Теоретические аспекты дистанционного банковского облуживания

Понятие и сущность интернет-банкинга

Наиболее динамично развивающимся каналом дистанционного банковского обслуживания, действующим в режиме онлайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет.

Интернет-банкинг (оnline banking, ebanking) — один из видов дистанционного банковского обслуживания частных клиентов, использующий среду Интернет в качестве транспорта и стандартные (доступные на данный момент большинству пользователей Интернета) Web-броузеры, такие как Internet Explorer, Netscape Navigator, Yandex, Opera, Google Chrom — не требующие установки дополнительного программного обеспечения на стороне клиента.

Интернет-банкинг не меняет сути банковского бизнеса — привлечение и размещение финансовых ресурсов. Меняется и совершенствуется только форма предоставления услуг. Его появлению способствовало развитие новых технологий, позволивших коммерции проникнуть в сеть Интернет. Вполне логичным после появления Интернетмагазинов и Интернетпорталов, оказывающих широкий спектр услуг, стало создание Интернет-банков [22].

Существует две возможности реализации данного вида деятельности: первая — это классический банк, который имеет свои офисы и операционные залы и предоставляет клиентам возможность управлять своими счетами посредством Интернет. Вторая — это так называемый «виртуальный» банк, который осуществляет свою деятельность только во всемирной компьютерной сети. Принципиальная разница между ними в том, что «виртуальный» банк привлекает и обслуживает клиентов исключительно через Сеть, и клиент полностью лишен возможности контакта с его офисом.

В настоящее время в мире существуют следующие модели онлайнового бизнеса: интернетподразделение традиционного (офлайнового) банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров; интернет-банк, учрежденный офлайновым банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой; виртуальный банк (аналог интернет-банка, организованный небанковской компанией — чаще всего страховой или технологической); агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий web-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг)[17].

Интернет-банкинг имеет две основные формы: пассивное информирование и активное управление. В первом случае клиент получает ту или иную информацию о банковских счетах, но не может ими управлять. Активное управление подразумевает совершение операций по счету в режиме реального времени.

Для клиента работа с таким сервисом вполне доступна — для соединения достаточно обычного настольного компьютера или ноутбука с любой современной операционной системой (Windows, Linux, MacOS и пр.) и любым Web-браузером (PC, Mac, Sun и т. д.). Требования к интернетканалу минимальны — для комфортной работы нужен всего лишь Dial Up (доступ в интернет по модему или выделенному каналу) или GPRS-соединение [16].

При выборе системы интернет-банкинга необходимо учитывать некоторые характеристики, определяющие его эффективность (Таблица 1).

Показатель/Параметры

к системе и авторизацияЛогин и пароль — числовая (если данные для ввода едины для интернетбанкинга и доступа с помощью телефона) или символьная комбинация от 6 до 14 знаков.

• — ПИН2 от банковской карты — обычно символьная комбинация из 14 знаков.
• — Логин и пароль в сочетании с одноразовыми переменными кодами

Организация системы безопасности

• — Доступ по SSLпротоколу, шифрование данных, которыми пользователь обменивается с узлом доступа.
• — Обязательное подтверждение всех операций — одноразовые коды (числовая или символьная комбинация от 6 до 14 знаков) или электронная подпись (электронный сертификат или файл ключей).
• — Определение IP-адреса пользователя, хранение данных в течение неограниченного времени.
• — История всех операций с момента активации расчетного счета или счета пластиковой карты (не только перечень операций, но и электронные формы платежных документов с отметками банка об их исполнении).
• — Лимиты на проведение операций, если они осуществляются с помощью переменных кодов без электронной подписи.

Оповещение о входе в систему по SMS на указанный номер сотового телефона или по электронной почте.

— Оповещение обо всех совершенных операциях в кратком (без данных получателя и суммы) или полном вариантах с отправкой в виде SMS и на электронную почту в режиме реального времени.

Скорость транзакций

Проведение и обработка поручений — меньше минуты.

Автоматическое исполнение операций (без их предварительного просмотра операционистами банка) при наличиии достаточных средств на счете.

Удобство интерфейса.

Должен быть интуитивно понятен.

Возможность добавлять в систему новые опции.

Необходимый функционал (стандартный минимум без дополнительных, опциональных сервисов).

Контроль всех заведенных пользователем счетов, в режиме реального времени, возможность ведения счетов в различных валютах, мгновенный перевод средств между счетами и банковскими картами.

Поддержка мультивалютных банковских карт или привязка карты ко всем открытым в банке счетам (с какого с них снимать деньги или какой пополнять, пользователь решает через банкомат).

Поддержка специальных карт для платежей через интернет (к примеру, Visa Ecard) и упрощенный порядок опротестования таких платежей.

Переводы в пользу коммерческих провайдеров (сотовая связь, интернет, кабельное и спутниковое телевидение и т. д.) в режиме реального времени, а в пользу сервисных компаний ЖКХ — с зачислением на следующий день.

Переводы между клиентами системы внутри банка и его филиалов в режиме реального времени, переводы в другие банки — в текущий или следующий операционный день, возможность создания графика переводов средств (постоянные платеные инструкции).

Круглоскточная техническая поддержка (специальный номер для пользователей виртуального банка).

Многоканальность

Интеграция с другими формами ДБО частных лиц: колл-центрами, WAP и SMS-банкингом, пластиковыми картами (например, настройка выполнения транзакций on-line т. е., чтобы после их завершения соответствующее SMS-сообщение поступало на мобильный телефон).

Следует очень внимательно относиться к содержанию договоров на интернетобслуживание. В них должна быть точно и скрупулезно описана ответственность сторон, например, в случаях потери поручений клиента в процессе передачи данных по каналам связи из-за отказа тех или иных технических устройств[31].

Целесообразно удостовериться, насколько обеспечивается основное достоинство интернета — возможность получения обслуживания независимо от географического положения клиента и времени суток, в которое потребуется та или иная услуга. Т. е., заключая договор на банковское обслуживание, клиент должен четко понимать, может ли он рассчитывать на получение услуг интернет-банкинга 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Преимущества интернет-банкинга для российского банка:

1. Экономия издержек и оптимизация расходов:

консолидация всех клиентов (как головного банка, так и всех филиалов) в рамках единой системы интернет-банкинга, установленной, как правило, в головном банке, снижает затраты на оборудование, системное ПО, средства IP-безопасности, каналы в Интернет, администрирование и техническое обслуживание ;

уменьшение себестоимости розничных операций в 5—10 раз: расходы на транзакцию через отделение составляют порядка 3—4 долл., а в онлайновом режиме — не больше 0,5 долл ;

снижение расходов, связанных с охраной и инкассацией наличных средств, арендой и содержанием помещений, сама необходимость в которых исчезает ;

проведение платежей банком в пользу сторонних провайдеров компенсируются ими в размере 2 — 3% от объема каждой транзакции.

рост комиссионных доходов, которые складываются из сборов за денежные переводы в адрес третьих лиц за пределы банка и за внутренние переводы, платы за подключение к системе и поддержание счета, за выпуск карт с одноразовыми ключами;

сокращение времени, необходимого на обработку документа операционистом в режиме онлайн. Вместо 8 минут, затраченных операционистом — около 1 минуты через интернет-банкинг [19].

• 2. Рост числа пользователей интернет-банкинга приводит к увеличению средних остатков на счетах клиентов, т.к. пользователям невыгодно сразу «обнулять» счет пластиковой карты после получения зарплаты, ведь он может достаточно оперативно проводить с нее текущие платежи.
• 3. Онлайновые пользователи гораздо лояльнее «классических» клиентов — абоненту, однажды приобщившемуся к конкретному дистанционному сервису (при условии, что он ему понравился), в дальнейшем практически невозможно от него отказаться и перейти на обслуживание к конкуренту.
• 4. Молодому и динамично развивающемуся банку эта услуга дает возможность даже без создания разветвленной филиальной сети осуществлять операции по поручению клиента и этим расширить как клиентскую базу, так и перечень предоставляемых услуг.

Преимущества интернет-банкинга для физических лиц:

• 1. возможность круглосуточной работы со счетами;
• 2. полностью автоматизированные, стандартные операции (нет нужды вводить дополнительные параметры получателя сервисных платежей, например, за услуги сотовой связи — только номер телефона и сумму); Причины использования интернет-банкинга представлены на рисунке 1.
• 3. экономия времени изза отсутствия необходимости проводить его в очередях, а также экономия времени на справочных вопросах, с которыми пользователи обращаются чаще всего в call-центр банка (операции сгруппированы по группам, наглядный и простой интерфейс, не допускающий двойного толкования)[10];
• 4. удобство отслеживания операций с банковскими карточками (полная история платежей с момента активации, список планируемых транзакций, информация о торговых точках и банкоматах, в которых производилось списание средств) — любая покупка тут же отражается в выписках по счетам, что способствует повышению степени контроля со стороны клиента;
• 5. отсутствие территориального ограничения — возможность совершать операции с любого компьютера и в любой точке мира, где есть доступ в Интернет ;
• 6. невысокая плата: подключение к интернет-сервису осуществляется бесплатно. В некоторых случаях банки взимают оплату за средства подключения (USBключ, карта переменных кодов), но, как правило, их цена невелика. Абонентская плата либо отсутствует, либо представляет собой символическую сумму. Комиссия за некоторые услуги (коммунальные платежи, предоставление связи) также может не взиматься;
• 7. Возможность пользоваться услугами интернет-магазинов как в России, так и за рубежом на абсолютно безопасном уровне: достаточно перевести с помощью системы интернет-банкинга требуемую сумму средств на карточку, а затем с помощью этой карточки оплатить какую-либо услугу или товар в интернет-магазине.