Особенности конфликтов в Forte Club SPA

После определения группы мотивированных сотрудников в лице 29 мастеров и специалистов Forte Club SPA, был проведен второй этап двухуровневого опроса — интервью.

По результатам интервью было выявлено, что наиболее распространенной категорией сотрудников, вступающих в конфликт, являются сотрудники подразделения Forte Club SPA (рисунок 18), был проведен анализ стилей поведения самих сотрудников и их коллег, а также особенностей конфликтов в Forte Club SPA.

Рисунок 18 — Категории вступающих в конфликт в Forte Club SPA.

Стили поведения сотрудников Forte Club SPA в конфликте

По результатам интервью нам удалось выявить наиболее распространенные стили поведения в случае возникновения конфликтной ситуации, используемые специалистами Forte Club SPA (рисунок 19).

Рисунок 19 — Стили поведения сотрудников Forte Club SPA в конфликте.

Анализируя полученные данные можно сделать вывод о том, что, характеризуя свое поведение в случае возникновения конфликтного противоборства, большая часть сотрудников прибегает к использованию интегрирующих стилей поведения в конфликте: поиск компромиссного решения проблемы (31,5%), проведение переговоров с оппонентами (22,6%), анализ ситуации (11,8%). Меньшие доли приходятся на избегание конфликта (8,8%), обращение за помощью к коллегам или руководителю, а также совершение поступков, независимо от мнения окружающих (по 5,9%). Наименее распространенными являются два крайних и категоричных стиля поведения в конфликте: беспрекословное согласие с оппонентом (2,9%) и строгое отстаивание своей позиции (2,9%).

Однако, при опросе сотрудников с целью выявления поведения их коллег в конфликте, общая картина используемых сотрудниками Forte Club SPA стилей поведения в конфликте не полностью совпадает с ранее представленной (рисунок 20).

Рисунок 20 — Стили поведения коллег в случае конфликта в Forte Club SPA.

Таким образом, сравнивая данные опроса с диаграмм 19 и 20, можно прийти к выводу, что в первом случае, характеризуя свое поведение в конфликте, сотрудники избегают доминирующих стилей поведения, о чем говорит процентное соотношение ответов респондентов (лишь 2,9% сотрудников ответили, что прибегают к такому стилю поведения). Однако, анализируя поведение своих коллег (рисунок 17), 14,7% сотрудников отмечают, что коллеги всячески пытаются доказать свою правоту, а 8,8% респондентов утверждают, что коллеги склонны проявлять агрессию в ответ на несогласие с ними. То есть можно судить о том, что сотрудники слабо осознают свои реальные стили поведения и выдают желаемое за действительное.

Стоит отметить, что все же, по мнению сотрудников, сослуживцы в большинстве случаев (26,5%) ищут компромиссный вариант решения проблемы или стараются провести переговоры с оппонентом (14,7%).

Обобщая информацию, извлеченную из данных опроса, представленных на диаграммах 19 и 20, мы приходим к выводу, что большинство специалистов Forte SPA пытаются найти компромиссное решение в случае конфликта и в целом используют интегративные методы работы с конфликтом.

Следующим этапом анализа конфликтов в Forte Club SPA является выявление зависимости между стажем работы сотрудников и используемых ими стилей поведения в конфликтной ситуации. Для выявления корреляции автор использует инструмент Paired-Samples T Test пакета SPSS. Подготовительным этапом для исследования зависимости послужило распределение стилей поведения по возрастанию в разделе Values, где 1 — наиболее доминирующий стиль поведения, 8 — наиболее лояльный/интегрирующий стиль поведения в конфликте. Результаты проведенного T Test представлены в таблице 5.

Таблица 5 — Результаты T Test с целью выявления зависимости стилей поведения в конфликте от стажа сотрудника.

Таким образом, коэффициент корреляции, равный 0,692, позволяет сделать вывод о том, что между переменными стаж работы и стили поведения в конфликте существует средняя корреляция (приближенная к сильной), переменные коррелируют положительно, следовательно, чем больше стаж работы сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегрирующих методов работы с конфликтом.

Анализ данных свидетельствует о том, что сотрудники, имеющие большой опыт работы и взаимодействующие с людьми в рабочей обстановке на протяжении длительного срока, научились разрешать конфликты с использованием интегративных стилей поведения. В противном случае, затяжной прогрессирующий конфликт может привести к дисфункциональным последствиям для всей организации в целом. Но возможно, что долгое время работать в сфере услуг могут только люди, ориентированные на интеграцию.

Для руководства подразделения данная информация может оказаться весьма полезной при приеме сотрудников на работу в ситуации выбора между молодым амбициозным перспективным мастером и консервативным опытным специалистом. А также при разработке программ удержания квалифицированных специалистов через обучение навыкам работы с конфликтами.

Для того, чтобы выявить зависимость между эффективностью труда того или иного сотрудника и предпочитаемого им стиля поведения в конфликте. Обращаемся к организационной документации Forte Club SPA, а именно, используем данные финансовой отчетности за период с октября 2014 г. по март 2015 г. по каждому из сотрудников. Финансовые показатели (выручка, полученная за месяц в период октябрь 2014 — март 2015 гг. предприятием за счет конкретного работника, а также средняя выручка за указанный период) представлены в Приложении 6.

Используя тот же инструмент для анализа — Paired-Samples T Test пакета SPSS, получаем следующие результаты (таблица 6).

Таблица 6 — Результаты T Test с целью выявления зависимости стилей поведения в конфликте от эффективности труда

Таким образом, коэффициент корреляции, равный 0,769, позволяет сделать вывод о том, что между переменными средняя прибыль за 6 месяцев (по одному сотруднику) и стили поведения в конфликте существует сильная корреляция. Переменные коррелируют положительно, следовательно, чем больше средняя прибыль того или иного сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегрирующих методов работы с конфликтом.

Результат анализа данной взаимосвязи указывает на то, что сотрудники, работающие более эффективно, стараются разрешать конфликты мирным путем. Или наоборот, сотрудники, разрешающие конфликты мирно, работают более эффективно, так как не тратят силы и время на борьбу с оппонентом. По нашему мнению, это связано с тем, что у данной группы приоритетным фактом является извлечение максимальной прибыли от работы, нежели участие в конфликте. Поэтому, осознавая необходимость использования лояльных методов работы с конфликтом для его скорейшего и правильного завершения, наиболее эффективные сотрудники прибегают к их использованию.

Также важным аспектом для рассмотрения и анализа является существование зависимости между стилями поведения в конфликте и готовности сотрудников к взаимопомощи. Для этого мы используем инструмент Crosstabulation раздела Descriptive Statistics и получаем следующие данные (Приложение 8).

Анализируя данные опроса, мы видим, что большинство сотрудников (67%), прибегающих к интегративным способам разрешения конфликтов, полагают, что система взаимопомощи является развитой и коллеги всегда готовы помочь в случае возникновения трудной ситуации. В то же время, сотрудник, прибегающий к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте, а также 10 сотрудников, использующих интегрирующие стили поведения в конфликте, считают неразвитой систему взаимопомощи в коллективе и отмечают, что в рабочем коллективе отсутствует явное выражение поддержки. Это указывает на явное существование проблемы сотрудничества в коллективе, которую необходимо разрешать с целью установления и поддержания оптимального уровня организационного климата.