Воспроизводство, характерные черты и специфические качества туристских услуг

Воспроизводство, характерные черты и специфические качества туристских услуг

Малгараева Ж.К.

В последнее время туристские услуги становятся все более ориентированы на конкретного потребителя. Сейчас происходят качественные сдвиги в системе потребностей, идет процесс диверсификации потребностей и спроса, отход от обезличивающей стандартизации. Абсолютно необходимой становится ориентация на удовлетворение потребностей отдельной личности с ее разнообразными запросами, а не обезличенно — стандартизированной потребности нивелированного индивида. Массовые, конвейерные туристские услуги трансформировались в дифференцированные. Все более нарастает согласованность всех компонентов комплекса туристских услуг. Усложняется мотивация туристского спроса: наряду с рекреационным, растущее значение приобретают образовательный, коммуникативный и инвестиционный аспекты сферы туризма. Таким образом, количество туристских услуг и его видов будет увеличиваться, а сама туристская услуга будет приобретать все новые очертания (образование, общение и др.) [1].

Туристские услуги — это производственный процесс организаций, присутствующих в туристских объектах, которые предоставляют те или иные услуги. К примеру, компании, занимающиеся разработкой и созданием IT инфраструктуры, являются звеньями туристской индустрии, так как повышают привлекательность туристских услуг в туристском объекте. По такой же схеме работают и мобильные операторы, телеи радиокомпании, и другие представители индустрии высоких технологии. Специфичность комплексной туристской услуги определяется специфичностью туристских ресурсов, на основе которых производятся составляющие ее туристские услуги. Следовательно, можно сказать, что туристское предложение реализуется в форме комплексной туристской услуги.

Рассматривая содержание туристской услуги, мы пришли к выводу, что туристская услуга является результатом туристского производства. Производство туристских услуг осуществляется туристскими организациями, предприятиями и частными лицами, которые ведут свою деятельность в сфере услуг. Таким образом, очевидно, что в отрасль туризма входят предприятия, предоставляющие те или иные услуги, как для туристов, так и для населения страны в целом.

Особенно важным является социальный аспект предоставления туристских услуг. Во — первых, сама сущность туристской услуги предполагает, что ее предоставление при большом количестве занятого населения. Увеличение притока туристов всегда ведет к уменьшению безработицы, увеличению занятости, повышению доходов населения. Вовторых, разнообразие туристских услуг и тенденция к увеличению стимулирует открытие новых производств, диверсификацию и повышение эффективности экономики страны в целом, и туристского региона в частности. Это в свою очередь улучшает инфраструктуру регионов, в том числе и социальную, положительно влияет на экономический рост и соответственно на снижение инфляции, позволяет государству получать дополнительные доходы, что в целом повышает его социальную ориентированность. В-третьих, развитие туризма способствует организации отдыха граждан страны, что повышает производительность их труда, общий уровень физического и психического здоровья, улучшает культурный фон общества. Последний социальный аспект особенно важен для Казахстана, где средняя продолжительность жизни достаточно низкая и повышается уровень заболеваемости людей болезнями, связанными с переутомлением, повышенными физическими и психическими нагрузками.

Воспроизводство туристской услуги проходит все взаимосвязанные стадии: производство, распределение, обмен, потребление (рис.1).

туристский услуга воспроизводство потребление.

Рисунок 1 — Процесс воспроизводства туристской услуги Отсюда, одной из характеристик услуги является неразрывная связь производителя и потребителя в определенный момент времени. Процесс воспроизводства туристской услуги следует рассматривать со стадии — распределение. Услуга не существует до ее производства, поэтому идет распределение потенциального продукта, информации о нем. В туристской деятельности оплата услуги чаще всего предшествует ее потреблению, поэтому следующей идет стадия обмена. Замыкает этот кругооборот — производство и потребление туристской услуги. [2].

Расширенное воспроизводство туристской услуги, на наш взгляд, заключается в увеличении количества и качества, произведенных и потребленных туристских услуг за определенный период времени. Эти показатели могут возрастать при увеличении количества обслуживающего персонала, повышении его квалификации, при автоматизации труда и распределении туристской информации и т. д.

Теперь рассмотрим характерные черты туристской услуги несколько подробнее. Прежде всего, туристские услуги обладают теми же признаками, что и все услуги, то есть:

• · несохраняемость туристской услуги, что означает, что ее нельзя законсервировать для повторного использования. Кроме того, услуги нельзя складировать;
• · неосязаемость туристской услуги выражается в том, что невозможно ее ощутить до получения. Ни турист, ни тот, кто предоставляет туристские услуги, объективно не могут полностью гарантировать получение, какого — либо планируемого результата. Поэтому показателями качества могут быть лишь опосредованные признаки: внешний вид фирмы, персонала и т. д.;
• · варьированность качества услуги означает, что оно может измениться в каждый момент ее исполнения, т. е. туристская услуга может быть различной по качеству, даже при условии ее однородности. Например, при резком повышении спроса и увеличении количества туристов в одном туристском объекте снижается качество предоставляемых услуг ввиду объективных факторов нехватки обслуживающего персонала;
• · неотделяемость потребителя от предоставляющего услугу лица или фирмы. [3]

При этом туристские услуги имеют и ряд специфических качеств, которые исходят из самой специфики туристских услуг среди других услуг.

Во-первых, статичность исторического и географического факторов. Исторические памятники и географические особенности той или иной местности невозможно перенести в пространстве, они привязаны к определенному месту (например: пирамиды Хеопса, Великая Китайская стена, Мавзолей Ходжа Ахмеда Яссави и т. д.).

Во-вторых, в производстве и потреблении туристской услуги участвуют два активных субъекта — потребитель и производитель. Потребитель играет активную роль в потреблении туристской услуги, так как он сам преодолевает расстояние, отделяющее его от услуги и места потребления последней. Именно на этих двух особенностях и построена вся деятельность индустрии туризма — человек сознательно перемещается в определенное место, чтобы именно там получить специфическую туристскую услугу.

В-третьих, существует временной разрыв между оплатой услуги и ее потреблением. Сделки по приобретению туристской услуги заключаются до начала их оказания, в свою очередь, это оплата за организацию туристской услуги. Данный аспект создает объективно организационные сложности в сфере туризма. Процесс обслуживания потребителя осуществляется в несколько этапов: продажа комплекса туристской услуги, транспортировка или путешествие и пребывание в туристских объектах, а также обеспечение другими услугами. Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно производственный процесс и деятельность в предложении и реализации услуг и товаров.

В-четвертых, внешние факторы оказывают значительное влияние на качество туристской услуги и на восприятие потребителем этой услуги. К таким факторам можно отнести погоду, резкие изменения политической или экономической ситуации в месте отдыха, экологические катаклизмы и т. д.

В-пятых, туристская услуга обладает двойственной полезностью: с одной стороны — это полезность для ее потребителя, с другой — полезность для экономики.

Для потребителя полезность туристской услуги выражается в восстановлении сил человеческого капитала, в перемещении, в новой информации, получаемой в результате поездки. Туристские услуги также могут быть социальным благом, способствующим гармоничному развитию человека и т. д. для экономики полезность туристской услуги проявляется как фактор экономического роста и как экономическое благо, играющее большую роль в воспроизводстве человеческого капитала (жизненных сил работников).

• 1. Шеденов У. К. Сфера обслуживания. — Алма — Ата: «Казахстан», 1993. 222с.
• 2. Барчукова М. Международное сотрудничество государств в области туризма. — М.: Прогресс, 1996. — 173с.
• 3. Барсукова О. В. Экономика туризма. — М.: Дашков и К, 2004. — 269с.