Деловое общение в условиях интернет-взаимодействия

Деловой разговор — это, в первую очередь, «устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой» [24, с.407]. Прежде всего, деловое общение представляет собой процесс непосредственного общения. Оно предполагает конкретного собеседника или собеседников, что дает возможность непосредственно воздействовать на него или на них. Собеседник обязывает нас «применять» жесты и мимику, интонацию и различные техники общения. «Все эти факторы отличают устную речь от ее деловой письменной разновидности» [22, с.320].

Интернет завоевал нашу жизнь, его почти безграничные возможности существенно расширили коммуникативные возможности человека. Повсеместное использование возможностей современного технического оснащения, позволяет иметь куда более оперативный процесс общения, чем раньше. Сам быстрый процесс обмена информацией осуществляется в режиме диалога или диалоговой формы. При этом используются аудиальный и визуальный каналы, которые позволяют сделать общение более успешным. В связи с этим появляются новые формы взаимодействия между участниками общения. Новые формы влекут за собой и новые методы действенного воздействия на своего собеседника. Но что остается неизменным при взаимодействии с партнером по общению в сети Интернет? Многое, несмотря на специфику процесса, останется тем же. Во-первых, цель делового общения — это организация эффективного сотрудничества, создание условий для успешного решения задач. Оно «может быть необходимым, нейтральным или нежелательным в зависимости от возможностей взаимодействия».

Следует упомянуть, что главные функции делового общения в Интернете остаются значимыми и актуальными. Вот они: информационнокоммуникативная — прием и передача информации, регулятивнокоммуникативная — взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности, аффективно-коммуникативная — это передача эмоционального отношения.

Деловое общение в условиях интернет — взаимодействия имеет сходные черты с процессом делового общения вне системы Интернет. Это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, решение конкретной проблемы или реализации определенной цели. В Интернете деловое общение также требует, чтобы в его процессе можно было решить конкретные задачи, достигнуть своей цели. Мы не можем прекратить взаимодействие с партнером, просто оборвав его, поскольку это будет проявлением неуважения. В Интернете всегда существует пространственная дистанция. Временная дистанция появляется, если собеседник находится в другом часовом поясе.

Такие характеристики, отличающие деловое общение от других видов, как регламентированность, соблюдение ролей, четкость речевых средств, иерархическая модель, остаются актуальными и в сети. Крайне важна позиция, выражаемая по отношению к собеседнику, именно «она определяет и атмосферу общения, и доверие, и дистанцию и т. д.» [26, с.398].

Виды стратегий межличностного взаимодействия в процессе делового общения: доминирование, манипуляция, соперничество, партнерство, содружество — они имеют место в любом процессе общения, как в сети, так и вне Интернета. Соответственно, выбор той или иной стратегии будет зависеть от конкретной ситуации общения, целей его участников и т. д. Организационные принципы ведения разговора: последовательность, структура, кооперация, вежливость могут быть немного изменены в Интернете, но, если придерживаться общих правил успешной коммуникации, то это не позволит нарушить сам процесс общения.

В сети основные жанры устного делового общения претерпевают изменения. Перечислим их видоизмененные формы: деловая беседа; кадровая, дисциплинарная, организационная; прием посетителей, переговоры; коммерческие (установление правовых отношений, подписание контрактов); организационные (реорганизация, реструктурирование предприятий и т. д.). Совещание может стать селекторным. Телефонный деловой разговор превращается в разговор по «Скайпу» или «Виберу» и т. д. интервью или переговоры также можно провести в сети.

Структура делового общения соблюдает структуру устной речи. Правильное начало беседы предполагает, как уже говорилось, точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

Переписка. Культура устной и письменной речи — это основа профессиональной этики, важными показателями которой является стиль общения, функциональная грамотность. Этические требования к языку и речи в профессиональном общении: ответственность за каждое сказанное слово, правильность речи и языка, краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета.

В сети Интернет все вышеперечисленные правила работают точно также, как и вне его, но появляется не просто новое коммуникативное пространство, перегруженное информацией. Кроме того, в сети появляются некоторые факты, которые усложняют и облегчают одновременно процесс делового общения в сети.

Стоит отметить, что сеть не отменяет применение базовых человеческих ценностных требований любого рода общению — это этика и мораль. Этика — учение о морали и нравственности, которая отвечает на вопрос, что мы должны делать, чтобы наши поступки были правильными и гуманными. Мораль — система этических требований, с помощью ее норм регулируются взаимоотношения практически во всех областях жизни человека. Ни для кого не секрет, что в сети Интернет, что мы буквально не видимы для нашего адресата, некоторые собеседники считают, что нормы морали и этики не распространяются на них в таком случае. Конечно же, это недопустимо. Интернет требует к себе такого же уважение личности другого человека, как и в обычной личной ситуации общения. «Троллизм» не допустим в рамках делового общения.

Общение по электронной почте — неотъемлемая часть работы любого современного человека. Как вести переписку таким образом, чтобы деловое общение было продуктивным, эмоционально комфортным и предельно этичным. Существуют отработанные правила, подтвердившие свою эффективность:

• 1. Не пренебрегать в своих письмах персональным обращением к адресату.
• 2. Уделять особое внимание форме приветствия.
• 3. Не забывать заполнять поле «Тема».
• 4. Обращать внимание на поля «Кому» и «Копия».

Нужно четко понимать общепринятое в деловой среде назначение этих полей.

5. Не затягивать с ответом.

Введенская, говоря об эффективности письменного делового общения, отмечает, что для этого необходимо соблюдать определенные правила. Общие требования, вполне подходящие и для русского, и для зарубежного делового общения, выглядят так:

• 1. Ясность и точность.
• 2. Информативная достаточность и лаконизм.
• 3. Структурированность и логичность.
• 4. Унификация и стандартизации.

Еще одна важная характеристика, собственно, российская особенность: «строгая функциональность или так называемый телеграфный стиль» [10, с.454].

Сформулировать общие принципы, составляющие современный интернет — этикет можно следующим образом:

• — качества информации;
• — защиты частной жизни;
• — защиты прав человека;
• — распространения информации для любого количества адресатов.

Вебинар. Современным видом конференции и семинара является вебинар. В настоящее время часто используется для дистанционного обучения. Онлайн-связь позволяет одновременно на определенной площадке «встречаться» многим участникам, независимо от их места нахождения. Общение для участников осуществляется с помощью чата, микрофона и видеосвязи. Для участия в таком семинаре, участнику нужно иметь ссылку на мероприятие и пароль для доступа. Эти данные высылаются при регистрации участников им на электронную почту либо публикуются на странице вебинара.

Вебинар — это виртуальный класс, где доступно и комфортно можно обучаться, проводить собственные презентации и обмениваться информацией. Такого рода семинары плотно вошли в нашу жизнь, решив проблему присутствия на интересующем нас мероприятии. К примеру, поучаствовать в мероприятии, проводимом Институтом филологии МПГУ довольно проблематично для коллег из регионов, но благодаря технической возможности виртуального присутствия вопрос решается сам собой.

Ни для кого не секрет, что сейчас все ветви государственной власти используют возможности интерактива для проведения масштабных мероприятий. Например, для совещаний с филиалами и регионами, что позволяет сэкономить массу времени, которое могло бы потребоваться для информирования огромного количества людей, к тому же, нужно было бы убедиться в том, что информация была бы передана и понята правильно, в полном объеме. Многие современные институты записывают лекции ведущих преподавателей для архива или обучения региональных слушателей. Данные технологии весьма востребованы, поскольку помогают решать важные современные задачи своевременно.

Конференции. Интернет — коммуникации такого плана как конференции обладают рядом преимуществ, делающих данный вид делового общения актуальным. Среди преимуществ: отсутствие ограничения количества участников мероприятия; возможность общения в стиле вопросответ с выступающими на конференции специалистами; возможность обмениваться своим опытом, впечатлениями, мыслями со своими коллегами или другими участниками онлайн-конференции; возможность рассылки важной информации, которая предназначена для участников мероприятия; совместный рабочий процесс, организованный в режиме онлайн (общая доска, презентации, обсуждение проекта и т. д.). Экономия времени и затрат на поездку и личное участие в каком-либо мероприятии. И, вероятно, главное качество — быстрота решения проблем и бизнес задач, которые могут быть решены с помощью интернет-взаимодействия.

Бывает сложнее передать информацию с помощью Интернета, когда это касается беседы. Известно, что ни в коем случае не следует: перебивать партнера; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не понимать или не желать понять его психологическое состояние — эти и многие другие неуместные приемы во время деловой беседы в Интернете не всегда реально выполнить. К примеру, сложно понять психологическое состояние человека в сети.

Но основные результативные методы делают процесс общения успешным. Что для этого нужно: стремление понравиться собеседнику; уметь управлять процессом общения, не оскорбляя их и не вызывая обиды; стараться убеждать людей, не настаивая категорически. Если человек считает вашу точку зрения — своей, он стремится к достижению цели собеседника как своей собственной.

Новые жанры появляются с развитием интернет-технологий. Так, например, появился интересный жанр — электронной переписки. К примеру, переписка ученика с учителем, то есть диалог, перенесенный в пространство сети. Переписка в Интернете в основном укладывается в общие правила этикета речевого и нетикета — сетевого этикета, о котором мы поговорим чуть позднее.

Сетевой этикет. Этикет в сети имеет ряд своих особенностей, но, в целом, совпадает с правилами этикета вне сети. Основные моменты описаны в максимах Лича и принципах Грайса.

Условно правила сетевого этикета разделяют на три вида:

• 1) правила цитирования, допустимость флейма, правила именования (заголовки) тем, допустимость рекламы, необходимость придерживаться тематики сообщества и пр. определяют, как административные; важно при общении в социальных сетях соблюдать определенные технические правила и правила оформления: допустимость написания сообщений с заглавными буквами, использование транслитерации, допустимость расширенного форматирования, использование строк определённой длины и пр.;
• 2) использовать ли смайлики и в каком количестве, обращаться на «ты» или на «вы», поддерживать новичков или игнорировать их — эти вопросы называются эмоциональными или психологическими.

Практически во всех интернет — сообществах призывают ознакомиться с правилами и подтвердить своё формальное согласие на их соблюдение, так как люди, привыкшие к правилам одного сетевого сообщества, могут непреднамеренно нарушить правила другого. Тем самым мы можем говорить о ряде задач: создание механизмов, обеспечивающих соблюдение этих норм и принципов; теоретическое обоснование нравственных норм и принципов; нравственная оценка процессов виртуальной коммуникации.

Таким образом, можно говорить о том, что в целом нормы сетевого этикета развиваются в пределах традиционных норм этики, однако их конкретные предписания обусловлены приведённым рядом особенных характеристик, порожденных интернет пространством. В понимании людей обширно распространено мнение о том, что предоставленные компьютерные технологии автоматически дают возможность достижения ничем не ограниченной свободы. Это одно из главных преград на пути к созданию наиболее устойчивого сетевого этикета. Однако в интернет культуре явно просматривается тенденция к переходу от общения аморального, безнравственного и неграмотного к общению с высоким уровнем культуры. Этот процесс идет по пути разграничения, объединения групп пользователей, следующих одинаковым взглядам на нормы речевого поведения в коммуникативном пространстве Интернета и следующих одним и тем же правилам. Неустойчивые, до конца не сформированные правила, которые включает в себя сетевой этикет в настоящее время, не подразумевает под собой единого источника. Но, несмотря на это, в культурах интернет сообществ они имеют между собой существенную близость и единую цель: соблюдение и защита прав человека.

Все вышеперечисленные виды коммуникации вполне соотносятся как с общением для взрослых, так и для детей. То есть, рассмотренные правила, виды, особенности и т. д. делового общения можно задействовать в процессе общения и обучения основам делового общения для школьников.