Качественное обслуживание различных категорий гостей

РефератПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Клиента и гостя не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями. Клиента нельзя упрекать и, тем более, угрожать ему («Если вы в следующий раз доведете ванну до такого состояния, мы уже не сможем вам помочь!», «Нельзя же так обращаться с документами!», «Сколько раз можно повторять, что сначала нужно зайти в бухгалтерию. А потом уже ко мне… Читать ещё >

Качественное обслуживание различных категорий гостей (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания:

1. Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.
2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.
3. Понимание потребностей потребителей. Для этого на предприятии должна быть разработана система маркетинговой информации и необходимо регулярно проводить исследования рынка.
4. Понимание бизнеса. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Интересы клиента должны пронизывать всю деятельность предприятия.
5. Применение в работе основных организационных принципов.
6. Фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям, но при этом придерживаться стандарта обслуживания.
7. Использование соответствующих технологий.
8. Хорошее управление кадрами.
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.
10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Обязательным компонентом системы качества является система стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживанияэто комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандартреальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется.

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Примерами стандартов качества могут быть следующие:

— время обслуживания;
— работа с жалобами и претензиями;
— наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
— максимальное время ожидания ответа по телефону; - номенклатура предоставляемых услуг;
— требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Управление качеством в индустрии сервиса подразумевает маневрирование рабочей силой, рабочим временем и ресурсами. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов, которое возникает благодаря таким факторам, как:

— предотвращение проблем качества и появления претензий;
— повышение уровня удовлетворенности гостей;
— повышение уровня удовлетворенности служащих;
— повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;
— снижение количества внутренних и внешних неудач.

Клиент сервисной компании становится очень требовательным к уровню качества предоставляемых услуг. Если он не удовлетворен, то предпочитает сменить поставщика услуг, что стало возможным благодаря жесткой конкуренции на рынке услуг. Компании должны уделять большое внимание оттоку потребителей и принимать меры, чтобы уменьшить его. Множество маркетинговых мероприятий может быть предпринято в отношении потребителей, которые покидают компанию из-за плохого обслуживания, низкого качества питания или непомерно высоких цен. Компании должны оценивать, сколько денег приносит им постоянный клиент за свою жизнь. Для гостиницы, например эта сумма составляет немногим более 6 395 000рублей, для ресторана -191 850рублей, для туристического агентства — более 3 197 500рублей. Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер: — по возможности повысить осязаемость своей услуги; в связи с этим особое значение приобретает имидж торговой марки услуги. Фирмы стараются выбрать торговые марки и эмблемы, которые изображают материальные, реальные предметы;

— подчеркнуть значимость услуги;

— заострить внимание на выгодах от услуги;

— привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость.

В гостиничном бизнесе очень часто подчеркивается, кто останавливался в том или ином номере: хоккеист сборной НХЛ, Хулио Иглесиас, Катрин Денев и т. д. Одна из туристических фирм при продвижении на рынок поездок на Сицилию в район Таормины заявляла, что именно на этом курорте бывали Софи Лорен, Элизабет Тейлор и ЛайзаМинелли. Осязаемые элементы, помогающие оценить потенциальное качество обслуживания: — внешний вид офиса компании; - оформление интерьеров; - наличие и виды технологического оборудования; - уровень используемой оргтехники и расходных материалов; - системы коммуникации; - внешний вид руководителей и служащих компании; - контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компании. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Таблица 1. «Чего хотят гости, что значит для них качественное обслуживания».


Потребность гостя.	Как удовлетворить.	Ошибки.
Потребность в гостеприимстве.	Гостя надо встречать и провожать с улыбкой, озвучивать желание видеть его снова.	Улыбка неискренняя, роботоподобная, иногда даже напоминает звериный оскал.
Потребность в быстром обслуживании.	Даже если портье разговаривает по телефону, он может дать глазной сигнал гостю, что его заметили и обслуживание в ближайшие секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь гостю.	Заставлять гостя ждать, например, подолгу разыскивать заявку, путать, разговаривать по телефону или с другим гостем.
Потребность ощущать себя комфортно.	Поставив себя на место гостя, всегда можно оценить, насколько комфортно вы себя чувствуете, и чего вам не хватает. Например, специально оборудованных мест для ожидания.
Потребность быть понятым.	В первую очередь «слышать» клиента.	Если, например, гостья с порога говорит, что ей нужен номер с видом на море, не надо сразу предлагать ей люкс с видом на парк, настаивая, что для нее это «Ой как будет лучше!». И что вид на море — это банально.
Потребность в помощи и содействии.	Гость должен почувствовать, что ему будет оказана необходимая помощь как в ориентировке (чем он может воспользоваться), так и при принятии решения.	Здесь как нигде нужен индивидуальный подход — одних можно оттолкнуть навязчивостью, излишней болтливостью, других — рассердить невниманием, молчанием.
Потребность чувствовать свою важность.	Дать гостю почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть.	Самая большая и распространенная ошибка — разное отношение к гостю в зависимости от его присутствия/отсутствия. Подобострастие и лесть — «в глаза» и насмешки «за глаза», в присутствии коллег и других гостей.

Клиенту нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например, не надо обещать, что телевизор в номере будет отремонтирован через десять минут, если вы не уверены, что это сделать возможно. Некрасивая ситуация может получиться, если, например, характер поломки требует гораздо больше времени на ремонт.

Показать весь текст

Заполнить форму текущей работой