Типовая структура гостиницы и функциональные особенности отделов

Типовая структура гостиницы состоит из следующих отделов (Саак, 2012):

• · Администрация гостиницы
• · Служба персонала
• · Отдел продаж и маркетинга
• · Бухгалтерия
• · Финансовый отдел
• · Кухня Подразделения бэк-офиса
• · Склад
• · Отдел бронирования
• · Служба технической

поддержки.

• · Инженерная служба
• · Служба безопасности
• · Банкетная служба
• · Ресторан
• · Служба обслуживания в номерах Подразделения фронт-офиса
• · Хозяйственная служба
• · Служба приема и размещения

По способу взаимодействия с гостями подразделения гостиницы различают на фронт-офис и бэк-офис. Фронт-офис непосредственно контактирует с гостем в процессе оказания той или иной услуги, бэк-офис не контактирует с гостями.

Каждый отель имеет свои особенности организационной структуры. В зависимости от категории отеля в его распоряжении появляются те или иные дополнительные подразделения: бизнес-центр, врач (иногда даже мини-поликлиника). В курортных отелях появляется подразделение по организации досуга и отдыха гостей. В соответствие с этим приведем схему управления основными подразделениями отеля (рис. 8) (Филипповский, Шмарова, 2006).

Рис. 8. Схема управления головными подразделениями в отеле.

Рассмотрим основные подразделения фронт и бэк-офисов в разрезе их ключевых функций и должностей.

Подразделения фронт-офиса.

Служба приема и размещения гостей. Руководит службой приема и размещения гостей директор по размещению, ему подчиняются служба регистрации, служба бронирования, служба консьержа.

В основные функции службы приема и размещения гостей входит: регистрация гостей, распределение номеров, заселение и выселение гостей, оказание гостям дополнительных услуг.

Чаще всего служба приема и размещения гостей располагается в холле отеля. Функционирует круглые сутки по сменам: с 07.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00, с 23.00 до 07 часов. Ночная смена (с 23.00 до 07.00) обычно работает в сокращенном составе.

Хозяйственная служба. Работой хозяйственной службы руководит директор хозяйственной службы. В ведомстве менеджера хозяйственной службы находятся горничные и уборщицы. Обычно ему помогает старшая горничная, которая ответственна за проведение уборки на нескольких этажах. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения гостей (какие номера необходимо подготовить к заселению, какие выселяются, номера пригодные для заселения) и инженерной службой (поломки в номерах).

Для уборки номеров существует специальный инвентарь. Помимо уборки номеров в ответственность хозяйственной службы входит уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Существуют стандарты чистоты уборки помещений гостиницы: нормальный и престижный. В нормальный стандарт чистоты входит ежедневная уборка, к престижному стандарту относится влажная уборка два раза в день.

Если отель рассчитывает в числе своих клиентов видеть много семейных пар с детьми, то нередко в гостинице оборудуется отдельная игровая комната для детей, за которыми могут присмотреть гувернантки отеля. В данном случае гувернантки отеля также относятся к хозяйственной службе.

К ведомству хозяйственной службы также относят и подразделения бэк-офиса, такие как прачечная и служба по приему забытых вещей. В прачечных крупных отелей белье делится на три категории в зависимости от стоимости номера. Вещи, забытые гостями отеля, хранятся в службе приема забытых вещей три месяца, чтобы в последующем гостю можно было их вернуть.

Служба питания гостиницы. Генеральный директор гостиницы чаще всего не имеет опыта и специализации в ресторанном деле. В таких случаях помещение ресторана со всем его оборудованием сдается профессиональному ресторатору. Договор, заключаемый в таких случаях, описывает необходимые условия для удовлетворения нужд гостей отеля. Если же ресторан не сдается сторонним организациям питания, то он входит в службу питания гостинцы, и руководит им директор, входящий в состав управления гостиницы. В подчинении директора службы питания находятся: шеф-повар, повара, главный бармен, бармен, директор ресторана, официанты. В подчинении директора ресторана находятся: метрдотель, шеф-повар, контроллер службы питания, банкетный менеджер, стюард, главный бармен. Помимо ресторана, в службу питания гостинцы входят бары, кофейни, буфеты.

Особенность ресторана заключается в том, что в нем может предоставляться сервис разного уровня. Соответственно, чем выше уровень ресторанного сервиса, тем дороже это обходится гостю.

Уровни ресторанного сервиса подразделяют на следующие виды:

• · Шведский стол. Клиент сам себя обслуживает, выбирая с прилавка то блюдо, которое ему по душе. За прилавками стоят повара, которые могут также по желанию клиента обслужить его.
• · Подача блюд. Официанты приносят блюда на тарелках посетителям ресторана.
• · Семейное обслуживание. Стол, за которым сидят гости, накрыт различными видами блюд. Каждый кладет себе в тарелку из общего набора блюд желаемое. Иногда мясные и рыбные блюда официанты приносят отдельно.
• · Серебряный сервис. Официант приносит блюда к столу гостей, раскладывает порции по тарелкам, уносит пустые тарелки.
• · Высший уровень сервиса. Официант готовит блюдо на специально оборудованной тележке рядом со столиком гостя.

Банкетная служба. Руководит банкетной службой банкетный менеджер. В его подчинении во время банкета также находятся официанты и кухня отеля. В отличие от обычного функционирования ресторана отеля проведения банкетов характеризуется повышенной ценой и гарантированной загрузкой (числом гостей). Но существуют и негативные стороны функционирования банкетной службы — это возможные простои банкетных помещений отеля из-за отсутствия заказов на них. Успех поиска гостей для проведения мероприятий в банкетном помещении отеля зависит от следующих факторов: места расположения отеля и ресторана отеля, класса отеля и даже его дизайна и стиля. Многое зависит от субъективного восприятия гостем и от таланта банкетного менеджера, отдел продаж правильно преподнести предлагаемый продукт и услуги. Стандартный набор банкетных услуг, предлагаемых отелем, включает следующее: аренда банкетного зала, выбор основного меню и напитков, украшение зала и столов, выбор музыкального сопровождения, типографские работы (пригласительные, карточки с фамилиями гостей), непосредственно само обслуживание банкета.

Служба обслуживания в номерах. Через службу обслуживания в номерах гостям отеля можно заказать любое блюда из ресторана в номер. Однако стоимость блюд будет выше ресторанной, поскольку в нее включаются затраты на дополнительное оказание официантами сервиса «прямо в номер». Главное в работе службы обслуживания в номерах — это скорость доставки. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах для сохранения необходимой температуры. Основная часть загрузки на службу обслуживания в номерах приходится на время завтраков. Заказы в службу обслуживания в номерах могут поступать несколькими способами: либо по телефону непосредственно от гостя, либо гость дает заявку телефонному оператору в службу приема и размещения гостей, а затем телефонный оператор распоряжается от лица гостя о заказе в службу обслуживания в номерах, либо гость указывает на карточке, находящейся на двери номера, меню и время подачи.

Подразделения бэк-офиса.

Служба бронирования отеля. Запрос на бронирование может поступать по нескольким каналам: электронная почта, факс, телефон, телекс. Каждой заявке на бронирование присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ею занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер). В случае наличия свободных номеров в отеле клиенту высылаю подтверждение, в нем содержится дата заселения, тип номера, количество дней пребывания в отеле, номер заявки.

Специфика отдела бронирования заключается в том, что часто необходимо быть готовым к непредвиденным обстоятельствам. Чаще всего это ситуация с перебронированием, когда на один номер претендуют два клиента. Такая ситуация возникает в связи с тем, что по статистике 10% клиентов отказываются от брони, 5% клиентов не являются в отель в оговоренный день. В связи с этим гостиницы берут на себя риск, принимая заявок на размещение в гостинице на 10% больше, чем возможно разместить гостей в отеле. Другой частой причиной перебронирования является нелетная погода. Старые постояльцы не могут покинуть гостиницу, а новые уже прибыли. В таком случае отель, дорожащий своей репутацией, должен обеспечит своего клиента номером в другой гостинице. Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования» .

Служба безопасности. В ее обязанности входят защита имущества отеля и гостей от возможного вреда со стороны криминальных элементов. Причем в понятие имущества отеля включают и его репутацию. Среди криминальных происшествий, происходящих в гостиничной сфере, выделяют кражи внутренние и внешние. К внутренним кражам относят кражи со стороны персонала. В данном случае отель рискует своей репутацией: некачественный сервис, недоверие к персоналу. В таких ситуациях отелю необходимо приложить все усилия, чтобы происшествие не подлежало огласке: необходимо вернуть украденное имущество и компенсировать моральный ущерб гостю. Внешние кражи в основном совершают преступники, ранее специализировавшиеся на квартирных кражах. Примером такой невнимательности службы безопасности может послужить происшествие в гостиничном комплексе «Тур — Центр» Золотого кольца (HoReca, 2006). У иностранных граждан были украдены документы и около 400 евро. Поскольку обращение в полицию было несвоевременным, а служба безопасности не предотвратила данный инцидент, гостям отеля так и не вернули их документы и деньги.

Основной компетенцией службы безопасности является не расследование происшествий, а их своевременное предотвращение. Но стоит учитывать, что служба безопасности гостиницы, в отличие от полиции, не имеет права допрашивать, обыскивать и проводить мероприятия подобного рода. Поэтому для сохранения хорошего впечатления гостя об отеле сотрудникам службы безопасности важно быть бдительными, внимательными, не допускать случаев криминального характера на территории отеля.

К основным функциям службы безопасности относят: патрулирование помещений, проверка дверей (заперты ли), проверка наличия в отеле посторонних людей, контроль за соблюдением правил безопасности сотрудниками отеля. Также одна из главных функций службы безопасности — контрольно-пропускная. Сотрудник может попасть в отель только при наличии пропуска, удостоверяющего его личность и должность в отеле.

Отдел закупок. Основная функция отдела — своевременная закупка качественных товаров по оптимальной цене. Важно придерживаться оптимального количества товаров на складе, так как чрезмерный объем закупленного товара будет негде хранить, либо в случае скоропортящихся товаров — будут понесены убытки гостиницей и зря потрачены средства на закупку.

Товары, приобретаемые для гостиницы можно разделить на следующие основные группы: продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные); напитки; оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

В работе отдела закупок существует своя специфика. Необходимо наработать постоянную базу поставщиков. Это несет следующие выгоды: известное качество продукции поставщика, стабильность, скидки на закупаемую продукцию. Чаще всего отель стремится заключить долгосрочные контракты, так как работа с новым поставщиком заключает в себе риск: неизвестно его поведение, качество поставляемой продукции. Однако заключение долгосрочных контрактов с поставщиками имеет и свои недостатки: в договоре о поставках фиксированный объем закупок. Может возникать ситуация в период падения спроса излишка товаров на складе, либо наоборот дефицита в период повышенного спроса на гостиничные услуги.

Инженерная служба. Современная гостиница оснащена большим спектром техники: скоростные лифты, кабельное телевидение, кондиционеры, система фильтрации и забора воды, отопление, канализация, электричество, компьютеры и т. д. Ответственность за качественное функционирование оборудования лежит на инженерной службе гостиницы. Обычно отели не содержат полный штат инженерно-технических работников, часть работ по эксплуатации гостиницы выполняет специализированная организация, с которой гостиница заключает договор найма и обслуживания. В службу главного инженера гостиницы входит относительно небольшой штат сотрудников. Инженерная служба отвечает за устранение неисправностей в сантехническом оборудовании отеля, электрооборудовании, повседневной эксплуатации гостиничного здания.

Кухня. Относится к службе питания гостиницы. На кухне происходят два основных процесса: охлаждение пищи для ее сохранения в морозильнике и холодильных камерах, нагревание пищи для ее приготовления. Помещение кухни зонировано. Выделяют следующие основные кухонные зоны: вспомогательный цех и основной цех. Во вспомогательном цехе производится предварительная обработка и разделка продуктов, его в свою очередь разделяют на рыбный, мясной и овощной. Основной цех предназначен непосредственно для приготовления блюд. Его также подразделяют на несколько зон, специализирующихся на приготовлении закусок, салатов, супов, вторых блюд, кондитерских изделий. Главным на кухне является шеф-повар. В подчинении у шеф-повара находятся: заместитель, шеф-партье, помощники повара, главный стюард, уборщики, мойщики посуды, мойщики котлов.

Заместитель шеф-повара может заменить его и взять все полномочия главного повара в случае его отсутствия.

В больших ресторанах на кухне выделяют еще более узких специалистов: по приготовлению устриц, мороженого, кондитерских изделий.

Отдел персонала. В функции отдела персонала включаются следующие направления: найм и увольнение сотрудников, обучение, переобучение, повышение квалификации работников отеля. В отношении заполнения вакансии на свободную должность существуют два основных подхода: предложение сотрудника, уже работающего в отеле, с целью повышения его в должности, либо выдвижение нового сотрудника «со стороны». В данных подходах существуют как достоинства, так и недостатки. К примеру, при повышении старого сотрудника позитивной стороной является то, что он хорошо знает систему работы в отеле, будет хорошо ориентироваться в своих профессиональных обязанностях и быстрее адаптируется. Недостатком является то, что гостинице необходимо периодически обновление кадров с целью генерирования свежих идей. Однако привлечение на новую позицию нового сотрудника, а не повышение старого в должности может привести к напряженности в работе коллектива и конфликтным ситуациям, связанным с обидой и неодооцененностью старых сотрудников гостиницы.

При поиске сотрудников «извне» отдел персонала гостиницы обычно использует следующие приемы: дается объявление о приеме на работу, обращаются к кадровому резерву (базе данных о студентах, проходивших практику в отеле), обращаются в специализированные кадровые агентства. Непосредственно при процедуре подбора персонала используются разные методики оценки необходимых качеств и компетенций претендентов на вакантную должность отеля: анкетирование и собеседование с руководителями различных подразделений гостиницы (в начале с руководителем отдела персонала, затем с руководителем отдела непосредственно принимающего сотрудника на должность). Дополнительно могут быть проведены тестирование, позволяющее определить психологические характеристики кандидата, запрос на прежнее место работы, психологическое освидетельствование.

При приеме сотрудника на работу в обязанности отдела персонала входит: познакомить его с отелем в целом, его структурой, деятельностью, философией работы, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, правилами техники безопасности, системой предоставления отпусков и коллективом, с которым сотруднику предстоит работать в отеле. После знакомства нового сотрудника с общими аспектами, связанными с работой отеля, его обучают специфике работы, касаемой непосредственно его должности. Данное обучение может проводится как отделом персонала, так и подразделением, куда сотрудник принят на работу. В течение всего времени работы в отеле сотрудники проходят повышение квалификации. Повышение квалификации может включать обучение новым стандартам предоставления услуг, который принял отель, обучение иностранным языкам.

Помимо обучения сотрудников отеля в функции отдела персонала входит разработка и осуществление системы мотивации сотрудников. Система мотивации включает в себя аспекты дисциплинирующих методов и поощрения сотрудников. Дисциплинирующие методы могут включать в себя штрафы и выговоры за несоблюдение установленных правил гостиницей по поводу предоставления сервиса сотрудниками их поведении. Все нарушения работника фиксируются в его личном деле.

К методам поощрения относят денежные премии и нематериальные виды поощрений такие как: право выбора рабочей смены, направление на курсы повышения квалификации, повышение в должности. Также в функции отдела по персоналу относят организацию корпоративных мероприятий для сотрудников, которые способствуют сплочению коллектива.

Отдел маркетинга и продаж. Главная задача данного отдела заключается в повышении загрузки гостиницы. В составе данного подразделения работают сотрудники, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, и менеджеры по продажам, ищущие клиентов — потребителей гостиничных услуг. Задачами маркетинговой службы являются: определение сегмента потребителей, на котором отель будет иметь наибольший спрос и доход соответственно, составление профиля потребителя гостиничных услуг, определение методов привлечения потенциального клиента. В функции данной службы также входят организация рекламных компаний, составление рекомендаций для руководства отеля о том, куда лучше направлять капиталовложения. Также отдел продаж и маркетинга тесно взаимодействует со службой приема и размещения гостей, предоставляя им ежедневные прогнозы загрузки отеля. Помимо прогнозирования маркетинговая служба занимается оценкой удовлетворенности гостем уже предоставленной ему услуги путем раскладки анкет в номерах. Содержание данных анкет обычно включает следующее: просьба оценить гостем по пятибалльной шкале уровни сервиса различных подразделений отеля, которые он получил во время проживания. По результатам обработки анкет службой маркетинга разрабатываются рекомендации руководству отеля о совершенствовании сервиса в отеле.

Одной из важных задач отдела продаж и маркетинга является разработка ценовой политики отеля. Формирование ценовой политики зависит от разных факторов. Во-первых, от способа заказа номера: если гость пришел и заказал номер «со стойки», цена размещения для него будет максимальной, если бронирование произошло благодаря специализированным сайтам в интернете цена будет гораздо ниже. Также цены различаются в зависимости от того корпоративный ли это заказ или индивидуальный.

Таким образом, в данном параграфе мы раскрыли основную структуру гостиницы и ее деление на фронт-офис и бэк-офис по способу взаимодействия с гостями, ключевые должности и основные функции данных подразделений отеля. Грамотное функционирование фронт-офиса и бэк-офиса неразрывно связаны друг с другом. Работа фронт-офиса и бэк-офиса как единого механизма обеспечивает гостей отеля качественным сервисом. Рассмотрим в следующем параграфе профессиональные портреты сотрудников данных подразделений отеля. В приложении 5 сгруппированы позиции сотрудников и их основные должностные обязанности.