Заключение. 
Совершенствование процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО "ВУЗ-банк" г. Магнитогорск

В дипломной работе мы рассмотрели вопрос совершенствования процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск на основе имитационной модели Business Studio.

В первой главе, аналитической части, проведено предпроектное обследование проблемной области, обоснована постановка задачи моделирования обслуживания клиентов и приведена структурная схема процесса, подробно описана предметная область моделируемого процесса, логика работы системы, «узкие места» в работе операторов с физическими лицами.

Нас интересовали 2 критерия работы с физическими лицами:

• ? Количество ушедших клиентов.
• ? Эффективность процесса работы с физическими лицами в филиале данного банка.

Нами была построена модель работы с физическими лицами с помощью системы бизнес-моделирования Business Studio и исследована система с несколькими вариантами изменения исходных данных.

Мы провели испытания системы с двумя вариантами исходных данных:

• 1) оригинальный вариант исходных данных;
• 2) при оптимизации деятельности операционистов.

В каждом из этих случаев мы смоделировали работу в течение 1 рабочего дня, в течение 1 месяца.

Модель «КАК ЕСТЬ» в среде Business Studio мы представили так, как указано на рис. 63.

Рис. 63. Имитационная модель «КАК ЕСТЬ» процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО ВУЗ-банка г. Магнитогорск

Для оптимизации деятельности операторов мы предложили несколько вариантов, как сократить количество ушедших клиентов:

• 1. Сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты;
• 2. дополнительный оператор на весь рабочий день;
• 3. банкомат;
• 4. банкомат и консультант;
• 5. кредитный специалист в «час пик».

Таким образом, «узкие места», которые нас интересовали — это сокращение количества ушедших клиентов в отделе по работе с физическими лицами в данном филиале ОАО «ВУЗ-банка». Именно поэтому возникла необходимость в совершенствовании процесса работы с физическими лицами на основе имитационной модели Business Studio.

Во второй главе, практической части, мы провели сравнение моделей: модель «КАК ЕСТЬ» и модель «КАК БУДЕТ». Также нами было дано обоснование выбора программного средства для разработки модели, а также приведены общие схемы имитационной модели «процесс работы с физическими лицами», технология её моделирования в выбранном программном средстве Business Studio с полным описанием основных параметров и свойств используемых объектов.

Мы провели испытания системы с двумя вариантами исходных данных:

• 1) оригинальный вариант исходных данных;
• 2) при оптимизации деятельности операторов.

В каждом из этих случаев смоделировали работу в течение 1 рабочего дня, в течение 1 месяца. Все процессы были максимально приближены к реальным.

Таким образом, нами были рассмотрены основные результаты работы модели Business Studio процесса по работе с физическими лицами ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорска: количество ушедших клиентов, стоимость процесса.

Нами было предложено расположить варианты модели «КАК БУДЕТ» в следующем порядке по количеству ушедших клиентов, при этом учитывали результаты имитации за 1 месяц:

• 1. Банкомат;
• 2. банкомат и консультант;
• 3. кредитный специалист в «час пик»;
• 4. дополнительный оператор на весь рабочий день.
• 5. сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты.

По результатам имитации за 1 день и за 1 месяц самой оптимальной моделью по количеству ушедших клиентов оказалась модель с использованием банкомата.

Также нами произведен анализ результатов имитационного моделирования и выведены рекомендации по совершенствованию процесса работы с физическими лицами.

Результаты работы имитационной модели Business Studio показали, что система работы операторов построена неэффективно. Причиной этого является недостаточно рациональное распределение персонала банка, взаимодействующего с клиентами. Временные затраты, связанные с презентацией нового банковского продукта и с денежными операциями, приводят к очередям.

В третьей главе мы выполнили экономическое обоснование совершенствования процесса работы с физическими лицами.

В качестве решения устранения «узких мест» в работе с физическими лицами мы предложили несколько вариантов решения этой проблемы по степени эффективности каждого варианта модели «КАК БУДЕТ»:

• 1. Банкомат;
• 2. банкомат и консультант;
• 3. сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты;
• 4. «КАК ЕСТЬ»;
• 5. дополнительный оператор на весь рабочий день;
• 6. «кредитный специалист в час пик».

Имитационная модель в среде Business Studio с использованием банкомата показала самый высокий результат по степени эффективности. Самый низкий результат по степени эффективности принадлежит модели «Кредитный специалист в час пик».

Таким образом, мы достигли цели, поставленной в дипломной работе, а именно — повышение эффективности имитационной модели Business Studio процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск.