Использование CRM — стратегии на предприятии Лукойл

Эффективность внедрения CRM-системы «Петрол Плюс» на примере организации ИООО «ЛУКОЙЛ Белоруссия» .

Актуальность работы.

Коммерческие предприятия на современном белоруском рынке, стараясь быть более прибыльными и конкурентоспособными, вынуждены искать всё новые и эффективные пути привлечения и удержания наиболее прибыльных клиентов. Для достижения этой цели необходимо учитывать интересы и пожелания реальных и потенциальных потребителей, этого можно достичь за счет использования CRM технологий.

Цель работы — оценка эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс».

Для достижения цели в ходе работы решались задачи:

Описание особенностей, видов и этапов внедрения CRM-систем;

Общая характеристика CRM-системы «Петрол плюс»;

Обоснование показателей эффективности внедрения CRM-систем;

Определить характеристику ИООО «ЛУКОЙЛ Белоруссия» (офис продаж в г. Минск);

Анализ хозяйственной деятельности ИООО «ЛУКОЙЛ Белоруссия» (офис продаж в г. Минск);

Оценка эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс».

Объектом курсовой работы является ИООО «ЛУКОЙЛ Белоруссия» (офис продаж в г. Минск). Предметом — эффективность внедрения CRM-системы «Петрол плюс» на указанном предприятии.

Положения, вынесенные на защиту.

1. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

В нефтяном секторе хорошо себя зарекомендовала CRM-система «Петрол плюс».

Положения, вынесенные на защиту.

2. Актуальность CRM. С развитием и укреплением рыночной экономики в Беларуси концепция CRM становится всё более востребованной и актуальной, в частности на рынке топливных карт, т.к. нефтяные компании, представляющие собой самый высокодоходный сектор Белоруской экономики, стараются сделать свои услуги более удобными и практичными для клиента.

Положения, вынесенные на защиту.

3. Существует ряд условий, при которых применение этой CRM-системы будет эффективно:

Обучение персонала;

Перестроение организационной структуры;

Оптимизация основных бизнес-процессов.

Положения, вынесенные на защиту.

4. Показатели эффективности внедрения CRM-системы:

Лояльность клиентов;

Эффективность взаимодействия с клиентами;

Снижение трудозатрат и рост работоспособности сотрудников;

Снижение операционных расходов, связанных с маркетинговыми кампаниями и продажами.

Основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами:

сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;

сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;

обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;

автоматизация последовательности работ (бизнес-процессов) и интеграция их в рабочую среду;

получение аналитических отчетов;

прогнозирование продаж;

планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;

контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;

накопление знаний компании и управление ими.

Личный вклад Анализ хозяйственной деятельности ИООО «ЛУКОЙЛ Белоруссия», определение ее сильных и слабых сторон;

Разработка методологии оценки эффективности внедрения CRM-системы.

ИООО «ЛУКОЙЛ Белоруссия» — это дочернее предприятие компании «ЛУКОЙЛ», которое является оператором по развитию и эксплуатации системы расчётов на АЗС ЛУКОЙЛ и использованием пластиковых карт. Программа развития ИООО «ЛУКОЙЛ Белоруссия» утверждена правлением ОАО «ЛУКОЙЛ» на 2008;2017 гг.

Petrol Plus — это автоматизированная система работы с клиентами, разработанная компанией «НКТ» для предприятий, занимающихся розничной реализацией моторного топлива через собственную или партнерскую сеть АЗС, АГЗС, АГНКС. Первый платеж по топливной карте Petrol Plus прошел в 1995 году.

Анализ финансовой деятельности организации ОАО «Лукойл-Интер-Кард».

Финансовое состояние предприятия характеризуется широким кругом показателей, отражающим наличие, размещение и использование финансовых ресурсов. Бухгалтерская (финансовая) отчетность — единая система данных об имущественном и финансовом положении организации и о результате ее хозяйственной деятельности, составляемая на основе данных бухгалтерского учета по установленным формам.

Офис продаж ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» в г. Минск осуществляет оплату нефтепродуктов по топливным картам, с целью повышения эффективности системы учёта отпуска товара на АЗС, которая должна соответствовать высоким мировым стандартам сервиса, взаимоотношений с клиентами, партнерами, сотрудниками и обществом.

Краткий обзор финансово-экономической деятельности ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» в г. Минск, представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1 — Краткий обзор финансово-экономической деятельности ИООО «ЛУКОЙЛ Белоруссия».

Проведем SWOT — анализ ОАО «Лукойл-Интер-Кард». Для того чтобы получить ясную оценку сил вашего предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ.

SWOT-анализ определение сильных и слабых сторон вашего предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

• * Сильные стороны (Strengths) — преимущества вашей организации;
• * Слабости (Weaknesses) — недостатки вашей организации;
• * Возможности (Opportunities) — факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества Вашей организации на рынке;
• * Угрозы (Threats) — факторы, которые могут потенциально ухудшить положение вашей организации на рынке.

Применение SWOT-анализа позволит систематизировать всю имеющуюся информацию и, видя ясную картину «поля боя», принимать взвешенные решения, касающиеся развития бизнеса.

Существует множество внешних факторов, влияющих на организацию: экономические, социокультурные, конкурентные, политические, демографические, географические, финансовые, мировые, технико-технологические, предпринимательского порядка, «шоковые» и др.

Рассмотрим влияние некоторых из них:

• 1. Социальные изменения:
  • * переход специалиста к конкурентам, это может повлиять на уход постоянного клиента к конкурентам;
  • * разочарование в работе персонала, в итоге сокращение персонала, потеря квалифицированных работников;
  • * переход клиентов к конкурентам, следовательно уменьшение прибыли и позиций на рынке;
  • * изменение стиля жизни, привычки и ценности персонала могут повлиять на общую массу доступно рабочей силы и поведение клиентов.
• 2. Демографические тенденции:
  • * высокие темпы роста населения выгодны для бизнеса, т.к. обозначают растущий потенциальный рынок;
  • * низкие темпы роста уменьшают и рынок потребителей, и рынок труда.
• 3. Государственные изменения:
  • * изменения в законодательстве, необходимо следить за этим, чтобы не нарушать права;
  • * создание новых законов, следует следить за этим, чтобы предоставлять правильные услуги;
  • * изменение налогообложения, возможно повышение процентных ставок, что влияет на расходы.
• 4. Экономические изменения:
  • * повышение цен на программное обеспечение, следует иметь денежные средства на данные расходы;
  • * повышение цен на коммунальные услуги и на аренду помещения;
  • * возможный кризис может повлиять на сокращение сотрудников, уменьшение прибыли и уменьшение клиентов.
• 5. Конкурентные изменения:
  • * появление новых конкурентов, переход клиентов к ним;
  • * одновременное освоение новых программных продуктов, в итоге это повлияет на ценовые позиции;
  • * изменение цен на услуги влияет на долю рынка.
• 6. Изменения на рынке:
  • * появление новых способов подхода к решению проблем, сокращает время работы;
  • * устаревание программных продуктов приведет к уменьшению спроса.

Сохранение объемов реализации и положительная динамика роста стали возможны благодаря изучению запросов клиентов, выделению приоритетов развития, своевременной разработке и внедрению новых продуктов. SWOT-анализ представлен в таблице 2.2.

Таблица 2.2 — SWOT-анализ ИООО «ЛУКОЙЛ Белоруссия».

Предлагаемые конкурентные рыночные стратегии:

• * Расширение спектра предоставляемых услуг, ввод новых услуг;
• * Улучшение качества обслуживания, улучшение качества и уровня продаж;
• * Расширение сферы влияния на потребителя;
• * Укрепление позиций на рынке;
• * Внедрение новых информационных технологий.

Оценка эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс».

Первый этап методики заключается в определении руководителем или группой экспертов тех целей, которых организация должна достичь к тому или иному к отчетному периоду.

На втором этапе все определенные выше цели ранжируются в порядке от самой значимой до наименее весомой, для того, чтобы придать каждому показателю свой вес.

На третьем этапе определяется вес каждой цели.

Четвертый этап заключается в подсчете показателей, ожидаемых при использовании CRM-системы «Петрол плюс».

Пятый этап — сравнение ожидаемых и достигнутых результатов и присвоения коэффициента достижения цели.

Оценка эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс».

На шестом этапе рассчитывается общая эффективность внедрения CRM-системы и оценивается его целесообразность при прочих равных условиях следующим образом: сумма произведений веса и коэффициента достижения каждой цели, умноженная на 100%.

Таблица 2.3 — Показатели по целям на отчетный и ожидаемый периоды.

Ранг.	Цель.	Вес ©.	Показатель на 2014,6 мес. (Pb).	Ожидаемый показатель 2015,6 мес. (Pt).	Достигнутый результат 2015,6 мес.	Коэффициент достижения цели.	Коэффициент эффективности (kn).
	увеличение объема прибыли.	0,3.	1 660 540бел.руб.	2 158 702бел.руб.	n1.	l1.
	увеличение клиентской базы.	0,2.	2800 договоров.	3360 договоров.	n2.	l2.
	увеличение доли рынка.	0,18.	40%.	50%.	n3.	l3.
	увеличение индекса лояльности клиентов.	0,15.	0,5.	0,8.	n4.	l4.
	снижение расходов.	0,1.	40 397 000.	20 300 000.	n5.	l5.
	сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов.	0,07.	45 минут.	5 минут.	n6.	l6.

Путем синтеза ряда экономических и маркетинговых подходов к оценке эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» выработана единая методика оценивания применительно непосредственно к организации ИООО «ЛУКОЙЛ Белоруссия» с учетом мнения ее руководителя и ведущего специалиста офиса продаж.

Методика оценки учитывает показатели прибыльности, временных и финансовых затрат, доли рынка, а также отношение клиента к организации. В целом методика представляет собой единый, стройный алгоритм действий по выявлению продуктивности работы CRM-системы в данной организации. Однако она не учитывает прочих условий внешней среды и других незапланированных изменений.