Введение. 
Роль дифференциации сервисного обслуживания в обеспечении конкурентных преимуществ

Актуальность выбранной темы курсовой работы заключается в том, что культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания — сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т. п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до «кончиков пальцев» организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого.

Целью данной курсовой работы является выяснение роли дифференциации сервисного обслуживания в обеспечении конкурентных преимуществ на примере гостиницы «Азимут».

Что касается задач, то их можно выделить несколько:

Разобрать понятие сервиса и конкуренции Рассмотреть стратегию дифференциации Рассмотреть применение стратегии на примере гостиницы «Азимут».

Объектом исследования является сервисное обслуживание в гостинице.

Предметом исследования является конкурентоспособность гостиницы «Азимут».

Понятие сервисного обслуживания и конкурентного преимущества в гостиничном бизнесе