Организация взаимодействия коммерческой фирмы с общественностью (на примере Красноярского Энергосбыта)

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Организация взаимодействия коммерческой фирмы с общественностью (на примере Красноярского Энергосбыта).

Введение

Глава 1. Коммерческая фирма и виды ее общественности.

1.1 Коммерческая фирма и виды ее общественности.

1.2 История организации Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго».

1.3 Реформирование отрасли энергетики Глава 2. Исследование взаимодействия предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» с видами его внешних общественностей.

2.1 Мониторинг публикаций в периодических изданиях.

2.2 Исследование мнения потребителей электроэнергии методом опроса Глава 3. Зарубежный опыт и практические рекомендации по формированию механизма связей с общественностью и социальной отчетности предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго Заключение Список литературы и источников Приложения.

До сих пор электроэнергетика остается одной из наиболее монополизированных отраслей экономики России. Изменить положение должна реструктуризация отрасли, в ходе которой появятся сравнимые по многим показателям, конкурирующие между собой компании. В конкурентной среде на первый план выходят интересы потребителей. Вступление России во Всемирную торговую организацию (ВТО) требует соответствия российского бизнеса международным стандартам, в том числе прозрачности коммерческих процессов и социальной отчетности. В этом случае связи с общественностью, как механизм продуктивного социального и экономического взаимодействия, должны выйти на новый, более высокий уровень развития.

В недалеком будущем жители России получат возможность сравнивать и выбирать себе поставщика света и тепла. Компаниям в сфере энергетики придется бороться между собой за потребителя, развивать связи с общественностью. Сегодня работа по гармонизации взаимодействия с внешней средой в области естественных монополий оставляет желать лучшего. Достаточно вспомнить волну митингов и пикетов по поводу повышения энерготарифов. Работа с общественностью по вопросу роста цен должна была быть проведена задолго до решения, не говоря уже о немедленном реагировании на возмущения потребителей. Налицо проблема — недостаточно развитые связи с общественностью в сфере энергетики, отрыв поставщиков света и тепла от потребителей, необходимость работы по направлению социальной отчетности, прозрачности и благотворительности как механизма связей с общественностью.

Проблема продуктивных связей затрагивает все виды общественностей Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго».

Проблема нашла отражение в общей теории связей с общественностью. Такие книги как, например, «Паблик рилейшнз — что это такое?» С. Блэка Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М.:Новости, 1990. 239 с., «Паблик рилейншз: теория и практика» С. М. Катлипа Катлип С. М., Сентер А., Брум Г. Паблик рилэйшнз. Теория и практика, 8-е изд.: Пер. с англ.: Уч. пос. М.: Издательский дом «Вильямс», 2001. 624 с.: ил. Парал. тит. англ. содержат описание принципов и процессов, которые лежат в основе деятельности специалистов по связям с общественностью. Были полезны статьи в журналах, как-то «Как измерить удовлетворенность потребителя» И. Копаневой Копанева И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя /И. Н. Копанева // Методы менеджмента качества. 2003. № 6. С. 21- 26. и статьи на специализированных на связях с общественностью порталах, например «Связи с общественностью в некоммерческих организациях» А. Ишковой А. Ишкова Связи с общественностью в некоммерческих организациях.

Международный пресс-клуб // www. pr-club.com.. Литературы же по организации взаимодействия коммерческой фирмы с ее общественностью в сфере энергетики применительно к России на сегодняшний день нет. Степень изученности данного вопроса крайне мала, главным образом, потому что до недавнего времени, а точнее до реформирования РАО «ЕЭС России» Цели и задачи реформы были сформулированы в «Основных направлениях реформирования электроэнергетики Российской Федерации», одобренных постановлением Правительства от 11 июля 2001 г. № 526., результатом которого должно стать создания конкурентной среды в энергетике, развитию связей с общественность не уделялось должного внимания.

Объектом исследования стал Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго». Предметом исследования — степень развития связей с общественностью на предприятии, сильные и слабые стороны и возможности для их дальнейшего развития.

Цель данной работы — изучение механизма связей с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго», а также разработка рекомендаций для дальнейшего их развития в сторону социальной ответственности и прозрачности бизнеса.

Задачи:

1. Анализ степени востребованности развития связей с общественностью в коммерческой фирме в энергосбытовой сфере;

2. Анализ проводимой работы по развитию связей с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго»;

3. Разработка практических рекомендаций, а именно стратегии развития связей с общественностью, концепции социальной отчетности.

Источниками для исследования послужили официальные документы. Среди них: Постановление правительства РФ от 11 июля 2001 г. № 256 «О реформировании электроэнергетики Российской Федерации», Федеральный закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. № 39-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «О естественных монополиях», Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края № 281 от 29.12.2004 г. «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» и другие официальные документы Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края № 281 от 29.12.2004 г. «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» // Красноярский рабочий. 2005. 6 января.

Были использованы книги, содержащие теоретические положения по связям с общественностью, публикации в журналах, специализирующихся в этой области, как то"PR-диалог" Зелькова Л., генеральный директор благотворительного фонда В. Потанина.

Благотворительность — не подаяние, а инвестиции // PR — Диалог. Библиотека PR. Статьи.

//www.pr-dialog.ru. и «Методы менеджмента качества» Копанева И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя. // Методы менеджмента качества. 2003. № 6. с. 21- 26.

Для анализа зарубежного опыта были очень информативны буклеты и корпоративный отчет о социальной ответственности энергосбытовой компании Центрика, выпускаемые компаниями Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити в Лондоне на английском языке Centrica plc Corporate Responsibility Report 2003. London. 12 February 2004.

www.corporate-citizenship.co.uk.

Также источниками информации для исследования послужили: отчеты о работе помощника директора Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго» за 2004 год.

В ходе прохождения преддипломной практики был составлен паспорт информационного поля предприятия, ставший первым шагом исследования. А также сценарии проведения корпоративных праздников, в частности Дня энергетика, организованного 24 декабря 2004 года, в подготовке которого принималось непосредственное участие.

Для достижения поставленных целей было проведено исследование мнения потребителей электроэнергии о положении дел в сфере сбыта света и тепла методом анкетирования. В опросе приняли участие около двухсот респондентов. Проведен мониторинг публикаций в региональных печатных изданиях за период декабрь 2004 — март 2005 года с последующим анализом, категорией которого стали энергосистемы России, а единицей — позиционирование энергосистемы России как социально ответственной отрасли экономики.

Дипломная работа состоит из введения, 3-х глав и заключения.

Глава 1. Коммерческая фирма и виды ее общественности.

В первую очередь необходимо определить понятия «коммерческая фирма», «связь с общественностью», «общественность фирмы», и «общественная организация».

Начнем с определения понятия «фирма» в толковом словаре.

Фирма — торговое или промышленное предприятие, производственное объединение Ожегов С. И. и Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений/ Российская академия наук. Институт русского языка им. В. В. Виноградова. 4-е изд., дополненное. М.: Азбуковник, 1997. С. 853.

Большой экономический словарь дает более узкое определение.

Фирма — определенное имя или наименование, под которым выступает коллективный или индивидуальный предприниматель. Название Ф. состоит в идентификации коммерсанта, индивидуализации его деятельности, в национальном или международном хозяйственном обороте. Ф. имеет определенные правовые принципы: истинность, исключительность, публичность, непередаваемость Большой экономический словарь. / Под ред. А. Н. Азрилияна. М.:Фонд «Аравовая культура», 1994. С. 448.

Понятие фирмы (точнее — коммерческой организации) дается в статье 50 Гражданского Кодекса Российской Федерации, в соответствии с которой коммерческой организацией является организация, преследующая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности. Коммерческие организации могут создаваться в форме хозяйственных товариществ и обществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных предприятий Гражданский кодекс РФ. Федеральный закон от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ. Часть первая с дополнениями на 12.08. 1996 г. //www.hro.org.

Из этого определения можно вывести пять следующих признаков коммерческой деятельности, наличие которых обязательно и отсутствие как минимум одного из первых трех является признаком того, что данная деятельность не является коммерческой.

1.1 Признаки коммерческой деятельности.

1. Самостоятельный характер.

2.Осуществление под собственную ответственность предпринимателей.

3. Источником прибыли могут быть пользование имуществом, продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг не запрещенные действующим законодательством.

4. Наличие факта государственной регистрации.

Связь с общественностью — это «наука и искусство достижения гармонии с внешним окружением посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности» Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М.:Новости, 1990. Это, наиболее популярное на сегодняшний день понятие ввел английский профессор Сэм Блэк в конце 80-х годов. Сфера PR, возникшая изначально как функция политического лоббирования и пропаганды стала самостоятельной сферой бизнеса. Достаточно краткое и емкое определение понятия «паблик рилейшнз» дает И. М. Синяева: «Паблик рилейшнз (ПР) — система связей с общественностью, предполагающая многократную деятельность по улучшению взаимоотношений между организацией (фирмой) и общественностью, а также с теми, кто вступает с ней в деловой контакт как внутри, так и за ее пределами» Синяева И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: уч. под ред. Проф. Г. А. Васильева. М.: ЮНИТИ, 1998. С. 3.

Алешина И.В. приводит (со ссылкой на американский учебник для будущих журналистов) определение рассматриваемого понятия с точки зрения теории управления: «Паблик рилейшнз — это функция менеджмента, которая оценивает отношения общественности, идентифицирует политику и действия индивидуума или организации с общественными интересами и реализует программу действий для обретения общественного понимания и принятия» Алешина И. В. Паблик рилейщнз для менеджеров и маркетеров. М.: ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ — ПРЕСС». 1997. С. 7. .

«Паблик релейшнз как коммуникации с общественностью вырастают не из политики, как это представляется сегодня, а из взаимоотношений бизнеса и его окружения» Почепцов Г. Г. Паблик рилэйшнз для профессионалов. М.: «Рефл-бук», К: «Ваклер». 2002. 624 с.

Окружение коммерческой фирмы.

Под окружением коммерческой фирмы будем подразумевать виды ее общественности.

Виды общественности коммерческой фирмы.

§ Персонал;

§ Клиенты (или потребители);

§ Партнеры;

§ Конкуренты;

§ Местное сообщество (вид общественности включает местную администрацию, прокуратуру, судебные инстанции, общественные организации, политические партии).

Часто разделение групп общественности на отдельные виды может быть достаточно условным. Например, возможно перемещение из одной группы в другую: крупные клиенты иногда становятся партнерами фирмы.

Взаимодействие с вышеперечисленными видами общественности фирмы относятся к функциям PR (public relations), отела по связям с общественность. Руководитель отдела подчиняется непосредственно директору организации: оттого, как действует высшее руководство, как и о чем оно говорит, во многом зависит интерпретация и «эхо», производимые деятельностью службы по связям с общественностью. Таким образом, PR неразрывно связаны и по своей природе и по необходимости с высшим руководством коммерческой фирмы. В целом задачей отдела является коммуникаций и формирование благоприятных отношений с внутренним и внешним окружением фирмы. В содержание деятельности входит информирование, аналитика, проектирование, консультирование по проектам (рекомендации по ходу деятельности) и прогнозирование.

Информирование — это сбор, первичная обработка, хранение и распространение информации.

Аналитика подразумевает обработку данных и их анализ (разделение целого на элементы, общего на части). Далее они будут собраны в целое, готовый информационный продукт в прогнозах и в проектах.

Консультирование быть предметным: по имиджу, по маркетингу, и так далее; процессным (рекомендации по ходу выполнения проекта). Также консультирование может быть экспертным, с привлечением внешних специалистов, предположим, в области экологии.

Фундаментом строения связей с общественностью является правильный выбор контактных аудиторий. Первое место среди них по праву занимает персонал своего предприятия. Представление персонала о своей организации во многом формируют внутренний имидж фирмы. В ядре внутреннего имиджа преданность сотрудников своей организации и энтузиазм по отношению к обслуживанию потребителей.

Персонал относится к внутренней общественности фирмы. Исследование же направлено на внешние виды общественности, в частности на потребителей и общественные организации как на наиболее массовые виды внешнего окружения, оказывающие наибольшее влияние на общественное мнение.

Поэтому обозначим только основные моменты работы отдела PR с персоналом предприятия.

Персонал.

Очень важно, чтобы каждый работник отождествлял себя с предприятием, жил его интересами, которые совпадали бы с его собственными.

Четкое представление о своей компании и гордость за нее, уважительное отношение со стороны руководства, ясная двухсторонняя связь между руководителями и работниками, ощущение личного вклада в достижения фирмы и одобрение — на реализацию этих потребностей сотрудников должно быть направлено планирование и осуществление связей с персоналом.

Реструктуризация, реформирование, осуществляемые компанией и, как следствие, кадровые перестановки, расширение либо сокращение штата приводят к увеличению психологического давления на сотрудников компании. Так как любой сотрудник организации является ретранслятором информации о предприятии во внешнюю среду и, соответственно, в формировании общественного мнения, возможны следующие направления работ, как изучение системы взаимоотношений руководства предприятия с коллективом, оценка мнения сотрудников о руководителях; изучение позитивных и негативных моментов в оценке деятельности предприятия, его руководства у коллектива, исследование уровня обеспечения коллектива необходимой информацией о деятельности предприятия и его руководства.

«Первоочередной задачей специалистов по PR является налаживание внутренних коммуникационных каналов в организации» Паблик рилейшнз. Связи с общественность в сфере бизнеса. М.: Эксмос, 1999. С. 166−209. Это необходимо для контроля и корректировки информации, поступающей от работников во внешнюю среду.

1.2 История Красноярского Энергосбыта.

Об истории организации Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» можно узнать на сайте предприятия в сети Интернет. Также полезным источником информации послужила статья кандидата исторических наук Анатолия Семеновича Ильина «Детство красноярского электричества» Ильин А. Детство Красноярского электричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. № 198. С. 15−16.

Ильин А. Детство Красноярского электричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. № 201. С. 15−16., опубликованная в двух выпусках газеты «Экономика и жизнь Сибири».

Истоки энергетической системы Красноярья берут свое начало еще в позапрошлом веке. Именно в начале 1880-х годов одновременно с Петербургскими, стала вырабатывать электроэнергию и первая электростанция в Красноярске.

В 1912 году была построена первая городская водопроводно-электрическая станция, в здании которой в настоящее время находится наш, красноярский Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго».

В последствии, в 1935 году, в этом же здании была построена Красноярская городская Центральная электрическая станция (ЦЭС) мощностью 3,5 тысяч киловатт и 24 тонны пара в час.

Себестоимость кВт.ч. была очень высокой, особенно городской электростанции, содержать которую заставляла только острая нужда. Один киловатт-часов обходится 10 копеек, при средней себестоимости электроэнергии по системе в целом 1 копейка. Это было вызвано изношенностью оборудования и сложностью доставки топлива.

Из-за нехватки нефтепродуктов, доставку угля пришлось организовывать железнодорожным транспортом, для чего от угольного склада основной железной дороги была построена узкоколейная железная дорога, которая проходила по ул. Ломоносова, Бограда через парк культуры до горЦЭС, длиной 3860 метров. При чем в парке пришлось вырубить часть деревьев. На узкоколейке работал паровоз «Артур Коппель» в 60 лошадинных сил, построенный в 1912 году. Он возил 13 вагонеток и две платформы.

У красноярцев, узнавших удобство электрического света, появились новые заботы. Им надо было привыкать аккуратно платить за электроэнергию по показаниям счетчика. Однако абоненты не всегда знали, когда у них снимались показания счетчика, да и абонентные книжки были не у всех хозяев. Станция посылала им счета по почте, а почтальоны их либо приносили с большим опозданием, либо просто теряли. Поэтому при расчетах возникало много недоразумений.

Многие абоненты ходили платить за энергию в городскую кассу, забывая взять с собой извещения, и не помня своих абонентных номеров. Поэтому они указывали приблизительные суммы, что приводило к путанице в расчетах. 11 марта 1916 года городская Дума запретила жителям платить в городскую кассу. Надо было рассчитываться исключительно с кассой электростанции, где всегда можно было проверить счет.

После многочисленных споров и обсуждений, городская Дума постановила, чтобы абоненты рассчитывались за потребление энергии ежемесячно с уполномоченным станции, когда те списывают показания счетчика, и по особым квитанциям. В кассу абоненты могли заплатить в 10-дневный срок после списания показаний счетчика, или в срок, указанный в счете станции. При несоблюдении этого срока станция считает абонента выбывшим и без всяких предупреждений отключает от сети. После уплаты долга абонент будет вновь подключен к сети, за что уплатит 3 рубля. Посылка извещений станцией обязательна, но неполучение его не освобождает абонента от уплаты Ильин А. Детство Красноярского электричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. № 198. С. 15−16.

В сентябре 1916 года Красноярская городская водопроводно-электрическая комиссия распорядилась, чтобы абоненты платили приблизительную сумму за энергию и воду за месяц вперед, поскольку многие абоненты уезжали, не уплатив долги.

Городская Управа нашла более целесообразным требовать от абонентов, которые не имеют в Красноярске недвижимое имущество, еще до присоединения к сети залог в обеспечение будущих платежей. В случае неуплаты в течение одной недели со дня подачи счета, долг будет покрыт из залога. Причем залог должен быть пополнен в течение пяти дней, или станция прекратит отпуск энергии и воды. Если залог не покроет всего долга, то его решили взыскивать в судебном порядке.

Среди должников за электроэнергию числились и местные учебные заведения, но городские власти относились к их недоимкам лояльно. Еще в ноябре 1915 года городская Управа передала помещения нескольких учебных заведений под размещение нижних чинов войск Красноярского гарнизона. Поэтому ученики реального училища занимались по вечерам в помещении Землемерного училища.

В свою очередь, женская гимназия № 602 отказалась от уплаты за электрическую энергию, отпущенную за октябрь 1915 года, поскольку по вечерам электричеством не пользовалась. В вечернее время в ее помещении занимались ученики мужской гимназии.

Во избежание путаницы 2 января 1916 года городская Управа распорядилась принять на счет города расходы электрической энергии учебных заведений в сумме 200 рублей 25 копеек, вызванные воинским постоем. В марте 1918 года Городская водопроводно-электрическая станция попросила перечислить на счет городского самоуправления 1554 рубля 75 копеек, причитающихся с Ремесленного училища имени Т. А. Щеголевой за отпущенные в 1917 году электроэнергию и воду. Городская Дума постановила перечислить эту сумму. Под постановлением подписался уже «красный» городской голова Яков Дубровинский Ильин А. Детство Красноярского электричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. № 201. С 15−16.

Со строительством в дальнейшем современных мощных электростанций, увеличением количества потребителей, расширением районов энергоснабжения и появлением линий электропередач возникла необходимость единого централизованного управления создавшейся энергетической системы края.

Постановлением Государственного Комитета Обороны СССР от 2июля 1943 года и приказом Народного Комиссара электростанций от 4 июля 1943 года N 131 было образованно Красноярское районное энергетическое управление «Красноярскэнерго». Оно создается на базе ТЭЦ-1, имевшей с мая 1943 года турбогенератор мощностью 25 тысяч киловатт и Красноярской городской электростанции мощностью 6 тысяч киловатт, переданной совместным приказом Наркоматов коммунхоза РСФСР и электростанций от 6 июля 1943 года N 132−376 из коммунального хозяйства в «Красноярскэнерго» es.krasnoyarsk.ru.

В момент организации «Красноярскэнерго» две его электростанции выработали 50 миллионов киловатт-часов электроэнергии, из которых около 36 или 70% получила промышленность и 14-коммунальное хозяйство и населения. В среднем расход электроэнергии на 1 человека в год составил 74 киловатт-часов или пользование одной лампочкой в 40 Вт по 5 часов в сутки. Для сравнения сегодня мы отдаем потребителям в день в 2 раза больше.

Возрастающая мощность электростанций в крае и перспективное развитие энергетики в будущем потребовали создания органа Государственного энергетического надзора, главной задачей которого являлось реализация энергетической и тепловой энергии и контроль за ее экономией.

В октябре 1943 года на основании приказа Министерства электростанций СССР создается предприятие по сбыту энергии и контролю за ее использованием, именуемое Энергосбыт «Красноярскэнерго». Базой для его создания явилась городская электрическая станция, из состава которой было выделено 43 человека.

Первым директором Энергосбыта был назначен Магарычев Тимофей Моисеевич, проработавший в этой должности до 1951 года, то есть 8 лет. 36 лет (с 1952 по 1988) Энергосбыт возглавляла Иванова Ирина Владимировна В 1964 году образуются Абаканское, Ачинское, Боготольское, Енисейское, Заозерновское, Назаровское и Минусинское отделения Энергосбыта.

В пятидесятые — шестидесятые годы этого столетия резко ускорились темпы промышленного производства в крае, создавалась крупная энергетическая база страны. В этот период было завершено строительство первой и второй очереди Назаровской ГРЭС, наращивались мощности ТЭЦ в городах Норильска, Игарке, Абакане, продолжалось строительство Красноярской ГЭС. И здесь нельзя не сказать, что именно в это время, в 1952 году Энергосбыт возглавила Иванова Ирина Владимировна, которая была бессменным руководителем в течение 37 лет. Ирина Владимировна, находясь на заслуженном отдыхе, и в настоящее время не порывает с коллективом.

О возрастании объемов работы Энергосбыта, повышении ответственности его коллектива за выполнение возложенных на него задач, огромной его роли в развитии Энергосистемы говорят следующие факты. В 1953 году отпуск электроэнергии составлял около 300 миллионов киловатт-часов. В 1983 году, в год 40 летия Энергосбыта отпуск электроэнергии достиг 37,3 миллиарда киловатт-часов. Практически такие же объемы потребления энергоресурсов промышленностью и населением нашего края сохранились и на сегодняшний день.

Называя эти цифры необходимо отметить, что в настоящее время, Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» является одним из ведущих подразделений энергосистемы, осуществляющим экономическую и техническую политику в работе с потребителями, по обеспечению реализации энергоресурсов. С ним имеют договорные отношения тысячи потребителей и тысячи абонентов — жителей Красноярского края, для которых разрабатываются организационно-технические мероприятия по повышению надежности энергоснабжения, производится контроль показателей качества энергии на границах раздела электрических и тепловых сетей.

Организовано обслуживание приборов учета энергии, включая системы коммерческого учета электроэнергии. Разработаны и внедряются программы полного контроля потребления электрической и тепловой энергии потребителями Красноярского края, ведется оперативный контроль за энергопотреблением крупных промышленных предприятий.

Сейчас значительно больше заключается договоров на электро-теплоснабжение потребителей. Увеличилось число потребителей, по которым внесены изменения и дополнения.

Кроме того, заключены прямые договора на энергоснабжение и горячее водоснабжение непосредственно с населением. Значительно активизировали свою работу отдел энергоиспекции и сбыта энергии населению. Ими проводятся рейды по выявлению самовольных присоединений, хищений и других нарушений использования энергоресурсов. Начисления по составленным ими актам составляют миллионы рублей.

Многие сотрудники, внесшие наиболее весомый вклад в дело света и тепла, отдали Энергосбыту 20 и более лет своей жизни. Есть и такие «ветераны», кто безупречно отработал в Энергосбыте свыше 30 лет, и продолжают плодотворно трудиться в различных службах.

На сегодняшний день Энергосбыт представляет собой высоко профессиональный коллектив, способный в этот экономически трудное время успешно решать вопросы энергоснабжения краевой промышленности и населения.

1.3 Реформа РАО «ЕЭС России».

В 2006 году энергетическая монополия РАО «ЕЭС России» будет ликвидирована. Она будет разделена на десять оптово-генерирующих компаний. Четыре из них будут созданы на базе ГЭС, а шесть — на базе тепловых электростанций. Другие подразделения РАо будут выделены в форме конкурирующих энергосбытовых компаний, а также фирм-монополистов, оказывающих услуги по передаче и распределению электроэнергии, диспетчерскому управлению.

Похожие этапы развития прошла электроэнергетика целого ряда стран, недаром с начала 90-х гг. в развитом мире стали проводиться реформы этой отрасли.

Одна из ключевых задач реформы — создать конкурентную среду в электроэнергетике. До сих пор электроэнергетика остается одной из наиболее монополизированных отраслей экономики России. Изменить положение должна реструктуризация отрасли, в ходе которой появятся сравнимые по многим показателям, конкурирующие между собой компании.

Реформа стала возможной благодаря признанию государством того факта, что в сфере производства и купли-продажи электроэнергии возможно внедрение конкурентных отношений. Важнейший принцип, положенный в основу изменения структуры отрасли — разделение видов деятельности на естественные монополии и потенциально конкурентные. В соответствии с этим принципом, на месте прежних вертикально-интегрированных компаний, контролирующих все виды деятельности (производство, транспортировку и сбыт электроэнергии, оперативно-диспетчерское управление, ремонт и сервис), создаются обособленные структуры, специализированные на отдельных функциях.

Другим итогом реформы будет изменение соотношения частного и государственного секторов в электроэнергетике. В соответствии с законодательством, государственный контроль над передачей электроэнергии (ФСК) и диспетчеризацией (ОАО «СО-ЦДУ ЕЭС») увеличится минимум до 75% плюс одна голосующая акция.

В сфере производства электроэнергии частный сектор, напротив, расширится: государство откажется от преобладающего контроля в ряде генерирующих компаний (ОГК на базе тепловых электростаций и ТГК). В то же время государство сохранит абсолютную монополию в атомной генерации, и значительная часть крупных гидроэлектростанций в обозримой перспективе также останется под государственным контролем.

Степень контроля государства над сбытом и распределением энергии в результате собственно реформы заметно не изменится. Однако в дальнейшем допускается увеличение роли частного сектора в этих сферах. При этом деятельность по распределению электроэнергии будет по-прежнему регулироваться в соответствии с законодательством о естественных монополиях, тогда как значительная часть сбытовой деятельности будет функционировать как конкурентная сфера.

Преобразования в электроэнергетике позволят существенно увеличить объем инвестиций в отрасль, прозрачность и эффективность деятельности, и в конечном итоге повысят эффективность функционирования экономики России. В противном случае, при дальнейшем расширении внешнеэкономического сотрудничества, российские предприятия попросту проиграли бы экономическое соревнование не только на зарубежных рынках, но и на внутреннем рынке страны.

С изменением политической, а особенно экономической жизни страны перед коллективом Энергосбыта стали новые задачи. Это не только ужесточение контроля за использованием энергоресурсов и своевременное полное взымание платы с их потребителей.

Реформирование отрасли энергетики направлено на упразднение монополии. В недалеком будущем у Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго» появится конкурент, а возможно и конкуренты. И в борьбе за потребителя предприятию необходимо развивать связи с общественностью. Такой вывод следует не только чисто из экономических, рыночных соображений. Современное бизнес-сообщество все больше «разворачивается лицом» к потребителю, развивает механизм социальной ответственности и благотворительность. Интересы каждого жителя города, так или иначе, касаются энергосбытовой отрасли — все мы потребители электроэнергии. Поэтому важно, чтобы деятельность предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» должна быть максимально направлена на удовлетворение интересов потребителей, а в этом нелегком деле необходим инструментарий развития связей с общественностью.

На сегодняшний день работой по связям с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» трудится всего один человек. Это помощник директора Энергосбыта по связям с общественностью Татьяна Римовна Величко.

Глава 2. Мониторинг печатных публикаций и опрос потребителей (исследовательская часть).

Работа отдела по связям с общественностью подразумевает установление и поддержание доброжелательных и конструктивных отношений с потребителями как с одной из наиболее массовых и активных категорий внешней общественности любого предприятия или организации.

Первым этапом такой работы всегда должно быть исследование, сбор информации о пожеланиях, предпочтениях, степени удовлетворенности потребителей и так далее. На втором этапе работы полученная информация структурируется и анализируется. В процессе анализа формируются отдельные элементы и положения, которые на следующем этапе работы образуют единое целое. Этот этап называется прогнозирование, и его результатом должен стать готовый информационный продукт.

Наиболее простым и массовым источником являются периодические издания. Материалы о текущей ситуации в энергосбытовой сфере, изменения ценовой политики, а также условий обслуживания потребителей регулярно появляются в прессе. Некоторые из них имеют своим источником соответствующие предприятия, другие же отражают взгляд журналиста на ту или иную проблему. Есть статьи, посвященные демонстрациям народного гнева, например, по поводу введения социальной нормы потребления электроэнергии. То есть был проведен мониторинг печатных публикаций, так или иначе относящихся к Энергосбыту ОАО «Красноярскэнерго», с последующим контент-анализом (см. Приложение 1).

По итогам контент-анализа материалов были сделаны определенные выводы. Учитывая то, что большинство статей носят узкоэкономический характер (например, статьи, посвященные реформе отрасли электроэнергетики), либо выражают субъективное мнение журналиста, или заказные, картину необходимо дополнить непосредственно мнением потребителей. К сожалению, на официальном сайте Энергосбыта ОАО «Красноярсэнерго» es.krasnoyarsk.ru нет гостевой книги либо форума, на котором жители города могли бы оставить свои пожелания и жалобы.

Мнение потребителей электроэнергии было исследовано методом опроса жителей города Красноярска из разных возрастных категорий. Таким образом, теоретические сведения, полученные из газет, прошли практическую проверку на частном материале.

2.1 Мониторинг публикаций в периодических изданиях.

В период с декабря 2004 года по апрель 2005 года был проведен мониторинг печатных публикаций, ставший важным этапом исследования общественного мнения.

На основе мониторинга был сделан контент-анализ. По итогам анализа, около половины материалов позиционируют энергосистему России как социально ответственную бизнес-отрасль. В современном экономическом пространстве России социально значимые цели, активно пропагандируемые организацией — это залог успешного функционирования предприятий и отрасли в целом.

Всего за вышеназванный период было отслежено 79 материалов, опубликованных в наиболее известных изданиях города Красноярска, а также изданиях общероссийского масштаба. Последние, в большинстве своем, были посвящены теме реформирования отрасли энергетики РАО «ЕЭС» дали два года // Российская газета. 2004. 4 декабря., деятельности РАО «ЕЭС России» Лесков С. Энергия работает на будущее науки // Известия. 2004. 4 декабря., либо открытию новых объектов энергоснабжения по стране и за ее пределами (например, в бывших союзных республиках) Семенова Е. Взгляд в энергетическое будущее России // Аргументы и факты. 2004. 11 декабря. Они составили подавляющее большинство материалов за декабрь 2004 года. Статьи в местных изданиях в основном были посвящены празднованию Дня энергетика 22-го декабря и несли позитивный характер.

В начале января 2005 года в газете «Красноярский рабочий» было опубликовано Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» Опубликовано Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края № 281 от 29.12.2004 г. «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» // Красноярский рабочий. 2005. 6 января., была указана норма 50 кВтч на человека в месяц. С этого момента все местные издания переключились на эту тему. Новые тарифы подняли волну народного гнева. Прошел ряд протестов и митингов против повышения цен и установления социальной нормы Ходоки направляются к Ленину // Сегодняшняя газета. 2005, 19 января. На этой волне все больше появлялось публикаций, посвященных случаям отключения электроэнергии Журман О. Не отключай — опасно для жизни // Российская газета. 2005. 20 января., демонстрациям в знак протеста.

Примерно четвертая часть материалов за период в целом негативные. Все они посвящены либо повышению тарифов в энергосбытовой сфере и ведению социальной нормы, либо случаям отключения электроэнергии. Большая часть статей, размещенных в городских изданиях, были посвящены злободневной на тот момент теме введения социальной нормы потребления электроэнергии.

Общественные волнения вызвали появление ряда реакционных публикаций Ильина М. Социальная нормата же льгота // Городские новости. 2005. 21 января.. Такие материалы были призваны оправдывать решение региональной энергетической комиссии (РЭК). Но, по итогам анализа, цели своей так и не достигли.

Дело в том, что упредительной работы с общественностью практически не ведется. Ярким примером тому служит сравнительный анализ тарифов на электроэнергию в разных регионах страны, представляющий в выгодном свете ситуацию в Красноярском крае Кручинин Н. Все ли буржуи — жирные коты? // Сегодняшняя газета. 2005. 26 января.. Статья содержит экономически аргументированное обоснование повышения тарифов. Эта статья была напечатана в «Сегодняшней газете» 26-го января, тогда как Постановление региональной энергетической комиссии Красноярского края «Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населением красноярского края» было опубликовано в газете «Красноярский рабочий» на двадцать дней раньше и уже вызвало ряд протестов и митингов. Логично, что повлиять на общественное мнение, а тем более подготовить потребителей электроэнергии к переменам столь значимый материал уже не смог.

Все статьи, касающиеся сферы энергетики можно условно «разложить по папочкам». Часть статей, согласно их направленности, попали в папку «Реформирование отрасли энергетики и деятельность РАО «ЕЭС России». Следующая часть, не меньшая по объему, определена в раздел «введение социальной нормы». Остальные статьи посвящены Дню энергетика, памятным и праздничным датам в истории Энергосбыта.

По итогам контент-анализа материалов, можно выделить несколько ключевых, наиболее часто повторяющихся слов и словосочетаний в статьях из каждого раздела. Сложилась следующая картина.

В статьях о реформировании отрасли энергетики и деятельности РАо «ЕЭС России» наиболее часто можно встретить такие термины как:

«реструктуризация отрасли»;

«энергореформа»;

«разделение по видам бизнеса»;

«ликвидация монополии»;

«свободный рынок»;

«рыночная конкуренция»;

«оптово-генерирующие компании»;

«беспокойство инвесторов» («беспокойство на рынке»).

Все эти понятия носят экономический, нейтральный характер. Это составляющие информационной поддержки процесса реформирования. Из ряда выделяется словосочетание «беспокойство инвесторов», или «беспокойство на рынке». Это объясняется тем, что. Хотя реформа находится уже на стадии воплощения в жизнь, в ее программу постоянно вносятся коррективы. Такая нестабильность — повод для волнения крупных акционеров и для заметных колебаний курса акций РАО «ЕЭС России» на бирже. Таким образом, к имиджу прогрессивной политики реформирования отрасли энергетики примешивается некоторая неуверенность в будущем продуктивном исходе реформы, а также стабильности активов РАО «ЕЭС России». Это провоцируют также некоторые несовпадения в экономических данных, излагаемых в статьях, и привычное для нашей страны недоверие к действиям высшего руководства.

Ключевые слова и словосочетания в материалах из раздела «Введение социальной нормы»:

«акции протеста»;

«необоснованная цифра»;

«рост тарифов»;

«конфликт», «борьба»;

«пределы полномочий РЭК»;

«увеличение стоимости услуг ЖКХ»;

«равнодушие чиновников» (в основном в статьях о случаях отключения электроэнергии).

В обществе сложилось ощущение конфликта и борьбы. Этому способствовали многочисленные акции протеста и митинги, кроме того многие потребители подсчитали примерное число потребляемых ими киловатт и выяснили таким образом, что в социальную норму потребления им никогда не уложиться. Отсюда общественные волнения, стихшие лишь после повышения нормы на половину.

Отдельно отметим словосочетание «пределы полномочий РЭК» (региональной энергетической комиссии, определившей норму в 50 кВт. ч на человека). Примерно неделю депутаты Законодательного Собрания края, прокуратура и партийные деятели из «Единой России» боролись, так или иначе, за пересмотрение социальной нормы. В результате постановление РЭК было пересмотрено в сторону увеличения. До этого времени представители региональной энергетической комиссии настаивали на неизбежности и безвыходности положения. Таким образом, имидж РЭК пошатнулся. А так как обыватели часто не утруждаются выяснением различий между структурами отрасли, ситуация не идет на пользу и имиджу Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго».

Повышение энерготарифов и введение социальной нормы по времени совпало с повышением стоимости услуг ЖКХ. Необходимо отметить, что далеко не все обыватели четко разделяют для себя тарифы на электроэнергию и ЖКХ. Последние подорожали почти на треть. Если сравнивать эти два явления, то повышение тарифов на электроэнергию выглядит гораздо более безобидно Орлова О. Тарифы: болезнь роста // Аргументы и факты. 2005. № 8. С 7.. Но, так как они произошли одновременно, в сознании людей сложилась картина сговора монополистов, что сказалось негативно на имидже энергетики.

Статьи, формирующие позитивный имидж предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» (материалы, посвященные Дню энергетика, Спартакиаде энергетиков Сибири, богатым страницам истории). Ключевые слова:

«выполнение поставленных задач», «проблема решена»;

«эффективная работа»;

«никаких перебоев»;

«развитие».

«25-летний юбилей Красноярской ТЭЦ-2»;

«выполнение поставленных задач»;

«профсоюзная работа»;

«стабильность», «надежность»;

«солидная организация».

Публикации призваны сформировать имидж Энергосбыта как надежной, стабильной организации, выполняющей поставленные задачи, работающей эффективно и без перебоев. В прессе освещается проводимый Энергосбытом ОАО «Красноярскэнерго» конкурс среди предприятий-потребителей на звание «Самый надежный партнер». Статьи, посвященные истории организации, рассказывают о ней как о стабильной и процветающей. Нужно отметить хорошую работу соответствующих служб в данном направлении.

Таким образом, обозначились следующие проблемные места. Так как компания в энергосбытовой сфере имеет широчайший круг потребителей, решения об изменении ценовой политики или условий обслуживания вызывают сильные общественные волнения.

Следовательно, на предприятиях энергосистемы России, в частности, Энергосбыте ОАО «Красноярскэнерго» необходим отдел по связям с общественностью, специалисты которого работали бы более плотно и детально в данном направлении. Необходимо вести упредительную информационную работу в случаях изменения тарифов либо условий обслуживания потребителей электроэнергии.

В материалах о случаях отключения Энергосбытом электроэнергии за неуплату часто фигурирует термин «равнодушие к проблемам населения», «безразличие». Эти определения идут в разрез с желаемым имиджем социально ответственной, стабильной и надежной организации.

Работа пресс-служб в данном направлении недостаточна. Отсутствует не только реакция на негативное освещение того или иного случая отключения электроэнергии, но также и разъяснение причин принятых мер. Кроме того, необходима информационная упредительная работа.

Нужны публикации разъяснительного характера в периодических изданиях по каждому случаю отключения электроэнергии. Это что касается информационной работы. А в целом на предприятии необходима более гибкая схема работы с неплательщиками.

У предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» есть свой сайт в сети Интернет. На сайте можно познакомиться с историей организации, узнать о льготах, тарифах и нормах потребления электроэнергии, договорах на теплоснабжение и электроснабжение. Также предоставлены телефоны участков, отделений и руководящего состава предприятия. Посетители сайта могут ознакомиться с наиболее интересными, на взгляд создателей сайта, статьями об организации в известных изданиях города, таких как «Экономика и жизнь Сибири», «Сегодняшняя газета», «Труд-Енисей» и других. На сайте представлено уже семь статей за 2005 год. Всего же предоставлено к прочтению 75 статей, опубликованных за последние пять лет.

Вниманию посетителей сайта предложена полная библиография Энергосбыта, а также перечень телепрограмм и радиопрограмм о предприятии. Но и то и другое только за 2001;2002 года. Перечень статей далеко не полный. Сайт не обновляется своевременно: на страничке «телефоны руководства» указаны фамилии работников и должности соответственно, но, например, на данный момент (первые числа мая 2005 года), информация действительности не соответствует. Предложены Интеренет-сервисы Энергосбыта. Ссылка приводит посетителей к следующей информации:

«Энергосбыт ОАО „Красноярскэнерго“ на основании присвоенного потребителю индивидуального кода (совокупность идентификатора пользователя и пароля, далее — ИК) бесплатно предоставляет, а потребитель использует дополнительную услугу по просмотру информации: о задолженности на текущий момент и величине планируемого начисления на текущий период; оборотно-сальдовой ведомости за период с начала месяца по текущую дату; планируемые действия по ограничениям/отключениям на текущий месяц; о приборах учета; о различных договорных параметрах.».

То есть любой потребитель может зарегистрироваться и получать информацию бесплатно. Но это все, что можно прочесть на странице «регистрация». А возможности регистрации, и, соответственно, получения информации, на сайте нет. Таким образом, потребитель может почувствовать себя обманутым.

На официальном сайте организации нет гостевой книги или форума, на котором посетители могли бы оставить свои пожелания, жалобы и предложения.

Необходима более плотная и детальная работа над таким средством воздействия на потребителей как официальный сайт организации в сети Интернет. Как минимум, нужна гостевая книга либо форум, а также своевременное обновление сайта и доработка библиографии. Кроме того, заявленные бесплатная схема получение информации потребителями должна заработать.

Мониторинг периодических изданий является наиболее простым и массовым способом получения информации. Но выводы, сделанные по результатам анализа печатных материалов необходимо проверить на практике. Мнение потребителей электроэнергии было исследовано методом опроса жителей города Красноярска из разных возрастных категорий. Таким образом, теоретические сведения, полученные из газет, прошли практическую проверку на частном материале.

2.2 Исследование мнения потребителей методом опроса.

По итогам контент-анализа материалов были сделаны определенные выводы. Учитывая то, что большинство статей носят узко экономический характер (например, статьи, посвященные реформе отрасли электроэнергетики), либо выражают субъективное мнение журналиста, или заказные, картину необходимо дополнить непосредственно мнением потребителей.

Социологические службы общероссийского масштаба, заслужившие доверие (ВЦИОМ, ФОМ), не проводили либо не публиковали результатов опросов общественного мнения по поводу удовлетворенности граждан условиями обслуживания в сфере энергетики. Поэтому первым этапом исследования мнения потребителей стало исследование общественного мнения методом опроса. Опрос был проведен в феврале 2005 года. Вопросы, предложенные респондентам, касались не только общих представлений об экономических процессах в энергосбытовой сфере, но и пожеланий потребителей по улучшению условий обслуживания. Другими словами, проведен также анализ потребностей потребителей.

В опросе приняли участие около двухсот жителей Красноярска разных возрастных категорий. Среди респондентов были жители города в возрасте от 20-ти до 70-ти лет, т. е. охвачены три возрастные группы: до 25 — молодежь, до 45 — среднего возраста, после 45 — старшего возраста, примерно поровну.

Целью исследования было выяснение степени удовлетворенности клиентов предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго», то есть потребителей электроэнергии условиями их обслуживания, готовности к их изменению и потребности таких изменений. Также некоторые вопросы были направлены на выяснение общих представлений у людей об экономических процессах в энергосбытовой сфере. Например, о том, куда уходят деньги, которые жители города платят за электороэнергию (см. Приложение 2).

В опросный лист были включены только закрытые вопросы, с заранее предложенными вариантами. Это продиктовано специфичностью сферы энергетики. Если, например, вопрос номер четыре (о способах оплаты электричества) был бы открытым, то ответ потребовал бы специальных знаний и представлений о технических возможностях. Поэтому варианты ответа уже предложены в доступной форме. Во всех вопросах, кроме вышеупомянутого вопроса номер четыре, среди вариантов ответа предлагался пункт «другой вариант» на тот случай, если не один из предложенных не соответствует мнению респондента. Вопросы номер два и номер три предполагают выбор одного или более вариантов ответа, то есть можно выбрать несколько пунктов.

Опросный лист был скорректирован таким образом на стадии практической деятельности. Вопросы номер два и номер три вызывали затруднения у респондентов: они часто колебались между двумя вариантами ответа, либо соглашались даже с большим числом вариантов одновременно. Это неудивительно, так как тема очень злободневная. Поэтому и было предложено выбрать по желанию более одного варианта ответа. Кроме того, в процессе апробирования опросного листа появилась потребность в добавлении некоторых вариантах ответа, например «мне все равно».

В результате проведенного исследования ответы распределились следующим образом (собственные варианты ответов респондентов выделены курсивом).

Первый вопрос направлен на выяснение отношения потребителей к электроэнергии в целом. Электроэнергия — это специфичный продукт, он невидим и неосязаем. Горящая лампочка и работающая электроплита воспринимаются как нечто само собой разумеющееся. А отношение к электроэнергии как к товару, который нужно покупать сформировано только у половины жителей города в возрасте до 45 лет, и у третьей части людей старшего возраста (45−70 лет).