Анализ дополнительных услуг и качества обслуживания супермаркета ООО «Даль»

На данном этапе проведем анализ дополнительных услуг, предлагаемых супермаркетом ООО «Даль» (таблица 3.18).

Таблица 3.18 — Характеристика оказываемых услуг в исследуемом предприятии.

Таким образом, исходя из полученных данных в таблице 3.18, можно рассчитать коэффициент дополнительного обслуживания покупателей, используя формулу 19.

Таким образом, значение коэффициента составляет 0,45, что позволяет говорить о том, что на предприятии представлены не все дополнительные услуги, заявленные в перечне.

Проведем сравнительный анализ предоставляемых услуг супермаркета ООО «Даль» и близлежайших крупных торговых сетей. Данные приведены в таблице 3.19 (Приложение 2).

Суммарное значение торговых услуг показало, что преимущественно гипермаркет «Окей» по сравнению с другими конкурентами имеет больший перечень предоставленных услуг покупателям, поэтому при расчете коэффициента наличия дополнительных услуг по формуле 25 в других торговых точках, базовой основой было взято суммарное значение имеющихся в наличии услуг именно в гипермаркете «Окей».

Что касается супермаркета ООО «Даль», то значение коэффициента равно 0,78 аналогично с гастрономом «Каравай». При этом наибольшее значение данного коэффициента наблюдается у гастронома «Красный Яр» — 0,89. Полученные данные позволяют говорить о том, что супермаркет ООО «Даль» предлагает не полный спектр дополнительных услуг, которые пользуются актуальностью у покупателей, что оценивается негативно, в связи с потерей клиентов, пользующихся данными услугами.

Для оценки торговых услуг, реализуемых супермаркетом ООО «Даль» было проведено анкетирование потенциальных покупателей, согласно анкет (Приложение 3) в торговом зале супермаркета, при этом количество респондентов составило 30 человек. Сгруппированные данные ожиданий и восприятия торговых услуг и качества обслуживания покупателей приведены в таблицах 3.20 — 3.22 (Приложение 4 — 6).

В таблице 3.23 проведем расчет индекса качества предоставленных услуг супермаркета ООО «Даль», рассчитанного по формуле 1.

Таблица 3.23 — Расчет индекса качества предоставленных услуг супермаркета ООО «Даль».

Отрицательное значение индекса SQI -0,42 позволяет говорить о низком уровне качества предоставляемых услуг, то есть воспринимаемое качество предоставленных услуг покупателями оценивается ниже, чем ожидаемое. Данный факт оценивается негативно и требует необходимый изменений для повышения индекса, что приведет к повышению положительного восприятия покупатели супермаркета.

Общее соответствие восприятия покупателей качества представленных услуг относительно их ожиданиям составляет 53,2%, значит, лишь половина воспринятых покупателями торговых услуг соответствует ожиданиям.

На рисунке 3.12 рассмотрим распределение мнений покупателей по основным критериям оказания услуг на предприятии.

Рисунок 3.12 — Процент соответствия восприятий покупателей супермаркета от ожидаемого уровня.

Таким образом, в большей степени ожиданиям покупателей соответствует критерий «эмпатия» 86,1%, что говорит об удовлетворительности покупателей индивидуального подхода персонала к посетителям супермаркета, так же «осязаемость» 63,3%, то есть удовлетворенность внешним видом персонала и интерьера в целом. Надо отметить, что для организации эффективного процесса продажи товаров в супермаркете ООО «Даль», необходимо решить проблему, связанную с повышением качества взаимоотношений обслуживающего персонала с покупателями, для создания атмосферы доверия, вежливости и компетенции продавцов в торговом зале.

Определим зону толерантности покупателе рисунок 3.13.

Рисунок 3.13 — Зона толерантности покупателей ООО «Даль».

Анализ зоны толерантности покупателей супермаркета ООО «Даль» показал, что критерии услуг на уровне качества ниже приемлемой услуги — нижней границы зоны терпимости (надежность, отзывчивость), вызывают у потребителя чувство разочарования и неудовлетворенности.

Что касается остальных критериев: осязаемость, уверенность и эмпатия, то расположение услуг, входящих в эти критерии, в зоне толерантности, говорит о том, что потребитель не обращает внимания на качество обслуживания.

Таким образом, анализ зоны толерантности говорит о необходимости повышения критериев надежность и отзывчивость, что так же акцентирует внимание на пробелах отношения продавца и покупателя в ходе процесса продажи, то есть необходимо устранить пробел в представлении по модели Д. Ферни (рисунок 1.24).

Анализ книги отзывов и предложений позволил сделать вывод о том, что покупатели в основном не довольны очередями на кассах, и работой всего 2-х кассиров в «час пик», при наличии 4-х кассовых машин. Наблюдаются случаи грубого обращения персонала с покупателями, не знание цены на товар продавцами-консультантами в своих отделах, а так же не соответствие фактической цены товара, цене указанной на ценнике, либо его отсутствие. Вместе с жалобами в книге замечены положительные отзывы работы продавцов и кассиров, а так же предприятия в целом.

В таблицы 3.24 (Приложение 7) приведены сгруппированные данные, взятые при анализе книги отзывов и предложений за период с 12.03.10 по 6.07.10 гг. Таким образом, наибольшее число покупателей записывают негативные отзывы 78,6%, а доля положительных отзывов составляет 21,4%, что расценивается негативно.

Наглядно распределение негативных мнений и положительных отзывов покупателей продемонстрировано на рисунке 3.14.

Рисунок 3.14 — Распределение негативных мнений и положительных отзывов покупателей в книге жалоб и предложений Таким образом, преобладающее число покупателей не удовлетворены очередями на кассе расчета 40,5%, но вместе с тем 14,3% записей покупателей имеют положительный отзыв о качестве обслуживания в супермаркете.

Далее проанализируем качество обслуживания в супермаркете ООО «Даль». Данные о культуре обслуживания рассчитаны на основе проведенного анкетирования покупателей (Приложение 8) супермаркета в количестве 30 человек. Анализ данных приведен в таблице 3.25.

Таблица 3.25- Анализ анкетирования покупателей о качестве обслуживания.

Заполнено автором по результатам анкетирования Представим графически результаты анкетирования (рисунок 3.15).

Рисунок 3.15 — Мнение покупателей о качестве обслуживания в супермаркете ООО «Даль».

Таким образом, видно, что наибольшая доля опрошенных респондентов оценивает качество обслуживания на предприятии «хорошо» — 33%, наименьшую долю составляют покупатели, которых полностью не удовлетворяет качество обслуживания 17%.

Проведем анализ причин неудовлетворенного мнения покупателей о качестве обслуживания в супермаркете (таблица 3.26).

Таблица 3.26 — Анализ причин неудовлетворенности качеством обслуживания.

Таким образом, наибольшее число покупателей не удовлетворены очередями в кассу 30%, отсутствием ценников или неудобным расположение их 20%. Наглядно распределение покупателей по причинам покажем на рисунке 3.16.

Рисунок 3.16- Распределение покупателей по причинам неудовлетворенности качеством обслуживания супермаркета ООО «Даль».

Таким образом, анализ данных показывает, что в деятельности предприятия есть недочеты, что оказывает влияние на мнение покупателей, в данном случае, предприятие должно обратить внимание на устранение причин неудобства, таких как: очередь в кассу и отсутствие ценников, либо их не соответствие фактической цены товара.

На основе полученных данных рассчитаем коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания по формуле 21.

На основании приведенных значений показателей в таблице 1.7, рассчитаем величину обобщающего коэффициента качества обслуживания по формуле 22.

Таким образом, значение обобщающего коэффициента качества обслуживания меньше 1 и находится в пределах от 0,7 до 0,9, что говорит о среднем уровне обслуживания покупателей.

Проведем расчет обобщающего показателя по второй методике. Оптимальные значения показателей приведены в таблице 1.8.

Обобщающий показатель определяется по формуле 23.

Рассчитаем показатель внедрения прогрессивных форм продажи товаров:

Коэффициент качества труда коллектива определяется отношением фактического товарооборота к плановому обороту розничной торговли. В 2011 г. планировалось увеличить товарооборот на 40% по сравнению с предыдущим годом: он должен был быть равен 212 857 тыс. руб.

К_Т = 219 336 / 212 857= 1,03.

Таким образом, использовав полученные данные, рассчитаем обобщающий коэффициент качества обслуживания по формуле 23.

К_ОБ=((0,21*0,97)+(0,14*0,7)+(0,08*0,47)+(0,18*0,35)+(0,18*0,94)+(0,21*1,03))*0,6= 0,56.

Исходя из полученного результата, следует отметить, что качество обслуживания в магазине может быть отнесено к среднему, о чем свидетельствует полученный обобщенный коэффициент К_об=0,56.

В зависимости от величины данного показателя, исследуемый супермаркет ООО «Даль», можно отнести к магазину со средним качеством обслуживания, что заслуживает относительно положительной оценки в деятельности предприятия.

В ходе анализа предлагаемых услуг и качества обслуживания покупателей супермаркета ООО «Даль», была выявлена проблема (пробел) в соответствии с моделями качества обслуживания и предоставления услуг, разработанными авторами Д. Ферни, А. Парашураманом, В. А. Зайтамл и Л. Л. Бери (рисунки 1.23, 1.24):

• — «Gap» 3 — то есть разработанные стандарты не реализуются на практике и не выполняются полностью;
• — пробел в предоставлении, то есть несоответствие между стандартами обслуживания, установленными менеджерами и предоставленным обслуживанием.

Проанализировав организацию и технологию розничной продажи товаров супермаркета ООО «Даль» были вывялены явные проблемы, тормозящие эффективное развитие:

• — не эффективно используется торговая площадь супермаркета, о чем свидетельствуют коэффициент установочной площади равный 0,32 и коэффициент выставочной площади, равный 1,7, а именно, торговый зал перегружен оборудованием, нерациональное использование пространства оборудования, что приводит к его нагромождению товарными запасами и соответственно сверхплотная выкладка товаров (коэффициент емкости оборудования равен 3,9), все это создает дискомфорт покупателей при выборе товаров и перемещение по торговому залу.
• — планировка имеет преимущественно отрицательную оценку. На подсобные помещения отведено всего лишь 21,1% от общей площади, при этом не редко товар приходится складировать в проходах, что затрудняет транспортировку товара и распределения его в нужные отделы склада. При этом наблюдается следующее: загромождение площади приемки товарами, требующие выкладки в торговом зале и транспортировки на склад, необходимость ожидания экспедиторов очереди в разгрузке, связанное с наличием всего одной должности грузчика за смену, наличие склада в подвальном помещении, периодически неисправного лифта.
• — анализ привлекательности отделов супермаркета выявил несколько отделов с наименьшими показателями коэффициента привлекательности (консервация, замороженные продукты, отдел мука, крупы, соль и сахар), так как наибольший оборот предприятие получает именно с метода продаж самообслуживание 76,4%, то для увеличения объемов продаж, необходимо пересмотреть расположение этих отделов, выявив более привлекательное для покупателей.
• — продажа товаров в торговом зале предполагает наличие эффективной выкладки товаров, в данном супермаркете наблюдается не рациональное использование емкости оборудования, поэтому необходимо пересмотреть организацию выкладки товаров.
• — анализ необходимого числа продавцов в торговом зале за смену показал необходимость снизить численность с 15 до 14 на одного человека, добавив на смену продавцу еще одного кассира, заняв его работой на кассе в «час пик».
• — анализ привлекательности отделов супермаркета выявил группы отделов, не пользующие популярностью у покупателей, что требует проведение мероприятий по выявлению эффективного месторасположения соответствующих отделов: крупы, мука, соль и сахар, консервация и замороженные продукты.
• — коэффициент завершенности покупок равен 0,83, что свидетельствует об относительно интенсивном покупательском потоке, большая часть покупателей выходит из супермаркета с покупками, что следует оценивать положительно. При этом необходимо отметить причины неудовлетворенности оставшихся 17% посетителей супермаркета. Выявленными в ходе анализа причинами стало следующее:
• — недостаточное качество обслуживания (обобщающий коэффициент качества обслуживания 0,7), что вызвано пробелами в знаниях персонала культуры обслуживания и психологии продаж, а так же не предоставление ими установленными руководством стандартов обслуживания.
• — анализ качества предлагаемых услуг супермаркета показал, что предприятие реализует не все возможные дополнительные услуги (коэффициент дополнительных услуг равен 0,78), а те, что предлагаются, не отвечают ожиданиям покупателей (всего у 53,2% покупателей качество предлагаемых услуг соответствует их ожиданиям). Основными причинами так же является пробелы в работе обслуживающего персонала с покупателями (отсутствие отзывчивости, надежности), пробелы в знаниях персонала психологии продаж. При этом все предлагаемые услуги не превышаю ожиданий покупателей, находясь в зоне толерантности, что не способствует выделению супермаркета среди аналогичных предприятий.
• — основными причинами неудовлетворенности качеством обслуживания в ходе анкетирования 30%, стало наличие очереди на узлах расчета (при наличии 4-х кассовых блоков, в «час пик» работает всего 3).

Перейдем к мероприятиям по совершенствованию организации розничной продажи товаров супермаркета ООО «Даль» в п. 3.4.

3.4 Пути совершенствования розничной продажи товаров и обслуживания покупателей ООО «Даль»" супермаркет ROSA.

В ходе анализа организации розничной продажи товаров в супермаркете командор были выявлены существенные недочеты (проблемы), тормозящие развитие предприятия.

В таблицы 3.27 приведены выявленные проблемы и мероприятия по их устранению.

Таблица 3.27 — Мероприятия по совершенствованию розничной продажи товаров в супермаркете ООО «Даль».