Общение по телефону

Общение по телефону является важным видом устного делового общения, однако имеет ряд особенностей и отличий от общения лицом к лицу.

Например, деловое общение по телефону по стилю является более сдержанным, формальным и регламентированным, чем общение вживую. Специфика телефонного общения состоит в том, что список невербальных средств общения ограничен, поэтому и для точности передачи информации, и для вызова реакции собеседника преобладают речевые клише («Hold on for a moment, please», «Can I take a message?», «Let me check on that, please»). [1] Если во многих деловых ситуациях в англоязычной культуре юмор, импровизация, обмен любезностями помогают добиться коммуникативной цели и создать более комфортную обстановку, то при общении по телефону они неуместны и препятствуют эффективности общения. При телефонном общении из-за отсутствия зрительного контакта гораздо труднее наблюдать реакцию собеседника на наши экспромты, подстраивать вербальное поведение и, соответственно, удостовериться во взаимопонимании. Помимо этого, эффективность коммуникации зависит не только от интонации, вербального оформления фраз, но и от времени звонка, отсутствия помех на обоих концах провода.

Время звонка имеет большое значение в англоязычной культуре, в которой преобладает жесткое разграничение публичного и приватного пространства личности. Телефонные звонки не должны совершаться рано утром, до начала рабочего дня, и вечером, когда рабочий день сотрудника закончен. Также не рекомендуется звонить с 12 до 13 и с 17 до 18, когда у большинства сотрудников перерыв на ланч. Тем не менее, как отделы в компаниях, так и сотрудники записывают голосовые сообщения на автоответчик. Данное сообщение не может ограничиваться «You have reached the Sales Department. Leave us a message» — оно является визитной карточкой компании или сотрудника. Организациям важно, чтобы даже у тех, кто не может с ними связаться в данный момент, осталось позитивное впечатление о её отношении к клиентам. Основная функция автоответчика — расположить к себе клиента и дать ему понять, что компания готова предложить ему должный сервис при первой возможности. Зачастую даже в сообщениях автоответчика можно разглядеть основные черты организационной культуры и ценности компании. [31].

«You have reached the Accounting Department. All of our representatives are busy servicing other callers. Rather than wasting your valuable time on hold, we would like to return your call within two business hours. If you would like to return to the previous menu, press star now. Otherwise, leave us a detailed message with your name and number. After you record your message, you may press the pound key for more options. Thank you for calling.».

«You have reached the Accounting Department at Operations Tech, Inc. The department is currently closed. Our normal hours of operations are from 8:00 am to 5:00 pm Monday through Friday. We are closed on Saturdays and Sundays. You may press the star key at any time to return to the previous menu. Otherwise, please leave us a message with your name and number and we will return your call when the office reopens. You may hang up after leaving your message or press the pound key for additional options. Thank you for calling.».

Несмотря на лаконичность, данные сообщения содержат необходимую информацию о рабочих часах компании и о том, как с ней связаться.

Предоставление детальной информации и подробных инструкций типично для универсалистских и низкоконтекстуальных культур, которой является англоязычная культура. Помимо этого, в данных сообщениях отсутствует императив, инструкции переданы через конструкции («You may…», «We would like you to…»). [31].

Личные автоответчики более неформальные, но всегда позитивные:

«Hi. This is Jim Bucki. I will be out of the office until Thursday, July 24th and I will be checking my voicemail occasionally. If you would like to leave me a message, please do so after the tone, and I will return your call as soon as I can. If you need immediate assistance, please call my secretary, Suzy Smith at extension 6336. Thanks for your call.».

" This is Mary at XYZ Company. I’m sorry, but I’m away from my desk at the moment. Please leave your name, telephone number, and a brief message and I’ll return your call as soon as possible." .

Чаще всего самый первый контакт клиента с представителем компании происходит по телефону, и впечатление о компании складывается в зависимости от владения навыками профессионального телефонного общения работника.

В начале звонка стоит поприветствовать абонента в зависимости от времени дня, представить компанию и себя по имени и фамилии. Затем обязательно изложить цель звонка. «Hello. This is Tom Canon from Canon Technologies, calling for Ms Hillander concerning next spring’s conference. Is she available?», «Hello, Ms Hillander. This is Tom Canon from Canon Technologies, calling about next spring’s conference in San Francisco. Do you have ten minutes to talk about marketing strategy?» В случае неверно набранного номера не принято спорить или задерживать человека, однако молча повесить трубку тоже считается невежливым. Важно извиниться: «I'm sorry, I must have the wrong number.

Please excuse the interruption", и только затем повесить трубку. [20].

Если нужный сотрудник недоступен, рекомендуется оставить голосовое сообщение, которое должно содержать имя говорящего, название организации, время, когда говорящему будет удобно разговаривать, время и дату данного звонка. Сообщение не является монологом и должно объяснять причину звонка максимально коротко, ясно, в то же время темп речи должен быть медленным.

После вступления в контакт с собеседником всегда важно сначала озвучить самый важный информационный блок и только потом — менее существенные детали. В отличие от других видов общения, «интриговать» абонента прелиминариями не является целесообразным, так как он всегда особо внимателен именно к первому блоку информации. Несмотря на отсутствие зрительного контакта, улыбка при телефонном разговоре является незаменимым атрибутом в американской деловой культуре, так как она придаёт общению бодрый, дружелюбный тон и исключает монотонность. [1].

Такой паравербальный канал, как темп общения играет значительную роль в телефонном общении. Темп должен быть достаточно медленным, особенно если говорящий обладает выраженным региональным акцентом.

Региональная лексика, диалектизмы, которые особенно распространены в Великобритании, должны отсутствовать. Как и при живом деловом общении, перебивать и говорить одновременно с собеседником является неуместным, как и отвлечение на комментарии, выражение собственного мнения и уход от темы. Исключениями являются короткие междометия «ahhah» и «yes», которые подтверждают процесс слушания собеседника. Если собеседник не проявляет признаков активного слушания, говорящий использует фразы «Do you follow me?», «Are you with me?» [1].

Обычай small talk, распространённый в англоязычной деловой культуре, не распространяется на телефонные разговоры. Однако если деловой звонок происходят между людьми, которые близко знакомы, допустимы в конце разговора несколько вежливых вопросов или комментариев на тему общих знакомых или семьи: «I was glad to hear your mother is back from the hospital» or «How did Sarah’s soccer game go?».

При приёме телефонных звонков в компаниях ресепшионист представляет компанию чётким оптимистичным голосом, затем называет своё имя, что является факультативным, и спрашивает у звонящего, как он может ему помочь и с кем его соединить. Приветствия «Good morning», «Good afternoon», «Good evening» допустимы, но не обязательны. «Good аfternoon, Lehigh University, Telecommunications, Lisa speaking, how may I help you?», «Telecommunications, Mary Smith, may I help you?», «Good morning. Holistic Health, Inc. James Moody speaking.» Неформальные междометия «Yes» и «Hello» при ответе на звонок клиента неприемлемы в деловой среде, как и неформальные обращения «dear», «honey», «sweetheart» и т. п. В то же время по правилам этикета спросить имя звонящего является знаком проявления должного внимания к нему, даже если звонок носит разовый характер. Если клиент звонит в компанию и просит соединить с высокопоставленным лицом, вопрос «Who is calling?», неуместный в личном звонке, вполне естественен. Если предстоит переадресация вызова в другой отдел, стоит позвонить в тот отдел и сообщить имя клиента и релевантную информацию о нём. Поле этого позвонившему сообщают название отдела и имя человека, с которым его соединяют. [17].

В случае, если нужный клиенту человек в данный момент занят или если требуется что-либо выяснить, удержание вызова неизбежно, несмотря на то, что это может доставить дискомфорт. До того, как нажать клавишу «Холд», извиняются за ожидание, объясняют причину задержки и спрашивают клиента, не трудно ли ему подождать. «Will you please hold for a moment? I’ll go get that information», «Mr. Smith, can you please hold while I retrieve your file?».

Каждые 30−45 секунд возвращаются к клиенту, благодаря его за ожидание, и спрашивают, может ли он ожидать ещё минуту. Если у звонящего нет времени, компания должна перезвонить ему, предварительно спросив имя, контактный телефон и удобное время для звонка: «I'm sorry for the inconvenience. Mr. Johnson is not available right now. May I have him call you back?» .

Перед окончанием телефонного звонка представитель компании всегда сообщает клиенту резюме беседы и спрашивает его, сможет ли он ещё чем-то помочь. В случае если клиент пытается поддержать непринуждённую беседу, на неё отводится не более 3−4 минут, так как англоязычная деловая культура, будучи индивидуалистской, монохронной и специфической, известна строгими временными рамками. По истечении времени работник компании дружелюбно даёт понять, что общение было приятным, и сообщает причину, по которой он вынужден его прервать.

" I am glad to hear about your grandchild but I have to take another call. If you need any further assistance, please do call back." .

" I appreciate the additional information, but I must attend to an urgent matter. Thank you for choosing and please call again." .

" Your business is very important to us and I need to enter your order into the system. Is there anything else you need?" .

Фразы подобного характера типичны как для британской культуры, так и для американской, так как в первом случае являются примером британской вежливости, а во втором — скорее демонстрацией позитивного настроя, который незаменим для хорошего имиджа и престижа организации.

Считается вежливым, если представитель компании повесит трубку после того, как это сделает клиент.

Несмотря на то, что одним из приоритетов американских компаний является внимание и уважение к клиенту, в некоторые моменты ресепшионисты и секретари отфильтровывают звонки клиентов. Это связанно с тем, что во время важных встреч и совещаний или срочных проектов работники не успевают отвечать на все звонки. Именно поэтому они оставляют ресепшионистам или секретарям список тех людей, которые могут с ними связаться. Монохронную и прагматичную американскую культуру всегда характеризуют стремление к экономии времени и расстановка приоритетов, соблюдение установленных сроков.

Американская культура, как и британская, является универсалистской, что подразумевает чёткое следование установленным порядкам и правилам, которые применяются ко всем не зависимо от статуса. Помимо этого, правила, закон и порядок всегда выше межличностных отношений. Поэтому ресепшионисты, отвечая на звонки, не делают исключений, даже если звонящий утверждает, что «I'm his brother/best friend/mother-in-law» .

При каждом звонке секретарь должен узнать имя звонящего и цель звонка для того, чтобы понять, можно ли соединить его с начальником или нужным сотрудником. Caller: May I speak with Bill Saunders, please? Receptionist: May I tell her who’s calling? Caller: It’s Amanda Jones. Receptionist: May I ask what this is regarding, Ms. Jones? / Will he know what this is regarding? / May I tell her what your call is in reference to? Если звонящий не входит в список, то ответ может быть «I'm so sorry, but Mr. Saunders isn’t available right now. Could I take a message and have him return your call?» Вместо этого секретарь может сообщить, когда нужный сотрудник освободится … «I expect Ms. Edison to be available by three o’clock. Could she return your call after that?» или «I'm sorry, but David won’t be able to return your call until tomorrow. Is there someone else who can help you in the meantime?» .

Если звонящий предпочитает оставить сообщение, секретарь должен записать дату и время звонка, а также полное имя, телефон говорящего и причину звонка. Затем ресепшионист проговаривает имя позвонившего по буквам. Необходимо после этого повторить номер телефона и другие числа и цифры, если они присутствуют в сообщении. При деловом общении по телефону особое значение уделяют четкому произношению чисел и цифр, особенно похожих по звучанию, как fifty и fifteen, так как ошибка может привести к серьёзным последствиям, особенно если речи идёт о финансах. [1].

Подобные разговоры достаточно деликатные, так как у звонящего не должно создаться впечатление, что им пренебрегают и что он не достаточно важен для начальника, именно поэтому работник должен отвечать в оптимистичном, дружелюбном тоне, демонстрируя вежливость и уважение. Самое главное — ресепшионист не должен давать понять звонящим, что он фильтрует звонки. [6].

В последнее время конференц-звонки являются популярной альтернативой деловых совещаний в Америке и Великобритании, особенно в компаниях с филиалами в нескольких точках благодаря экономии времени и средств на транспорте сотрудников, работающих на дому и в отдалённых филиалах.

Несмотря на эффективность, деловой разговор более 2 человек без визуального контакта представляет много трудностей, так как порядок и ход деловых встреч подразумевает многочисленные средства невербального общения. Тем не менее, в англоязычных компаниях существует регламент и порядок проведения конференц-звонков для того, чтобы они были продуктивными. [5].

Вначале инициатор, или же лидер совещания, представляет себя и свою компанию или отдел, а затем остальных участников беседы, называя их должность и отдел. После представления каждого участника должна быть сделана пауза, после которой участник приветствует остальных с целью заявить о себе и для того, чтобы остальные смогли распознать его по голосу в ходе разговора при отсутствии визуальных сигналов. Чаще всего во время представления участников инициатор также может озвучить роль каждого в беседе. Если участник присоединяется позже, остальные услышат сигнал.

После сигнала опоздавший участник выдерживает паузу и ждёт, когда остальные закончат говорить. Затем инициатор спрашивает: «Who just joined the call?», после этого извиниться за опоздание и представиться: «Hi, I’m Jane Smith, Marketing Director at Fictional Company», или «Hi, I’m John and I’ll be leading this project». [30].

Затем озвучиваются цель и примерный план звонка в нескольких коротких предложениях. Они могут быть озвучены как до, так и сразу после представления работников. «Hi, this is Jane Smith, Marketing Director at Fictional Company. I’m here with Marketing Assistant John Jones, and we’re looking forward to locking down the new brand strapline this morning. John, would you like to introduce yourself?» или «Okay. So we want to come up with a strategy for the Cutlas Software buy out. We need to iron out how we’re going to handle transferring the money and drawing up the contracts. Our legal team needs to coordinate with our financial officers, and then I need to sign the paperwork.

This is going to be a team effort for all of us on the call".

Участники говорят в определённом порядке, который определяется лидером звонка. Он объявляет говорящего и пункт беседы, который он должен осветить: «Let's get started with our Legal Counsel, Susan Francis. She’s been working on the buy out contract for the past month. Susan, what can you tell us…».

«Thanks, Susan. The next speaker on our agenda is from our financial services department, James Fitzpatrick. James, tell us what the banks want from us…».

Для того, чтобы конференц-звонок был эффективным, каждый участник должен придерживаться заданной темы и отвечать на вопрос максимально лаконично, прямо, без лирических отступлений. Иначе звонок может не уложиться во временные рамки, которые составляют от 15 до 30 минут, или привести к тому, что работники потеряют фокус. С помощью вежливых комментариев лидер регулирует или модифицирует ход звонка: «Susan, can you hold off on that for just a minute? Lou is going to bring that up. James, that’s a valid point, but let’s take it offline after the meeting. These are all good ideas we’re throwing out, but we need to focus on the main goal. Lou, we can save that for the presentation we’re giving the shareholders next week. That’s a fair point. But we don’t need to worry about Cutlas. It’s the shareholders' issue». [5].

Длительные паузы неприемлемы в данном виде общения не только потому, что они отнимают лишнее время, но и по причине того, что интерпретируются как техническая неисправность на другом конце провода или грубость со стороны работника. Если говорящий не знает точного ответа, он говорит «Let me think on it for a second.» В ином случае он описывает свои действия для того, чтобы заявить о своём участии в конференц-звонке.

«I'm just logging into my email now. OK. Searching for Karen’s email. Here it is. „Profits.“ You’re right. It was 4.9% last year.».

Переход с одного пункта на другой также зависит от лидера: «So that’s all for legal and financial. I’m going to say a few words about where Microdot Technology is headed…».

Конференц-звонок заканчивается распределением задач для достижения цели, которой он был посвящён:

«OK, so Hank. You’re going to make the copies. Susan is going to research the GDP of Albania. I’ll start writing the economic analysis.».

Затем лидер подводит итог разговора и кратко озвучивает главные моменты конференц-звонка, благодарит всех за участие и, возможно, назначает сроки решения задач и время следующего контакта:

«Alright, nice call everyone. We decided to rewrite the contract, so Susan, please get started on that ASAP. And with the banks, we’re going to take a step back and use our own capital to buy out the 8% share remaining with Cutlas Software.

Susan, please get those financial records to the shareholders today. We’ll meet again when the contract gets finalized. Thanks, guys. Talk to you soon." [30].

Несмотря на лаконичный и прагматичный характер данных звонков, вежливость и демонстрация уважения к коллегам играют значительную роль.

Так как телефонное общение в деловой сфере — процесс систематизированный, регламентированный и зачастую сильно ограниченный во времени, для удобства передачи информации культурные характеристики участников не проявляются. Именно поэтому различия между деловым общением по телефону в британской и американской культуре незначительны.