Понятие дистанционного банковского обслуживания

В условиях обострения конкуренции между крупнейшими участниками рынка корпоративных финансовых услуг необходимо применять новые способы формирования конкурентных преимуществ и повышения эффективности деятельности банка.

Одним из важных факторов успеха российских банков в стратегическом периоде является их способность управлять издержками и возможность снижать их за счет внедрения новых технологий и методов обслуживания клиентов. Наиболее эффективными технологиями, которыми могут воспользоваться банки в конкурентной борьбе, являются внедрение различных форм дистанционного обслуживания юридических и физических лиц.

ДБО позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять потребности клиентов.

В общем случае под дистанционным банковским обслуживанием (далее — ДБО) понимается предоставление банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (без посещения офиса банка), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Как результат, термин «дистанционное банковское обслуживание» охватывает самые разные представления о ДБО, начиная от предельно узкого — предоставление конкретных банковских услуг конкретным банком с помощью конкретного программно-аппаратного комплекса до предельно широкого — как сегмент рынка банковских услуг.

Широкое внедрение систем ДБО началось за рубежом уже с начала 80-х годов, а в отдельных банках и еще ранее. Эволюция систем ДБО основывалась на развитии средств телекоммуникации и банковских компьютерных технологий. Вначале возникли системы предоставления банковских услуг по телефону и по модему, а в настоящее время наблюдается бум в развитии систем банковского обслуживания через Интернет. К модификациям ДБО можно отнести предоставление банковских услуг с использованием телефаксов, пейджеров, сотовых телефонов и видеотелефонов. За рубежом уже имеются системы банковского обслуживания посредством интерактивного телевидения. А корпорацией «Citi Corp» разработан домашний банковский терминал, оказывающий широкий спектр банковских услуг, в том числе выдачу кредитов. Он напоминает большой телефонный аппарат с экраном и клавиатурой и способен заменить персональный компьютер.

Первые дистанционные банки появились в Великобритании. В 1989 г. Midland Bank учредил First Direct, который начал осуществлять текущие банковские операции в режиме дистанционного банка. В настоящее время First Direct является бесспорным лидером на рынке дистанционных банковских услуг в Европе, обслуживая свыше 500 тыс. клиентов.

Во всех западных странах универсальные банки развивают дистанционные системы обслуживания. Так, во Франции первым дистанционным банком стал созданный в 1987 г. банк Cortal. В 1994 г. группа Paribas учредила дистанционный банк Banque Directe по образцу First Direct. Позднее появилось еще несколько дистанционных банков — Credit du Nord, Cetelem, UCB, Cardif и др. Но все же во Франции система дистанционных банков менее развита, чем в Великобритании. Так, ведущий французский дистанционный банк Cortal имеет всего 25 тыс. клиентов.

В США в настоящее время зарегистрировано около 100 Интернет-банков, занимающихся исключительно дистанционным обслуживанием. Большинство виртуальных банков довольно мелкие и уступают крупным банкам по масштабам как обычного, так и электронного банковского бизнеса. Основной движущей силой развития виртуальных банков является значительное снижение себестоимости банковских услуг. По оценкам экспертов, в США себестоимость операции по обработке одного чека снижается с 2 долл. при приеме через кассу банка до 0,7 долл. при передаче данных по закрытой сети, до 0,2 долл. при использовании телефона и до 0,05 долл. при осуществлении данной операции через Интернет.

В нашей стране настоящих виртуальных банков пока нет, хотя такие проекты существуют. Среди систем ДБО наибольшее распространение в России получили системы с использованием компьютера, модема и телефонной линии, известные как системы «клиент — банк». Подобный сервис предоставляют своим клиентам — юридическим лицам практически все российские коммерческие банки, за исключением ряда мелких провинциальных банков.

В последние годы ведущие столичные и наиболее крупные региональные банки внедряют также системы телефонного банкинга, Интернет-банкинга и пейджер-банкинга, начинают внедряться системы home banking для населения.

Фактически ДБО представляет собой сложную многоуровневую систему (совокупность взаимосвязанных элементов) с большим количеством элементов и связей, в которой могут быть выделены горизонтальная и вертикальная структуры. Вертикальная структура будет отражать иерархические отношения между системами ДБО разного уровня, а горизонтальная — определять структурные элементы ДБО каждого уровня и связи между ними.

С точки зрения вертикальной структуры в ДБО можно выделить следующие иерархические уровни (рис. 1.1.):

• а) система ДБО первого уровня (ДБО/1) — совокупность межбанковских и внутрибанковских ДБО сегмента рынка ДБО. Например, система ДБО физических или юридических лиц; система ДБО платежных карт; система ДБО с использованием мобильной связи и т. д.;
• б) ДБО второго уровня (ДБО/2) — межбанковская система ДБО, основанная на взаимодействии между банками одной группы и представляющая собой совокупность внутрибанковских систем ДБО, интегрированных в единый комплекс с помощью специальных институциональных (правил) и инфраструктурных (технологий) элементов. Примером такой системы является ДБО держателей карт и торговых точек в рамках карточной ПС;
• в) ДБО третьего уровня (ДБО/3) — внутрибанковская система ДБО отдельного банка, представляющая собой совокупность всех систем ДБО банка (систем ДБО четвертого уровня), интегрированных с той или иной степенью в единый комплекс;
• г) ДБО четвертого уровня (ДБО/4) — система ДБО, основанная на использовании определенного программно-аппаратного комплекса (ПАК), каналов дистанционного доступа, правил и договоров с клиентами на использование ПАК и каналов доступа, а также связанных с ними бизнес-процессов оказания услуг. Примером таких ДБО являются системы класса «Банк-Клиент», «Интернет-банкинг», «Мобильный банкинг» и др.

Заметим, что ДБО в целом и каждый уровень в отдельности являются частью дистанционного финансового обслуживания (ДФО), в которое наряду с банковским входит и небанковское дистанционное обслуживание. Небанковское дистанционное обслуживание осуществляют компании, которые не являются кредитными организациями, но финансовые услуги которых аналогичны финансовым услугам, предоставляемым в рамках ДБО. Например, до вступления в силу Закона о НПС на территории РФ перевод денежных средств в форме электронных денег осуществляли компании, не являющиеся кредитными организациями. Другим примером являются услуги по осуществлению расчетов на рынке ценных бумаг в рамках интернет-трейдинга, которые оказывают как банки, так и инвестиционные компании.

Рис. 1.1. Вертикальная структура систем дистанционного обслуживания

С точки зрения горизонтальной структуры ДБО каждого уровня представляет собой совокупность систем ДБО более низкого уровня и систем интеграции, обеспечивающих связи с ними. В частности, горизонтальная структура ДБО/1 будет включать некоторую совокупность ДБО/2 и ДБО/3, функционирующих в рамках заданного сегмента рынка, ДБО/2 — совокупность внутрибанковских систем ДБО/3, а ДБО/3 — совокупность систем ДБО/4.

Горизонтальная структура ДБО/4, как правило, включает (рис. 1.2):

• а) интерфейс пользователя, необходимый для ввода распоряжений и получения информации;
• б) ПАК клиента как устройство сопряжения между интерфейсом пользователей и каналом удаленного доступа;
• в) канал дистанционного взаимодействия между ПАК клиента и ПАК банка (канал удаленного доступа);
• г) ПАК банка как устройство сопряжения между каналом удаленного доступа и автоматизированной информационной системой (АИС) банка;
• д) систему правил и договоров на использование ПАК банка и ПАК клиента;
• е) систему управления бизнес-процессами, ответственную за предоставление банковских услуг в соответствии с распоряжениями, получаемыми по каналам удаленного доступа.

Рис. 1.2. Обобщенная схема системы ДБО/4 (ДБО нижнего уровня)

В отношении отдельных элементов горизонтальной структуры ДБО/4 необходимо сделать некоторые замечания. Во-первых, возможности ПАК клиента могут существенно отличаться в зависимости от установленного в ПАК клиента программного обеспечения, которое может быть двух видов: «толстый клиент» и «тонкий клиент». «Толстый клиент» представляет собой специальное приложение, которое имеет развитый сервисный функционал, доступный через интерфейс клиента. В частности, в случае систем класса «Банк-Клиент» ПАК клиента может включать систему управления базами данных (СУБД), которая позволяет хранить распоряжения клиента и информацию, полученную из банка, осуществлять поиск документов, настраивать и составлять отчеты и т. д. «Тонкий клиент», как правило, представляет собой стандартный веб-браузер, который обеспечивает доступ к сервису, предоставляемому ПАК банка, по сети Интернет.

Во-вторых, каналы удаленного доступа могут иметь сложную структуру. В частности, в рамках одного физического канала (проводной или оптоволоконной линии, радиоканала) могут функционировать несколько информационных каналов (например, голосовая связь, USSD, SMS, WAP и GPRS1 в рамках радиоканала мобильной связи). Кроме того, канал удаленного доступа может представлять собой несколько разнородных участков, соединенных последовательно с помощью устройств сопряжения (например, канал мобильной связи на стороне клиента может заканчиваться широкополосным доступом в Интернет на стороне банка).

В-третьих, система управления бизнес-процессами предоставления услуг в рамках ДБО/4 является частью системы управления бизнес-процессами банка в целом, которые, как правило, автоматизированы с помощью разнородных программно-аппаратных средств и интегрированы в единый комплекс с помощью тех или иных систем интеграции — от самых простых на уровне систем класса ETL (Extract, Transform and Load) до систем класса SOA (Service-Oriented Architecture) и ESB (Enterprise Service Bus). Эффективность предоставления услуг в рамках ДБО/4 во многом будет зависеть от уровня интеграции ПАК ДБО/4 и ПАК АИС банка. I.

В-четвертых, в случае интеграции нескольких ДБО/4 в систему ДБО/3 ПАК каждой ДБО/4 может сопрягаться с АИС банка не напрямую, а через ПАК промежуточного уровня (рис. 1.3). В роли такого ПАК промежуточного уровня могут выступать:

• а) ПАК одной из систем ДБО/4, для которой ПАК остальных ДБО/4 являются адаптерами каналов удаленного доступа;
• б) ПАК единого процессингового центра, для которого все ПАК систем ДБО/4 являются адаптерами каналов удаленного доступа;
• в) ПАК интеграционной платформы, к которой через соответствующие адаптеры подключены все ПАК систем ДБО/4 и ПАК АИС банка и которая обеспечивает между подключенными ПАК необходимый обмен данными.

Рис. 1.3. Обобщенная схема интеграции нескольких систем ДБО/4