Сегодня розничная торговля превратилась в один из наиболее динамично развивающихся секторов российского хозяйства.
В розничной торговле существуют различные форматы магазинов, которые используют разные формы обслуживания: самообслуживание и прилавочная форма.
Формы обслуживания покупателей в зависимости от форматов магазина оказывают свое влияние на покупательскую способность. Этим и объясняется актуальность рассматриваемой темы дипломной работы.
Помимо быстрого и устойчивого роста, здесь происходит стремительное распространение новых организационных форм обслуживания. В обостряющейся борьбе за потребителя розничные компании предлагают все новые товары и услуги, реализуемые через современные торговые форматы, которые коренным образом меняют характер организации торговли и предоставления услуг конечному потребителю.
В начале 21 века розничные сети, помимо заполнения пустующих ниш, стали успешно вытеснять приватизированное наследие советского периода — независимые магазины, многие из которых по традиции торгуют через прилавок. Освоение рынка новыми торговыми форматами происходит волнообразно — «сверху вниз», от более к менее обеспеченным потребительским группам. Первая волна в 1990;е — начале 2000;х годов привела к возникновению основных современных торговых форматов. Вторая волна, «накатившаяся» в середине первого десятилетия 2000;х годов связана с более четким рыночным позиционированием отдельных торговых форматов (в том числе, специализированных) при одновременном развитии стратегий, параллельно продвигающих разные форматы.
В российской розничной торговле продолжится рост ее масштабов, хотя к 2010 г. Одновременно будет возрастать удельный вес современных торговых форматов.
По оценкам ИК «Ренессанс», к 2010 г. они «перетянут» на себя без малого половину (48%) розничного товарооборота (в том числе, гипермаркеты — 12%, супермаркеты — 15, дискаунтеры — 21%). Доля открытых рынков снизится до 15%, павильонов и киосков — до 12%, а традиционных магазинов — до 25%. Единственная форма внемагазинной торговли, которая будет стремительно возрастать, — это электронная торговля через Интернет (напомним, что сегодня ее доля не превышает 1%).
Несомненно, с удвоенной энергией в условиях кризиса будут воплощаться в жизнь и стратегии мультиформатного развития, с помощью которых ведущие сетевые компании смогут преодолевать ресурсные ограничения и диверсифицировать свою деятельность, но для некоторых компаний данная мера может привести к краху.
Возникает также вопрос, по какому пути пойдет Россия в своем дальнейшем развитии (если иметь в виду более отдаленную перспективу) с точки зрения уровня концентрации розничной торговли. Для ответа на него вновь обратимся к международным сравнительным данным. В Западной Европе в этом отношении сложились две разные модели. По данным ACNielsen, в северных странах и странах, географически близких к северу Европы, ведущая тройка ритейлеров концентрирует в своих руках более трех четвертей розничного оборота в продовольственном секторе и стремится в перспективе охватить его, если не полностью, то хотя бы на 90%. Это относится к Австрии, Дании, Нидерландам, Норвегии, Финляндии, Швеции и Швейцарии. В то же время в таких южных странах как Греция, Испания и Италия эта доля составляет лишь 32 — 44%. Между этими двумя полюсами находятся такие страны, как Великобритания, Германия, Франция. В странах же Центральной и Восточной Европы этот показатель варьирует от 11 до 32%, при том, а в России он составляет в 2007 г. всего 4%. На выбор модели развития торговой сферы влияют
— традиции воспроизводства мелкой частной собственности, уличных и ярмарочных форм торговли,
— политическая и экономическая ситуация в стране,
— развитие конкуренции на рынке,
— и другие причины.
Но помимо структурных и культурных оснований, на сами традиции сохранения малых и внемагазинных организационных форм (в первую очередь палаточной торговли и открытых рынков), несомненно, влияют и климатические условия. Так, суровые погодные условия никак не располагают к развитию внемагазинной торговли ввиду неудобств, создаваемых и для покупателей, и для продавцов. В этих условиях органично ее замещение более «гуманными» магазинными форматами. В России в связи с масштабами ее территории, которая к тому же простирается от дальнего севера до южных широт, следует ожидать развития комбинированной модели (то есть интеграции нескольких форматов магазинов) с относительно более интенсивными процессами концентрации розничной торговли в северных городах.
Можно также предположить, что в своем дальнейшем развитии эта концентрация не достигнет высшего порога в силу огромных пространств страны и слабого развития инфраструктуры, затрудняющего приближение цивилизованных торговых форматов к потребителю, особенно за пределами крупных городов. Что же касается последних, то здесь есть свои сложности — тормозящим фактором выступает мощная российская бюрократия, воздвигающая дополнительные барьеры на пути утверждения в розничной торговле новых прогрессивных торговых форматов. Но даже она не в состоянии сдержать натиск нового поколения участников рынка.
Торговую деятельность государство регулирует посредством закона о торговле. Сегодня в сотнях населенных пунктах вообще нет магазинов, даже в таких крупных, в которых проживают по пять тысяч человек. Во многих регионах невыполненной остается главная задача торговли — удовлетворение потребности населения в продовольствии и товарах. А все потому, что порядок взаимоотношений между покупателями, продавцами, поставщиками, производителями товаров и властями, уполномоченными их регулировать, прописан в массе документов, которые зачастую принимаются в разных регионах страны на свой лад. А единого регламентирующего закона нет.
Целью данной дипломной работы является исследование форм обслуживания покупателей на примере торговой сети «Перекресток».
В соответствии с целью необходимо решить ряд задач:
— рассмотреть формы обслуживания покупателей в торговой сети «Перекресток»,
— проанализировать обслуживание покупателей в магазинах торговой сети «Перекресток»,
— разработать новые формы обслуживания покупателей в магазинах «Перекресток» и сравнить с другими сетями.
Объектом исследования данной работы стали магазины торговой сети «Перекресток».
Предмет исследования — формы обслуживания покупателей в магазинах торговой сети «Перекресток».
Методологической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов в сфере организации обслуживания покупателей в розничных торговых сетях. В работе также использовались монографии и аналитический материал с официального сайта сети «Перекресток».
1. Формы обслуживания покупателей в магазинах сети «Перекресток»
1.1 Эволюция форм обслуживания
Исторически торговля развивалась таким образом, что покупателей обслуживали только через прилавок. С приходом крупных игроков в Россию стали появляться западные формы обслуживания — самообслуживания.
Сейчас в розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.
Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без по-мощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.
Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.
