Человеческие ресурсы (70 баллов)

Оцениваются человеческие ресурсы организации с целью показать, насколько успешно в компании создается благоприятная для продуктивной работы атмосфера, а также условия для обучения работников.

Эффективность деятельности (70 баллов)

Показатель затрагивает другие результаты, не охваченные показателями 7.1−7.4, способствующие совершенствованию организации в рамках принятой стратегии и установленных целей.

Лидерство и социальная ответственность (70 баллов)

Показатель оценивает ключевые результаты деятельности организации в социальной сфере, то, как организация поддерживает свой позитивный имидж в глазах общественности, как лидеры понимают социальную ответственность бизнеса.

С появлением премии М. Болдриджа зародился новый подход к внедрению принципов TQM в деятельность организаций и совершенствованию бизнеса. Критерии премии М. Болдриджа стали основой для многих национальных конкурсов качества во всем мире. [4].

Европейская премия по качеству.

Понимая возрастающую роль качества в достижении конкурентоспособности на мировом рынке, 14 ведущих европейских компаний («Бош», «Нестле», «Оливетти», «Рено», «Филипс», «Фольксваген», «Электролюкс» и др.) под эгидой Еврокомиссии в 1988 г. образовали Европейский фонд управления качеством (EFQM*). Европейская премия по качеству официально учреждена в 1992 г. Ее цель — способствовать эффективному развитию и внедрению всеобщего управления на основе качества в компаниях Европы. На начало 2004 г. более 20 стран-партнеров, в числе которых Россия, учредили национальные премии по качеству на базе европейской премии. мотивация сотрудник пирамида управление Критерии модели Европейской премии по качеству (модели совершенства EFQM) разделены на две группы: возможности и результаты. Группа «возможности» включает следующие категории: лидерство, политика и стратегия, люди, партнерство и ресурсы, процессы организации. Группа «результаты» объединяет категории: удовлетворение потребителей, удовлетворение персонала, влияние на общество, ключевые результаты деятельности. Каждая из двух групп оценивается из максимума в 500 баллов. Эксперты рассматривают категории модели, руководствуясь системой RADAR* (результаты — подход — внедрение — оценка и анализ).

Этапы экспертной оценки Европейской премии аналогичны премии М. Болдриджа. В конце 2001 г. специалисты EFQM разработали систему признания достижений организаций в области качества «Уровни совершенства EFQM», включающую следующие ступени:

• · европейская премия по качеству;
• · признание совершенства;
• · стремление к совершенству.

Каждая ступень — это конкурс качества, в иерархии которых Европейская премия по качеству занимает наивысшую ступень.

Признание совершенства — уровень для организаций, имеющих опыт самооценки на базе модели EFQM. Участники учатся систематизировать деятельность по определению сильных сторон организации и областей, требующих первоочередного улучшения.

Уровень Стремление к совершенству разработан для организаций, только начинающих путь совершенствования.

Претенденты этих уровней проходят те же этапы, что и участники ЕПК, с той лишь разницей, что форма отчета несколько упрощена и обследование на месте занимает меньше времени.

Победители этих уровней также могут использовать свои достижения в рекламных целях.

Модель совершенствования EFQM (Excellence Model) объединяет девять критериев, разбитых на две группы: «Возможности» и «Результаты». Каждый критерий имеет бальную оценку, общая сумма баллов по всем критериям составляет 1000 баллов. Вес каждого критерия устанавливается экспертами EFQM и многочисленными пользователями модели. Он может меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы «Возможностей» и «Результатов» имеют эквивалентные максимальные оценки — по 500 баллов, что показывает одинаковую важность, как потенциала организации, так и того, насколько успешно этот потенциал реализуется. 3].

Группа «Возможности» включает в себя пять критериев:

Лидерство (100 баллов);

Политика и стратегия (80 баллов);

Люди (90 баллов);

Партнерство и ресурсы (90 баллов);

Процессы организацией (140 баллов).

Группа «Результаты» объединяет четыре критерия:

Удовлетворение потребителей (200 баллов);

Удовлетворение работников (90 баллов);

Влияние на общество (60 баллов);

Ключевые результаты деятельности (150 баллов).

Критерии группы «Возможности» дают понимание, «как» достигаются результаты. Группа «Результаты» определяет, «чего» достигла организация.

Построение системы управления на основе критериев модели совершенствования EFQM или достижение одного из Уровней Совершенства позволяет компании:

• · использовать базу данных лучших бизнес-решений в сфере менеджмента, включающую практический опыт более 700 ведущих предприятий различных отраслей;
• · проводить эталонное сопоставление с лучшими предприятиями Европы, получившими Европейскую премию качества, включая on-line консультации специалистов этих предприятий, обсуждение интересующих вопросов в интернет-конференциях, а также ознакомление с лучшей практикой непосредственно на выбранном предприятии;
• · устанавливать контакты с предприятиями своей отрасли — членами EFQM для обмена опытом по совершенствованию;
• · пользоваться интерактивной системой совершенствования бизнеса Excellence One (обучающая интерактивная on-line система, объединяющая и систематизирующая все лучшие инструменты и методы совершенствования на базе модели EFQM);
• · получать консультации экспертов EFQM при реализации собственных проектов совершенствования бизнеса;
• · участвовать в конкурсе на соискание Европейской премии качества и получить сертификат по одному из трех Уровней Совершенства EFQM;
• · публиковать на интернет-сайте и в изданиях EFQM информацию о том, как компания добивается совершенства;
• · получать обучающие материалы от своих личных консультантов EFQM, включая материалы по самооценке организации и обучению экспертов Европейской премии качества (ЕПК);
• · выступать в роли эксперта Европейской премии качества;
• · свободно использовать членство в EFQM и логотип EFQM в рекламных и РR акциях и документах организации.

Являясь, по сути, бизнес-моделью организации, модель EFQM помогает ее пользователям говорить на одном языке, оценивать не только свою деятельность, но и сравнивать свои результаты с показателями лидеров и конкурентов.

Премии Правительства Российской Федерации в области качества.

Российская премия по качеству учреждена Правительством Российской Федерации в 1996 г. Согласно Положению о премиях Российской Федерации в области качества, «премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством». Задача, которую призвана решать национальная премия, — вывести качество российского менеджмента на принципиально новый, более высокий уровень, что позволило бы отечественным предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке. 7].

Организационно-техническое обеспечение конкурса возложено на Госстандарт России и Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС).

Модель премии Правительства Российской Федерации в области качества гармонизирована с критериями Европейской премии по качеству. Это дает возможность российским компаниям строить свою деятельность на принципах, которыми руководствуется большинство зарубежных фирм. Однако российская премия — не копия европейской и имеет отличия, обусловленные национальной спецификой. Так, оценка группы «возможности» в российской модели выше, чем в модели EFQM, что отражает большую значимость для современной России потенциала компании, чем скромных и зачастую не всегда объективных результатов.

Каждая организация, представившая на конкурс свои материалы, получает их объективную оценку группой экспертов по оценке участников конкурса на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества. В экспертном заключении, выдаваемом организации после завершения обследования, отмечаются сильные стороны организации, а так же области деятельности, требующие улучшения. Также экспертная комиссии я в своем заключении приводит балльную оценку деятельности организации.

Росстандарт совместно с общественностью разработал модель и систему критериев премии в области качества для России. При определении критериев российской премии разработчики проекта, используя весь международный опыт, накопленный в этой области, учитывали, прежде всего, особенности Европейской премии по качеству.

В рамках этой модели проводится оценка по 9 критериям, разделенным на две группы. Первая группа — «возможности», помогает оценить то, как организация добивается результатов в области качества, что она делает для этого; вторая — «результаты», характеризует, что достигнуто.

Группа «возможности» (55%) включает в себя следующие критерии:

• ? Критерий 1 — лидирующая роль руководства (10%):
  • · Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества (2,5%);
  • · Вовлечение руководителей в деятельность, обеспечивающую разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации (2,5%);
  • · Вовлечение руководителей в работу с потребителями, партнерами и представителями общества (2,5%);
  • · Мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации (2,5%).
• ? Критерий 2 — политика и стратегия организации в области качества (10%):
• · Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии (2,0%);
• · Использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для разработки политики и стратегии (2,0%);
• · Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии (2,0%);
• · Развертывание политики и стратегии в рамках ключевых процессов (2,0%);
• · Доведение до сведения персонала политики и стратегии и претворение их в жизнь (2,0%).
• ? Критерий 3 — персонал (12%):
  • · Планирование, управление и улучшение работы с персоналом (2,4%);
  • · Определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала (2,4%);
  • · Вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями (2,4%);
  • · Общение персонала в организации (2,4%);
  • · Поощрение персонала и забота о нем (2,4%).
• ? Критерий 4 — партнерство и ресурсы (10%):
• · Внешние партнеры (2,0%);
• · Финансовые ресурсы (2,0%);
• · Инфраструктура и материальные ресурсы (2,0%);
• · Технологии (2,0%);
• · Информация и знания (2,0%).
• ? Критерий 5 — процессы, осуществляемые организацией (13%):
• · Систематическое проектирование и менеджмент процессов (2,5%);
• · Совершенствование процессов с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон (3,0%);
• o Проектирование и разработка продукции (услуг) на основе ожиданий потребителей (2,5%);
• · Производство, поставка и последующее обслуживание продукции (услуг) (2,5%);
• · Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями (2,5%).

В группу «результаты» (45%) входят следующие четыре критерия:

• ? Критерий 6 — удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг (18%):
  • · Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг (13,5%);
  • · Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей (4,5%).
• ? Критерий 7 — удовлетворенность персонала (9%):
• · Показатели восприятия персоналом своей работы в организации (6,5%);
• · Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала (2,5%).
• ? Критерий 8 — влияние организации на общество (6%):
  • · Показатели восприятия обществом деятельности организации (1,5%);
  • o Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества (4,5%).
• ? Критерий 9 — результаты работы организации (12%):
• · Финансовые показатели работы организации (6,0%);
• · Качество продукции (услуг) и другие результаты работы организации (6,0%).

Получение премии улучшает имидж компании, характеризует ее как надежного партнера, поставщика, помогает вызвать доверие потребителей. Использование символики премии в рекламной продукции подчеркивает высокое качество товаров и услуг, которые стали дипломантами премии. Таким образом, организации-лауреаты получают преимущество перед конкурентами в борьбе за увеличение доли рынка, способствуют увеличению прибыли, развитию компании.

• 3. Задание 2. Подчеркните правильный вариант ответа
• 2.1. Цель стандартизации — это:
  • а) содействие соблюдению требований технических регламентов;
  • б) рациональное использование ресурсов;
  • в) повышение конкурентоспособности продукции;
  • г) техническая и информационная совместимость стандартов;
  • д) все ответы верны.
• 2.2. Техническое регулирование — это правовое регулирование отношений:
  • а) в области установления обязательных требований к продукции;
  • б) в области применения и исполнения обязательных требований к продукции;
  • в) в области оценки соответствия предъявляемым требованиям;
  • г) все ответы верны.
• 2.3. Продукция, прошедшая сертификацию, обозначается:
  • а) знаком качества;
  • б) знаком соответствия;
  • в) знаком предприятия.
• 2.4. Каким государственным органом оформляется сертификация продукции, работ и услуг?
• а) Госстандартом РФ;
• б) испытательными лабораториями;
• в) органами по сертификации;
• г) Росстандартом РФ.
• 4. Задание 3. Характеристики уровней пирамиды качества

Таблица 1.