Способы оценки удовлетворённости потребителей

Наличие лояльных клиентов в компании помогает прогнозировать приходы финансовых средств, которые нужны для стабильного развития компании и разработки новых проектов. Поэтому необходимо постоянно проводить мониторинг удовлетворённости клиентов. Основные его способы:

• · Анкетирование
• · Личные интервью

Это позволяет решать информационную и коммуникационную бизнес задачи, необходимые для того, чтобы компания оставалась конкурентоспособной на рынке своей отрасли.(Сидоров, 2007).

Но это далеко не единственные способы. Также используются следующие методики:

• · «Тайный покупатель»
• · Телефонный опрос
• · Интернет-опрос
• · Наблюдение
• · Анализ записи звонков

Как правило, оценка удовлетворённости проходит в 3 этапа:

• 1. Разработка параметров оценки.
• 2. Формирование шкалы оценки
• 3. Разработка анкеты. (Портал «Клиентский сервис»)

После того, как определены количественные и качественные показатели удовлетворённости, необходимо их интегрировать. Один из способов — это использование индекса CSI. Это индекс удовлетворённости клиентов, позволяющий руководству отслеживать уровень удовлетворённости клиентов в течение определённого периода времени. Од состоит из количественных и качественных показателей и рассчитывается 1 раз в месяц. При расчёте факторов каждому из них присваивается индекс значимости. (Немировский, Старожукова, данные, опубликованные на портале «Академия развития лидеров»).

Особенности потребительских практик

Так как данная работа посвящена изучению установок россиян по отношению к ряду исключительно российских туристических дестинаций, следует рассмотреть работы, посвящённые потребительским установкам граждан нашей страны.

Одна из таких работ — исследование Д. Г. Цыбиковой, в которой проводится анализ потребительских установок по 3 возрастным группам. Концепт потребительских установок определяется в рамках 3 понятий:

• · Установка по отношению к брендам
• · Маркетинговая компетентность
• · Использование современных способов и средств потребления на основании исследования данного автора

Источником информации для анализа данных послужили 13 экспертных интервью с представителями крупных исследовательских центров, депутатами Государственной думы. Также для систематизации анализа было выделено 3 возрастные группы:

• · 16−25 лет.
• · 40−50 лет
• · Старше 55 лет

Исследование именно таких возрастных категорий проводится в данной работе так как, по мнению автора, они относятся к 3 разным поколениям: «застоя», «перехода» и «постпереломного периода». Соответственно, они имеют разные потребительские установки.

Установка по отношению к брендам. Представители двух старших когорт довольно равнодушны к марке товара или услуги. Они смотрят, прежде всего, на цену на качество. Кроме того, они лучше знакомы с теми брендами, которые можно было встретить в СССР. Что касается молодёжи, они довольно хорошо ориентируются в современных брендах, понимают их концепцию и могут создать себе индивидуальный стиль с помощью тех или иных марок одежды, обуви и т. д. Одна их характерных черт для молодёжи — стремление отличаться. Поэтому негативную реакцию вызывает то, что относится к явлениям «массовой культуры». Тем не менее, как утверждает автор, представители возрастной когорты 16−25 лет всё равно остаются «жертвами общества потребления». То есть, несмотря на стремление к индивидуализации, они не готовы жертвовать многими условиями собственного комфорта.

Маркетинговая компетентность. Люди старшего поколения более доверчивы к рекламе потому самые простые ролики и маркетинговые ходы направлен именно на них. Что касается молодёжи, они более разборчивы. Кроме того, молодые люди стараются найти товар по более выгодной цене, рассматривая несколько предложений.

Использование современных способов и средств потребления. Потребление молодёжи всё более виртуализировано вследствие появления множества новых гаджетов. Для представителей старшего поколения, которые выросли в других условиях, адаптация к такому способу приобретения товаров и услуг пока является затруднительной, особенно для представителей третьей выделенной когорты.

На протяжении всей работы автор подтверждает свои выводы количественными исследованиями ГФК Русь, касающихся следующих аспектов:

• · Отношение к брендам
• · Лояльность к брендам
• · Маркетинговая компетентность
• · Покупка в Интернете
• · Удовольствие от шопинга и прогулок по торговым центрам

На основе проведённого автором исследования и данных ГФК Русь делается вывод, что потребительские установки россиян обусловлены условиями социализации. Больше всего возрастные различия заметны в вопросах приобретения товаров и услуг через Интернет и маркетинговой компетентности. Основные особенности современной молодёжи — хорошее знание брендов при низкой приверженности им, стремление найти более выгодные предложения.

Если говорить о характере поведения российского потребителя в общем, то покупка чего-то теперь не носит статусного или массового характера, виден переход к рутинному потреблению определённых марок, основная задача которого — индивидуализация личности.

Автор признаёт, что в России сейчас существует общество потребления, в основе которого — молодёжь. (Цыбикова, 2010).

Подробнее основные понятия общества потребления рассматриваются в работе С. А. Ильиных. Автор, опираясь на мнения классиков социологии, Маркса, Дюркгейма, Котлера, считает, что потребление — это совокупность социальных отношений. Потребление выходит за рамки чисто экономической сферы, отражая культурные и социальные установки людей. Во многом потребительские практики обусловлены установками социальной группы, социализацией. Кроме того, потребление одновременно позволяет сформировать социальную идентичность и удовлетворяет потребность в принадлежности к потребительской страте, даже если сам человек этого не осознаёт. (Ильиных, 2011).