Оценка удовлетворённости клиентов услугами мини отелей черноморского побережья методом Кано

Оценка удовлетворённости респондентов услугами мини отелей Черноморского побережья осуществлялась методом Нориаки Кано — профессора Токийского научного университета. Сначала производилась общая оценка, затем наиболее важные услуги для потребителей оценивались по группам, разделённым по полу, возрасту, уровню дохода и другим характеристикам. Результаты анализа представлены ниже.

Общая оценка важных для потребителей услуг в мини отелях на черноморском побережье

Таб. 17. Общая оценка важных для потребителей услуг в мини отелях на черноморском побережье

Услуга.	A.	O.	M.	I.	R.	Q.	Satisfaction Potential.	Dissatisfaction Potential.	Total.
Уборка.	27%.	54%.	0%.	13%.	5%.	1%.	81%.	54%.	100%.
Смена белья.	32%.	48%.	0%.	16%.	4%.	1%.	79%.	48%.	100%.
Бассейн.	25%.	16%.	0%.	55%.	3%.	1%.	41%.	16%.	100%.
Балкон.	34%.	50%.	1%.	14%.	2%.	0%.	83%.	50%.	100%.
Телевизор	27%.	32%.	3%.	35%.	3%.	1%.	58%.	35%.	100%.
Кондиционер	12%.	82%.	0%.	4%.	2%.	0%.	94%.	82%.	100%.
Трен. Зал.	28%.	19%.	0%.	52%.	1%.	0%.	47%.	19%.	100%.
Животные.	8%.	8%.	5%.	67%.	12%.	0%.	16%.	13%.	100%.
Утюг.	35%.	21%.	2%.	40%.	3%.	0%.	55%.	23%.	100%.
Халат и тапки.	43%.	30%.	1%.	26%.	1%.	0%.	72%.	31%.	100%.
Чайник.	30%.	47%.	0%.	23%.	1%.	0%.	76%.	47%.	100%.
Мини кухя.	47%.	15%.	0%.	37%.	2%.	0%.	61%.	15%.	100%.
Фен.	18%.	50%.	1%.	30%.	2%.	0%.	67%.	50%.	100%.
Территория.	40%.	35%.	0%.	25%.	1%.	0%.	74%.	35%.	100%.
Трансфер	28%.	27%.	2%.	28%.	4%.	12%.	54%.	29%.	100%.
Прачечная.	35%.	10%.	0%.	51%.	3%.	1%.	45%.	10%.	100%.
Няня.	8%.	2%.	8%.	80%.	2%.	0%.	10%.	10%.	100%.
Магазин.	28%.	6%.	1%.	19%.	13%.	34%.	34%.	7%.	100%.
Кафе.	25%.	5%.	0%.	15%.	4%.	51%.	30%.	5%.	100%.
Питание.	29%.	17%.	0%.	13%.	8%.	34%.	46%.	17%.	100%.
Reception.	28%.	44%.	0%.	12%.	1%.	16%.	71%.	44%.	100%.
Униформа.	32%.	32%.	0%.	29%.	1%.	7%.	63%.	32%.	100%.
Улыбка.	26%.	53%.	2%.	17%.	1%.	1%.	79%.	55%.	100%.
Консьерж.	46%.	31%.	1%.	21%.	1%.	1%.	76%.	32%.	100%.
WIFI.	16%.	71%.	2%.	6%.	4%.	1%.	87%.	73%.	100%.

В данной таблице указано, к какой характеристике относится каждая из услуг: A, O, M, I, R, Q (см. главу «Методология исследования»). По каждой услуге считается процент ответов, относящихся к каждой из перечисленных характеристик. Процент рассчитывается путём деления количества ответов по каждой характеристике на общее количества ответов об указанной услуге. Услуга относится к той или иной характеристике на основе наибольшего процента ответа респондентов. Для удобства данные проценты выделены красным цветом. Чтобы сделать результаты более наглядными, была составлена агрегированная таблица ответов респондентов, в которой видно, к какой характеристике была отнесена каждая из услуг. Аналогичным образом будет проводиться анализ ответов респондентов при разделении на группы.

Таб. 18. Общая оценка важных для потребителей услуг в мини отелях на черноморском побережье: агрегированная таблица

На таблице, представленной выше видно, какие услуги респонденты считают наиболее важными. К характеристике A относятся услуги, от отсутствия которых удовлетворённость клиентов не меняется, но от их присутствия удовлетворённость повышается, согласно Кано. Такими услугами стали: халат и тапки, мини кухня, наличие отдельной территории у мини отеля, трансфер, униформа и консьерж.

К характеристике O относятся одноразмерные услуги. Согласно методу Нориаки Кано, это означает, что чем лучше такие услуги реализованы, тем больше удовлетворён клиент. К таким услугам относятся: ежедневная уборка, смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, WIFI.

К характеристике I относятся услуги, наличие или отсутствие которых для респондента безразлично. К ним относятся: бассейн, телевизор, тренажёрный зал, возможность провозить с собой домашних животных, утюг, трансфер, прачечная, няня.

Характеристика Q — это противоречие в ответах респондента. Она появляется в том случае, когда и наличие и отсутствие той или иной услуги одновременно либо нравится, либо не нравится респонденту. К таким услугам относятся: магазин и кафе при мини отеле, а также питание, включённое в стоимость проживания. Появление такой характеристики обусловлено спецификой постановки вопросов, касающихся конкретных услуг. Согласно методу, должно быть задано два вопроса, первый из которых касается наличия, а второй — отсутствия услуги. В качестве примера возьмём вопрос про кафе. Когда он задавался респонденту, под наличием кафе подразумевалось его наличие при отеле, а под его отсутствием — отсутствие кафе при отеле, но его наличие в нескольких метрах от отеля. Аналогично вопрос задавался и про магазин. Что касается питания, у респондента сначала спрашивали, как он относится к питанию, включённому в стоимость проживания, а затем — как он относится к тому, что питание можно приобрести за отдельную плату. Таким образом вопросы были поставлены специально. Это позволяет сделать более однозначные выводы о том, насколько данные услуги важны для респондента именно в случае их наличия в мини отелях. По результатам исследования было выявлено, что большинству респондентов нравится и наличие данных услуг в отеле, и возможность воспользоваться ими за дополнительную плату или вне отеля. Из этого можно сделать вывод, что наличие или отсутствие магазина или кафе при отеле для респондентов не является принципиально важным, как и включение питания в стоимость проживания. Однако если данными услугами они не смогут воспользоваться ввиду их полного отсутствия в отеле или вблизи него, они могут быть менее удовлетворены проживанием в мини отеле. удовлетворенность потребность гостеприимство туризм Характеристика M — это те услуги, которые, по мнению клиентов, обязательно должны присутствовать в мини отелях. Согласно методу Нориаки Кано, присутствие данных характеристик никак не повлияет на удовлетворённость клиента, но их отсутствие снизит степень удовлетворённости. В данном исследовании такие услуги не были выявлены. Однако, это не говорит о том, что таких услуг не существует. К таким услугам можно условно отнести те, что попали в характеристику O — чем они лучше удовлетворены, тем больше доволен клиент. Учитывая то, что O-одноразмерная характеристика, клиент будет также тем менее удовлетворён, чем хуже та или иная услуга реализована. А характеристика M-это услуги, которые клиент, можно сказать, «не замечает» — он будет менее удовлетворён только при их отсутствии. Также не были выявлены характеристики R — изменение степени удовлетворённости клиента от наличия или отсутствия данной услуги остаётся под вопросом, так как может зависеть от психоэмоционального состояния респондента.

Далее мы проследим потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости клиентов от наличия или отсутствия конкретной услуги на графиках. Потенциал удовлетворённости — это вероятность того, что клиент будет удовлетворён от присутствия данной услуги, а потенциал неудовлетворённости — вероятность того, что клиент будет не удовлетворён от отсутствия данной услуги (методику расчёт данных характеристик см. в главе «Методология исследования»).

Таб. 19. Потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости респондентов: общий анализ

Таб. 28. Важные услуги для респондентов 25−35 лет: сводная таблица

По результатам двух таблиц, представленных выше, привлекательными услугами для данной группы являются: ежедневная уборка и смена белья, халат и тапки, мини кухня, отдельная территория у отеля, трансфер, магазин, униформа персонала. К однонаправленным услугам относятся: смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, чайник, круглосуточная работа стойки reception, униформа и улыбка персонала, консьерж и WIFI. К индифферентным услугам относятся: бассейн, тренажёрный зал, животные, утюг, фен, прачечная и няня. К противоречивым услугам относится только кафе.

В следующих двух таблицах рассматривается более старшая группа — респонденты 36−45 лет.

Таб. 29. Важные услуги для респондентов 36−45 лет

Таб. 30.

Важные услуги для респондентов 36−45 лет: сводная таблица

Для данной группы респондентов привлекательными услугами являются: халат и тапки, чайник, мини кухня, отдельная территория у отеля, прачечная и консьерж. Однонаправленными услугами являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка персонала, WIFI. К индифферентным однонаправленным услугам относятся: бассейн, телевизор, тренажёрный зал, животные, утюг и няня. К противоречивым услугам относятся: магазин, кафе и питание.

В следующих двух таблицах указано распределение услуг по характеристикам для респондентов старше 45 лет.

Таб. 31. Важные услуги для респондентов старше 45 лет

Таб. 32. Важные услуги для респондентов старше 45 лет: сводная таблица

Как мы видим из двух таблиц, представленных выше, для данной возрастной группы наиболее привлекательными услугами являются: ежедневная смена белья, телевизор, утюг, халат и тапки, отдельная территория у отеля, трансфер, униформа и консьерж. К однонаправленным услугам относятся: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, улыбка персонала, WIFI. Противоречивыми услугами являются: магазин и кафе при отеле, включённое в стоимость проживание 3-разовое питание и круглосуточная работа стойки reception.

Теперь необходимо сравнить распределение услуг по характеристикам по группам и понять, какие услуги все группы респондентов отнесли к той или иной характеристике, и какие услуги отнесли к той или иной характеристике отдельные группы респондентов. Результаты представлены на текстовом графике рисунке ниже.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от возраста

Рис. 17.

Данный текстовый график был составлен для наглядности, чтобы иметь возможность сравнить распределение услуг по характеристикам для каждой группы респондентов. В верхнем левом углу — привлекательные услуги (A), в верхнем правом — однонаправленные услуги (O), в нижнем левом — индифферентные услуги (I), в нижнем правом — противоречие (Q). Цветные прямоугольники означают распределение отношения каждой их услуг к характеристике по группам. Каждая из возрастных групп обозначена разным цветом.

Рассмотрим привлекательные услуги (A). Нет ни одной услуги, которая была бы привлекательной для всех групп. Халат и тапки и наличие отдельной территории — привлекательная услуга для респондентов в возрасте 25 лет и старше. Мини кухня — привлекательная услуга для респондентов возрастных групп «18−24 года», «25−35 лет», «36−45 лет». Консьерж — привлекательная услуга для возрастных групп «18−24 года», «36−45 лет», «старше 45 лет». Такие услуги, как утюг, магазин при кафе, возможность заказать трансфер, смена белья и униформа оказались привлекательными для двух различных групп респондентов. Кафе при отеле, включённое в стоимость проживания 3-разовое питание и уборка — услуги, привлекательные только для какой-либо одной возрастной группы.

Перейдём к однонаправленным услугам (O). В отношении данной характеристики респонденты оказались более единодушны. Для всех возрастных групп однонаправленными услугами оказываются: кондиционер, балкон, чайник, улыбка персонала и WIFI. Предоставление их на высоком уровне повышает степень удовлетворённости клиента, поэтому они важны для всех возрастных групп. Уборка, смена белья и фен оказались важными только для 3 возрастных групп, униформа, трансфер и телевизор — для 2 возрастных групп, территория, халат и тапки и консьерж — только для 1 возрастной группы.

Рассмотрим индифферентные характеристики (I). Для всех возрастных групп ими являются: бассейн, тренажёрный зал, возможность провозить с собой животных и услуги няни. Такие услуги, как прачечная и утюг, важны для 3 возрастных групп, униформа — для 2, фен, телевизор, мини кухня и трансфер — для 1.

Перейдём к противоречию (Q). Здесь респонденты разошлись во мнении. Респонденты 25 лет и старше предпочитают, чтобы кафе находилось в нескольких метрах от отеля, респонденты 36 лет и старше предпочитают, чтобы 3-разовое питание можно было оплачивать отдельно, а магазин находился в нескольких метрах от мини отеля, а респонденты старше 45 лет, предпочитают, чтобы стойка reception работала не круглосуточно, а только до позднего вечера. Далее будет рассмотрен потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости респондентов по возрастным группам.

Таб. 33. Потенциал удовлетворённости: распределение по возрасту

Рис. 18.

Таб. 34. Потенциал неудовлетворённости: распределение по возрасту

Рис. 19.

• · Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов 18−24 лет: ежедневные уборка и смена белья, бассейн, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, территория, трансфер, магазин и кафе при отеле, включённое в стоимость проживания 3-разовое питание, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.
• · Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов 25−35 лет: ежедневная уборка и смена белья, балкон, балкон, телевизор, кондиционер, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, включённое в стоимость проживания 3-разовое питание, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.
• · Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов 36−45 лет для услуг: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка персонала и WIFI.
• · Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов 45 лет был выявлен для услуг: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, прачечная, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка персонала и WIFI.

Наибольший потенциал удовлетворённости для всех групп был выявлен для услуг: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception (кроме группы «старше 45 лет»), улыбка персонала и WIFI.

• · Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов 18−24 лет выявлен для услуг: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, халат и тапки, чайник, фен, отдельная территория у отеля, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.
• · Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов 25−35 лет выявлен для услуг: балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.
• · Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов 36−45 лет выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, WIFI.
• · Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов старше 45 лет выявлен для услуг: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, улыбка персонала, консьерж и WIFI.

Самый высокий потенциал неудовлетворённости для всех групп респондентов выявлен для услуг: балкон, кондиционер, чайник, фен, улыбка персонала и WIFI.

Наиболее важные услуги будут определены для каждой их групп отдельно и для каждой из групп вместе также на основе показателей потенциала удовлетворённости и неудовлетворённости. Самыми важными услугами считаются те, для кого данные показатели оказываются высокими одновременно. Обратим внимание, что, как правило, такие услуги совпадают с теми, где потенциал неудовлетворённости наиболее высок. Это объясняется тем, что наличие недовольства у гостя по поводу отсутствия той или иной услуги служит сигналом того, что такая услуга является наиболее важной. Но мы будем рассматривать потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости отдельно, чтобы дать более чёткое понятие того, что можно считать наиболее важными услугами на основе данного исследования.

• · Наиболее важными услугами для респондентов 18−24 лет являются: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, фен,, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка персонала, консьерж, WIFI.
• · Наиболее важными услугами для респондентов 25−35 лет являются: балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.
• · Наиболее важными услугами для респондентов 36−45 лет являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка персонала, WIFI.
• · Самыми важными услугами для респондентов старше 45 лет являются: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, улыбка персонала, консьерж и WIFI.

Наиболее важными услугами для всех групп респондентов данных групп, таким образом, являются: балкон, кондиционер, чайник, фен, улыбка персонала и WIFI, так как они попадают в список наиболее важных услуг для каждой группы респондентов и имеют высокие показатели потенциала удовлетворённости и неудовлетворённости одновременно для всех групп.

Далее мы рассмотрим распределение услуг по важности в зависимости от того, находится респондент в браке или нет.

Оценка удовлетворённости потребителей услугами мини отелей: распределение по семейному положению

В следующих двух таблицах мы рассмотрим распределение услуг по характеристикам для респондентов, состоящих в браке.

Таб. 35. Важные услуги для респондентов, состоящих в браке

В список противоречий вошло только кафе при отеле. Далее мы рассмотрим группу респондентов с более высоким уровнем дохода.

Таб. 53. Важные услуги для респондентов: группа «хватает на бытовую технику»

Таб. 54. Важные услуги для респондентов: группа «хватает на бытовую технику», сводная таблица

Список привлекательных услуг для данной группы оказывается шире, чем для предыдущей. В него входят: телевизор, халат и тапки, мини кухня, отдельная территория у отеля, трансфер, прачечная, питание и консьерж.

Список однонаправленных услуг тоже довольно широк. В него вошли: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников и WIFI.

Индифферентными услугами для этой группы являются: бассейн, тренажёрный зал, животные, утюг, прачечная, няня.

Противоречие: магазин и кафе при отеле, а также включённое в стоимость проживания 3-разовое питание. Далее мы рассмотрим самую высокодоходную группу респондентов.

Таб. 55. Важные услуги для респондентов: группа «хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей»

Услуга.	A.	O.	M.	I.	R.	Q.	Satisfaction Potential.	Dissatisfaction Potential.	Total.
Уборка.	30%.	60%.	0%.	5%.	5%.	0%.	90%.	60%.	100%.
Смена белья.	30%.	65%.	0%.	0%.	5%.	0%.	95%.	65%.	100%.
Бассейн.	25%.	30%.	0%.	45%.	0%.	0%.	55%.	30%.	100%.
Балкон.	25%.	65%.	5%.	5%.	0%.	0%.	90%.	70%.	100%.
Телевизор	25%.	35%.	0%.	40%.	0%.	0%.	60%.	35%.	100%.
Кондиционер	15%.	85%.	0%.	0%.	0%.	0%.	100%.	85%.	100%.
Трен. Зал.	40%.	20%.	0%.	40%.	0%.	0%.	60%.	20%.	100%.
Животные.	10%.	5%.	0%.	55%.	30%.	0%.	15%.	5%.	100%.
Утюг.	40%.	25%.	0%.	35%.	0%.	0%.	65%.	25%.	100%.
Халат и тапки.	55%.	20%.	0%.	25%.	0%.	0%.	75%.	20%.	100%.
Чайник.	40%.	40%.	0%.	20%.	0%.	0%.	80%.	40%.	100%.
Мини кухня.	35%.	20%.	0%.	45%.	0%.	0%.	55%.	20%.	100%.
Фен.	10%.	50%.	0%.	40%.	0%.	0%.	60%.	50%.	100%.
Территория.	30%.	55%.	0%.	15%.	0%.	0%.	85%.	55%.	100%.
Трансфер	20%.	45%.	0%.	30%.	0%.	5%.	65%.	45%.	100%.
Прачечная.	35%.	10%.	0%.	55%.	0%.	0%.	45%.	10%.	100%.
Няня.	0%.	0%.	10%.	90%.	0%.	0%.	0%.	10%.	100%.
Магазин.	45%.	0%.	0%.	25%.	10%.	20%.	45%.	0%.	100%.
Кафе.	20%.	10%.	0%.	10%.	10%.	50%.	30%.	10%.	100%.
Питание.	15%.	15%.	0%.	15%.	5%.	50%.	30%.	15%.	100%.
Reception.	25%.	35%.	0%.	15%.	0%.	25%.	60%.	35%.	100%.
Униформа.	45%.	25%.	0%.	20%.	5%.	5%.	70%.	25%.	100%.
Улыбка.	35%.	55%.	0%.	10%.	0%.	0%.	90%.	55%.	100%.
Консьерж.	40%.	25%.	5%.	30%.	0%.	0%.	65%.	30%.	100%.
WIFI.	10%.	80%.	5%.	5%.	0%.	0%.	90%.	85%.	100%.

Таб. 56. Важные услуги для респондентов: группа «хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей», сводная таблица

Для респондентов данной группы список привлекательных услуг также довольно широк. В него вошли: тренажёрный зал, утюг, халат и тапки, чайник, магазин при отеле, униформа персонала и консьерж-служба.

Однонаправленными услугами являются: уборка, смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, улыбка сотрудников и WIFI.

Противоречие: кафе при отеле и включенное в стоимость проживания 3-разовое питание. Это означает, что респонденты данной группы предпочитают, чтобы кафе находилось вне отеля, и чтобы питание можно было оплачивать отдельно.

Для сравнения распределения услуг по характеристикам для разных групп представим результат в виде кругов Эйлера.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: привлекательные услуги (A).

Рис. 29.

Большинство респондентов всех 3 групп, распределённых по доходу, единодушно только в том мнении, что консьерж-служба является привлекательной услугой. Для респондентов с самым низким уровнем дохода, как и для респондентов со средним уровнем дохода, являются привлекательными такие услуги, как: мини кухня, отдельная территория у отеля и включённое в стоимость проживания 3-разовое питание. 1 и 3 группа единодушны во мнении, что магазин при отеле — это привлекательная характеристика.

Для респондентов со средним уровнем дохода привлекательными также являются характеристики: телевизор, трансфер и прачечная. Для респондентов с самым высоким уровнем дохода — тренажёрный зал, утюг, чайник и униформа сотрудников. Итак, в рамках данного исследования выявлено, что для респондентов со средним и высоким уровнем дохода количество привлекательных услуг больше, чем для респондентов с более низким уровнем дохода.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: однонаправленные услуги (O).

Рис. 30.

Что касается однонаправленных услуг — большинство респондентов из всех групп оказались практически единодушны в своём мнении. Вне зависимости от принадлежности к доходной группе, для большинства респондентов однонаправленными являются следующие услуги: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

Не выявлено услуг, которые попадают характеристику «однонаправленные» для обеих групп. Но для респондентов с самым низким уровнем дохода такими услугами являются: телевизор и халат и тапки. Для респондентов со средним уровнем дохода — униформа сотрудников. Для респондентов с самым высоким уровнем дохода — отдельная территория у отеля и трансфер.

На основании этого можно сделать вывод, что в рамках данного исследования было выявлено, что вне зависимости от дохода список однонаправленных услуг примерно одинаков для гостей мини отелей. Но при этом люди с определённым уровнем дохода могут иметь какие-то особые предпочтения.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: индифферентные услуги (I).

Рис. 31.

В отношении того, какие услуги респондентам безразличны, все группы также практически единодушны в своём мнении. Такими услугами являются: бассейн, тренажёрный зал, возможность привозить с собой животных, прачечная и няня. Заметим, что такая услуга, как прачечная также попала в список привлекательных услуг для респондентов со средним уровнем дохода, а тренажёрный зал — в список привлекательных услуг для респондентов с самым высоким уровнем дохода, так как процент респондентов, попавших в эти характеристики, оказался одинаковым. Возможно, это связано с другими социально-демографическими характеристиками респондентов или иными факторами. Однако такой результат ставит под сомнение то, что прачечная и тренажёрный зал могут являться привлекательными характеристиками. Но окончательный вывод об этом можно будет сделан только после анализа показателей потенциала удовлетворённости и неудовлетворённости респондентов при разделении на группы по доходу, которое будет представлено далее.

Распределение услуг по характеристикам в зависимости от дохода: противоречие (Q).

Рис. 32.

В характеристику «Противоречие» попало только 3 услуги при разделении на группы по доходу. Для всех групп такой услугой является кафе при отеле. Для респондентов с самым низким и средним уровнем дохода — магазин при отеле, для респондентов со средним уровнем дохода — включённое в стоимость проживания 3-разовое питание. Это означает, учитывая специфику постановки вопросов анкеты, что респонденты предпочитают пользоваться данными услугами вне мини отеля. Далее мы рассмотрим потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости респондентов при распределении по доходу, на основании чего будут выявлены наиболее важные характеристики для каждой их групп.

Таб. 57. Потенциал удовлетворённости: распределение по доходу

Услуга.	Хватает на продукты или на одежду и продукты.	Хватает на бытовую технику.	Хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей.
Уборка.	73%.	83%.	90%.
Смена белья.	70%.	79%.	95%.
Бассейн.	42%.	33%.	55%.
Балкон.	85%.	79%.	90%.
Телевизор	58%.	58%.	60%.
Кондиционер	94%.	92%.	100%.
Трен. Зал.	52%.	38%.	60%.
Животные.	9%.	21%.	15%.
Утюг.	52%.	54%.	65%.
Халат и тапки.	70%.	73%.	75%.
Чайник.	67%.	81%.	80%.
Мини кухня.	58%.	67%.	55%.
Фен.	64%.	73%.	60%.
Территория.	70%.	73%.	85%.
Трансфер	48%.	54%.	65%.
Прачечная.	36%.	50%.	45%.
Няня.	12%.	13%.	0%.
Магазин.	36%.	27%.	45%.
Кафе.	33%.	27%.	30%.
Питание.	52%.	48%.	30%.
Reception.	67%.	79%.	60%.
Униформа.	61%.	63%.	70%.
Улыбка.	79%.	75%.	90%.
Консьерж.	67%.	88%.	65%.
WIFI.	91%.	83%.	90%.

Рис. 33.

• · Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов с низким уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, тренажёрный зал, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI.
• · Самый высокий потенциал удовлетворенности для респондентов со средним уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, прачечная, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI.
• · Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов с высоким уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, бассейн, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI.

Самый высокий потенциал удовлетворённости для респондентов всех групп по доходу выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, телевизор, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа и улыбка сотрудников, консьерж-служба и WIFI. Таким образом, мы видим, что для всех групп услуги с самым высоким потенциалом удовлетворённости примерно одинаковы. Но, как уже упоминалось, на основании только потенциала удовлетворённости нельзя сделать окончательный вывод о том, какие услуги важны для респондентов — потенциал удовлетворённости показывает, с какой вероятностью респондент будет доволен от присутствия той или иной услуги, но не говорит о том, будет ли респондент недоволен от её отсутствия.

Таб. 58. Потенциал неудовлетворённости: распределение по доходу

Услуга.	Хватает на продукты или на одежду и продукты.	Хватает на бытовую технику.	Хватает на новый автомобиль или не испытывают финансовых трудностей.
Уборка.	45%.	58%.	60%.
Смена белья.	36%.	48%.	65%.
Бассейн.	21%.	6%.	30%.
Балкон.	52%.	42%.	70%.
Телевизор	39%.	31%.	35%.
Кондиционер	82%.	81%.	85%.
Трен. Зал.	21%.	17%.	20%.
Животные.	9%.	19%.	5%.
Утюг.	27%.	19%.	25%.
Халат и тапки.	36%.	31%.	20%.
Чайник.	42%.	52%.	40%.
Мини кухя.	9%.	17%.	20%.
Фен.	42%.	56%.	50%.
Территория.	30%.	29%.	55%.
Трансфер	27%.	23%.	45%.
Прачечная.	15%.	6%.	10%.
Няня.	6%.	13%.	10%.
Магазин.	12%.	6%.	0%.
Кафе.	3%.	4%.	10%.
Питание.	24%.	13%.	15%.
Reception.	42%.	48%.	35%.
Униформа.	30%.	35%.	25%.
Улыбка.	58%.	54%.	55%.
Консьерж.	30%.	33%.	30%.
WIFI.	76%.	67%.	85%.

Рис. 34.

• · Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов с низким уровнем дохода выявлен для услуг: балкон, кондиционер, улыбка сотрудников и WIFI.
• · Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов со средним уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка сотрудников и WIFI.
• · Самый высокий потенциал неудовлетворённости для респондентов с высоким уровнем дохода выявлен для услуг: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, и улыбка и WIFI.

Самый высокий потенциал неудовлетворённости для всех групп, разделённых по доходу, выявлен для таких услуг, как: кондиционер, улыбка сотрудников и WIFI.

Таким образом можно сделать вывод о том, какие услуги являются важными для каждой группы респондентов по доходу и для всех групп в целом.

• · Самые важные услуги для респондентов с низким уровнем дохода: балкон, кондиционер, улыбка сотрудников и WIFI.
• · Самые важные услуги для респондентов со средним уровнем дохода: ежедневная уборка, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка сотрудников и WIFI.
• · Самые важные услуги для респондентов с высоким уровнем дохода: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, и улыбка и WIFI.

Общее распределение услуг по характеристикам «A-привлекательные», «O — однонаправленные», «I — индифферентные» и «Q — противоречие» — это лишь предварительные расчёты. Они приводятся для того, чтобы лучше проследить, какое значение данным услугам придают респонденты в общем и при разделении, а социально-демографические группы. На основании этого руководство мини отеля может выстраивать свою маркетинговую стратегию по отношению к целевым группам клиентов. Подробные расчёты проводились ещё и для того, чтобы показать ход исследования в целом.

На основе этих данных делается расчёт потенциала удовлетворенности и неудовлетворённости. Эта информация считается наиболее важной для владельца мини отеля, так как позволяет проследить вероятность того, что клиент будет удовлетворён или неудовлетворён от отсутствия той или иной услуги. Самыми важными услугами можно считать те, для которых показатели потенциала удовлетворённости и неудовлетворённости наиболее высокие одновременно (в рамках исследования — 50% и более). В рамках исследования такие услуги, как правило, совпадали с теми, для которых был самым высоким потенциал неудовлетворённости, что связано с низкими показателями характеристики M-must be, которая входит в формулу расчёта потенциала неудовлетворённости. Те услуги, для которых потенциал удовлетворённости высок, а потенциал неудовлетворённости не превышает 50%, можно отнести к услугам, от наличия которых клиент будет более удовлетворён от проживания в отеле, но их отсутствие, скорее всего, никак не скажется на его удовлетворённости. Поэтому окончательные выводы исследования будут основываться именно на этих данных. В выводах будут приведены наиболее важные услуги как для всех респондентов в общем, так и при разделении их на социально-демографические группы.