Особенности организации кадровой работы туристского предприятия

Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, а клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях — и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии. [3, c.155].

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи.

• — естественная презентабельность и приветливость;
• — творческий подход к выполнению обязанностей;
• — быстрая реакция;
• — отличная память;
• — поведение, манера держаться и т. п.

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят:

• — уровень квалификации;
• — умение общаться;
• — владение иностранными языками;
• — производительность работы;
• — трудовая дисциплина;
• — производственный опыт;
• — качество работы и т. п.

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые он использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть:

• — эрудированность;
• — профессиональная компетентность работников;
• — знание;
• — уверенность в своих силах;
• — привычки;
• — адаптивность и др.

Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие должности, которая занимается, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которая увеличивает время их выполнения.

К персоналу предприятий туризма (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Важной особенностью туристского продукта, отличающий его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операциях. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг — это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям. Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случае жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала.

Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

• · умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;
• · умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;
• · умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
• · умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента; умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т. д.);
• · умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер. Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке труда.

Управление персоналом базируется на использовании трудового законодательства и организационных норм, обычно зафиксированных в уставе предприятия; налаживании партнерских отношений и сотрудничестве с профсоюзами, советах трудовых коллективов и других организаций, влияющих на персонал; обеспечении безопасности, охраны труда и здоровья сотрудников. Это предполагает как контроль над ситуацией на рабочих местах, так и учет индивидуальных запросов и пожеланий работников, связанных с состоянием их здоровья, например, перевод на более легкую работу или неполный рабочий день на период окончательной трудовой адаптации после болезни; социальное обеспечение сотрудников. Оно может включать социальное страхование по возрасту, болезни, инвалидности или несчастным случаям, налаживание на предприятии медицинского обслуживания, психологической и юридической помощи, транспортные услуги, строительство жилья и т. д. 4, c.35].

Обеспечение репутации фирмы, ее позитивного восприятия клиентами, общественностью и институтами власти. Планирование и развитие организационной культуры, обеспечивающей уважение сотрудниками этических норм, целей и ценностей предприятия, уважение его традиций, развитие между работниками отношений взаимного уважения, доброжелательности, сотрудничества и поддержки.

Функции управления персоналом осуществляются его субъектами — должностными лицами и организациями, непосредственно занятыми этой деятельностью. К ним относятся:

• — руководители всех уровней;
• — службы персонала (отделы кадров);
• — организации действующие на предприятии.

В соответствии со стандартом «Туристские услуги. Общие требования», персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. Персонал должен уметь дать чёткий ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно её обновлять; повышать свою квалификацию не реже одного раза в год.

Важным инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями фирмы. [5, с.10].

Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно быть тесным образом связано с другими его видами (планирование производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как потребность в персонале, работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовку кадров, затраты на рабочую силу.

Трудовой договор — это соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренные трудовым кодексом, законами и иными нормативными правовыми актами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка. [6, с.42].

Трудовой договор как соглашение оформляется приказом, распоряжением, решением или иным актом работодателя, которым закрепляется, как бы материализуется достигнутое соглашение — факт приема работника на работу к данному работодателю, заключение с ним трудового договора. 7, с. 269].

Классификация договоров возможна по следующим основаниям: срок договора, его специфическое содержание, форма договора, порядок заключения и расторжения. Необходимость классификации трудовых договоров обуславливается тем, что, являясь родовым понятием, трудовой договор и регулирующие его нормативные акты могут связать ту или иную его разновидность с определенной категорией работников и сферой действия специальными условиями и порядком заключения. Наличие этих особенностей позволяет классифицировать трудовой договор на его отдельные виды.

По срокам действия различает только два вида трудового договора:

• — трудовой договор, заключаемый на неопределенный срок;
• — срочный трудовой договор, т. е. договор на срок до пяти лет, если иной срок не установлен ТК и иными федеральными законами (ст. 58 ГК РФ). Трудовой договор, не оформленный надлежащим образом, считается заключенным, если работник приступил к работе с ведома или по поручению работодателя или его представителя. При фактическом допущении работника к работе работодатель обязан оформить с ним трудовой договор в письменной форме не позднее трех дней со дня фактического допущения работника к работе.

Внутренний трудовой распорядок и должностная инструкция тур предприятия. Специфика работы коллективов предприятий сферы туризма состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях — и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии. 8, c.120].

Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно повышать качество своих услуг. Истинный интерес сервисных компаний к повышению качества услуг является жесточайшая конкуренция в сфере гостеприимства. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства устанавливают свои стандарты качества услуг, а также программы усовершенствования качества услуг. Для некоторых качество даже становится показателем превосходства.

Общая структура стандартов имеет четкую последовательную схему, определяющую весь комплекс требований, предъявляемых к работникам туристского и гостиничного бизнеса. В стандартах впервые приведены не только перечень должностей и должностных обязанностей по каждому из рассматриваемых подсекторов, но также перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из названных должностных обязанностей.

Таким образом, стандарты призваны способствовать совершенствованию не только качества туристских услуг, но и тесно связанной с этим процессом системы образования и подготовки кадров для сферы туризма. Именно профессиональные стандарты должны служить отправной точкой в системе обучения и подготовки кадров, составляя основу для образовательных стандартов. Это подтверждает опыт стран Европейского Союза, показывающий как отрасль сама несет ответственность за качество подготовки своих кадров. Приводимый в стандартах перечень знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, может служить полноценной основой для разработки учебных программ, как в высших, так и в средних специальных учебных заведениях. Регламентация в стандартах наименований основных должностей работников тур агентств, туроператоров, экскурсионных бюро и гостиниц позволит избежать трудностей при начислении пенсий Основное назначение новых стандартов — служить «планкой», к достижению которой следует стремиться в деле повышения качества туристских услуг и соответствующей подготовки кадров. Конечно, настоящие стандарты, как и любые другие аналогичные нормативные документы, не могут претендовать на исчерпывающую полноту, поэтому в период окончания срока их действия, указанный в Постановлении, в них будут вноситься необходимые изменения и дополнения с целью продления их действия в более усовершенствованном виде. 9, c.45].

Рекомендуемый перечень профессиональных стандартов освещает следующие направления работы с персоналом:

• — разработка типовых должностных инструкций работников тур предприятий;
• — разработка конкретных, для предприятия, должностных инструкций работников;
• — подбор, расстановка и использование кадров в турпредприятии; планирования профессионального роста работников при направлении их на обучение по повышению квалификации, на профессиональную переподготовку, переподготовку;
• — обоснование принимаемых решений при проведении аттестации работников турпредприятий;
• — оптимальный выбор самим работодателем вида и формы обучения работников по программам дополнительного образования (переподготовка, профессиональная переподготовка, повышение квалификации) и образовательного учреждения.

К главным факторам, определяющим успешную деятельность предприятия обслуживания, относятся: высокая квалификация, подготовка сотрудников и их мотивация; обеспечение постоянного качества работы; имидж предприятия обслуживания, влияющий на выбор клиента, покупающего его услугу. Решение о принятии на работу, согласно оценкам специалистов, акция не только существенная, но и имеющая далеко идущие последствия. Определение способов рекрутирования, привлечения персонала.