Проблемы и перспективы развития малого предпринимательства в социальном сервисе и туризме на примере города Санкт-Петербург

С точки зрения использования инструментов государственно-частного партнерства в этой области необходимо разработать перечень предложений по проведению таких мероприятий и провести тендерные торги по их выполнению с обязательным участием федеральных и муниципальных структур, например, в сфере обеспечения поддержки и продвижения мероприятий в СМИ, предоставления необходимых площадей и других ресурсов для проведения мероприятий в аренду по сниженным ставкам или бесплатно. При таких условиях, затраты на проведение одного мероприятия в среднем будут распределяться следующим образом: до 30% затрат берут на себя государственные структуры, остальные затраты производятся предприятиями частного сектора. Выгода частным предприятиям от такого партнерства заключается в упрощении получения соответствующих разрешений на проведение мероприятия, повышение престижа и эффективности имиджа предприятия, выигравшего тендер, снижение уровня затрат на его проведение при сохранении эффективности. В зависимости от масштаба мероприятия, участвовать в нем могут предприятия любых размеров и сфер деятельности: от туристских фирм и рекламных агентств до крупных промышленных предприятий.

2) Создание более комфортных условий для туристов, в том числе обеспечение лучшей информационной поддержки туристов. В нашем городе существует специальный информационный сервис, который помогает туристам ориентироваться в городе, находить местоположение достопримечательностей самим, без гида. К сожалению, введен он был совсем недавно и требует большей проработки, например пока что в сервисе поддерживается только 2 языка: русский и английский, но этого, конечно недостаточно, необходимо расширять языковую базу, создать базу наиболее часто встречающихся вопросов, чтобы ускорить работу операторов, задействовать большее количество квалифицированного персонала. Здесь государственно-частное партнерство может выражаться в увеличении бюджетных средств на финансирование образования в сфере подготовки языковых специалистов и специалистов социально-культурного сервиса и туризма, с одной стороны, и создании целевых мест и предоставлении возможности зарубежных стажировок для работающих и будущих специалистов в данных сферах. При этом повышается средний уровень подготовки специалистов и системы российского образования в целом, предприятия сферы сервиса и туризма получают более конкурентоспособных специалистов, что повышает эффективность их работы.

3) Строительство и возведение стоянок и остановок туристских автобусов. Несмотря на то, что в современное время становится популярным индивидуальный туризм, все равно многие туристы прибегают к услугам автобусной экскурсии — это удобно, можно рассмотреть весь город и еще послушать интересные факты и историю достопримечательностей. Но к сожалению, в Санкт-Петербурге, несмотря на популярность автобусных экскурсий не хватает остановок и мест стоянок, что безусловно причиняет людям неудобство и зачастую это может отразиться на впечатлении туриста от экскурсии и города в целом (негативно), поэтому данный аспект необходимо исправить. Участие частного бизнеса в облагораживании вида и совершенствовании инфраструктуры города приносит ему ощутимую выгоду в имиджевом плане. Наиболее выгодным такое партнерство может быть для предприятий, занимающимся поставками комплектующих и производством соответствующих конструкций. При размещении информации и производителе на каждой такой оборудованной остановке (остановочном пункте) и дополнительное обслуживание их в виде поддержания чистоты и текущего ремонта положительно скажется на деятельности компаний — участников.

4) Строительство гостиниц, ориентированных на средний класс. Как показал анализ гостиничного рынка Санкт-Петербурга, проведенный мною ранее, в Санкт-Петербурге (особенно в центральном районе) очень много гостиниц класса 4* и 5*. И цены в них, особенно в период сезонности очень высокие. В связи с этим в гостиницах среднего класса не хватает мест размещения всех желающих. Из-за этого туристы, которые планируют свое путешествие провести в Санкт-Петербурге вынуждены либо сократит время пребывания в городе, чтобы уложиться в бюджет или вовсе отказываются от посещения Санкт-Петербурга и выбирают европейские города, у которых тоже богатая архитектура, но цены на размещение более низкие. Перспективным в данном случае является строительство крупными предприятиями собственных ведомственных гостиниц соответствующего уровня. Например, ООО «Техноград» — сеть магазинов бытовой техники и электроники, запланировало создание собственной гостиницы уровня 3* для размещения как корпоративных клиентов и командированных, так и для вывода части номерного фонда на внешний рынок. Таким образом. Предприятие выходит на новый для себя рынок.

диверсифицируя производство, получая собственную площадку для размещения корпоративных гостей и проведения бизнес-мероприятий, а также получая дополнительный доход от данного вида деятельности.

5) Строительство качественных предприятий общественного питания, ориентированных на средний класс. При проведении анализа обеспеченности Санкт-Петербурга предприятиями питания, я выявила, что в Санкт-Петербурге много хороших ресторанов, но цены в них очень высокие и немногие туристы могут позволить себе питаться в них. Также существуют так называемые «фастфуды», в которых уровень цен довольно низкий, но качество предоставляемых услуг и питания оставляет желать лучшего. Поэтому следует ориентироваться на создание предприятий типа «семейных ресторанов» и кафе, с разнообразным, но достаточно стандартным меню и сниженными относительно имеющихся ценами. Это как раз и будет достигаться путем создание государственных программ финансирования малого бизнеса и дотаций на приобретение продуктов питания местных роизводителей.

6) Разработка бренда города Санкт-Петербург.Брендинг городов довольно популярен в Европе, он подразумевает под собой акцентирование внимания на уникальных чертах города и продвижение их в широкие массы (посредством рекламных баннеров, расположенных в различных городах, и использования других видов рекламы). На мой взгляд, самым удачным примером брендинга города являетсся Париж и Эйфелева башня, ведь о ней знает практически каждый человек. Поэтому Париж пользуется такой привлекательностью, с точки зрения туризма. В Санкт-Петербурге есть масса достопримечательностей, которые можно было бы использовать при брендинге города. Брендирование территории всегда выгодно, и занимаются им как власти, так и сами туристские предприятия, которые планируют существенно изменить позиционирование региона как туристического направления. При этом следует уточнитьразделять ли бренд Санкт-Петербурга и Ленинградской области, так как они являются отдельными субъектами федерации, имеют различный туристский потенциал и т. п. Всему региону, как и Московскому, однозначно необходимребрендинг — демифологизация (искоренить мнение, что это «дорого» и «не для всех») и правильное позиционирование на рынке. Власти, в частности, планируют создавать условия для привлечения взрослых сборных экскурсионных групп, в которых рынок сейчас испытывает недостаток, путем разработки программ продвижения местных турпродуктов, предлагаемых петербургскими операторами.

7) Совершенствование нормативно правовой базы, относительно визового режима. Согласно исследованиям, трудности при получении российской визы являются основным препятствием для желающих посетить Россию иностранных туристов. Необходимо упростить процесс получения визы иностранными гражданами. Правительство России рассматривает законопроект об упрощение визовых формальностей для граждан иностранных государств. При этом речи об отмене визового режима не идет. Россия и Евросоюз должны предпринять совместные шаги на пути к безвизовому режиму для краткосрочны поездок граждан: — введение с обеих сторон биометрических паспортов;

— сделать максимально прозрачными правила регистрации граждан, находящихся на территории другого государства, и упростить процедуру оформления других документов;

— ускорить работу пограничных служб;

— увеличить число «зеленых коридоров» на границе РФ («зеленый коридор» — место пересечения границы для провоза вещей, не подлежащих обязательному таможенному декларированию. На данном этапе участие частного бизнеса в программах может быть также в виде участия тендерах на разработку и поставку соответствующего оборудования и программного обеспечения пограничных и таможенных служб, разработка программ и тренингов для повышения квалификации соответствующего персонала и специалистов, в том числе обязательное обучение иностранным языкам. Таким образом, предлагаемые мероприятия в рамках развития государственно-частного партнерства в сфере улучшения туристской инфраструктуры Санкт-Петербурга, следующие:

совместная разработка и участие в программах привлечения туристов;

— участие в тендерах и конкурсах на выполнение специальных заказов, сформированных федеральными и муниципальными заказчиками;

— прямое финансирование локальных проектов создания гостиничных и ресторанных предприятий с участием государственного капитала и получением соответствующих дотаций;

— организации работы с кадрами в сфере туризма и гостеприимства путем тренингов, специальных программ и стажировок;

— развитие информационной туристской инфраструктуры и обеспечение Рассмотрим возможность реализации одного из предложенных мероприятий — оптимизация работы Городского туристского информационного центра (ТИЦ).Целью работы Городского ТИЦ является развитие внутреннего и въездного туризма на территории города и региона в целом, а также содействие процессам подготовки и проведения крупных международный мероприятий-Зимних Олимпийских игр 2014 года, Чемпионата мира по футболу 2018 и др. путем управления информационными потоками, что выражено на следующем рисунке (рис. 3.3).На 27 марта 2013 года в офис туристского информационного центра лично обратилось 768 человек. Таким образом, можно отметь значительный рост интереса к услугам информационного центра. В основном посетителями информационного центра являются самостоятельно путешествующие туристы. Тем не менее, информационный центр оказывает консультационные услуги представителям туристской инфраструктуры города и области, а также туроператорам. Гости города также обращаются в ТИЦ по электронной почте и круглосуточной инфолинии. Сотрудниками центра ведется работа по поддержке событийных мероприятий в городе, мониторингу статистических данных в сфере туризма. ТИЦ уже третий год курирует программу обучающих семинаров «Школа экскурсоводов» .Рис. 3.

1. Структура формирования и движения информационных потоков ТИЦ Организационно-экономический механизм функционирования ТИЦ можно представить в следующем виде (рис. 3.2):Рис. 3.

2. Организационно-экономическая структура ТИЦ Зарубежная и уже имеющаяся российская практика деятельности ТИЦ показала, что данные организации носят, преимущественно, некоммерческий характер. В связи с этим, принимая во внимание цели и задачи, стоящие перед ТИЦ, а также различность его потенциальных участников, были рассмотрены основные некоммерческие организационно-правовые формы их создания. Проведенный анализ показал, что наиболее приемлемой организационно-правовой формой для усовершенствованной структуры ТИЦ будет некоммерческое партнерство. Есть еще одна серьезная проблема — дефицит инвестирования в сфере туризма в регионе, вызванный длительным оформлением документов на владение землей, неготовности банков выдавать долгосрочные кредиты с приемлемой процентной ставкой и другими факторами. Все эти вопросы, безусловно, требуют решения, однако в первую очередь, считают эксперты, необходимо определить туристический бренд города — задать вектор развития и только после этого привлекать инвестиции и начинать обширные кампании по продвижению. в соответствии с ФЦП «Развитие внутреннего и въездного туризма на 2011;2018 гг».

Основными задачами центра является оказание информационных услуг туристам и жителям области, продвижение мероприятий, проводимых в регионе администрацией Псковской области, муниципальными районами, учреждениями культуры и другими некоммерческими организациями и развитие внутреннего туризма. В перечень безвозмездных услуг, которые будет предоставлять центр, входит консультирование туристов по вопросам туристкой инфраструктуры, предоставление минимального набора печатной продукции (карта Пскова, событийный календарь, рекламные материалы учреждений культуры и коммерческих предприятий), ежедневное информационное наполнение разделов официального туристского сайта области, стоянка туристических автобусов, организация выставок продукции туриндустрии и т. д.По льготным ценам Информационный туристский центр будет оказывать услуги юридическим лицам в плане организации уникальных мест торговли, ориентированной на туристов, организации информационных туристических пунктов в области, на базе коммерческих предприятий в местах сувенирной торговли, позволяющих привлечь туристов, а также маркетинговые услуги для турфирм. Кроме того, планируется, что учреждение будет оказывать такие платные услуги, как организация экскурсионного обслуживания, услуги по бронированию, реализации сувенирной и печатной продукции, проведением коммерческих выставок, ярмарок, конгрессов и организацией комплексного туристического обслуживания. Второй этап — распространение сети информационных пунктов по основным направлениям туристского интереса и вновь организуемым объектам. Для осуществления запланированной деятельности каждого пункта ТИЦ (информационных киосков) необходимы следующие средства: Приобретение основных средств, аренда помещений — 195 тыс. руб. Приобретение расходных средств (первоначальный объем) — 35 тыс. руб. Оплата услуг связи и ЖКХ- 120 тыс. руб. Годовой фонд оплаты труда в зависимости от количества сотрудников Центра составляет 850,0 тыс. руб. (от 3 до 5 сотрудников).Итого годовые затраты на организацию работы инфопункта составляют 1200 тыс. руб.

Годовые затраты на организацию работы инфопункта составляют 1200 тыс. руб. Планируемый объем годовой выручки инфопункта составляет в среднем не менее 2000 тыс. руб., в основном за счет распространения электронной и печатной продукции и организации и проведения экскурсий. Рассчитаем эффективность проекта создания такого пункта на основе полученных данных (табл.

3.1):Таблица 3.1Расчет финансовой привлекательности проекта на период 2013;2017 гг. Показатели20 132 014 201 520 160 768

Выручка от реализации продукции*2000,2 200,02420,2 662,02928,2Затраты*1200,1 296,01399,71 511,71632,6валовая прибыль800,0904,1 020,31150,31 295,6налоги244,0135,6153,0172,6194,3Кэш-фло операционной деятельности556,0768,4867,3977,81 101,3Расходы по проекту1200,0 0,00,00,0Кэш-фло инвестиционной деятельности-1200,00,00,00,00,0Кредит **1200,0Чистая прибыль-644,0768,4867,3977,81 101,3Оплата кредита456,0456,0456,0Кэш-фло от финансовой деятельности1200,0−456,0−456,0−456,00,0Баланс наличности556,0868,41 279,71801,5Баланс наличности на конец периода556,0868,41 279,71801,52 902,7поток-644,0768,4867,3977,81 101,3дисконтированный поток-638,0754,2843,4942,11 051,2* планируется ежегодный прирост выручки на уровен11%, затрат — 8%** кредит берется в размере первоначальных затрат по проекту на 3 года под 14% годовых

Таким образом, срок окупаемости данного проекта составляет 1,16 года, чистая приведенная стоимость проекта — 1793,19 тыс. руб, что говорит о его привлекательности. Внутренняя норма рентабельности составит — 113% с учетом 10% риска. Таким образом, данный проект является привлекательным с финансовой точки зрения. Информацию о создании и деятельности создаваемых пунктах необходимо распространять в сети Интернет, прежде всего на туристском сайте Москвы и Московской области, на сайтах туристических фирм и др. При открытии каждого пункта необходимо рассылать соответствующие пресс-релизы в печатные СМИ, связанные с туризмом и рекреацией. Для расширения возможностей предприятия и географии рынков пристутсвия, рекомендуется создать собственную франчайзинговую сеть ООО «Оникс». Первой франчайзинговой сетью на рынке продажи туров стал «Магазин Горячих Путевок», который предлагал приобретать франшизы на открытие туристических агентств под своим брендом. Несмотря на скептические оценки проекта многими владельцами турагентств и туроператорами, затея первопроходцев оказалась исключительно успешной. Уже к 2004;му году сеть состояла из 186 турагентств более чем в ста городах России, а количество клиентов достигло 220 тыс. человек (выехавших за границу через московский авиаузел). По экспертным оценкам, оборот всей сети составлял на тот момент более $ 130 млн. Вслед за МГП франшизы начала продавать сеть «Куда.

ру", а позже — практически все крупные туроператоры России. У большинства из них просто не оставалось другого выбора: слишком весомое конкурентное преимущество давал франчайзинг. В среднем активно работающая туристическая франчайзинговая сеть позволяет в течение трех лет на 40% увеличить оборот компании. По словам самих участников рынка, выход на рынок франчайзинга для туроператора с раскрученным брендом практически ничего не стоит. В последствие основной статьей расходов для него окажется реклама — примерно $ 1,5−2 млн. в год. Впрочем, расходы на рекламу, которые берет на себя франчайзор, окупаются в полной мере — таким образом постоянно повышается стоимость нематериальных активов и одновременно растет уровень инвестиционной привлекательности франшизы. Когда потенциал «Магазина Горячих Путевок» по продаже франшиз на территории России был практически исчерпан, компания создала зонтичный бренд — франчайзинговую сеть ВЕЛЛ, которая предлагала франшизы на более выгодных условиях. В этом году две крупнейшие франчайзинговые сети — МГП и «Куда.

ру" объединились. Безусловно, обе компании от такого слияния только выиграли. Что касается их франчайзи, то их мнения разделились, что, впрочем, не повлияло на успешность сети в целом. Продажа франшизы — это предоставление своих преимуществ, таких как уменьшение финансовых издержек и доведение до гарантированной прибыльной модели, турагентам. Франшиза в наше время — это определенная концепция, бизнес-модель, предоставляемая франчайзером — ООО «Оникс», а для фирмы-турагента она является действительно льготой, повышенной гарантией успеха в развитии и продолжении бизнеса. Рассмотрим некоторые из имеющихся предложений.

1. Продажа франшиз Велл. Компания «ВЕЛЛ» уже достигла популярности своего бренда, а также разработала проверенную в действии концепцию ведения бизнеса. Компания «ВЕЛЛ» предоставляет категоризацию туроператоров и рекомендации по работе с каждой категорией. Также франчайзи получает список туроператоров, работа с которыми нежелательна: некачественное обслуживание и нарушение обязательств этими туроператорами могли бы, при работе с ними, нанести ущерб агентству и подорвать к нему доверие у потребителя. Туристическая сеть пляжного отдыха «ВЕЛЛ» уже разобралась в этих тонкостях и специфике и обучает владельцев офисов в самые сжатые сроки. Вступая в сеть, агентство получает рекламу в газетах и журналах, в сети Интернет, сами рекламные материалы, которые оплачивает центральный офис.

Нужно будет оплатить только монтаж вывесок на своем офисе и те рекламные акции и материалы, которые можно получить дополнительно. Учитывая пожелания, дизайнер центрального офиса изготовит макеты любых рекламных материалов. После покупки франшизы центральный офис берет на себя заботу о обучении менеджеров по продаже туров турагентства. Составление отчетности можно доверить специализированным фирмам или же нанять бухгалтера на полставки. После подписания договора туристического франчайзинга с сетью агентств пляжного отдыха «ВЕЛЛ», менеджеры турагента могут пройти трехдневное обучение в центральном офисе в Москве, получить большое количество информации на тренингах «Навыки эффективных продаж», «Страноведение», «Документооборот». Там же менеджеры получат все необходимые в работе туристического агента инструкции: правила реализации туристического продукта, правила заполнения путевки и договора, инструкции по работе с поисковой системой «EXAT!», порядок представления отчетности. А практическая стажировка в действующем офисе сети «ВЕЛЛ» позволит усвоить материал прослушанных курсов и, закончив обучение, сразу приступить в работе в новом офисе сети «ВЕЛЛ» с максимальной производительностью. Также обеспечивается помощь в подборе персонала, проведение собеседований и выбор из претендентов наиболее квалифицированных и перспективных сотрудников.

2. Международное туристическое агентство «Виста» основано в 1992 году. Действующая лицензия № ТД 6 424 от 05.

04.02, Сертификат соответствия №РОСС RU. V009.V0002, внесены в Единый Федеральный реестр туроператоров (Реестровый номер туроператора 2 937). Для агентств ООО «Виста» предлагает различные варианты сотрудничества. Основным направлением расширения деятельности фирмы является франчайзинг. Преимущества работы в сети VISTA: За участие в сети выплачивается бонус — 10 000 рублей в месяц. ООО «Виста» не предъявляет требований и не устанавливает ограничений по объемам продаж, туры можно бронировать как через систему бронирования, так и самостоятельно, напрямую, у туроператора. ООО «Виста» берет на себя 50% расходов по оформлению вывесок и офиса, соответствующих установленным стандартам. ООО «Виста» отслеживает, чтобы офисы партнеров географически не пересекались и не делили потоки клиентов. Вступая в VISTA, можно рассчитывать на высокие комиссии и начисление бонусов от туроператоров. Подключение к единой справочной службе CALL CENTRE. Предоставляется юридическое и бухгалтерское сопровождение компании за умеренную плату — 6000 рублей в месяц. Пять бесплатных бонусов для партнеров VISTA:

1. Техническое и административное сопровождение.

2. Семинары и образование в туршколе.

3. Участие в рекламе во всех СМИ, включая интернет (в рамках медиаплана VISTA).

4. Заочное участие в выставках (размещение контактов партнера на стендах VISTA).

5. Инкассация и проведение платежей за брони, совершенные не через систему бронирования. Условия вступления в розничную сеть VISTA:

1.

Заключение

договора на использование фирменного наименования с базовыми условиями: a) единовременный платеж за вступление в сеть — 0 рублей;b) ежемесячный платеж за участие в сети — 0 рублей;c) ежемесячный бонус от компании VISTA агентству — 10 000 рублей;d) оформление офиса и изготовление вывесок, согласование — 50% компенсация от VISTA.

2.

Заключение

договора комиссии на базовых условиях (размер комиссии составляет в среднем 13%, оплата по курсу туроператора).

3.

Заключение

договора аренды или субаренды части нежилого помещения, используемого агентством под офис, для постановки на учет ККМ компании VISTA.

4. Подписание договора на юридическое сопровождение с компанией ООО «Дефенсор» — 3000 рублей в месяц.

5. Подписание договора на бухгалтерское сопровождение с компанией ООО «Дефенсор» — 3000 рублей в месяц.

3. Туристический франчайзинг сети apelsin.travel. Преимущества франчайзингового турагентства сети Апельсин:

Узнаваемый товарный знак apelsin.travel.Единый колл-центр, бесплатный для РФ 8 (800) 555-66-55.Документация, необходимая для осуществления деятельности, инструкции и стандарты сети. Подробное руководство по фирменному стилю и этикету (brand-book), технологические схемы и образцы документов. Доступ к совместной on-line программе управления и программам контроля и мотивации сотрудников. Повышенная комиссия от ведущих туроператоров до 15% и даже до 20% (по акциям).Cовместная реклама и индивидуальная рекламная поддержка, скидки в изготовлении рекламной продукции и дизайне. Совместная реклама с крупнейшими туристическими брендами. Размещение информации о вашем турагентстве на сайте www.apelsin.travel и прямая ссылка на ваш сайт (если есть).Юридическая помощь. Сотрудничество по продаже ж.д. и авиабилетов без подключения специального оборудования, по ценам сети. Обучение, аттестации и участие в семинарах по повышению квалификации, услуги специалистов по контролю качества сервиса. Услуги специалистов по подбору кадров. Программы рекламных и бонусных туров. Мероприятия по стандартизации турагентства для приведения к форматам сети. Обеспечение рекламной продукцией apelsin.travel.Ежедневные рассылки по горящим турам и спецпредложениям. Сниженные цены на использование программ автоматизации турагентств и систем онлайн бронирования для агентств и для сайтов. Исключение конкуренции со стороны франчайзинговой сети apelsin.travel.Требования к франчайзинговому турагентству:

Площадь: не менее 15 м², то есть на 2−3 рабочих места, с готовностью в высокий сезон увеличивать количество рабочих мест. Местонахождение: либо в 5−10 минутах от метро, либо в крупном торговом центре, либо помещение на центральных, высокопроходимых улицах вашего города. Обязательные условия: соответствие помещения санитарным нормам, возможность установки внешнего и/или внутреннего рекламного щита, телефонная линия, интернет-провайдер с возможностью подключения IP телефонии, отсутствие турагентства в 300-метровом радиусе. Сведем данные по трем предлагаемым вариантам франчайзинга в таблицу 3.

2. для более наглядного сравнения и выбора наиболее подходящего варианта. Таблица 3.2Сравнение предложений франчайзинговых сетей по данным сайтов компаний

Показатели сравнения

ВеллВиста

АпельсинВозраст бизнеса10 лет10 лет6 лет

Узнаваемый брэнд+++Техническая поддержка+++Юридическая поддержка++*+Информационная поддержка+++Маркетинговое сопровождение+++Бухгалтерское сопровождения-+*-Обучение+++Необходимый уровень изменений текущего бизнеса**высокийсреднийсредний

Ограничения по работе с туроператорами+—Предлагаемая комиссия, %813До 15−20Стоимость входа в сеть, руб.

Ежемесячное роялти, руб.

3000−14 500

Ежемесячный бонус за участие в сети 10 000 руб.

Дополнительная оплата+±Соответствие предъявляемым требованиямсреднеесреднеесреднее

Режим он-лайн—+*За дополнительную плату — 6000 руб/месяц** Градация уровней изменения текущего бизнеса: высокий — полная смена деятельности в соответствии с требованиями франчайзера (потеря самостоятельности, направления и поставщики выбираются франчайзером, единообразие офиса, формы и т. п. имиджевых атрибутов сети); средний — рекомендационный характер выбора поставщиков туруслуг и туроператоров от франчайзера, соответствие имиджу сети; минимальный — рекомендательный характер изменений бизнеса от франчайзера, использование атрибутики сети. Заключив договор франчайзинга, турагент получит:

1.Узнаваемый бренд, известный посещаемый сайт, пользующийся доверием среди туристов, и новых лояльных клиентов.

2. Размещение на сайте и рекламную поддержку в интернете, на радио, наружная реклама и материалы для промо-акций.

3. Лучший он-лайн поиск туров в России (включая описания и расположения отелей на карте, описания и видео по курортам и отелям; поиск по всем чартерным рейсам, аэропортам и времени вылета; поиск экскурсий; онлайн бронирование отелей; отзывы, фото и видео туристов и др.). А также мобильная версия сайта — поиск туров, горящие туры, контакты всех офисов и личный кабинет туриста с любого мобильного телефона.

4. Лучшую на туристическом рынке систему автоматизации и управления туристическим офисом. В результате не будет пропущен ни один запрос туриста, не забудется вовремя оплатить ни одной заявки, будут вовремя выдаваться документы, нет переплаты туроператорам, экономия на кассире, быстро и легко ведется подсчет зарплаты сотрудников.

5. Повышенная комиссия, бесплатные рекламные туры от ведущих туроператоров. 6. Возможность получить эксклюзив по городу/региону (двойной тариф). 7. Обучение персонала, система контроля качества и аттестации. Консультации по финансовым, юридическим и иным вопросам, регулярные он-лайнвебинары и совещания директоров всех офисов.

8. Собственный туристический сайт c системой управления контентом (экономия около 100 тыс. рублей на расходах по созданию сайта). Модули поиска туров и витрины лучших туров для своего сайта и социальных сетей (каждый менеджер турагентства сможет разместить модули на своих страничках в вконтакте и файсбуке).

9. Упрощение отчетности и документооборота — нет необходимости заключать договора с десятками туроператоров.

10. Инструменты для дополнительной рекламы своего офиса — яркие макеты для наружной рекламы; уникальная накопительная дисконтная система для клиентов и возможность покупки контекстной рекламы со скидкой.

11. Единая маркетинговая система поддержки постоянных клиентов — акции и подарки для клиентов, поздравления с Днем Рождения и с праздниками, сбор отзывов клиентов о работе каждого офиса и каждого менеджера.

12. Множество полезных технических решений для турагентств (например, прием оплат туристов по кредитке, возможность установки терминалов в своем офисе для экономии на кассирах и инкассации, автоматический расчет зарплаты, управление курьерами, и многое другое). Таким образом, основные преимущества для малого предприятия сферы туризма при покупке одной из франшиз очевидны:

дополнительные ресурсы;

необходимости затрат на рекламу;

— возможность обучения;

— бухгалтерская и юридическая поддержка;

— работа с проверенными туроператорами;

— льготные агентские ставки вознаграждения;

— упрощение процедур поиска и оформления туров;

Для крупных предприятий основной выгодой создания собственной сети является расширение географии и значительное увеличение оборота за счет распространения информации о фирме с помощью франчайзи. Заключение

Рыночная экономика и развитие рыночных механизмов предполагает функционирование различных форм предпринимательской деятельности, особенно это касается малых форм бизнеса. Таким формы наиболее развиты в сфере услуг и торговле. Следовательно, необходимо искать и находить такие способы организации отдельных элементов малого бизнеса, которые бы обеспечивали развитие малых предприятий в России. Для этого в работе была изучена система государственного регулирования и поддержки малого предпринимательства в России. Регулирование и поддержка малого бизнеса заключается в стимулировании предпринимательской активности общества со стороны государства в соответствии с определенными целями и направлениями осуществления поддержки. Определение целевых ориентиров поддержки и развития малого предпринимательства исходит из необходимости сочетания интересов, как государства, так и малого бизнеса с учетом текущего состояния экономики страны. Для обеспечения государственной поддержки малого предпринимательства разработан ряд законодательных актов, регламентирующих деятельность малых предприятий и определяющих возможность льготирования. Также был изучен опыт организации и управления малым бизнесом применительно к сфере туризма и гостеприимства. Изучение факторов развития малых предприятий сферы туризма региона (2 раздел работы) показало, что основными факторами, определяющими привлекательность г. Санкт-Петербург как объектов туризма, являются:

а) историческое и культурное наследие региона, неразрывно связанное с историей и культурой России;

б) выгодное географическое положение региона;

в) территория является местом проведения международных конгрессов, симпозиумов, семинаров, выставок, ярмарок, фестивалей, а также проведения международных соревнований по различным видам спорта, способствующее развитию делового, событийного и спортивного туризма;

г) наличие уникальных природных ресурсов.

д) интенсивное развитие соответствующей инфраструктуры индустрии размещения, питания, развлечения и др. Развитие соответствующей инфраструктуры в регионе идет достаточно быстрыми темпами, растет как количественно, так и качественно: вводятся новые объекты размещения и делового туризма, растет поток туристов в регионе. Изучен опыт регулирования сферы туризма в регионе на основе анализа соответствующих Программ развития туризма в городе и области, определены основные задачи и пути их решения, основанные на анализе факторов развития туризма. Решение задач эффективного развития туризма позволит значительно укрепить инфраструктуру въездного и внутреннего туризма в Ленинградской области, а также обеспечить рост налоговых поступлений в бюджеты различных уровней, стимулировать развитие смежных отраслей экономики, повысить занятость населения Ленинградской области. Проанализировав преимущества и недостатки туристического потенциала Санкт-Петербурга и области, можно определить следующие задачи, стоящие перед сферой соцально-культурного сервиса и туризма:

1. Рационально использовать удобное географическое положение города — позиционировать его на мировом и национальном рынке, разработать соответствующую рекламную кампанию на рынке туруслуг.

2. Организовать в СМИ ряд публикаций с пропагандой развития туризма в регионе.

3. Обеспечить транспортную составляющую туристской инфраструктуры достаточными средствами для реконструкции и дальнейшего развития4. Оптимизировать структуру средств размещения по месту расположения, классности и т. п. в соответствии с ожиданиями потребителей туруслуг.

5. Активизировать создание новых турпродуктов в сфере делового туризма, в обязательном порядке предлагая экскурсионное, анимационное и др. виды дополнительного обслуживания деловых визитов.

6. Работать на опережение потребительского спроса на туруслуги, оптимизируя соотношение «ценакачество», создавать новые туруслуги для внутреннего и въездного туризма.

7. Развивать агро-, экои прочие виды туризма, базируясь на природном потенциале региона.

8. Формировать систему событий в регионе, привлекающих туристов (фестивали, карнавалы, тематические недели), повышать аттрактивность.

9. Модернизировать загородные места размещения (базы отдыха, детские оздоровительные лагеря) с целью снижения сезонности в использовании.

10. Развивать активные виды отдыха и досуга, формировать интерес к здоровому образу жизни и соответствующим турпродуктам.

11. Ориентировать сферу бизнеса на налаживание межрегиональных и международных контактов.

12. Формировать у населения потребности в социально-культурном сервисе и туризме внутри региона, привлечение жителей соседних областей для реализации собственных запросов в нашем регионе. Решение заявленных задач невозможно без всесторонней поддержки администрации города и области, общественных организаций и т. п. в рамках развития государственно-частного партнерства в данной сфере. В проектной части данной работы предлагается ряд рекомендаций по совершенствованию деятельности ТИЦ города, а именно:

обновление организационной структуры ТИЦ на базе развития сети инфокиосков, затраты на которые при плановых расчетах окупаются в течение 1,6 года;

— создание эффективных франчайзинговых сетей работающих в режиме он-лайн, выгодных, как малым, так и крупным предприятиям сферы туризма. Таким образом, цель работы достигнута, задачи выполнены. Результаты работы в виде разработанного проекта могут применяться в практической деятельности с высокой вероятностью их эффективности. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫФедеральный закон № 12-ФЗ от 5.

02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"Федеральный закон № 365-ФЗ от 27.

12.2009г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти"База данных Федеральной службы государственной статистики ГОСТ Р 50 681−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования"Балабанов И. Т. Экономика туризма/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов.: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2005.-356.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;

http://fictionbook.ruБеляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В. И. Беляев. — М.: КНОРУС, 2006. — 672 с. Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ.

высш. учеб.

заведений. Серия: Высшее профессиональное образование. Издательство: Академия, 2006 г. — 192 с. Боголюбов В. С., Орловская В. П. Экономика туризма М.: Академия, 2005

Большой глоссарий терминов международного туризма/ под ред. М. Б. Биржакова. — СПб.: Невский фонд-Герда, 2007

Быстров С.А., Воронцова М. Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. — 464 с. Бутко И. И., Ситников Е. А., Ушаков Д. С. Туристический бизнес: основы организации. — Ростов-н/Д: Феникс, 2007

Веткин В. А. Технология создания туристского продукта: Учебное пособие. — М.: Гросс Медиа, 2008. — 176 с. Виноградова М. В., Панина З. И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учеб.

пособие — 2-е изд., испр. — М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2011. — 289с. Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л.

А.,. Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010

Джанджугазова, Е. А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е. А. Джанджугазова. -

М.: Издательский центр «Академия», 2008. — 254с. Дурович А. П. Реклама в туризме. — СПб., Питер. 2007.

— 296с. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие — 7-е изд., стер.

— Минск: Новое знание, 2007. — 412с. Егоров В. Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период. ;

http://spasibo.viperson.ru/Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации — № 3(389), 2010

Закономерности развития рынка туристических услуг.

http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/Ильина Е. Н. Туризм — путешествие. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. — М., 2008

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 256с. Ильина Е. Н. УЗЛОВАЯ ФУНКЦИЯ ТУРОПЕРЕЙТИНГА В РАЗВИТИИ РОССИЙСКОГО ТУРИЗМА// Журнал «Теория и практика физической культуры», № 8 — 2008 г. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. — Минск: Новое знание, 2007

Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2009. — 351cКвартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме.

http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov6.htmКордула В. Как приспособиться к новому потребителю — роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде» 21 марта 2007 года г. Москва. М. 2007

Котлер Ф. И др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм./ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж.

Мейкенз; Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2008. -

787 с. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/Пер, с англ. М.: ACT, 2009. — 516с. Кусков А. С. Основы туризма: учебник/ А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. — М.: КНОРУС, 2008.

— С.327Лысикова О. В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. — 123с. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие /

Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. —

М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с. Мастер-Тур: Программа для туроператоров. Автоматизация деятельности туристических компаний.

http://www.megatec.ru/?m=60Международный туризм.

http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.htmlМенеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М. А. Жукова. — 2-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2008. — 192 с. Мероприятия в сфере туризма — Режим доступа

http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 246/Мир туризма.

http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesaМихеева Н.А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. — СПб.: Питер, 2007

Невозможно увеличить турпоток в Россию, развивая только инфраструктуру/ Ratanews, № 2847 от 10.

08.2011 г. — Режим доступа

http://dontourism.ru/statistics.aspx?gid=&id=326 Никогда не отдыхали на территории России почти 40% россиян/ Итоги опроса ФОМ. — Режим доступа ;

http://dontourism.ru/statistics.aspx О рынке туруслуг в России. Режим доступа -.

http://dontourism.ru/statistics.aspxРадьков А. В. Состояние и перспективы развития внутреннего и въездного туризма в РФ/ тезисы выступления, г. Якутск, 17.

08.2011. — Режим доступа .

http://sakhaforum.ru/assets/files/07_doklad-Radkov-A.V.pdfСтатистика выезда из России и въезда в Россию, 2002;2010 гг. Источник ;

http://profi.travel.ru/stats/inout.htmlСтратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник ;

http://www.avtotravel.comТуристская дестинация (электронный ресурс). Источник ;

http://zakarpatje.org.ua/turistskaya_destynaciya.htmlФедеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011;2018 гг)» — Режим доступа ;

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_118 424/?frame=1Фролова Т. А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме"// М. Приор, 2007

Яцек

Качмарек, Анджей Стасяк, Богдан Влодарчик. Туристический продукт. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008

Приложения

Приложение 1Бланк опроса*Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы туристского предприятия для Вас, и ту оценку, которой оно заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению. Основные составляющие сервиса Важность (1-совсем не важно; 5 — очень важно) Оценка качества (1-очень плохо; 5 — отлично) Качество размещения

Наличие трансфера

Качество питания

Организация питания Профессиональные качества персонала турфирмы Соответствие оплаченной программы реальности

Количество и длительность переездов

Объем дополнительных услуг на маршруте

Культурно-развлекательная программа

Система бронирования на сайте

Услуги гида-переводчика

Общая оценка качества работы:

Большое спасибо! Нам очень важно знать Ваше мнение!*Разработано автором

Приложение 2Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом туристских фирм Санкт-Петербурга

Основные составляющие сервиса гостиницы

Важность для потребителей компонентов Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Организация питания 4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Культурно-развлекательная программа3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования на сайте4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

47,70 100,00285,241,0077,0012,001,616,0047,23 944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88Приложение 3Бланк опроса потенциальных туристов

Инструкция. Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа или вписав свой ответ

Вы часто ездите в путешествия? А) практически нет

Б) не каждый год

В) раз в год

Г) два раза в год

Д) чаще 2 раз в год2. Чаще всего Вы ездите с целью:

А) отдыха

Б) бизнеса

В) развлечения

Г) лечения

Д) другое ________________________________3. Свои поездки Вы планируете заранее:

А) не менее чем за 6 месяцев

Б) не менее, чем за 3 месяца

В) не менее, чем за 1 месяц

Г) менее, чем за месяц

Д) практически не планирую, собираюсь спонтанно по мере возникновения желания или необходимости4. Ваше последнее путешествие было:

А) по России

Б) в Европу

В) в Америку

Г) в Азию

Д) в Африку5. Вы ездите в путешествия:

А) самостоятельно разрабатывая маршрут и бронируя размещение и прочие услуги;

Б) покупая готовые предложения в туристической фирме

В) заказывая индивидуальные предложения в туристической фирме

Г) поездки организуются без Вашего участия, но с учетом Ваших пожеланий, так как в основном это бизнес-поездки

Д) другое _______________________________________________________6. Сколько Вы готовы потратить за 1 день поездки:

А) не более 2 тыс. руб. Б) не более 3 тыс. руб. В) не более 4 тыс.

руб. Г) не более 5 тыс. руб. Д) цена не имеет значения7.

Вы выбираете место путешествия:

А) согласно собственным интересам

Б) согласно собственным возможностям

В) согласно имеющимся предложениям

Г) согласно советам друзей и знакомых

Д) другое _______________________________________________________8) При выборе фирмы Вы руководствуетесь:

А) мнением друзей и знакомых

Б) только собственным опытом

В) разнообразием предложений

Г) ценой и предоставляемыми скидками

Д) близостью и удобством расположения офиса9) В поездке вас больше всего интересует:

А) комфорт и удобство размещения

Б) расстояние

В) развлекательная программа;

Г) экскурсионная программа Д) другое10. При выборе поездки Вас заинтересует возможность попасть на какое-либо значимое событие (карнавал, концерт, спортивные соревнования и т. п.)А) да

Б) нет

В) затрудняюсь ответить11. Какого рода события являются наиболее привлекательными для Вас с точки зрения выбора путешествия:

А) культурное (концерт, фестиваль) Б) историческое (открытие какого-либо объекта) В) развлекательное (шоу, карнавал) Г) национально-этническое (национальный праздник) Д) спортивное (соревнования, матчи, гонки и т. п.)Е) другое _________________________________________________12. Необходима ли Вам дополнительная экскурсионная или развлекательная программа при посещении (участии) выбранного события:

А) да, обязательно

Б) не обязательно

В) не нужна

Г) при необходимости я самостоятельно выберу и решу на месте

Д) другое _______________________________________________Приложение 4Результаты опроса (выборка — 200 чел) Вопрос и варианты ответа

Кол-во ответов

Доля ответа, %1. Вы часто ездите в путешествия? А) практически нет126,0Б) не каждый год3919,5В) раз в год8241,0Г) два раза в год4221,0Д) чаще 2 раз в год2512,52. Чаще всего Вы ездите с целью:

А) отдыха5829,0Б) бизнеса5427,0В) развлечения4623,0Г) лечения2713,5Д) другое 157,53. Свои поездки Вы планируете заранее:

0,0А) не менее чем за 6 месяцев157,5Б) не менее, чем за 3 месяца9246,0В) не менее, чем за 1 месяц5427,0Г) менее, чем за месяц2713,5Д) практически не планирую, собираюсь спонтанно по мере возникновения желания или необходимости126,04. Ваше последнее путешествие было:

0,0А) по России168,0Б) в Европу9145,5В) в Америку2412,0Г) в Азию3618,0Д) в Африку3316,55. Вы ездите в путешествия:

0,0А) самостоятельно разрабатывая маршрут и бронируя размещение и прочие услуги;

157,5Б) покупая готовые предложения в туристической фирме7939,5В) заказывая индивидуальные предложения в туристической фирме7839,0Г) поездки организуются без Вашего участия, но с учетом Ваших пожеланий, так как в основном это бизнес-поездки189,0Д) другое 105,06. Сколько Вы готовы потратить за 1 день поездки:

0,0А) не более 2 тыс. руб.

126,0Б) не более 3 тыс. руб.

3819,0В) не более 4 тыс. руб.

3718,5Г) не более 5 тыс. руб.

6733,5Д) цена не имеет значения4623,07. Вы выбираете место путешествия:

0,0А) согласно собственным интересам5628,0Б) согласно собственным возможностям6030,0В) согласно имеющимся предложениям2713,5Г) согласно советам друзей и знакомых3417,0Д) другое 2311,58) При выборе фирмы Вы руководствуетесь:

0,0А) мнением друзей и знакомых2211,0Б) только собственным опытом7939,5В) разнообразием предложений3618,0Г) ценой и предоставляемыми скидками4422,0Д) близостью и удобством расположения офиса199,59) В поездке вас больше всего интересует:

0,0А) комфорт и удобство размещения4422,0Б) расстояние3216,0В) развлекательная программа;

2412,0Г) экскурсионная программа 8944,5Д) другое115,510. При выборе поездки Вас заинтересует возможность попасть на какое-либо значимое событие (карнавал, концерт, спортивные соревнования и т. п.)0,0А) да13 266,0Б) нет4623,0В) затрудняюсь ответить2211,011. Какого рода события являются наиболее привлекательными для Вас с точки зрения выбора путешествия:

0,0А) культурное (концерт, фестиваль)

3316,5Б) историческое (открытие какого-либо объекта)

3115,5В) развлекательное (шоу, карнавал) 5829,0Г) национально-этническое (национальный праздник)

2914,5Д) спортивное (соревнования, матчи, гонки и т. п.)3417,0Е) другое 157,512. Необходима ли Вам дополнительная экскурсионная или развлекательная программа при посещении (участии) выбранного события:

0,0А) да, обязательно3417,0Б) не обязательно3316,5В) не нужна2914,5Г) при необходимости я самостоятельно выберу и решу на месте6733,5Д) другое 3718,5