Оценка деятельности ТОО «I NEW»

Содержание Введение

1. Общая характеристика отрасли и организации

1.1 Ознакомление с должностной инструкцией менеджера

1.2 Внешняя среда организации

1.3 Анализ факторов внутренней среды организации

1.4 Технология менеджмента. Характеристика отрасли

1.5 Маркетинговая политика организации

1.6 Оценка конкурентоспособности товара (услуги)

1.7 Деловое и управленческое общение

1.8 Принятие управленческих решений, Организационная структура организации

2.Организация в системе национальной экономики и планирование ее деятельности

2.1 Организация и предпринимательство, Общая характеристика организации

2.2 Материально-техническая база предприятия

2.3 Трудовые ресурсы предприятия. Оплата труда, Характеристика и анализ рынка

2.4 Издержки производства и ценообразование

2.5 Финансовые ресурсы предприятия.

2.6 Инвестиционная деятельность предприятия.

2.7 Риск в деятельности предприятия.

3. Финансовый анализ и оценка финансового состояния организации

3.1 Анализ финансовой устойчивости хозяйствующего субъекта

3.2 Анализ доходности хозяйствующего субъекта

3.3 Анализ деловой активности и эффективности деятельности хозяйствующего субъекта

3.4 Анализ потенциального банкротства хозяйствующего субъекта и предпринимательского риска Заключение Список использованной литературы

Введение

В период прохождения практики нужно собрать и изучить информацию о предприятии ТОО «I NEW», нужно дать характеристику организации, провести анализ организации.

Технологическая практика является неотъемлемой частью учебного процесса. В ходе ее прохождения студент получает углубление и закрепления знаний и профессиональных навыков, полученных в процессе обучения на основе изучения практических ситуаций.

Целью данной практики является не только изучение практических ситуаций, но и сбор, и анализ материала, необходимого для будущего.

Задачи:

— ознакомление с организацией: его структурой, основными функциями управленческих и производственных подразделений;

— планирование деятельности предприятия;

— рассмотрение понятия товарооборота и его планирования;

— ознакомление с системой ценообразования;

— ознакомление с техническим оснащением и охраной труда;

— изучение финансов предприятия;

— применение методов продаж;

— ознакомление с товарно-технологическим процессом;

— непосредственное участие в текущей деятельности предприятия;

— подбор и систематизация материалов для выполнения отчета.

организационная конкурентоспособность трудовой издержка

1. Общая характеристика отрасли и организации

1.1 Ознакомление с должностной инструкцией менеджера Менеджер относится к категории руководителей.

На должность менеджера по персоналу назначается лицо, имеющее (высшее; среднее) профессиональное образование, дополнительную подготовку в области менеджмента, опыт кадровой работы не менее (1 года; 2 лет; 3 лет; др.)

Решая вопрос выбора организационно — правовой формы, предприятие остановилось на обществе с ограниченной ответственностью, потому что в условиях рыночных отношений это — самая гибкая форма. ТОО — это предприятие, учредителями которого являются граждане и юридические лица. Источником образования имущества — вклады участников. Ответственность по обязательствам все участники несут лишь в пределах своих вкладов и по обязательствам общества не отвечают.

Компания считает одним из важнейших факторов стабильной работы сплоченность и опытность команды управления и возможность решать намеченные задачи и осуществлять планы перспективного развития компании. Поэтому, компания набирает профессионалов, прошедших специальную подготовку и способных обеспечить высокий уровень сервиса. Члены команды обеспечивают высокий организационно-управленческий уровень хозяйственной деятельности за счет профессиональной компетенции, умения находить взаимоприемлемые решения и представлять команду как единое целое. Директора избирают сроком на 2 года и могут переизбирать неограниченное количество раз. В полномочия директора входит решение всех вопросов деятельности фирмы. Директор принимает решения и организовывает работу по своему усмотрению.

Работники фирмы приглашаются по рекомендациям кадровых агентств, по рекламе в СМИ. Взаимоотношения администрации с работниками, охрана труда, социальное развитие регулируются законодательством РК.

В обязанности менеджера входит — следить за ситуацией на рынке, общаться с принимающими компаниями, обсуждать условия, в которых будут размещаться клиенты, а также бронировать места и заказывать билеты. Менеджер должен суметь быстро подобрать альтернативное предложение, если клиент не знает, чего он хочет.

Обязательные требования к работниками языковых курсов:

Возраст от 25 — 35 лет;

Высшее образование, с опытом работы три года;

Обязательное знание двух и более иностранных языков (английский, немецкий, французский и другие);

Общительность, доброжелательность, целеустремленность и опрятность.

Месячный фонд оплаты труда работников языково-туристической фирмы ТОО «I NEW» составляет 54 000 тенге.

1.2 Внешняя среда организации Под внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на её функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.

В наше время внешняя среда изучается не менее тщательно чем внутренняя. Менеджер знать состояние внешней среды и уметь реагировать на ее изменения, будь то действия конкурентов, изменения технологии и др.

Как и факторы внутренней среды факторы внешнего окружения взаимосвязаны. Под взаимосвязанностью факторов внешней среды понимается уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Так же, как изменение любой внутренней переменной может сказываться на других, изменение одного фактора окружения может обусловливать изменение других.

Если говорить о числе внешних факторов, на которые организация вынуждена реагировать, то если на нее давят государственные постановления, частое перезаключение договоров с профсоюзами, несколько заинтересованных групп влияния, многочисленные конкуренты и ускоренные технологические изменения, можно утверждать, что эта организация находится в более сложном окружении, чем, положим, организация, озабоченная действиями всего нескольких поставщиков, нескольких конкурентов, при отсутствии профсоюзов и замедленном изменении технологии. Подобным образом, когда речь идет о разнообразии факторов, организация, использующая всего несколько исходных материалов, нескольких специалистов и ведущая дела всего с несколькими фирмами своей страны, должна считать условия обеспечения менее сложными, чем организация, у которой эти параметры иные. По показателю разнообразия факторов в более сложных условиях будет находиться организация, использующая многочисленные и разные технологии, претерпевающие более быстрое развитие, чем организация, которой все это не касается.

Внешняя среда не постоянна, в ней все время происходят изменения. Многие исследователи указывали, что окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Однако при том, что эта тенденция является общей, есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна. Например, было обнаружено, что скорость изменения технологии и параметров конкурентной борьбы в фармацевтической, химической и электронной промышленности выше, чем в машиностроении, производстве запасных частей к автомобилям и кондитерской промышленности. Быстрые изменения происходят в авиационно-космической промышленности, производстве компьютеров, биотехнологии и сфере телекоммуникаций. Кроме того, подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной среды, организация или ее подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это делает принятие решений более трудным процессом.

1.3 Анализ факторов внутренней среды организации Внутренняя среда организации оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация.

Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как: взаимодействие менеджеров и рабочих; найм, обучение и продвижение кадров; оценка результатов труда и стимулирование; создание и поддержание отношений между работниками и т. п.

Возрастной и образовательный уровень работников предприятия На сегодняшний день штат сотрудников компании составляет около 150 человек.

Средний возраст и образование:

Отдел кафедры: 25−30 лет, высшее;

Отдел туризма: 23−28 лет, высшее;

бухгалтерия: 30 лет, высшее;

аппарат руководства: 38−45 лет, высшее;

отдел образовательных программ: 35−40 лет, среднетехническое, высшее.

Коллектив компании довольно молод. Среди сотрудников сложилось такое мнение, что устроиться на работу в ТОО «I NEW" — только полдела: главное — удержаться в компании, потому что от сотрудников здесь требуют полной самоотдачи. Многие из работников имеют два высших образования, но продолжают учиться: осваивают современный английский язык, менеджмент, маркетинг и другие предметы рыночной экономики.

Умение работников работать в команде Умение работников работать в команде является одним из наиболее важных условий эффективного функционирования предприятия. Именно согласованные действия всех сотрудников обеспечивают достижение предприятием своих целей.

Следует отметить, что путь к нынешнему успеху предприятия проложен трудом, интеллектом, терпением, смекалкой и сплочённостью коллектива высококвалифицированных специалистов. Это главная гордость фирмы и основной ее потенциал. Коллектив компании — это одна команда, работающая в сфере образовательных курсов.

В своих сотрудниках компания в лице её генерального директора ценит в первую очередь творческий потенциал, неординарность мышления и инициативность, а также именно умение работать в команде.

Степень допуска исполнителей к принятию решений Любое решение, принимаемое сотрудниками того или иного отдела, согласуется с его руководителем. Также и решения руководителей отделов должны быть согласованы с высшим руководством.

Однако важным критерием эффективности деятельности персонала и продвижения по служебной лестнице является умение сотрудников самостоятельно принимать решения. Многие работники довольно часто ездят в служебные командировки по всей стране для того чтоб усовершенствовать свои языковые навыки. И именно здесь инициативность и самостоятельность в принятии решений оказывает определяющее влияние на успех.

Наличие системы мотивации кадров Основу системы мотивации на предприятии составляет выплата премий. Это предусматривает единовременную выдачу работнику определенной денежной суммы в связи с достижением им более высоких успехов в труде по сравнению с другими работниками.

Что касается отделов кафедры преподавателей, то здесь сотрудникам выплачивается процент от объёма совершённой сделки. Сотрудники остальных отделов получают материальное вознаграждение в зависимости от выполнения ими планов.

Наличие системы аттестации кадров Функции по проведению аттестации в компании распределяются между линейными руководителями. Они, основываясь на корпоративной политике, разрабатывают общие принципы оценки персонала и контролируют их исполнение на практике.

Очередная аттестация на ТОО «I NEW"проводится ежегодно и является обязательной для всех сотрудников. Основа аттестации — описание проделанной работы и результатов по основным видам деятельности.

Проведению аттестации предшествует подготовительная работа:

разработка критериев и показателей оценки по категориям должностей;

подготовка необходимого числа бланков оценочных листов деятельности работника;

знакомство аттестуемых с инструкцией по заполнению оценочных листов;

утверждение графика проведения аттестации;

подготовка необходимых материалов на аттестуемых;

оказание организационно-методической помощи подразделениям по проведению аттестации служащих.

Организация аттестации в подразделениях возлагается на их руководителей. Организация же аттестации руководителей подразделений ТОО «I NEW"возлагается на его правление.

Руководитель (специалист), подлежащий аттестации, самостоятельно заполняет соответствующий раздел оценочного листа, который вносится вся информация по аттестации, описывает основную, проделанную за аттестационный период работу: повышение квалификации, степень реализации предложений и замечаний предыдущей аттестации и т. д.

Оценка деятельности работника осуществляется непосредственным руководителем на основе описания проделанной за аттестуемый период работы, документов о повышении квалификации и степени реализации предложений и замечаний предыдущей аттестации аттестуемым работником. По этим вопросам с ним проводится беседа. Следует отметить, что именно непосредственному начальнику отводится решающая роль в оценке персонала, поскольку он лучше других знает своих подчинённых, несет полную ответственность за результаты их деятельности, правильное применение мер поощрения и наказания, за их обучение и развитие. Оценки, которые выставляет руководитель, обобщают представления, полученные им при постоянном общении с подчинёнными. В то же время необходимость участия в оценке побуждает руководителя уделять больше времени подчиненным, взвешивать сильные и слабые стороны их профессиональной подготовки, анализировать деловые и личные качества, увереннее контролировать их работу.

Материалы по аттестации работника подготовленные аттестуемым и его непосредственным руководителем, рассматривает вышестоящий руководитель. При этом он обсуждает представленные материалы с непосредственным руководителем аттестуемого, а при необходимости и с самим аттестуемым работником.

Аттестация является основой для принятия решения о дальнейшем пребывании сотрудника в компании.

1.4 Технология менеджмента В ТОО «I NEW» эффективность управления — один из основных показателей совершенствования управления, определяемый сопоставлением результатов управления и ресурсов, затраченных на их достижение. Оценить эффективность управления можно путем соизмерения полученной прибыли и затрат на управление.

В качестве критерия эффективности управления используются обобщающие показатели, характеризующие конечные результаты, и частные показатели использования отдельных видов ресурсов — труда, основных фондов, инвестиций.

Показатели прибыли и рентабельности наиболее полно характеризуют конечные результаты деятельности организации, соответственно и эффективность управления. Обобщающие показатели отражают результат хозяйственной деятельности и управления в целом, но не в полной мере характеризуют эффективность и качество управления. Для этого используются частные показатели.

При оценке эффективности управления компанией необходимо комплексное применение всей системы обобщающих и частных показателей.

Эффективность управленческой деятельности применительно к субъекту управления может характеризоваться количественными (экономический эффект) и качественными показателями (социальная эффективность).

Количественные показатели деятельности системы управления включают: комплекс трудовых показателей; финансовые показатели деятельности системы управления; показатели экономии времени.

Особо важное значение имеют показатели социальной эффективности управления (качественные): повышение научно-технического уровня управления; повышение квалификации менеджеров; повышение уровня обоснованности принимаемых решений; формирование организационной культуры; управляемость системы; удовлетворенность трудом; завоевание общественного доверия; усиление социальной ответственности организации.

Если в результате рационализации управления удается достичь высокого уровня указанных выше показателей, то происходит положительный сдвиг в организации системы управления и достигается экономический эффект.

На современном этапе в осуществлении управления ТОО «I NEW» получило широкое распространение применение информационных технологий, также применяются информационные технологии, но пока что не в полной мере и им следовало бы уделить больше внимания изучению этого аспекта.

Понятие «информационные технологии» включает систему методов сбора, накопления, хранения, поиска и обработки информации на основе применения средств языковых курсов. Оно охватывает не только разработку языковых методов, но и программного обеспечения, но и доступ в Интернет и использование информационных ресурсов Интернета для ведения бизнеса. Интернет стал инструментом бизнеса, обеспечивающим взаимодействие компании и деловыми партнерамизаказчиками, потребителями и др.

Возникла единая для клиентов и преподавателей цепочка управления языковыми процессами, что существенно снижает операционные расходы и повышает эффективность процесса туризма. Технология Интернета обусловили появление нового понятия «электронный бизнес», обозначающего использование информационных технологий для взаимодействия деловых партнеров, включая понятие электронной коммерции, относящееся только к осуществлению сделок. Отсюда разграничение следующих понятий:

Электронный бизнес, ориентированный на бизнес-партнера, подразумевающий область экономической деятельности в информационном пространстве при формировании эффективных и долгосрочных связей с партнерами по туристическому циклу.

Электронный бизнес, ориентированный на конечного пользователя.

Электронная коммерция — установление контактов с контрагентом, заключение контрактов с клиентами и сотрудничество и других соглашений, предоставление информации с использованием Интернета или иных компьютерных сетей, функционирование которых обеспечивается внешними партнерами.

Правильная организация управления электронным бизнесом позволяет компаниям добиваться стратегического превосходства над конкурентами, укреплять связи с партнерами, повышать эффективность туризма, снижать его издержки и оптимизировать использование трудовых ресурсов.

Развитие глобальной информационной инфраструктуры привело к коренным изменениям условий ведения бизнеса в языковых курсов. Это выражается в изменении концепции оперативного управления курсов; установления длительных и устойчивых отношений с деловыми партнерами; повышение эффективности маркетинговой деятельности и планирования, в особенности стратегического.

К особенностям и преимуществам использования современных информационных технологий относятся общедоступность сетей, круглосуточный и бесперебойный доступ к информации, постоянная связь с клиентами.

1.5 Маркетинговая политика организации Для ознакомления с организационной структурой службы маркетинга данная организация ТОО «I NEW» не является наилучшей для рассмотрения, так как руководство фирмы не может позволить создать целый маркетинговый отдел, поэтому маркетингом в организации занимается один сотрудник. Он отвечает за размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet.

Как следствие от отсутствия эффективности маркетинговой деятельности: предприятие работает по наработанной за несколько лет схеме, не изучая рынок, не приспосабливаясь к изменению рыночной среды, не отслеживая меняющиеся потребности клиентов. И, хотя, на сегодняшний момент это считается на руководящем уровне ненужным, скорее всего в ближайшее время организация не сможет конкурировать с более осведомленными в маркетинговом плане агентствами и рекламными организациями.

Данная стратегия поведения руководства наверняка является не оправданной, либо влияет недооценка самого понятия маркетинга, так как, на мой взгляд, служба маркетинга должна состоять как минимум из нескольких представителей для более детальной проработки, анализа и иных маркетинговых исследований.

Однако хочется заметить, что ТОО «I NEW» могла продвинуться вперед намного дальше. На данный момент преимущество легко потерять, поскольку, по моему мнению, очевидна проблема внутреннего менеджмента на ТОО «I NEW». Работающие в группе ТОО «I NEW» менеджеры имеют с руководителями разные цели и зачастую плохо понимают друг друга и в профессиональном и в принципиальном плане. Я думаю, это связано с тем, что и у тех и у других разные задачи. Менеджеры рекламной группы заинтересованы только в получении процентов от курса, и зачастую не заботятся об организации работы, связи с клиентом; а специалисты «вышестоящие» требуют предоставления грамотно обозначенной заявки и четко определенных запросов клиента, что менеджеры часто упускают из виду.

Очевидными недостатками являются

— отсутствие анализа клиентской базы

— отсутствие информации о положении организации на рынке.

Но возможен и другой вариант, построения простейшей структуры службы маркетинга на данной организации, а именно большой опыт данного человека занимающегося вопросами маркетинга, неразвитость других тур организации и подобные факторы, которые не принуждают руководство организации создавать мощную структуру данного направления.

Процесс определения информации, которую необходимо сообщить целевой аудитории, является трудным и чрезвычайно важным. Хотя разные целевые аудитории имеют различные потребности в маркетинговой информации, все используемые обращения должны быть согласованы с общим обращением компании, ее торговой марки или ее товара

1.6 Оценка конкурентоспособности товара (услуги) Разработка образовательного туристского продукта, т. е. создание и организация путешествий является чрезвычайно сложным процессом. Он требует от специалистов, работающих в туризме, профессионализма, глубоких знаний туристских ресурсов, организационно-правовых особенностей поездок, психологии и мотиваций потребителя. Создание образовательного турпродукта обычно начинается с появления идеии принятия решения разработать тур и завершается процессом продвижения его на рынке с последующими продажами. После того как решение о создании тура принято, следуют обобщенно несколько этапов разработки образовательного турпродукта. Это:

изучение спроса на образовательного туристском рынке и определение базовых составляющих образовательного тура;

расчет стоимости и установление цены образовательного тура;

продажа (реализация) образовательного тура, т. е. продвижение его на рынке.

На первом этапе происходит создание концепции образовательного тура, изучение основных тенденций в туризме. Исследуются качественно-количественные характеристики образовательного тура: вид транспорта, предполагаемые средства размещения, пункты питания, объекты экскурсионного показа (при экскурсионной поездке) — культовые сооружения и т. д. Наряду со спросом исследуется также предложение с целью поиска и отбора для предстоящего образовательного тура первичных туристских услуг и их производителей и поставщиков. Изучаются религиозные центры, в которые прибудут туристы. Важны их транспортная доступность, степень развитости инфраструктуры, качество услуг и т. д. При практической организации паломнических поездок исследуются особенности проведения культовых мероприятий в храмах, монастырях и т. д. При создании образовательного тура важно учитывать все нюансы.

После того как завершено изучение спроса и предложения на рынке составляется рабочий проект (вербальная модель) образовательного тура. Туроператор выбирает контрагентов, устанавливает с ними контакт и начинает переговоры. Таким образом, когда более определенными становятся параметры будущего образовательного тура, создаются основы для расчета его цены.

Цена продажи вычисляется на основе учета суммы расходов, прибыли и налогов. Сумма расходов включает прямые расходы (затраты на перевозку, размещение, питание туристов, их экскурсионное обслуживание) и косвенные расходы туроператоров (затраты по менеджменту туристской организации — арендные платежи, зарплата сотрудникам, затраты на решение организационных вопросов работы фирмы и т. д.).

Для оценки своих сравнительных преимуществ по перечисленным вопросам, можно использовать метод сегментации рынка по основным конкурентам, позволяющий систематизировать информацию.

1.7 Деловое и управленческое общение В самом общем виде общение можно рассматривать как форму жизнедеятельности. Общаясь с другими людьми, анализируя отношение других людей к себе, рефлексируя, человек обнаруживает потребность в самосовершенствовании и реализует ее в процессе самовоспитания. Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны:

— Коммуникативная. Выявление специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами (с учетом отношений между партнерами, их установок и намерений).

— Интерактивная. Взаимодействие партнеров при организации и выполнении совместной деятельности.

— Перцептивная. Формирование образа другого человека, за счет соотнесения физических характеристик с психологическими свойствами и особенностями поведения.

Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. Прямое деловое общение играет важную роль в формировании и поддержании эффективности коммуникационных процессов организации, а также в развитии организационного поведения в организации. Именно с помощью активного общения люди приобретают все свои высшие познавательные способности и качества. Прямое общение в компании формирует и развивает административные способности, служит средством приобретения полезных знаний и менеджерских навыков.

В зависимости от содержания, целей и средств общения выделяют несколько его видов.

По содержанию общение может быть материальным, когнитивным, кондиционным, мотивационным и деятельностным. При материальном общении субъекты, будучи заняты индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Когнитивное общение — обмен знаниями, деятельностное общение — обмен действиями, операциями, навыками и умениями. Иллюстрацией этих видов может служить общение, связанное с познавательной или учебной деятельностью.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Личностное общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (поиск смысла жизни, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т. д.). Инструментальное общение — это общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое общение — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности — потребности в общении [10, c.57].

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает освоение языка. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты.

Ведущую роль играет направленность личности в общении, в содержании которой главенствующее значение необходимо придать ценностно-смысловым критериям общения. Направленность в общении есть выражение ценностного отношения личности к человеку вообще, к другому как к партнёру по общению и к самой себе; выявляется в мотивах, целях, средствах и способах общения.

1.8 Принятие управленческих решений В зависимости от эффективности управления последствия конфликтов могут способствовать развитию взаимодействия в организационном окружении, но могут носить и дисфункциональный характер, создавая условия для возобновления или возникновения новых конфликтных ситуаций. Дисфункциональными последствиями конфликта могут быть:

— неудовлетворенность, нарушение моральнопсихологического климата, повышение текучести кадров; снижение производительности труда;

— снижение уровня сотрудничества в будущем, развитие настороженности в коллективе;

— повышение сплоченности группы и развитие непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;

— создание и укрепление «образа врага» в лице другой конфликтующей стороны и искажения представления о ее целях;

— усиление враждебности между конфликтующими сторонами по мере взаимных контактов;

— придание большого значения достигнутому успеху в разрешении конфликта, чем решению реальной проблемы конфликта.

Различают структурные методы и межличностные стили решения конфликтных ситуаций. К числу структурных методов относят:

разъяснение требований к работе;

координационные и интеграционные механизмы;

общеорганизованные комплексные цели:

структурирование системы вознаграждения.

Разъяснение требований к работе. Этот метод является одним из лучших в управлении персоналом. Целью предотвращения дисфункционального конфликта. И основан на деятельном разъяснении, сотрудникам заданий, возможностей информационного обеспечения. Путей и способов взаимодействия, возможных взаимозависимостей, уровня достигаемых результатов и т. п. При использовании этого метода важна роль руководителя как координатора заданий, регламентов управления, правил и процедур выполнения работ, а так же принятой системы контроля исполнения и оценки индивидуального вклада в решение задач подразделения.

Координационные и интеграционные механизмы. Одним из самых распространенных координационных механизмов является иерархическая структура руководства и подчинения (цепь команд). Если два и более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю. Принцип единоначалия укрепляет иерархическую структуру и способствует предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций, так как заранее известна и четко исполняется соподчиненность звеньев управления и отдельных сотрудников. Для предотвращения межгрупповых конфликтов и разрешение возникающих споров полезны средства интеграции в форме межфункциональных групп, совместных совещаний, координаторов проектов в матричной структуре управления.

Общеорганизационные комплексные цели. Идея, заложенная в основу этого метода, заключается в кооперации усилий ряда отдельных сотрудников, групп, подразделений для достижения общей цели. По сути, этот метод управления организацией или подразделением по целям, когда на всех уровнях управления вплоть до исполнения устанавливаются скоординированные цели, направленные на достижение главной цели организации. В этом случае особую важность приобретает грамотно сформированная миссия организации и гибкая система контроля и координации.

Структурирование системы вознаграждения. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияния на поведение сотрудников, чтобы избежать дисфункциональных последствий. В основу этого метода положено систематическое скоординированное использование системы вознаграждения и поощрения тех уровней управления и отдельных лиц, которые способствовали осуществлению общеорганизационных, а не мистических целей. Этот метод дает возможность руководителям подразделений самостоятельно решать, каким образом вести себя в конфликтах с другими подразделениями, чтобы не нарушать условий достижения целей организации.

В межличностных конфликтах важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку обеих сторон. Самое опасное — это не замечать назревшего конфликта, что накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников. Для разрешения конфликтов необходимо:

взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды;

понять истинные причины и цели конфликта, осознать «чего я добиваюсь?», «чего он добивается?»;

локализовать конфликт, не двигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид;

внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты, но не свою точку зрения;;

установить доброжелательный тон разговора;

разработать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию;

мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов;

согласиться с тем, что оппонент прав;

помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почетного отступления;

при необходимости прибегнуть к услугам «третьего» судьи, то есть авторитетного третьего лица.

В практике решение конфликтных ситуаций рекомендуется использовать две возможные стратегии:

партнерствоориентация на учет интересов и потребностей второй конфликтующей стороны, поиск согласия и приумножение общих интересов;

напористостьреализация собственных интересов, достижение собственных целей;

Внутри этих двух стратегий существуют пять основных тактик поведения:

избежание (низкие значения напористости и партнерства одновременно), стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным;

уступка или приспособление (низкие значения напористости при высоком стремлении к партнерству), стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий, готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями и претензиями;

противоборство или соперничество (высокое значение напористости при низком значении партнерства), стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма, в случае сопротивления — применение власти, принуждения, использование зависимости партнера;

компромисс (средние значения напористости и партнерства), стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то взамен на уступки партнера, поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает;

сотрудничество (высокие значения напористости и партнера), поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения.

Тактика сотрудничества позволяет достичь наиболее эффективных решений при сохранении дружеских отношений. Однако специалисты психологи утверждают о необходимости использования всех пяти тактик в зависимости от условий конкретной конфликтной ситуацией.

Для решения возникающих конфликтов и грамотной работы с покупателями важно не только обучение персонала основам права, психологии и конфликтологии. Безусловно, необходима регламентация всех бизнес-процессов, связанных с продажей товаров, наличие отлаженной системы работы с документами и рекламациями, обеспечение внутрифирменного надзора за качеством реализуемых товаров (работ, услуг) и многое другое. Обучение торгового персонала законодательным «правилам игры» и принципам решения конфликтных ситуаций — это то, с чего стоит начинать в подавляющем большинстве случаев. В противном случае мы сплошь и рядом имеем ситуацию, когда на покупателя в момент продажи бросается с десяток продавцов-консультантов, а когда у него возникает проблема, не находится ни одного сотрудника, желающего и умеющего ему помочь. И после такого «сервиса» можно быть уверенным, что клиент, бывший до этого постоянным и приверженным потребителем, выберет другую компанию, где к нему будут более внимательны и где ему смогут оказать квалифицированную помощь в затруднительном положении.

2. Организация в системе национальной экономики и планирование ее деятельности

2.1 Организация и предпринимательство Наименование: Товарищество с ограниченной ответственностью туристическая фирма ТОО «I NEW». Местонахождение: г. Алматы Занимаемая площадь языковотуристической фирмы — 35 кв. метров.

Главной целью языково-туристической фирмы является:

1)Обеспечение своих клиентов качественными услугами,

2)Создание новых рабочих мест,

3) Привлечение к сотрудничеству независимых инвесторов и кредиторов,

4) Сотрудничество с предприятиями сферы образовательного процесса

5) Проникновение на рынок и завоевание доли рынка в первый год работы компании не менее 5%,

6) достижение средней суммы чистой прибыли не менее 1 млн. тенге в год.

Основными направлениями деятельности ТОО «I NEW» является: прием и обслуживание туристов, оказание туристских, деловых, гостиничных, курортно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных и других услуг.

Образовательный туризм — это поездки для получения образования (общего, специального, дополнительного), для повышения квалификации — в форме курсов, стажировок, аспирантуры. Школы и лагеря подготовки также организуют религиозные и политические структуры.

Образовательные туры являются распространенным видом туризма, совмещающим отдых с обучением. Развивается по таким направлениям как:

языково-обучающее;

спортивно-обучающее;

профессиональное обучение.

В настоящее время многими туристическими компаниями предлагается участие в самых разных программах по изучению иностранных языков, в том числе в виде образовательных туров. Получение образования за рубежом привлекает как высоким качеством преподавания, так и единой системой международных стандартов. Полученные знания могут быть в дальнейшем с успехом использованы для профессионального и карьерного роста. Организуются и такие туры по изучению иностранного языка, что в такую образовательную поездку за рубеж можно отправляться даже целой семьей.

Особого внимания заслуживает такая форма обучения за рубежом, как детские лингвистические лагеря. Это одна из самых распространенных форм сочетания отдыха и учебы во всем мире. Сочетанием ежедневных интенсивных специальных занятий и насыщенного досуга достигается эффективность обучения ребенка и подростка. Детские и молодежные программы, направленные на освоение языка, объединяют учебу и отдых и рассчитаны, как правило, на каникулярное время.

Кроме языковой практики и ежедневного общения, ребята узнают много новых и интересных фактов об истории и культуре страны изучаемого языка в ходе экскурсий, внеурочных занятий. В свободное время можно заняться такими увлекательными занятиями как живопись или верховая езда. Большинство школ принимают детей с 8 лет, но более популярным этот вид отдыха является у детей в возрасте 10−15 лет.

В образовательный тур можно отправиться и целым школьным классом и группой, занимающейся изучением иностранного языка на курсах, компанией однокурсников или просто давних друзей путешествие в отличной компании, что может быть приятнее. Для групповых поездок, как правило, предлагаются специальные условия. Различные варианты и формы сотрудничества предлагают скидки при организации туров, комиссии и бесплатный проезд для сопровождающего в составе туристической группы. Возраст учеников, составляющих группу, и уровень знания ими языка может различаться. Организовать и сопровождать туристическую группу может не только специалист-преподаватель, но и любое иное заинтересованное лицо, например, из числа родителей детей, едущих в образовательную поездку.

Рассматривая действительность можно отметить, что популярность образовательного туризма стремительно растет.

Большинство опрошенных связывают образовательный туризм с поездками за рубеж для изучения языка, бизнеса и поступления в престижные учебные заведения, и считают, что он доступен только элите. Действительно, быстрее и эффективнее выучить язык, если отправиться в среду его носителей. И не просто прогуляться по зарубежью, а поучиться, сдать экзамены, пообщаться в дружеской атмосфере студенчества.

2.2 Материально-техническая база предприятия Предприятие занимается собственным оказанием туристических услуг.

Материально-техническое обеспечение организации: арендуют офис, по адресу: г. Алматы В офисе находятся компьютерные и офисные столы, техника, мягкие уголки для посетителей.

4 Изучение штата, эффективность их работы, контроль за работой аппарата Компанию возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

Генеральному директору подчиняется гл. бухгалтер и управляющий директор, гл. бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему — юрист, специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь — менеджеры, секретарь, курьер.

При анализе оргструктуры ТОО «I NEW» был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:

У подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник;

В прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек — Принцип нормы управляемости;

Каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности;

Делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется;

При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;

Объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);

Каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного подразделения;

Результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях;

Анализ существующей структуры проводился по трем направлениям:

Формальное наличие подразделений, отвечающих за выполнение той или иной функции управления;

Выполнение существующими подразделениями функций управления, требующихся для успешной работы предприятия;

Существующие информационные и коммуникационные связи между подразделениями, включая подотчетность.

В результате анализа было выявлено:

На предприятии полностью не выполняется ряд функций: оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой информации, финансовое планирование.

Ряд функций выполняется не в полном объеме: кадровая работа; привлечение клиентов, Отсутствие четкого разделения по уровням иерархии;

Размытость ряда функций между подразделениями, нечеткие границы между функциями подразделений;

Отсутствие системы контроля.

В результате предприятие имеет недостаточную управляемость:

Таким образом, существующая организационная структура управления не позволяет эффективно управлять предприятием.

2.3 Трудовые ресурсы предприятия. Оплата труда Для проведения анализа по персоналу организации необходима информация о среднесписочной или средней численности сотрудников.

В среднесписочную численность включаются наемные работники, работавшие по трудовому договору (контракту) и выполнявшие постоянную, временную или сезонную работу один день или более, а также работавшие собственники.

Для проведения анализа необходимо учитывать и эти две категории работников. Особенности статуса работников, с которыми заключены трудовые договора и работников, выполняющих работу по договорам гражданско-правового характера, приведены в табл. 1

Таблица- 1- Сравнительная характеристика статуса работников предприятия.

К основным показателям, характеризующих состояние трудовых ресурсов относятся:

численность работников на определенную дату;

среднегодовая численность работников;

структура работников предприятия;

коэффициенты оборота по приему, увольнению и текучести кадров;

абсолютное и относительное отклонение численности работников по их категориям;

экономия или перерасход по оплате труда.

Средняя сумма оплаты труда на одного работника, уровень квалификации работников, уровень обеспеченности работников предприятия жилищным фондом, здравоохранением, общежитиями, санаториями и т. п. относятся к показателям социально-экономического развития и эффекта на предприятии, которые относятся к факторам, влияющим на показатели состояния и эффективности использования трудовых ресурсов.

Рассмотрим методику определения и экономическую характеристику каждого из этих показателей.

Численность работников на определенную дату характеризует списочный состав работников предприятия. Сведения о списочной численности работников на определенную дату берутся из статистической отчетности «Отчет по труду», строка «Списочная численность работников (без совместителей) на начало отчетного периода».

Для исчисления качественных показателей использования работников (производительность труда, средняя сумма оплаты труда и др.) необходимо рассчитать показатели среднесписочной численности, которая определяется за месяц, квартал и год.

Среднесписочная численность работников за месяц определяется путем суммирования числа работников по списку за все рабочие дни месяца и деления полученной суммы на число рабочих дней в данном месяце.

Среднесписочная численность работников за квартал определяется суммированием среднесписочной численности за все месяцы квартала и делением полученной суммы на число месяцев: в квартале — 3, за полугодие — 6 месяцев.

Среднесписочная численность работников за год определяется суммированием среднесписочной численности за каждый месяц и делением полученной суммы12.

Анализ использования фонда оплаты труда предполагает изучение его состава и структуры по каждой категории работников, что позволяет вскрыть причины образования перерасхода средств и выявить резервы сокращения расходов на оплату труда. Фонд заработной платы анализируется по видам выплат.

Для изучения влияния изменения на соотношения темпов роста производительности труда и средней заработной платы на расходование средств на оплату труда и себестоимость работ, применяют ту часть средней заработной платы, которая выплачивается работникам из фонда заработной платы

2.4 Издержки производства и ценообразование Издержки производства являются исходным показателем для определения выгодности того или иного производства, а также они лежат в основе определения цен на продукцию.

Наиболее распространенными являются следующие методы установления цен товаров:

* на основе издержек производства;

* по доходу на капитал;

* с ориентацией на спрос;

* по уровню текущих цен.

Наиболее популярным в большинстве организаций является затратный метод (на основе издержек), на который ориентировано и современное отечественное законодательство. Основные причины популярности:

— привязка цены к затратам на производство услуги упрощает решение задачи (все необходимые данные для расчета цены присутствуют внутри компании);

— при использовании данного метода компаниями какой-либо отрасли их цены оказываются схожими (сходные или совпадающие цепочки поставок), а конкуренция вследствие этого сводится к минимуму .

Встречаются две разновидности этого метода установления цены товара на основе издержек производства:

* с использованием полных издержек производства;

* с использованием предельных издержек производства.

Расчет цены методом с использованием полных издержек основан на разделении издержек производства на постоянные и переменные. Сущность метода — к полной сумме затрат прибавляют надбавку, соответствующую норме прибыли, принятую в данной отрасли или равную желаемому доходу от оборота.

Этот метод получил широкое распространение благодаря своим преимуществам:

во-первых, создаются условия для покрытия всех затрат и получение нормальной прибыли;

во-вторых, фирма, как правило, имеет полную информацию о собственных издержках и гораздо меньше о спросе на свой товар на рынке, следовательно, при принятии ценового решения она опирается на калькуляцию издержек;

в-третьих, в том случае, если все предприятия отрасли используют в ценообразовании этот метод, то цены предприятий на продукцию отрасли примерно одинаковы, а ценовая конкуренция сведена к минимуму;

в-четвертых, большинство участников рынка сходятся во мнении, что при этом методе соблюдаются интересы производителей и потребителей, а, следовательно, метод полных издержек является наиболее обоснованным и справедливым.

2.5 Финансовые ресурсы предприятия По сравнению с финансовыми компаниями (кредитными учреждениями, страховыми компаниями, пенсионными фондами) языковые организации меньше обеспечены формализованными процедурами и методиками оценки и управления совокупными рисками. Языковые организации в отличие от финансовых лишены механизмов регулирования уровня рискованной деятельности со стороны государственных органов надзора. Оттого потребны рычаги управления рисками и рисковым вложением капитала, то есть им нужно создавать риск-менеджмент .

С современных позиций принятия решения по упреждению возможных потерь различают следующие подходы к управлению рисками: активный, адаптивный и консервативный (пассивный):

— Активное управление означает максимальное использование имеющейся информации и средств для минимизации рисков. При таком подходе управляющие воздействия должны опережать или упреждать рисковые факторы и события, которые могут оказать влияние на реализацию проводимой операции. Очевидно, что данный подход предполагает затраты на прогнозирование и оценку рисков, а также организацию их непрерывного контроля и мониторинга;