Есть стимул — есть доход

Мотивация — третья важная функция менеджмента. При работе с персоналом она важна как нигде, тем более, если речь идет о сфере услуг и общественном питании. Уже стандартным становится использование на предприятиях общественного питания Красноярска метода «Тайный гость», когда под видом обычного посетителя оценку работы персонала проводит специалист.

По-настоящему уникальными для рынка сферы услуг можно считать два конкретных способа мотивации персонала в Красноярске. Так, в стейк-баре «Теленок Табака» лучшие сотрудники имеют право представлять честь заведения на соревнованиях по футболу. Команда стейк-бара — несомненный лидер среди игр между заведениями города, потому быть членом команды не только большая ответственность, но и честь. Реализация подобного вида мотивации позволяет увеличить срок работы сотрудника в компании, формирует командность и позволяет получить эмоциональную и физическую разгрузку. В то же время, для ресторатора это бюджетный вариант стимулирования персонала, т.к. форму футболистам предоставляют компании-партнеры (поставщики напитков для бара), а поле для игры арендуется в наиболее свободное время.

Второй способ — материальный. В настоящее время по Трудовому кодексу сотрудник должен работать не больше 40 часов в неделю, это примерно 168 часов в месяц. Если же сотрудники работают больше, организация должна платить за дополнительные часы в двойном размере. Такой подход крайне невыгоден для предпринимателя, т.к. резко увеличивает расходы на персонал при относительно стабильном товарообороте. Поэтому на многих предприятиях сферы услуг по согласию с работником все «лишние» часы оплачиваются по договору совместительства. Такой подход позволяет «ударникам» трудиться и по 200 часов в месяц, но при этом предприниматель не несет увеличенных расходов на оплату труда.

Еще один возможный способ материального стимулирования персонала — переложить финансирование программ мотивации на другую заинтересованную сторону. Примером реализации такого метода мотивации является сотрудничество красноярского представительства компании Bacardi с местными рестораторами. Среди всех клиентов компании был объявлен конкурс, по результатам которого премию в 5 тыс. руб. получит тот официант, который за три месяца продаст больше коктейлей с оригинальным напитком. В такое соревнование активно подключились и сами рестораторы, ведь косвенно сравнивались не только официанты, но и заведения в целом. Результатом акции стал значительный рост продажи коктейлей на основе оригинального напитка.

Любые изменения, даже самые инновационные, могут пройти на предприятии впустую, если не будет организован эффективный контроль. Контроль — функция менеджмента, обеспечивающая объективную оценку реализации изменений. В таких отраслях, как общественное питание, розничная торговля или индустрия развлечений, оплата труда — одна из главных статей расходов. Сделать так, чтобы сотрудники работали продуктивнее по мере приобретения опыта сложно. В этих сферах работодатель традиционно платит немного и готов к тому, что работники надолго у него не задержатся. Вопрос качества предоставления услуг всегда при этом остается на первом месте. В последние годы благодаря налаженной системе оценки некоторым красноярским компаниям удается добиться заметных результатов.

Так, метод «Тайный гость» используется достаточно часто в заведениях общественного питания города. Однако в большинстве случаев сотрудника, обслуживавшего такого «гостя», премируют либо лишают бонуса на основе анкеты, заполненной посетителем. Несколько измененный вариант реализован в сети заведений «Bellinigroup»: после посещения заведения «гостем» анкета передается управляющему. На основании данных анкеты, записей камер видеонаблюдения и временных отметок о движении заказа в кассовой системе составляется общий порядок действий сотрудников заведения, синхронизированный по времени и действиям. Такая картина обладает большей наглядностью и позволяет сотрудникам со стороны оценить сильные и слабые места в своей работе. Кроме того, подобное дублирование позволяет отсечь недобросовестных «тайных гостей» и повышает у сотрудников доверие к данному методу оценки. Ведь не секрет, что многие линейные сотрудники считают, что «Тайный гость» — это очередной повод руководителя сэкономить на оплате труда персонала за счет штрафов и вычетов.

В развлекательном комплексе для детей «Экватор» была предложена к реализации система, позволяющая оценить качество труда не линейного персонала, а административно-управленческого. Реализация выглядит следующим образом: на корпоративном портале комплекса, для сотрудников открывается раздел, где они могут оценить эффективность труда своих руководителей — администраторов, директоров, менеджеров. При этом помимо стандартного ранжирования и выставления оценок обязательным условием является наличие описательных комментариев с пояснением, почему тот или иной управленец эффективен или, наоборот, подчиненные считают его непрофессионалом. Сама идея реализации такого проекта не нова — аналог достаточно популярен в США [7]. На сайте SpeakTruthToBoses.com тысячи американских служащих оставляют отзывы, пожелания и благодарности своим руководителям. У проекта есть очевидные минусы: нередко подчиненные не могут объективно оценивать качество труда своих руководителей. Но с другой стороны есть и явные плюсы — подобный обмен информацией позволит руководителям стать ближе к подчиненным, получить от них ту информацию, которую они бы не рискнули передать при личной встрече или во время рабочего процесса.