоговый результат. На стадии разработки и создания закладываются факторы, ограничивающие функционал нового решения.

Например, на прошлогодней конференции крупнейшей социальной сети Facebook F8, был представлен обновленный мессенджер, со смелым заявлением главы компании Марка Цукерберга о том, что скоро люди будут общаться с брендами, так же, как и с друзьями Facebook launches Messenger platform with chatbots// TechCrunch. — 2016. Главным нововведением версии стала возможность создавать брендированных ботов. Однако недавно приложение было обновлено: компания изменила интерфейс мессенджера для коммуникации с брендированными ботами, теперь пользователям доступен список из нескольких возможных фраз, которые они могут выбрать и отправить боту, что не вполне можно назвать диалогом. Таким образом, компании способны автономно исключать определённые функции, так же как и добавлять новые.

Кроме того, компании, как уже упоминалось, разрабатывают технологии ориентируясь на определенную группу людей, для которых в представлении разработчиков решение может стать наиболее релевантным. В итоге, одна из самых больших неопределенностей, с которой приходится сталкиваться разработчикам — это несовпадение представлений об аудитории, и то как и какие пользователи реально пользуются технологией.

Разработчики, работая над новым продуктом, часто отталкиваются от своего понимания аудитории и ее нужд. Как и зачем представитель этой группы будет использовать технологию? Какой уникальный опыт он получает при выборе именно этого решения? Считается, что чтобы решение стало популярным и успешным пользователь должен получить лучший опыт от взаимодействия с такой технологией, лучший из-за того, что сегодня большинство потребностей и нужд людей в общем-то удовлетворены существующими решениями, а это значит, что разработчики сталкиваются с еще большими сложностями, ведь каждая следующая новинка должна предлагать не просто хороший, другой, но лучший опыт, тем более когда речь идет о новых и для компаний, и для пользователей форматов.

Так, данные опросов и интервью пользователей показывают, что 63% пользователей готовы общаться с чатботом компании Humanity in the machine// mindshareworld.com [Электронный ресурс]. И больше всего по результатам исследования Myclever Agency от ботов ожидают — оперативного и точного ответа, выполнение функций клиентского сервиса, доступного круглосуточно каждый день UK Internet Users Want Quick Resolution from Chatbots// www.emarketer.com [Электронный ресурс].

Кроме того, пользователи активно взаимодействуют с ботами ритейл-магазинов, и треть из опрошенных готова совершать покупки с помощью чатботов. Таким образом, такая технология видится многообещающей для многих компаний, как один из способов дополнительного охвата аудитории, повышения продаж.

Как уже упоминалось, стандартный подход при разработке концепции нового решения, это ориентация на целевую аудиторию. Необходимо не просто учитывать и брать во внимание то, как пользователи взаимодействуют и какие проблемы решают с помощью предлагаемых технологий, но весь проект выстраивать под конкретные задачи. Но при этом такое решение является негибким в силу того, что полностью заточено под очень определенный набор из всевозможных действий, и в случае изменении социального контекста, которое разработчики не могут предсказать, такое решение теряет свое значение, если предполагаемые запросы аудитории, оказываются неактуальными. Отсюда новые технологии должны оказываться вписанными в текущий контекст запросов пользователей, и также учитывать в прогнозируемые запросы будущих пользователей, и возможные изменения.

Боты часто создаются для привлечения определенной аудитории, но при этом они доступны в открытом доступе для всех пользователей, а так как не существует конкретных стандартов в отрасли для чатботов и понимания каких-то универсальных правил, по которым боты создаются для разных аудиторий, часто создатели не могут заранее спрогнозировать реакцию пользователя. Например, чатбот «Hugging face», созданный для коммуникации с подростками. Задумка авторов в создании бота-собеседника, пытающегося изобразить речь и поведение настоящего подростка, многим пользователям кажется странным, что в конце концов становится причиной, почему они перестают пользоваться этим приложением.

Чатботы являются примером того, как компании могут адаптировать существующие технологии под новые задачи. Сами чатботы не являются новым изобретением: в их основе алгоритм, программный код, которые использовался с самых первых дней интернета. Боты широко применяются компаниями на форумах, других площадках, для распространения информации, но новые возможности программного обеспечения позволяют использовать такой инструмент на новых платформах, в где программа-бот может взаимодействовать с конечным пользователем в формате естественной беседы. А сами разработчики чатботов, а также компании, заинтересованные в их создании, постоянно обращаются к самой аудитории, пытаясь определить какой функционал ботов будет наиболее востребован целевой аудиторией, проводя опросы, фокус-группы, различные тесты.