Особенности сервисной деятельности оказывающей образовательные услуги

Министерство образования и науки ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет — УРФУ имени первого Президента России Б. Н. Ельцина»

Кафедра социологии и социальных технологий управления Курсовая работа по дисциплине Управление сервисом Тема работы: «Особенности сервисной деятельности оказывающей образовательные услуги»

Выполнила: студент группы ФО 200 101

Антипина А.А.

Проверила: Орлова Л.В.

Екатеринбург 2011

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты изучения сервисной деятельности

1.1 Услуга, обслуживание, сервисная деятельность как понятие

1.2 Особенности образовательной деятельности

1.3 Определение качества образовательной деятельности Глава 2. Анализ сервисной деятельности образовательного учреждения на примере среднеобразовательной школы с углубленным изучением отдельных предметов № 6

2.1 Общая характеристика МОУ-СОШ № 6

2.1 Характеристика сервисной деятельности среднеобразовательной школы с углубленным изучением отдельных предметов № 6

Заключение

Список литературы Приложение

Введение

Тема данной курсовой работы: особенности сервисной деятельности образовательного учреждения на примере среднеобразовательной школы с углубленным изучением отдельных предметов № 6. Система образования готовит целые поколения людей к самостоятельной жизни, формирует личность человека. Сегодня каждый стремится получить образование. В связи с чем, актуальным является вопрос о предоставлении образовательных услуг учреждениями образовательной деятельности, соответствия её предъявляемым требованиям государственного образовательного стандарта в сфере образования.

Целью данной курсовой работы является: изучение особенностей сервисной деятельности образовательного учреждения. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

1) Подбор и анализ литературы

2) Разработка категориального аппарата

3) Анализ документов

4) Характеристика организации

5) Подведение итогов и выводов.

Объектом исследования в курсовой работе является: средняя общеобразовательная школа с углубленным изучением отдельных предметов № 6. Предметом исследования является: сервисная деятельность средней общеобразовательной школы № 6.

При написании курсовой работы нами были использованы метод анализа литературы и документов.

Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

В первой главе мы рассмотрим основные теоретические аспекты изучения сервисной деятельности: услуга, обслуживание, сервисная деятельность. Так же рассмотрим понятие образовательной услуги и критерии качества образовательной услуги.

Во второй главе опираясь на знания полученных в первой главе мы проанализируем сервисную деятельность средней общеобразовательной школы № 6.

Глава 1. Теоретические аспекты изучения сервисной деятельности

1.1 Услуга, обслуживание, сервисная деятельность как понятие

В данной курсовой работе мы будем рассматривать особенности сервисной деятельности на примере сервисной организации. Но для того чтобы изучить особенности сервисной деятельности нам следует изучить сущность понятия сервисной деятельности. В понимании сущности сервисной деятельности, ключевая роль принадлежит понятиям «сервис» и «услуга». Для начала мы рассмотрим понятие услуга. Существует множество определений понятия услуги. Мы рассмотрим несколько определений услуги, одно из которых определение Кристофера Лавлока. «Услуга — это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действий, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что либо». (К. Лавлок «Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии» стр.34). Другое определение понятия услуги принадлежит Кенгизу Хаксеверу, он полагает что: «Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги — это действия, дела или исполнение работы.» (К.Хаксевер «Управление и организация в сфере услуг» стр 25). Определение с точки зрения маркетинга принадлежит Валерии Кулибановой, своей работе она рассматривает услугу как вид товаров, и считает что: «Услуги — объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений» (В.Кулибанова «Прикладной маркетинг» стр. 148).). Мы рассмотрим ещё одно определение услуги, Галина Аванесова считает что: «Услуга понятие связанное с оказанием кому либо любой помощи, с предоставлением населению разнообразных благ». Ознакомившись с определениями понятия услуги можно сделать вывод, что услуга в первую очередь это действие одной стороны по отношению к другой. Во вторых услуга направлена на удовлетворение потребностей. И в третьих услуга с точки зрения экономики это товар. Следуя из выше перечисленных трех выводов можно составить общее представление понятия услуги. Услуга — это товар, представляющий собой, какое либо действие с одной стороны по отношению к другой, удовлетворяющий потребности обоих сторон. Для того что бы раскрыть сущность понятия услуги одного определение недостаточно. Необходимо выделить основные характеристики услуги. Рассмотрим, какие характеристики выделяет Кингиз Хаксевер. В своей работе он приводит наиболее общие и основные характеристики:

1) Неосязаемость.

2) Неотделимость от источника.

3) Несохраняемость.

4) Непостоянство качества.

Другой автор Кристофер Лавелок считает, что выше перечисленные характеристики примитивны и применимы далеко не ко всем услугам. Автор представляет более практичный взгляд и выделяет девять основных отличий:

1) Покупатели не становятся владельцам услуг.

2) Услуги неосязаемы

3) Большая вовлеченность потребителей в процесс производства.

4) Сотрудники компании и другие потребители иногда считаются неотъемлемой частью услуги.

5) Невозможность обеспечить постоянное качество используемых ресурсов и получаемых результатов.

6) Потребителям сложно оценить качество многих услуг

7) Невозможность создавать запасы.

8) Важен временной фактор

9) Системы предоставления услуг могут задействовать как электронные так и физические каналы.

Валерия Кулибанова выделяет следующие особенности услуг:

1) Услуги нематериальны

2) Неразделимы

3) Изменчивы

4) Недолговременны Ознакомившись с характеристиками нескольких авторов можно выделить самые важные и наиболее часто встречающиеся. Мы выделили следующие особенности:

1) Неосязаемость — наиболее часто встречающаяся особенность есть в каждой из рассмотренных характеристик.

2) Непостоянность, изменчивость.

3) Невозможность сохранить, не долговременность — одна из важнейших характеристик отличающая услугу.

4) Невозможность оценить качество.

Мы выделили наиболее общие и важные особенности услуги. Что бы понять эти особенности нужно рассмотреть каждую особенность в частности. Неосязаемость присутствует в большинстве услуг. В отличие от товара услуга не является материальным объектом до нее нельзя дотронуться, ощутить. Она может использовать или воплощаться в материальные предметы, но сама по себе не является таковой. Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Ещё она особенность услуги — невозможность оценить качество. Как мы уже сказали, что услуга неосязаема, ее нельзя попробовать, ощутить, поэтому сложно оценить качество. Клиент, приходя в сервисную организацию, смутно представляет каким должно быть качество услуги, оценить его он может лишь по личным, субъективным ощущениям. Непостоянство качество происходит из-за того что большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день. Так же услугу невозможно сохранить это происходит, потому что большая часть услуг одновременно производятся и потребляются, т. е. не подлежащими инвентаризации. Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения. Мы рассмотрели основные характеристики услуги. И выяснили, какими отличительными особенностями обладает услуга. Сегодня существует различное множество сервисных организации, оказывающие множество различных услуг. Это значит, что количество услуг составляет сотни или даже тысячи. Чтобы не рассматривать каждую услугу в частности необходимо их систематизировать, т. е. классифицировать по их свойствам. Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику. Рассмотрим классификации услуг, предлагаемые авторами. Галина Аванесова предлагает классификацию услуг по взаимосвязанным качествам:

1. По используемым предметам труда:

· Производственные

· Информационные

2. По квалификации персонала:

· Высокопрофессиональные

· Достаточной квалификации

3. По месту в инфраструктуре экономики:

· Производственные

· Институционные

· Социальные

4.По обязательности присутствия клиента:

· Присутствие клиента необходимо

· Выполняемые в отсутствие клиента

5. По социальному статусу клиента:

· Элитные

· Эксклюзивные

· Высокого статуса

· Массовые

6. По деловому назначению:

· Деловые

· Организационные

· Личные

7. По связи с процессом реализации продукции

· Сопутствующие реализации

· Послепродажные

8. По месту в обществе:

· Производственные

· Распределительные

· Профессиональные

· Потребительские

· Общественные

9. По форме возмещения издержек на выполнение услуг:

· Организационные

· Логистические

· Маркетинговые Кристофер Лавелок, рассматривая услугу с операционной точки зрения считает, что все услуги можно разделить на четыре группы:

1. Услуги, направленные на человека

2. Услуги, направленные на объекты собственности.

3. Услуги, направленные на сознание людей

4. Услуги, основанные на обработке информации Проанализировав две разные классификации можно найти сходства и различия. Аванесова и Лавелок классифицируют услугу с разных сторон, Лавелок классифицирует услугу по направлению услуги т. е на кого или что направленно действие. Аванесова подходит к классификации с разных сторон и по расположению на рынке и в обществе, и по статусу клиентов, по назначению, по квалификации персонала и т. д. Рассмотрев определение понятия услуги, особенности и виды услуг, можно перейти к рассмотрению понятия «сервис».

Сервис (от англ. Serviceслужба; обслуживание) — в узком смысле предоставление, разного рода услуг. «За понятием „сервис“ сохраняется представление как о целенаправленных, технологично выверенных процессах обслуживания, базирующиеся на профессиональной подготовке персонала, предпринимательском расчете менеджмента и в целом высокой степени эффективности». (Г. Аванесова «Сервисная деятельность» стр.7). Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга» и представляет собой систему технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта. Обслуживание определяет отношения с потребителем как длительный поэтапный процесс, состоящий из определенного набора услуг. В рамках сервиса можно выделить несколько видов, которые характеризуют разное содержание работ на сервисных предприятиях.

1) Жесткий сервис является обслуживанием, связанным с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара Это так называемые стандарты, по которым идет работа предприятия.

2) Мягкий сервис, задача которого состоит в предоставлении комплекса услуг, связанных с индивидуализацией товара, т. е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара именно для него.

3) Прямой сервис, который направлен непосредственно на задание услуги.

4) Косвенный сервис нацелен на формирование и поддержание теплых, дружественных отношений с клиентом. Мягкий и косвенный сервис появились в XX веке в развитых странах в связи с изменением стратегии сервисной деятельности и совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности. Они являются дополнительными к прямому и жесткому сервису и направлены на повышение эффективности сервисной деятельности.

Современный сервис строится по определенным принципам:

Во первых обязательность предложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым.

Во-вторых, сервис должен обладать эластичностью, т. е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

В третьих — удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю.

В четвертых — технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий.

В пятых — информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т. п.

В шестых ценовая политика в сфере сервиса должна сохраняться разумной, т. е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно данной фирмы.

В-седьмых, производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие производительной мощности с возможностями сервиса. Раскрыв понятие обслуживание мы можем перейти к рассмотрению понятия сервисная деятельность.

Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений — не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002−93. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

01— бытовые услуги;

02— услуги пассажирского транспорта;

03— услуги связи;

04— жилищно-коммунальные услуги;

05— услуги учреждений культуры;

06— туристские и эксплуатационные услуги;

07— услуги физической культуры и спорта;

08— медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09— услуги правового характера;

10— услуги банков;

11— услуги в системе образования;

12— услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 — прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:

¦ технический сервис;

¦ технологический сервис;

¦ информационно-коммуникативный сервис;

¦ транспортный сервис;

¦ гуманитарный сервис.

Сервисная деятельность разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности — материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

· уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

· уровень района;

· уровень города (транспортная система);

· уровень региона внутри государства;

· уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

· уровень региона, группы государств;

· общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Существует различное множество классификаций сервисной деятельности, так же как и классификаций услуг. От количества и разнообразия услуг зависит классификация сервисной деятельности. Ведь, по сути, сервисная деятельность это и есть воплощение услуг. Изучив такие понятия как услуга и обслуживания, мы можем сделать выводы о сервисной деятельности. Во-первых, сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Соответственно для эффективной сервисной деятельности необходимы социологические исследования, которые помогут выяснить основные потребности клиента.

Сервисная деятельность способна отзываться на широкий спектр человеческих потребностей, начиная от базовых и заканчивая высшими потребностями. Развиваясь в рамках народного хозяйства, она выполняет важные социальные функции. Основное общественное назначение сервиса состоит в удовлетворении многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервис укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские отношения, помогает развивать и реализовывать заложенные в нем способности. Помимо этого сервисная деятельность служит благоприятной почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. А также является реальной базой для развития малого бизнеса. Относительного крупного производства и научно-техническому прогрессу общества, сервисная деятельность способствует их оживлению, что доказано опытом ведущих стран мира, где для изготовления техники и процесса оказания услуг, заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Так что в современном обществе сервисная деятельность играет огромную роль не только в жизни человека, но и в области экономики.

1.2 Особенности образовательной деятельности

В данной курсовой работе особенности сервисной деятельности рассмотрены на примере среднеобразовательной школы. Школа как сервисная организация относится к образовательной деятельности. Для того что бы рассмотреть особенности образовательной деятельности следует рассмотреть более узкое понятие такое как образовательная услуга.

Существует множество определений образовательной услуги. А. М. Стрижов под образовательной услугой понимает «целенаправленную деятельность, характеризуемую взаимодействием участников образовательного процесса и направленную на удовлетворение образовательных потребностей личности» (А.М Стрижов «Стандарты и мониторинг в образовании» стр. 48). Р. Джапарова считает, что образовательная услуга это «деятельностная передача системных знаний и привитие проверенных опытом практических навыков к определенному виду занятия путем непосредственной коммуникации с обучаемым». (Р. Джапарова «Маркетинг услуг профессионального образования» стр. 55). Следовательно, образовательная услуга представляет собой взаимодействие между производителем и потребителем, в процессе оказания и приобретения этого специфического блага.

В ряде работ образовательную услугу рассматривают как процесс передачи определенной информации для усвоения, с целью получения определенного результата. С этой точки зрения образовательную услугу рассматривают многие авторы. С. А. Зайчикова под образовательной услугой понимает «систему знаний, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения потребностей индивида, общества и государства и направлены на приращение человеческого капитала» [3, с. 12].

Н.Н. Терещенко, определяя содержание образовательной услуги, отмечает, что это целый комплекс действий: воспитательного и обучающего характера, направленный на удовлетворение потребностей индивида, в результате осуществления которого происходит совершенствование имеющихся и приобретенных навыков (Терещенко Н.Н. «Исследование рынка образовательных услуг высшей школы» стр. 21). Автор рассматривает образовательную услугу, как комплекс знаний, направленный на развитие индивида (гражданина). Данной точки зрения придерживается и В. Н. Зотов, который дает следующее определение: «образовательная услуга — это объем учебной и научной информации, передаваемой гражданину в виде суммы знаний общественного и специального характера, а также практических навыков, передаваемых гражданину по определенной программе». (Зотов В.Н. «Разработка стратегии и тактики маркетинговой деятельности вузов на рынке образовательных услуг и научно-технической продукции» стр. 13).

Некоторые авторы рассматривают образовательную услугу как деятельность образовательного учреждения направленную на развитие интеллектуальных способностей человека, формирование профессиональных качеств реализуемых в дальнейшем в процессе трудовой деятельности. Так, Т. А. Сон утверждает, что «…образовательная услуга есть результат учебной, управленческой и финансово-хозяйственной деятельности учебного заведения, направленной на удовлетворение производственного спроса на подготовку, переподготовку и повышение квалификации рабочей силы спроса индивидов на получение профессии или квалификации, переквалификации …» (Сон Т. А. Формирование рынка образовательных услуг).

Более широко потребителей образовательных услуг определяет В. П. Щетинин. Под образовательной услугой он понимает «систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения многочисленных потребностей человека, общества и государства» (Щетинин В.П., Хроменков Н. А., Рябушкин Б. С. «Экономика образования» стр. 12−13).

Из множества определений следует сделать выводы. В первую очередь образовательная услуга — это деятельность, направленная на удовлетворение образовательных потребностей личности. Во вторых образовательная деятельность представляет собой комплекс знаний, умений и навыков. Следуя из вышеперечисленных выводов можно составить общее представление понятия образовательной услуги. Образовательная услуга — это комплекс знаний, умений и навыков, с помощью которого удовлетворяют образовательные потребности личности.

Рассмотрев понятие образовательной услуги, следует рассмотреть особенности образовательных услуг. Мы выделили отличительные черты образовательных услуг:

· сезонность;

· высокая стоимость. Образовательные услуги обладают высокой потребительной стоимостью, т.к. наращивают потенциал личности, специалиста, а на развитых рынках это выражается в признании высокой стоимости, правомерности высоких цен на них;

· относительная длительность оказания (так, например, в нашей стране получение первого высшего профессионального образования по различным специальностям может занимать от 4 до 6 лет);

· отсроченность выявления результативности;

· зависимость результатов от условий будущей работы и жизни обучившегося;

· необходимость дальнейшего сопровождения услуг;

· зависимость приемлемости услуг от места их оказания и места проживания потенциальных обучающихся;

· невозможность перепродажи;

· необходимость лицензирования, п. 6 ст. 33 Закона РФ «Об образовании» гласит: «Право на ведение образовательной деятельности возникает у образовательного учреждения с момента выдачи ему лицензии (разрешения)»;

· конкурсный характер (этот признак в основном проявляется в большинстве государственных высших учебных заведений);

· относительно молодой возраст потребителей образовательных услуг

· и другие.

Кроме того, проанализируем еще ряд специфических особенностей образовательных услуг, отличающих их от других видов услуг:

1. Специфика образовательных услуг заключается в том, что, по мнению многих исследователей, они относятся к категории «общественных благ (товаров)». Общественными благами называются товары, работы и услуги, призванные удовлетворять коллективные потребности, которые невозможно измерить в денежной форме и которые в связи с этим не может дать рынок. Предоставление общественных благ, а, следовательно, оплату и ответственность за их производство берет на себя государство.

2. Своеобразной чертой услуг образования является невозможность их непосредственного денежного измерения. Ценовой механизм часто не в состоянии отразить всех затрат на производство образовательных услуг. Если в материальной сфере их сравнительно легко измерить количественно (в штуках или килограммах, например) на единицу продукции, то применительно к образовательным услугам это трудно осуществимо. Полезный результат такой услуги может проявиться лишь спустя продолжительное время, и его практически можно измерить лишь с помощью косвенных показателей.

3. Еще один отличительный признак образовательных услуг — многозначность целей, поставленных перед производителями этих услуг. Как правило, деятельность образовательного учреждения не направлена явно на достижение прибыли. Т.к. под образованием в Законе «Об образовании» понимается «…целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства …».

4. А. Панкрухин главной особенностью оказания образовательных услуг называет сотворчество преподавателя и слушателя. В сфере образования, где преобразуется личность клиента, он, не являясь профессионалом, претендует на самую активную роль в процессе производства и оказания образовательных услуг. Важно также и то, что оказание услуг образования, предполагающее ярко выраженную открытость этой сферы для информационного, кадрового и другого обмена, задает приоритет сотрудничества и ограничивает эффективность конкуренции производителей образовательных услуг (Панкрухин А.П. «Маркетинг образовательных услуг» стр. 56).

Для того что бы до конца изучить сущность образовательной услуги необходимо изучить какие образовательные услуги бывают. Сегодня существует множество сервисных организаций оказывающие образовательные услуги, что бы рассмотреть все, необходимо их классифицировать их по свойствам.

В литературе не существует общепризнанной классификации образовательных услуг, мы попытались выделить основные виды образовательных услуг, воспользовавшись Законом Российской Федерации «Об образовании» и комментариями к нему. Вышеупомянутый Закон в качестве одного из компонентов системы образования называет образовательную программу, которая, по мнению некоторых исследователей, является комплексом образовательных услуг, которые в виде специфического товара предлагаются на рынке.

Все образовательные программы подразделяются на:

1. Общеобразовательные, программы направленные на решение задач формирования общей культуры личности, адаптации личности к жизни в обществе, на создание основы для осознанного выбора и освоения профессиональных образовательных программ и реализуются в дошкольных образовательных учреждениях, образовательных учреждениях начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования. К общеобразовательным программам относят следующие виды программ:

§ дошкольного образования;

§ начального общего образования;

§ основного общего образования;

§ среднего (полного) общего образования.

2. Профессиональные, программы направленные на решение задач последовательного повышения профессионального и общеобразовательного уровней, подготовку специалистов соответствующей квалификации и реализуются в образовательных учреждениях профессионального образования, имеющих государственную аккредитацию. В эту группу образовательных программ входят:

§ программы начального профессионального образования — цель подготовка работников квалифицированного труда по основным направлениям общественно-полезной деятельности на базе основного общего образования; наиболее часто осуществляются профессиональными училищами и профессиональными лицеями;

§ программы среднего профессионального образования, предназначены для подготовки специалистов среднего звена, удовлетворения потребностей личности в углублении и расширении образования; осуществляется техникумами, колледжами, техникумами-предприятиями;

§ программы высшего профессионального образования, освоение которых необходимо для выполнения высококвалифицированного, преимущественно умственного труда в различных сферах. Данные программы реализуются в высших учебных заведениях: университетах, академиях и институтах;

§ программы послевузовского профессионального образования предоставляют возможность повышения уровня образования, научной, педагогической квалификации после окончания вуза в аспирантуре, ординатуре и адъюнктуре.

Каждая из этих программ, кроме основной, может иметь и дополнительную программу. Изучение всего объема предметов основной программы является обязательным, а дополнительные программы создаются, как правило, по факультативным дисциплинам и отражают особенности данного образовательного учреждения или региона. Кроме того, у дополнительных образовательных программ, в отличие от основных, нет стандартов. Их задачей является «более полное удовлетворение разнообразных образовательных запросов общества». (Комментарий к Закону Российской Федерации «Об образовании» под редакцией Шкатуллы В.И.)

Образовательные программы могут предоставляться образовательными учреждениями в следующих формах:

§ очной,

§ очно-заочной (вечерней),

§ заочной.

Допускается также сочетание различных форм получения образования. Стоит отметить, что получение ряда профессий и специальностей в вечерней и заочной формах не разрешается (например, стоматология, актерское искусство, ветеринария, пожарная безопасность).

Помимо классификации, данной в Законе РФ «Об образовании», можно выделить следующие виды образовательных услуг.

По длительности предоставления:

§ долгосрочные (обучение в общеобразовательной школе, вузе и т. п.);

§ среднесрочные (повышение квалификации, переподготовка кадров и т. п.);

§ краткосрочные (например, отдельные курсы, лекции, тренинги, инструктажи).

По используемым методам обучения:

§ традиционные,

§ программы проблемного обучения,

§ программы, основанные на анализе деловых ситуаций и т. п.

По способу оплаты услуг:

§ платными;

§ условно бесплатными.

Важно отметить, что согласно Закону РФ «Об образовании» образовательные учреждения по своим организационно-правовым формам могут быть:

§ государственными,

§ муниципальными,

§ негосударственными: частными, учреждениями общественных религиозных организаций (объединений).

Как уже было сказано выше как общеобразовательные, так и профессиональные программы могут быть основными и дополнительными. Остановимся подробнее на услугах дополнительного образования. В Комментариях к Закону РФ «Об образовании» находим определение дополнительной образовательной услуги — «деятельность по оказанию педагогической помощи в обучении и воспитании за пределами основных образовательных программ государственных образовательных стандартов». Согласно Закону РФ «Об образовании» дополнительные образовательные услуги реализуются в целях всестороннего удовлетворения образовательных потребностей граждан, общества, государства. В пределах каждого уровня профессионального образования основной задачей дополнительного образования является непрерывное повышение квалификации рабочего, служащего, специалиста в связи с постоянным совершенствованием образовательных стандартов. Наряду с повышением общекультурного уровня гражданина, его профессиональной, научной, педагогической квалификации дополнительное образование возможно также в специализированных сферах: экономики, права, менеджмента и т. п.

Дополнительное образование осуществляется посредством ряда образовательных программ, выходящих за пределы основных образовательных программ и государственных образовательных стандартов. Повышение квалификации предусматривается в рамках каждого из четырех уровней профессионального образования. По существу, это «над базовое», а зачастую и последипломное образование.

Услуги дополнительного образования различной направленности могут предоставляться:

1. в общеобразовательных учреждениях и образовательных учреждениях профессионального образования за пределами определяющих их статус основных образовательных программ;

2. в образовательных учреждениях дополнительного образования:

§ в учреждениях повышения квалификации,

§ в институтах усовершенствования специалистов,

§ в центрах повышения квалификации,

§ на курсах различной направленности,

§ в центрах профессиональной ориентации,

§ в музыкальных и художественных школах, школах искусств, домах детского творчества,

§ в иных учреждениях, имеющих соответствующие лицензии;

3. посредством индивидуальной педагогической деятельности.

Рассмотрев определения понятия образовательной услуги, особенности и характеристику можно перейти к рассмотрению понятия образовательная деятельность. Образовательная деятельность — целенаправленные последовательные действия, осуществляемые уполномоченным юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем по организации и осуществлению образовательного процесса (обучения) с целью реализации образовательных программ, программ профессионального обучения, а также предоставлению дополнительных образовательных услуг. (Проект Федерального закона «Об образовании» гл. 1 ст.2). Из этого следует, что главная задача образовательной деятельности это предоставление образовательных услуг. Т.к. образовательная деятельность это процесс предоставления образовательных услуг, то образовательная деятельность имеет те же отличительные черты и особенности что и образовательная услуга.

В этом пункте были рассмотрены: понятие, особенности, классификация образовательной услуги и образовательной деятельности. Изучив и проанализировав материал можно сделать вывод о том, что на сегодняшний день образовательные услуги востребованы на рынке услуг, потому что получение образование является важным для каждого человека.

1.3 Определение качества образовательной деятельности

В данной главе мы будем рассматривать качество образовательных услуг. Для того что бы понять как определить качество образовательных организаций необходимо рассмотреть определение качества образования и стандарты образования. Начнем с определения, «качество, в системе образования, — многокомпонентное явление, включающее в себя, по мнению экспертов, не только качество учебного процесса и педагогической деятельности или научно-педагогических кадров и образовательных программ, но и качество (уровень) материально-технической базы и информационно-образовательной среды, качество учащихся, качество управления и исследований.» (С. Е. Шишов «Образовательные стандарты и качество образования»). Требования к этим качествам в той или иной степени прописаны в стандартах, поскольку являются обязательным условием достижения результата образования, соответствующего социальным нормам и требованиям, что позволяет рассчитывать на адекватное отношение человека к внешнему миру. Одним из важнейших документов, определяющих и регламентирующих деятельность образовательных учреждений, является закон РФ «Об образовании». В этом законе содержатся те основные принципы и положения, на основе которых будет строиться и стратегия, и тактика реализации законодательно закреплённых идей развития всей системы образования в России. Стандартизация качества образования ориентирована на достижение, наряду с академическими, результатов в приобретении:

§ навыков устной и письменной коммуникации;

§ основ математики и естественных наук;

§ навыков работы с информационными технологиями;

§ развитого креативного мышления;

§ потребности в непрерывном образовании, постоянной работе, требующей личностных усилий;

§ умения работать в группах, способности к интегральному использованию знаний;

§ инициативности, в приобретении знаний и в их продуктивном применении;

§ культурной восприимчивости;

§ способности принимать самостоятельные решения и нести за них социальную и личностную ответственность.

На основе данных стандартов в следующей главе будет составлена анкета, проводимая среди учащихся. Анкета отразит уровень исполнения государственных стандартов качества образования. Таким образом, мы сможем определить уровень качества образования.

Для того что бы соответствовать стандартам необходимо уметь управлять качеством. Далее мы рассмотрим основные принципы модели TQM (Total Quality Management) в переводе с английского «Всеобщее управление качеством». «TQM — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству» (стр. 420 Лапидус В. А., Серов М. Е. «Введение в менеджмент качества»).

Основные 8 принципов модели TQM:

1. Ориентация организации на заказчика.

2. Ведущая роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное улучшение

7. Отношения с организациями-партнерами.

8. Ответственность перед обществом.

Рассмотрим данные принципы на примере образовательной организации раскрыв сущность каждого принципа приведенного выше.

1. Ориентация на потребителя. Школа, являясь зависимой от потребителей, как и любая иная организация, должна выполнять его запросы и стремиться соответствовать их ожиданиям относительно предлагаемых услуг. Запросы и потребности потребителей услуг необходимо изучать и анализировать в режиме мониторинга, а полученная информация о них — распространяться ответственным субъектам внутри организации;

2. Ведущая роль руководства и последовательность целей. Руководство школы развивает ее организационную культуру: вырабатывает и определяет стратегию, устанавливает способы ее практического воплощения, обеспечивает согласованность всех мероприятий, контролирует достижение работниками поставленных целей. Ведущую роль руководства в организации работ следует рассматривать не как директивное транслирование задач, а как умение эффективно организовать деятельность школы, проинформировать о стратегии и политике организации каждого сотрудника и вовлечь его в активную работу;

3. Вовлечение сотрудников. Весь педагогический коллектив школы, каждый на своем месте, участвует в повышении качества. Для эффективной работы по повышению качества, каждый сотрудник должен иметь соответствующую квалификацию для выполнения обязанностей и разделять цели школы. При этом все процессы должны быть четко структурированы, а информация о них должна быть доступна сотрудникам и потребителям. Работники школы являются ресурсом, обеспечивающим постоянное улучшение качества ее работы. С целью вовлечения сотрудников в эту работу в школе создаются группы по самооценке и группы по улучшению;

4. Процессное управление. Вся деятельность школы рассматривается как совокупность регламентированных процессов, управляемых уполномоченными лицами, результаты которых периодически оцениваются на основе объявленных критериев. Результаты осуществления процессов рассматриваются как значимые, если они представляет ценность не только для школы или органов управления, но и для потребителей образовательных услуг. Управление процессами осуществляется на основе критериев эффективности (временные и материальные затраты на осуществление процесса, их сопоставление с полученным результатом и другие). Принимаемые управленческие решения, касающиеся организации и изменения процессов обусловлены данными мониторинга, производящегося школой, к числу объектов которого можно отнести — многообразие образовательных результатов учащихся, отзывы потребителей о работе школы, мнения и предложения сотрудников и другие.

5. Системный подход к управлению. При управлении системой взаимосвязанных процессов необходимо стремиться к объединению процессов; различные рабочие группы сотрудников школы должны тесно взаимодействовать друг с другом.

6. Постоянное совершенствование и инновации. Изменения школьной практики являются естественным состоянием организации при ее стремлении к достижению нового качества. Основной ресурс повышения качества работы школы — информация (оценки, отзывы, замечания и предложения), полученная от потребителей. Постоянное обучение сотрудников так же является фактором, обеспечивающим улучшение качества предоставляемых услуг; при этом в школе надо стимулировать инновации и нестандартное мышление.

7. Отношения с организациями-партнерами. Для повышения качества работы школе необходимо устанавливать взаимовыгодные отношения с партнерами, отбирая их в соответствии с имеющимися целями. При выстраивании партнерских отношений необходимо учитывать и цели организаций-партнеров для повышения эффективности совместной работы.

8. Ответственность перед обществом. Школа неукоснительно следует этическим принципам, определенным ею самой, и стремится выполнить все требования действующего законодательства.

Соблюдение данных принципов, позволит контролировать и управлять качеством образовательной детальности.

В заключении отметим, что на сегодняшний день существует множество различных видов услуг, где образовательные услуги занимают не малую часть. В данной главе мы изучили понятие услуги, сервиса и сервисной деятельности, рассмотрели особенности и классификации. Так же изучили понятие образовательной услуги, рассмотрели виды и особенности оказания образовательных услуг. Рассмотрели стандарты качества образовательных услуг и основные принципы управления качеством услуг.

Глава 2. Анализ сервисной деятельности образовательного учреждения на примере среднеобразовательной школы с углубленным изучением отдельных предметов № 6

2.1 Общая характеристика МОУ-СОШ № 6

МОУ СОШ № 6 среднеобразовательная школа с углубленным изучением отдельных предметов (далее школа № 6). Школа № 6 находится по адресу ул. Лермонтова 6, в центре города Среднеуральска. Удобное местоположение для учащихся, живущих в пределах города. Здание школы № 6 состоит из 3 этажей, 48 кабинетов, 1 столовой, 1 кафе, 2 компьютерных класса, 1 актовый зал, 2 спортзала, 1 библиотека, стадион. Образовательные услуги в школе № 6 оказывают с помощью следующих технических устройств: интерактивная доска, видео и аудио аппаратура, проекторы.

В школе № 6 основной услугой является обучение учащихся основной средней образовательной программы. Но так же в школе № 6 существуют дополнительные образовательные услуги. Учащиеся в свободное от учебы время могут посещать такие кружки как:

§ Театральная студия, где учащиеся могут проявить свои театральные таланты, развивать память и совершенствовать навыки устной коммуникации.

§ Студия кулинарного мастерства, где учащиеся могут знания, которые пригодятся в жизни.

§ Спортивные кружки (волейбол, баскетбол, легкая атлетика) — развивают у ребят умения работать в группах, поддерживают физическую форму учащихся, пропагандируют здоровый образ жизни.

§ Пресс-центр, где учащиеся могут принимать участие в создании газеты «Солнечные версты», здесь они развивают навыки работы с информационными технологиями, развивают креативное мышление. Получают опыт в журналистском деле, многим учащимся это пригождается при поступлении в ВУЗ.

§ Группа продленного дня, где ученики младших классов получают дополнительное развитие, делают домашнее задание, создают поделки, посещают выставки, музеи, театры.

Так же кроме дополнительных образовательных услуг, школа оказывает сопровождающие, способствующие образовательному процессу. Сопровождающие услуги такие как:

§ Транспортные услуги — бесплатный автобус до школы, для учащихся отдаленных районов города каждое утро ходит школьный экспресс, это позволяет школьникам и их родителям экономить силы и время на дорогу в школу. Так же автобус можно взять в аренду для выезда в театр, музей или другие общественные места.

§ Услуги общественного питания — организуется 2-разовое горячее питание для детей групп продленного дня и горячие обеды для остальных детей. Обеденный зал рассчитан на 100 посадочный мест.

§ Охранный пост — вход в школу осуществляется при предъявлении пропусков, тем самым обеспечивает безопасность для школьников и учителей.

§ Клининговые услуги — обеспечение чистоты в кабинетах ещё одна сопровождающая услуга.

§ Медицинские услуги, в школе существует медицинский кабинет оснащенный оборудованием необходимым для оказания медицинской помощи.

§ и другие.

В школе № 6 образовательные услуги могут оказываться как в школе, так и на дому. Для детей с ограниченными возможностями, организуется выезд учителя согласно расписанию. Расписание составляется на основе учебного плана.

Образовательные услуги в школе оказывают учителя. В школе № 6 педагогический коллектив состоит из 35 педагогов, из них Высшей категории — 10 человек, I категории — 25 учителей. Так же помимо учителей в школе работает младший обслуживающий персонал- 5 техничек, 2 вахтера; повара, медсестра, охранник. В школе № 6 учатся 495 учеников.

Успеваемость учеников на 2009; 2010 год (рис.1) выглядит следующим образом: количество учащихся закончивших год на одни «пятерки» составляет 4%, около 14 человек. Количество учащихся закончивших год только на 4 и 5 составляет 15%, около 70 человек. Количество учащихся по результатам года, имеющие хотя бы одну «тройку» и более составляет 78%, 399 человек, не успевающих 3%, 12 человек.

Школа № 6 была основана в 1995 году и за 16 лет выпустила 8 серебряных медалистов, 4 золотых, всего 12 медалистов.

Школа № 6 реализует 3 ступени образования. Период получения среднего образования составляет 11 лет. Первая ступень — начальное образование, срок обучения 4 года, процент учащихся заканчивающих начальное образование и переходящие в 5-ый класс составляет 100%. Вторая ступень — неполное среднее образование, срок обучения 5 лет. Процент учащихся получающих аттестат о неполном среднем образовании и продолжающих обучение в школе составляет 44%, остальные 56% учащихся продолжают обучение в средних профессиональных образовательных учреждениях (колледж, лицей и т. д.). Третья ступень — среднее полное образование, срок обучения 2 года. Процент учащихся поступающих по окончании школы в ВУЗы составляет от 80% до 90%. (рис.2)

2.2 Характеристика сервисной деятельности среднеобразовательной школы с углубленным изучением отдельных предметов № 6

качество образовательный сервисный В первом пункте второй главы были рассмотрены основные характеристики среднеобразовательной школы № 6. Для того что бы охарактеризовать деятельность данной организации необходимо составить анкету для учащихся. В первой главе мы рассмотрели образовательные стандарты (стр.17), в которых прописано, какие навыки, знания и умения должен получить ученик в процессе получения образования. На основе этих стандартов была составлена анкета, которая отразила какими качествами, обладает средний ученик общеобразовательной школы № 6 и на сколько они совпадают со знаниями и умениями, прописанными в законе об образовании. Проведя опрос среди 3 старших классов 76 человек, были получены следующие результаты:

На вопрос «Легко ли вам говорить перед любой аудиторией»:

«да» — ответили 44% опрошенных

«нет» — ответили 41% опрошенных

«не знаю» — ответили 15% опрошенных. Это значит, что средний уровень владения навыков устной коммуникации среди учащихся не велик. Но следует учитывать возрастные особенности, в возрасте от 15 до 17 подростки имеют множество комплексов и неуверенность в себе, поэтому 33 человека из 75 достаточно хороший показатель.

На вопрос «Мне легче что-либо сделать самому, чем объяснить другому»:

«да» — ответили 31% опрошенных

«нет» — ответили 58% опрошенных

«затрудняюсь ответить» — ответили 11% отпрошенных. Данный вопрос характеризовал умения и желание работать в группе. Из этого следует, что большинство умеет работать в группе.

На вопрос «Мне нравится посещать театр, художественные выставки, музыкальные концерты»

«да» — ответили 75% опрошенных,

«нет» — ответили 25% опрошенных. Данный вопрос характеризовал учеников с точки зрения культурной восприимчивости, развитого креативного мышления. Больше половины оказались неравнодушны к искусству.

На вопрос «Я не могу успокоиться, пока не доведу свою работу до совершенства»

«да» — ответили 43% опрошенных,

«нет» — ответили 47 опрошенных,

«затрудняюсь ответить» 10% опрошенных. Данный вопрос характеризовал потребности в непрерывном образовании, постоянной работе, требующей личностных усилий. Как показал опрос не все готовы приложить максимум усилий для достижения результата.

На вопрос «На каком уровне вы владеете компьютером?»:

«А» на уровне продвинутого пользователя (самостоятельно можете устранить проблемы с программами, операционной системой) — ответили 2% опрошенных,

«Б» на уровне уверенного пользователя (помимо офисных программ можете работать с другими программами и периферийными устройствами) — ответили 40% ошрошенных,

«В» на уровне пользователя (умеете работать в офисных приложениях (Word, Power Point, Publisher), пользоваться принтером) — 58% опрошенных.

«Г» и «Д» ответили 0%. Из этого следует, что уровень владения информационными технологиями достаточно велик, большинство умеет обращаться с компьютером на уровне «пользователя».

Проанализировав результаты анкеты можно сделать следующие выводы. Конечно, данная анкета не отражает в полной мере уровень умений и навыков учеников, но мы выявили примерный уровень навыков, умений, интересов учеников общеобразовательной школы № 6. Из результатов опроса следует, что немало среди учеников свободно владеют речью и могут свободно объясняться как в кругу знакомых лиц, так и мало знакомом кругу. Так же следует отметить высокий уровень культурного развития. Абсолютное большинство любит посещать различные культурные заведения, такие как театр, выставки, концерты. Так же из результатов опроса стало ясно, что большинство предпочитает работать в группе, это тоже важное умение работать в группе. Т.к. человек всю свою жизнь живет в обществе и ему просто необходимо учиться взаимодействовать с группой, уметь с ней работать. Так же из результатов опроса стало ясно, что не многие ребята готовы работать самостоятельно, и постоянно получать новые знания. Немаловажный момент в опросе это уровень владения компьютером, стало известно, что все ученики владеют компьютером довольно хорошо. Мы живем во время информационных технологий и без владения элементарными операциями, возникают трудности на пути получения знаний.