Пути совершенствования организации деятельности фирм, специализирующихся в области водного туризма

По окончании каждой программы слушатель получает Удостоверение о повышении квалификации государственного образца Министерства образования РФ.

Внедрение в работу турфирмы «Речной трамвай» новых офисных программ, делает необходимым повышение профессионального уровня системного администратора фирмы. Считается оптимальным обучение только системного администратора турфирмы «Речной трамвай», который позже сможет дать разъяснения остальным сотрудникам. Подобный выборочный подход является более экономичным, в то же время не происходит отрыва от работы остальных сотрудников турфирмы. Компания «Мегатек» организовывает выезд специалистов в офис заказчика. Для этого необходимо заранее отправить заявку с указанием подходящего режима обучения, количества человек, продолжительность, дату и время обучения. Заявка обрабатывается 24 часа, затем специалист выедет на фирму. Обучение будет проводиться с целью обучения пользования новым программным обеспечением турфирмы «Речной трамвай».

Данные мероприятия считаются необходимыми для повышения эффективности и качества работы турфирмы. Несмотря на технологическое развитие турфирмы «Речной трамвай» человеческий фактор является решающим в процессе обслуживания клиентов, не маловажной является технологическая поддержка турфирмы. В условиях жесткой конкуренции профессиональные и моральные качества персонала, его верность своему делу становятся основным источником конкурентного преимущества турфирмы «Речной трамвай». Первоначально считается целесообразным провести повышение квалификации менеджеров по управлению продажами и системного администратора. В дальнейшем необходимо систематически проводить повышение профессионального уровня всего персонала турфирмы «Речной трамвай» с целью не отставать от современных тенденций туристского бизнеса, систематизации накопленного опыта, повышения конкурентоспособности предприятия.

Хорошую конкурентоспособность на рынке туристских услуг обеспечивает кадровая стратегия турфирмы. Хорошо продуманная кадровая политика станет отличной базой в формировании маркетинговой среды турфирмы «Речной трамвай». Стоит обратить внимание на то, что персонал является одним из звеньев микро среды турфирмы. Обеспечение позитивного отношения к фирме у сотрудников, стимулирование их вклада в успех общего дела отражается на других контактных аудиториях (партнеры, клиенты, конкуренты и др.). Поэтому турфирма «Речной трамвай» должна уделять внимание найму, подготовке и удержанию сотрудников. Сотрудникам турфирмы должно нравиться работать в коллективе, радовать достижения всей команды в целом, а не заслуги отдельных личностей. Сотрудники не должны бояться проявлять инициативу и выходить за границы правил и инструкций. Сотрудники турфирмы «Речной трамвай» должны делать все возможное, чтобы обеспечить клиентам компании приятный и надолго запоминающийся отдых. К персоналу турфирмы «Речной трамвай» предъявляются следующие требования: внимательность, заботливость, дружелюбие, готовность в любой момент затратить дополнительные усилия, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов.

Необходима разработка тренинговых программ, которые могут помочь сотрудникам турфирмы «Речной трамвай» преуспевать и добиваться успехов чрезвычайно динамичных и конкурентных условиях. Поощрительная политика должна присутствовать постоянно, так как это лучше всего стимулирует работу персонала. Помимо достойной заработной платы, рычагом удержания сотрудников должно стать моральное удовлетворение, основанной на гордости, интересе к своей работе, радости от коллективного труда.

Управление развитием персонала турфирмы.

Обеспечение качества, предоставляемых услуг, а также обслуживания клиентов строится на взаимоотношениях с персоналом турфирмы. От того насколько подготовлен сотрудник турфирмы «Речной трамвай» профессионально и психологически зависит объем реализации турпродукта, вернется клиент в эту фирму еще раз или нет, сможет ли сотрудник турфирмы решить возникшие проблемы? На данном направлении деятельности важнейшим звеном является кадровая политика турфирмы и выбранная стратегия предприятя. Более опытный, а также хорошо подготовленный профессионально сотрудник становится не только лицом турфирмы, но и повышает ее конкурентоспособность на рынке туристских услуг. Для улучшения профессионального уровня сотрудников турфирмы «Речной трамвай», а также улучшения качества обслуживания клиентов предлагается заняться повышением квалификации менеджеров по продажам, так как они больше всех связаны с клиентами. От подготовки менеджеров по продажам зависит не только качество продаж, но также качество взаимоотношений с клиентами, умелое решение конфликтных ситуаций, выявление потребностей клиентов. Поэтому предлагается поочередно отправлять менеджеров по продажам на курс «Психология и технология эффективных продаж турпродукта» для специалистов в туристской области.

Программа рассчитана на 36 аудиторных часов, то есть 12 часов в день и таким образом выходит занятость 3 дня. За это время сотрудник турфирмы «Речной трамвай» должен пройти мастер-класс по следующим темам:

1. Организационные мероприятия — практическая работа, связанная с продажей услуг предоставляемых турфирмами.

Введение

основ эффективных продаж. Видеоанализ эффективности действий. «Три кита» эффективной продажи. Осознание участниками своих сильных и слабых сторон. Работа по осознанию основных компонентов, в действиях менеджера, формирующих доверие и интерес к нему со стороны клиента.

2. Подготовка — виды подготовки к процессу продажи (базовая, содержательная, психологическая подготовка). Достижение конгруэнтности. Методы обнаружения и устранения негативных установок. Способы создания необходимого психологического настроя. Работа по преодолению бессознательных барьеров, мешающих эффективным действиям в ситуации продажи.

3. Установление контакта с клиентом — этапы общения. Роль контакта в процессе продажи. Основные принципы установления контакта. Невербальные составляющие контакта (поза, жесты, дистанция, пространственное расположение, визуальный контакт, интонация, громкость). Диагностика состояния клиента. Способы присоединения и ведения клиента. Вербальные составляющие контакта. Субъект-субъектная и субъект-объектная схемы взаимодействия с клиентом.

Навыки восстановления и поддержания контакта. Техники корректного разрыва контакта. Способы стабилизации и регуляции собственного эмоционального состояния. Практическая отработка изучаемого материала.

4. Специфика общения по телефону — телефонный имидж турфирмы. Особенности установления контакта по телефону. Телефонный этикет. Диагностика состояния, личностных особенностей клиента во время телефонного разговора. Способы настройки клиента на себя. Способы стабилизации эмоционального состояния собеседника при общении по телефону.

5. Определение и выявление потребностей — принципы выявления потребностей клиента. Действия слушающего. Техники активного слушания и выявления потребностей. Виды потребностей. Варианты их проявления в действиях клиентов турагентств. Практические навыки выявления потребностей в ситуации взаимодействия с клиентом.

6. Предоставление туристских услуг — базовые принципы представления услуг. Репрезентативные системы и их использование. Виды аргументации. Пробуждение интереса клиента. Система: Эффекты-Потребности-Аргументы. Отстройка от конкурентов. Формулирование и использование центральных преимуществ турпродукта.

7. Ответы на возражения клиента — принципы преодоления сомнений и возражений клиента. Типы возражений. Проработка типовых, наиболее вероятных возражений клиентов турагентств. Способы работы с возражениями. Универсальная система ответа на возражение.

8. Разрешение конфликтных ситуаций — виды конфликтов. Стили поведения в конфликтных ситуациях. Способы сохранения стабильности в эмоционально напряженных ситуациях. Методы разрешения конфликтных ситуаций.

9. Завершение персональной продажи — принципы завершения персональной продажи. Техники завершения продажи. Способы определения готовности клиента к покупке и методы влияния, повышающие такую готовность. «Заземление» усвоенных знаний и навыков. Получение участниками итоговой обратной связи.

Данный практический курс позволит менеджерам по продажам более эффективно организовывать свою деятельность. С другой стороны турфирма «Речной трамвай» решила провести расширение имеющегося программного обеспечения «Мастер-Тур», в связи с этим необходимо поднять уровень квалификации системного администратора турфирмы, для обеспечения более эффективной работы офиса. В экономных целях турфирма «Речной трамвай» ограничится обучением только системного администратора. Обучение будет производиться на базе турфирмы со специалистом из компании «Мегатек». Технико-экономические показатели эффективности мероприятия представлены в таблице 10.

Таблица 10.

Технико-экономические показатели мероприятия № 2

№

п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятий После Проведения мероприятий Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) тыс. руб 3570 6783 +3213 90 2 Себестоимость тыс. руб 2151 2366 +215 10 3 Численность работающих Чел. 10 10 — - 4 Фонд оплаты труда тыс.

руб. 239 239 — - 5 Балансовая прибыль тыс. руб 1419 4417 +2998 211 6 Рентабельность производства % 65 186 +121 Х

7 Рентабельность продаж % 40 65 +25 Х

8 Производительность труда тыс.

руб./чел. 357 678 +321 47 9 Средняя заработная плата

тыс.

руб./чел. 23,9 23,9 — ;

3.3 Методы повышения эффективности маркетинговой деятельности.

3.

3.1. Усовершенствование рекламы в сети Интернет Усовершенствование рекламы в сети Интернет считается необходимым даже при наличии у турфирмы «Речной трамвай» собственного вэб-сайта. Связано это в первую очередь с увеличившейся популярностью Интернет-рекламы. Хотя реклама в сети Интернет является достаточно новым средством, она имеет ряд преимуществ перед старыми:

высокая сфокусированность на целевой аудитории (вплоть до конкретного получателя);

личностный характер коммуникации, возможность интерактивного контакта;

гибкость (начать, скорректировать и прервать кампанию можно в любой момент);

возможность учета контактов с рекламным обращением;

использование различных средств воздействия (изображение, звук, спецэффекты);

относительно низкая стоимость контакта;

полный контроль эффективности рекламной кампании в Сети.

Одним из самых недорогих видов туристской интернет-рекламы является размещение предложений на специализированных туристических порталах (www.tours.ru, www.travel.ru, www.turizm.ru, www.mayakinfo.ru, www.turist.ru). Они представляют собой справочники по странам, курортам, погоде, имеют расписания транспорта, базы по предложениям турфирм, рассказы путешественников и другую полезную информацию. Эти ресурсы собирают множество людей, интересующихся туризмом. Поэтому, размещая здесь рекламу, турфирма «Речной трамвай» уже имеет дело с потенциальными туристами, это своеобразные интернет-аналоги знакомого всем «Туризма и отдыха». Предложения от турфирмы «Речной трамвай» на сайте www.tours.ru будут выглядеть в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т. п. Примечательно то, что сотрудники турфирмы сами могут в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. И если не идет, например, «Карелия», перебросить эти предложения в «Золотое кольцо».

В большинстве ресурсов реализован механизм On-line заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т. п. Причем турфирме в этом случае необязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой e-mail или телефон. Как показывает анализ такой строчной рекламы, грамотно составленные предложения, необычно и увлекательно сформулированные, часто дают эффект, сравнимый с хорошим сайтом. Стоимость размещения предложений зависит в первую очередь от посещаемости конкретного туристического портала и во вторую — от конкретной рекламной политики руководства. За 5 предложений турфирме приходится платить от $ 15 в месяц. Стоит согласиться, что эта цена сопоставима с агентской комиссией за продажу одного недорогого экскурсионного тура. Соответственно, остальные оформившиеся клиенты пойдут в прибыль.

Разрабатывая свою рекламную стратегию турфирма «Речной трамвай» должна задаться вопросом о том, сколько предложений стоит размещать на портале, каково их оптимальное количество. Как показывает практика, строчки, предлагаемые турфирмой должны легко находиться среди прочих. Так, например, на сайте «100 Дорог» www.tours.ru экскурсионных туров по Коломне не больше десятка, поэтому вполне достаточно и одного предложения. А если рассматривать на этом же сайте ситуацию с «Золотым кольцом» (более 100 предложений в базе), то здесь нужно разместить 3−5 предложений, направленных на различные категории туристов. Ввиду того, что туристических порталов становится с каждым годом все больше и больше и структура предложений у всех примерно одинакова, уже недостаточно просто написать «широкий выбор экскурсий». Поэтому для того, чтобы турфирма «Речной трамвай» могла выделиться из десятков других предложений, она должна каким-либо образом заинтересовать клиента, чтобы реклама работала оптимально эффективно. Разрабатывая свою рекламную компанию, руководству турфирмы необходимо просчитать все возможные варианты. Оптимальным будет являться одновременное размещение предложений на трех, максимум на четырех туристических сайтах.

Большего количества просто не смогут осилить менеджеры турфирмы. При этом стоит учитывать такой фактор, как пересечение туристических аудиторий, т. е. один турист может найти предложения и на «100 Дорог», и на TRAVEL.RU, и на «Туристическом маяке».

Так как турфирма «Речной трамвай» имеет свой сайт в сети Интернет, то именно поэтому существует необходимость размещения предложений в базах туристских сайтов, потому что основная масса клиентов все же сначала просматривает строчные предложения, а уж потом начинает нажимать на рядом расположенные баннеры. При этом сайт может служить хорошим аргументом в пользу выбора турфирмы «Речной трамвай», когда клиент, заинтересовавшись предложением в базе турпортала, окончательные подробности выясняет на корпоративном сайте турфирмы. Стоит заметить, что интернет-реклама на трех порталах будет обходиться в $ 200−400 ежемесячно. Обычно на www.tours.ru размещение 5 туров в месяц стоит $ 15. Размещение неограниченного числа туров стоит $ 50 в месяц. При размещении турфирмой «Речной трамвай» своей рекламы нанескольких сайтах сразу, предоставляется возможность воспользоваться пакетными предложениями нескольких порталов, которые позволят получить дополнительную скидку.

Чтобы повысить отдачу от строчной информации и выделить турфирму «Речной трамвай» среди конкурентов используется баннерная реклама. Исследуя долю российского Интернета, было выяснено, что только около 1% увидевших баннер на него нажимают. Однако на сайтах туристической тематики на «туристические» баннеры нажимают от 2 до 10% увидевших его пользователей. Часто баннеры размещают на сайтах не по времени, а по «показам» или по «кликам». Учитывая выше приведенные данные для турфирмы «Речной трамвай» оптимальным будет размещение своего баннера на 1000 показов, то есть рекламная площадка обещает, что его увидят 1000 человек. Отношение числа кликов к показам, выраженное в процентах, называется CTR (Click to Ratio), и это основной показатель эффективности баннера. В настоящее время CTR составляет от 0,1% до 10% в зависимости от вида баннера и места его размещения (CTR 1% означает, что на каждые 100 показов баннера приходится одно нажатие на него).

Баннерную рекламу турфирме «Речной трамвай» целесообразно применять, из необходимости создания дополнительного воздействия на клиента. Например, если взять результаты поиска «экскурсии по «Золотому кольцу». Обычно в этих разделах на турпорталах находится максимальное количество предложений, поэтому строчная реклама здесь не всегда дает желаемый эффект. А вот баннеров на одной странице располагается, как правило, не более 2−3, и их трудно не заметить. Стоимость баннерной рекламы по конкретному направлению зависит от его популярности и составляет от $ 10 до $ 400 в месяц на каждом сайте. Причем иногда стоимость размещения баннерной рекламы оказывается ниже, чем стоимость размещения в базе туров. Еще одним преимуществом является то, что баннеры можно размещать не только в разделе «Туры» на популярных сайтах, но и в поисковых системах Rambler, Yandex, Aport. Здесь применяют так называемую контекстную рекламу по ключевым словам.

Перед началом рекламной кампании рекламодатель с помощью рекламного агентства определяет состав ключевых слов, при наборе которых будет показываться его реклама. Рекламные агентства, как правило, знают частоту запроса ключевых слов и могут примерно оценить стоимость такой рекламы. Опытные консультанты помогут оценить степень адекватности предлагаемых ключевых слов рекламируемому объекту. При этом могут появиться новые слова или фразы, а от некоторых на первый взгляд удачных словосочетаний придется отказаться. Реклама по ключевым словам наиболее дорогостоящая (от $ 20 до 100 за 1000 показов), но именно здесь практически нет случайных посетителей.

Если человек набрал в строке поиска «выходные в Санкт-Петербурге», то это 90% потенциальный турист. Задача турфирмы поймать его в свои «сети». Так как турфирма «Речной трамвай» представляет собой среднего туроператора, состоящего из 10 сотрудников, то предлагается использовать следующую рекламную стратегию: выбрать несколько ключевых направлений и разместить по каждому из них 1−2 баннера на 3 туристических сайтах. При таком подходе сумма рекламного бюджета не превышает $ 2000 в месяц.

Баннерная реклама может размещаться на конкретных сайтах или в баннерных сетях, объединяющих десятки и сотни различных сайтов. Приоритетным выбором для турфирмы «Речной трамвай» может стать баннерная сеть. Необходимо на собственном сайте турфирмы «Речной трамвай» разместить специальный код, который показывает посетителям сайта баннеры других участников сети. В обмен баннеры турфирмы «Речной трамвай» будут крутиться на «чужих» сайтах. При этом за 100 баннеров, показанных на сайте, есть возможность получить от 50 до 95 показов баннера турфирмы «Речной трамвай» на других сайтах. Разница составляет комиссию баннерной сети. Участие по обмену в такой сети бесплатное. Больше возможностей прицельной рекламы можно получить, размещая ее на конкретных сайтах. Здесь есть выбор желаемых страниц, где турфирма хотела бы видеть свою рекламу, время показов и даже города, жителям которых должна показываться эта реклама.

Таким образом, разработка рекламной кампании в сети Интернет должна качественно повысить узнаваемость турфирмы «Речной трамвай» и привлечь новых клиентов. Сотрудники турфирмы, в первую очередь менеджеры по продажам, должны сами отлично ориентироваться на своем сайте, чтобы подсказать клиенту, где ему лучше найти ту или иную информацию, так как довольно часто клиент и менеджер агентства, разговаривая по телефону, вместе «ходят» по сайту. Поэтому чем более подробная и актуальная информация размещается на сайте, тем больше доверия фирма вызовет у потенциальных клиентов, а соответственно и увеличит количество продаж.

Усовершенствование рекламы в сети Интернет.

Проводя маркетинговые исследования, турфирма «Речной трамвай» определила, что привлечение одного туриста через Интернет в среднем (по отзывам клиентов фирмы) укладывается в диапазон $ 5−25 за человека. Неплохие цифры, особенно если учесть, что часть туристов порекомендует сайт фирмы друзьям, а часть станет постоянными клиентами. Чтобы отследить эффективность рекламы в Интернете используют два способа измерения эффективности: по увеличению посещаемости рекламируемого сайта или по увеличению продаж.

Посещаемость сайта турфирмы «Речной трамвай» можно определить с помощью программы «Hotlog». На сегодня наиболее развернутую бесплатную статистику предоставляет счетчик этой программы. С его помощью можно получить десятки важных отчетов о посещениях сайта турфирмы, вплоть до информации о том, по каким словам искали данный сайт в поисковых системах. Можно проанализировать не просто количество привлеченных с помощью рекламы посетителей сайта, но и их «качество». Ведь очевидно, что посетитель, просмотревший несколько страниц сайта и затем перешедший на страницу заказа или на страницу с информацией о схеме проезда, гораздо ценнее, чем человек, мельком посетивший только главную страницу сайта. Однако посещаемость сайта — это не самоцель. Нет сомнений: гораздо важнее, чтобы реклама стимулировала продажи.

С помощью программы «Hotlog» было проведено исследование аудитории возможных клиентов. Полученные выводы показали, что эффективность онлайнового присутствия турфирмы «Речной трамвай» зависит от динамики посещаемости пользователями Интернет ресурсов турфирмы. Зависимость посещаемости от дня недели и времени суток является одной из наиболее очевидных и устойчивых закономерностей в Интернет-статистике .

Рисунок № 4. Динамика посещаемости Если не учитывать тематику конкретных ресурсов, а брать усредненную картину по Рунету, то можно говорить о падении посещаемости примерно на 40% в выходные дни и о колебании посещаемости в течение суток почти в 4 раза. Очевидно, что сочетание двух факторов — времени суток и дня недели — неизбежно будет приводить к существенному усложнению картины. Естественно предположить, что почасовая динамика посещаемости в выходные дни будет заметно отличаться от динамики в будние дни. Главное различие — в выходные дни намного слабее дневной подъем посещаемости. Собственно говоря, именно сравнительно низкая посещаемость в середине дня и предопределяет общее отставание выходных дней по активности аудитории.

Разницу в дневной посещаемости между будними и выходными днями составляют преимущественно те пользователи, которые имеют доступ в Интернет только с работы или из института. Соответственно, можно примерно оценить динамику активности «офисной» части аудитории. Эта группа (без учета «круглосуточной» аудитории — тех, кто имеет доступ в Интернет и на работе, и дома) составляет около 41%, что соответствует и оценкам, полученным по результатам онлайновых и оффлайновых исследований. В дневные же часы доля «офисной» аудитории составляет 50−60%, а еще примерно 25% аудитории в эти часы формирует доступ из офиса «круглосуточной» аудитории.

Рисунок 5. Динамика активности «офисной» аудитории Максимальная активность «офисной» аудитории наблюдается в начале рабочего дня, в районе 11−12 часов — многие пользователи предпочитают сначала узнавать новости, проверять почту, читать новости, где «натыкаются» на рекламу турфирмы «Речной трамвай» и только потом приступать собственно к работе. Приведенный график активности «офисной» аудитории в будние дни позволяет понять причины различия в графиках для субботы и воскресенья. В период с 5 утра до 5 вечера в субботу посещаемость на 7−20% выше, чем в воскресенье; при этом максимальны различия в районе полудня — то есть, тогда же, когда наиболее активна «офисная» аудитория. Можно констатировать, что почасовая динамика посещаемости в течение недели определяется воздействием двух факторов. Это, во-первых, время суток и, во-вторых, график работы пользователей. Влияние времени суток очевидно — ночью большая часть спит, днем бодрствует. Поскольку более 50% аудитории Рунета сконцентрировано в московском часовом поясе, постольку и ритм жизни москвичей ощутимо влияет на посещаемость Рунета: даже в выходные дни ночная посещаемость в 2,5 раза меньше дневной.

Что же касается графика работы, то его влияние определяется тем, что по-прежнему большая часть российской аудитории выходит в Интернет с рабочего места. Соответственно, в рабочие часы по Москве (примерно с 10 до 18 часов в будние дни) аудитория Рунета увеличивается вдвое по сравнению с «фоновой» дневной посещаемостью выходных дней. Приток «офисной» аудитории увеличивает и максимальный разрыв в посещаемости между дневными и ночными часами — с 2,5 раз в выходные до 4,5 раз в будни. Тенденция меняется после 11 вечера в пятницу — в ночь на субботу посещаемость выше среднего ночного уровня: пользователи дольше обычного задерживаются у компьютеров, поскольку на следующий день им не надо идти работать или учиться. И, наоборот — в ночь с воскресенья на понедельник посещаемость минимальна: люди пытаются успеть отоспаться перед новой рабочей неделей.

Таблица 11.

Динамика посещаемости: сравнительная характеристика дней недели Показатель Понедельник Вторник — четверг Пятница Суббота Воскресенье «часы пик»

(>97% от максимума) 12−18 ч. 14−18 ч. 13−17 ч. 14−20 ч. 17−22 ч. Разрыв между min и max, в разах 4,6 4,4 4,3 2,6 2,9 распределение аудитории по времени суток ночь (00:00 — 09:00) 18,5% 19,5% 19,8% 26,9% 26,7% день (09:00 — 19:00) 60,6% 60,1% 60,0% 47,7% 46,2% вечер (19:00 — 00:00) 20,9% 20,4% 20,2% 25,4% 27,1% Таблица 12.

Динамика посещаемости: посещаемость человек в месяц Дни недели Среднее ночь день 00:00 — 04:00 04:00 — 09:00 09:00 — 12:00 12:00 — 16:00 16:00 — 19:00 19:00 — 00:00 понедельник 193 104 88 243 302 292 194 вторник 195 112 92 248 298 289 191 среда 194 112 93 250 295 287 190 четверг 190 110 89 242 290 286 187 пятница 185 109 88 240 283 269 179 будние дни 192 109 89 242 295 287 190 суббота 123 115 66 109 152 157 150 воскресенье 114 108 59 92 135 148 148 выходные дни 118 102 63 100 143 152 149 Анализировать влияние рекламы в Интернете на увеличение продаж несколько сложнее. Так как турфирме «Речной трамвай» было рекомендовано поместить свою рекламу на трех сайтах, таким образом выяснить у клиента, откуда он узнал о фирме, не очень сложно. Для этого каждого туриста, пришедшего в офис, просят заполнить небольшую анкету, которая ясно показывает, какая реклама работает лучше. Практика показывает, что туристу не всегда легко вспомнить, на каком конкретном сайте он увидел рекламу. Тем более ему трудно припомнить, как выглядел баннер, который его заинтересовал. В таком случае для анализа эффективности используются серьезные маркетинговые исследования. Правда, эта проблема характерна не только для Интернета, но и для других рекламоносителей.

Использование рекламы в сети Интернет позволит турфирме «Речной трамвай» достичь следующих целей:

1. Создание благоприятного имиджа турфирмы на рынке — здесь важны максимально полный охват целевой аудитории и комбинации различных методов воздействия на нее, что требует от турфирмы значительных материальных затрат.

2. Повышение объема продаж собственного турпродукта. Особенно высокие результаты достигаются при продвижении в сети специальных акций «Скидки семьям», «Дети бесплатно» и др. Причем если акция проводится по какому-либо конкретному направлению, то бюджет ее рекламной кампании может не превышать $ 2000−3000.

3. Расширение своей агентской сети. Здесь лучше всего подходят profi.travel.ru и другие. Для того чтобы действительно почувствовать заметный эффект от интернет-рекламы, турфирме «Речной трамвай» предлагается тратить не меньше $ 200−300 в месяц.

Таблица 13.

Технико-экономические показатели мероприятия я № 3

№

п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятий После Проведения мероприятий Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) тыс. руб 3570 4284 +714 17 2 Себестоимость тыс. руб 2151 2581 +430 17 3 Численность работающих Чел. 10 10 — - 4 Фонд оплаты труда тыс.

руб. 239 239 — - 5 Балансовая прибыль тыс. руб 1419 1703 +284 17 6 Рентабельность производства % 65 66 +1 Х

7 Рентабельность продаж % 40 40 — Х

8 Производительность труда тыс.

руб./чел. 357 428,4 +71,4 17 9 Средняя заработная плата

тыс.

руб./чел. 23,9 23,9 — - 3.

3.2. Освоение нового направления Расширение ассортиментарной политики призвано в первую очередь, привлечь как можно больше клиентов в турфирму «Речной трамвай», расширить клиентскую базу турфирмы. Изучая политику турфирмы «Речной трамвай» можно отметить приоритетные направления деятельности — это организация путешествий по России и странам СНГ, экскурсионная программа по Петербургу, достопримечательности Северо-Запада, и Золотого кольца. В условиях жесткой конкуренции на туристском рынке Москвы необходимо определить новое направление и провести его апробацию.

Описание маршрута и теплохода «Карл Маркс»

Маршрут:

Москва — Сосенки — Ярославль — Кострома — Нижний Новгород — Казань — Ширяево — Саратов — Волгоград — Старочеркасская — Ростов-на-Дону — Константиновская — Ильевка — Никольское — Астрахань — Никольское — Волгоград — Усовка — Винновка — Самара — Ульяновск — Чебоксары — Козьмодемьянск — Нижний Новгород — Городец — Углич — Москва На протяжении многих лет теплоход «Карл Маркс» был одним из самых известных и любимых трехпалубных теплоходов, совершающих круизы из Москвы. После модернизации в период 2007;2008 гг. судно работало на иностранном рынке с французскими туристами.

В навигацию 2009 «Карл Маркс» впервые выходит на российский рынок в обновленном виде, и с апреля по октябрь выполнит 29 рейсов из Москвы и Санкт-Петербурга.

В результате модернизации каждая каюта теплохода оборудована отдельным санузлом (душ, туалет, умывальник), установлен холодильник. Большинство кают имеют увеличенную площадь.

В каютах категории «Люкс» и «Полулюкс» установлены телевизоры с приемом спутниковых каналов. На теплоходе функционирует центральная система кондиционирования. Судно получило полностью обновленный интерьер общественных помещений и кают, выполненный в классическом стиле.

«Карл Маркс» — (трехпалубный теплоход, проект 588) прошел полную реконструкцию в 2007 году. В результате нее каждая каюта теплохода оборудована отдельным санузлом (душ, туалет, умывальник), установлен холодильник. Большинство кают имеют увеличенную площадь.

В каютах категории «Люкс» и «Полулюкс» установлены телевизоры с приемом спутниковых каналов. На теплоходе каюты оборудованы центральной системой кондиционирования. Судно получило полностью обновленный интерьер общественных помещений и кают, выполненный в классическом стиле.

К услугам туристов на борту также: два ресторана на шлюпочной и главной палубах (на 60 и 90 мест, соответственно), бар, конференц-зал, панорамный салон, солярий на свежем воздухе.

Пассажировместимость теплохода — 152 человека.

Описание категорий кают на теплоходе «Карл Маркс»

А3н — (№ 103−114) — трехместная двухъярусная каюта увеличинной площади со всеми удобствами (душ, туалет, умывальник). В каютах имеется три спальных места: одна одноярусная и одна двухъярусная кровати, стол, холодильник, розетка 220 V.

А2к — (№ 303−309, 311−314, 318) — двухместная одноярусная каюта в кормовой части теплохода со всеми удобствами (душ, туалет, умывальник). В каюте имеется две односпальные кровати, стол, холодильник, розетка 220 V.

А3 — (№ 310, 316) — трехместная одноярусная каюта увеличенной площади со всеми удобствами (душ, туалет, умывальник). В каюте имеется три односпальные кровати, стол, холодильник, розетка 220 V.

А2 — (№ 332−335, 337, 339) — двухместная одноярусная каюта в носовой части теплохода со всеми удобствами (душ, туалет, умывальник). В каюте имеется 2 односпальные кровати, стол, холодильник, розетка 220 V.

А2+(II) — (№ 201−212) — двухместная одноярусная каюта увеличенной площади со всеми удобствами (душ, туалет, умывальник). В каюте имеется 2 односпальные кровати, стол, холодильник, розетка 220 V.

А2+(I) — (№ 401−406) — двухместная одноярусная каюта увеличенной площади со всеми удобствами (душ, туалет, умывальник). В каюте имеется 2 односпальные кровати, стол, холодильник, теливизор с приемом спутниковых каналов, розетка 220 V. (№ 320−331) — двухместная одноярусная каюта увеличенной площади со всеми удобствами (душ, туалет, умывальник). В каюте имеется 2 односпальные кровати, стол, телевизор с приемом спутниковых каналов, холодильник, розетка 220 V.

А1 — (№ 409) — одноместная каюта со всеми удобствами (душ, туалет, умывальник). В каюте имеется односпальная кровать, стол, холодильник, розетка 220 V. (№ 301) — одноместная каюта со всеми удобствами (душ, туалет, умывальник). В каюте имеется односпальная кровать, стол, холодильник, розетка 220 V.

ПЛ — (№ 407) — двухместная каюта повышенной комфортности категории «полулюкс», увеличенной площади со всеми удобствами (умывальник, туалет, душ). В каюте имеется двуспальная кровать, телевизор с приемом спутниковых каналов, стол, холодильник, розетка 220 V. (№№ 315, 336, 341) — двухместная каюта увеличенной площади категории «полулюкс», повышенной комфортности со всеми удобствами (умывальник, туалет, душ). В каюте имеется двуспальная кровать, стол, холодильник, теливизор с приемом спутниковых каналов, розетка 220 V.

Л — (Люкс А, Люкс Б) — двухместная двухкомнатная (спальня и гостиная) каюта повышенной комфортности категории «люкс», большой площади со всеми удобствами (душ, туалет, умывальник). В каюте двуспальная кровать, внутренний телефон, зеркало, письменный стол, холодильник, телевизор с приемом спутниковых каналов, 2 розетки 220 V

Исследуя эффективность разработки нового направления в деятельности турфирмы «Речной трамвай», стоит обратить внимание на анализ уже проводимой ее деятельности, который представлен на рисунке 6 Львиную долю доходов от реализации своего турпродукта турфирма «Речной трамвай» получает при организации туров выходного дня. Наибольшее увеличение продаж приходится именно на это направление. Другие два направления отстают по своим показателям, но в то же время обеспечивают постоянный объем реализации, так как предлагаемый турпродукт опосредованно зависит от сезонности в туристском бизнесе.

Рисунок 6. Доля реализации по разным направлениям Наименьший показатель приходится на организацию экскурсионных туров по городам Московской области, с целью увеличения данного показателя считается целесообразным продвигать новое направление деятельности — организация деревенского туризма. Сложно оспорить популярность деревенского туризма в последнее время, его привлекательность определяют следующие факторы:

Возможность провести время в экологической зоне, Смена обстановки — с городской на сельскую, Экономия средств на транспортные услуги, услуги гостиниц и предприятий питания, Экономия времени на дорогу, Более низкие цены на данном направлении, Возможность соприкоснуться со старинными русскими традициями, Возможность активно провести свободное время — охота, рыбалка, сбор грибов и др.

Было продумано отличие, предлагаемого турпродукта от турпродуктов конкурентов, с целью привлечения большего числа потенциальных клиентов. Данный турпродукт отличается от продуктов других турфирм временем проведения, местом проживания, насыщенной экскурсионной программой, что делает его более привлекательным для потенциальных клиентов. На рисунке 7 представлено, распределение предпочтения потенциальных клиентов турфирмы «Речной трамвай» при организации туров.

Рисунок 7. Различия в предпочтении видов отдыха Из рисунка видно, какие виды отдыха предпочитают москвичи, и надо отметить тот факт, что деревенский туризм стоит не на последнем месте. Как показывает рисунок, деревенский туризм уступает только познавательному туризму и отдыху на побережье — первое направление широко представлено в ассортименте турфирмы «Речной трамвай». Таким образом, разработка нового направления может существенно улучшить положение турфирмы «Речной трамвай» на туристском рынке Москвы. В таблице 14 представлены технико-экономические показатели эффективности мероприятия.

Таблица 14.

Технико-экономические показатели проекта № 4

№

п/п Наименование показателя Ед.

изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) тыс. руб 3570 3927 +357 10 2 Себестоимость тыс. руб 2151 2301 +151 7 3 Численность работающих Чел. 10 10 — - 4 Фонд оплаты труда тыс.

руб. 239 239 — - 5 Балансовая прибыль тыс. руб 1419 1626 +207 13 6 Рентабельность производства % 65 71 +6 8 7 Рентабельность продаж % 40 41 +1 2 8 Производительность труда тыс.

руб./чел. 357 392,7 +35,7 9 9 Средняя заработная плата

тыс.

руб./чел. 23,9 23,9 — - Из таблицы видно, что данное мероприятие является рентабельным. В результате анализа эффективности, предложенных мероприятий, был сделан прогноз совокупности данных мероприятий для турфирмы «Речной трамвай». При прогнозировании учитывались методики расчета эффективности в турбизнесе. Данные прогноза приведены в таблице 15.

Проводя анализ маркетинговой деятельности турфирмы «Речной трамвай» можно отметить, что турфирма занимает достаточно устойчивое положение на рынке туристских услуг города Москвы, имеет стабильный фонд заработной платы, что является приоритетной мотивацией сотрудников фирмы. При увеличении показателей продаж, соответственно увеличивается фонд заработной платы сотрудников турфирмы «Речной трамвай».

Таблица 15.

Эффективность маркетинговых мероприятий

№

п/п

Наименование показателя Ед. изм.

До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 Мероприятие 4 После внедрения Изменения +/- % 1. Выручка (без НДС) тыс. руб. 3570 3998 6783 4284 3927 8282 +4712 57 2. Себестоимость тыс. руб.

2151 2409 2366 2581 2301 3204 +1053 33 3. Численность работающих чел. 10 12 10 10 10 12 +2 17 4. Фонд оплаты труда тыс.

руб. 239 279 239 239 239 279 +40 14 5. Балансовая прибыль тыс. руб. 1419 1589 4417 1703 1626 5078 +3659 72 6. Рентабельность производства % 65 66 186 66 71 194 +129 66 7. Рентабельность продаж % 39 40 65 40 41 66 +27 41 8. Производительность труда тыс.

руб/

чел. 357 333 678 428,4 392,7 761 +404 53 9. Средняя заработная плата тыс.

руб/

чел. 23,9 23,25 23,9 23,9 23,9 23,25 -0,65 -3

Анализ эффективности предлагаемых мероприятий показал, что данный комплекс мероприятий существенно увеличит выручку турфирмы «Речной трамвай» — почти в 3 раза, что позволит ей не только увеличить показатели своего бизнеса, но и существенно улучшить качество обслуживания своих клиентов, и даже расширить численность персонала, взяв на работу еще двух сотрудников. Сравнивая эффективность каждого мероприятия в отдельности, прогнозируется большая эффективность для второго мероприятия, так как квалификация менеджеров по продажам играет очень важную роль в обеспечении качества обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Россия — речная страна, и на многих крупных реках в той или иной мере развивается круизный туризм. Наибольшее развитие этот вид туризма получил в Европейской части страны. И главной «речной улицей» России остается Волга. С ней связаны наиболее значимые исторические события, культурное и экономическое развитие страны, на ее берегах раскинулись древние города и монастыри.

Проводя многосторонний анализ деятельности турфирмы «Речной трамвай» было отмечено, что данная турфирма является туроператором в городе Москве, успешно осуществляет свою деятельность. Анализ предоставляемых услуг турфирмой «Речной трамвай» показал, основные занятые ниши на туристском рынке Москвы — организация туров по России и странам СНГ — что позволяет ей предлагать потенциальным клиентам широкий выбор услуг на данном направлении. Анализ структуры управления турфирмой «Речной трамвай» показал хорошую укомплектованность профессиональными кадрами, успешно функционирующую философию управления и организации турфирмы «Речной трамвай». Финансовый анализ выявил устойчивое положение турфирмы на рынке, хорошие показатели рентабельности и прироста прибыли.

В процессе изучения ситуации, был предложен ряд мероприятий по повышению эффективности маркетинговой деятельности турфирмы «Речной трамвай». Такими мероприятиями стали: создание на базе турфирмы маркетингового отдела, повышение профессионального уровня сотрудников турфирмы, освоение нового направления, усовершенствование рекламы в сети Интернет. Анализ эффективности предлагаемых мероприятий показал, что они рентабельны и жизнеспособны. Проводя в жизнь данные мероприятия турфирма «Речной трамвай» имеет возможность выхода на новый уровень бизнеса. Создание маркетингового отдела на базе турфирмы может дать отличный толчок к увеличению эффективности ее профессиональной деятельности. Немаловажным является наличие опытного компетентного персонала, становящегося винтиками в отлаженной маркетинговой системе турфирмы. Увеличение клиентской базы в свою очередь будет происходить за счет усовершенствования внутренней среды турфирмы, а также апробации нового популярного направления — отдых в деревне и усовершенствование совей рекламы в сети Интернет, так как информационные технологии приобретают особую популярность в последнее время.

Но, несмотря на эти положительные тенденции в работе турфирмы, турфирма «Речной трамвай» подвержена определенным рискам. В первую очередь это отраслевые риски — наиболее значимые возможные изменения в отрасли:

изменение налоговой политики в сторону ужесточения налогообложения, демпинговая полтика фирм-конкурентов, повышение цен на свои услуги контрагентами-монополистами (например, перевозчиками),

изменения законодательства РФ по ограничению международного туризма, международный терроризм.

Предлагаемые действия по их преодолению:

регулирование внутренней учетной политики, гибкая ценовая политика, разработка бонусных программ, изменение приоритетов — объемов деятельности по различным направлениям туризма.

Опасность несут страновые и региональные риски. Политическая и экономическая ситуация в стране, в Центральном и Северо-Западном округах по мнению турфирмы «Речной трамвай» стабильна. Развитие военных конфликтов, введение чрезвычайного положения — маловероятны. Также существуют риски, связанные с деятельностью турфирмы. Турфирму «Речной трамвай» не могут не волновать правовые риски. Описываются для внутреннего и внешнего рынков. В случае изменения налогового законодательства, в частности повышение ставок налогов, турфирме также возможно будет не выгодно вести определенную хозяйственную деятельность, она будет вынуждена искать другие способы извлечения прибыли. В случае внесения изменений в законодательные акты, регулирующие требования в области лицензирования основной деятельности турфирмы, также возможно некоторое торможение в ее отлаженной работе, потребуется время на приведение документов и условий оказания услуг в сфере туризма в соответствие с предписаниями новых норм. А это обязательно отразиться на доходах турфирмы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Нормативно-правовые акты ГОСТ Р 50 690−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» № 180 от 01.

01.95. — СПС «Гарант».

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г.)

Федеральный закон Российская Федерации от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Кодекс внутреннего водного транспорта Российской Федерации от 07.

03.2001 года № 24-ФЗ//Собрание законодательства РФ. 12.

03.2001. № 11. Ст.1001

Учебная литература Айгистова О. В.

Введение

в бизнес туроперейтинга. — М.: РМАТ, 2001. — 325с.

Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 305с.

Биржаков М.Б.

Введение

в туризм. — СПб.: Невский фонд, 2004. — 448с.

Будко И. И. Транспортное обслуживание туризма: учебное пособие для студентов и аспирантов вузов, ведущих сотрудников туристских фирм. — М.: 2006.

Гриценко Ю. В. Реклама туристических услуг в сети Интернет // (www.astt.ru/technology.shtml).

Далевич Н. В. Мегатек // Турбизнес. — 2002. — № 14. — С.23−6.

Денисенко А. Д. Реклама в Интернете // Рекламные технологии. — 2000. — № 5. — с18−27.

Дурович А. П. Организация туризма. — СПб. Питер, 2009. — с.

70.

Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. — М.: Кнорус, 2006. — 192с.

Зорин И. В. Менеджмент персонала: Планирование карьеры в туризме. — М.: Рос. междунар. акад. туризма 2002. — 239с.

Зорин И. В. Туризм, как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 389с.

Ильина Е. Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство. — М.: Советский спорт, 2004. — 64с.

Ильина Е. Н. Турооперейтинг: организация деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 256с.

Краснова К. М. Кто может считать себя профессионалом в турбизнесе? // Турбизнес. — 2000. — № 8. — С.

28.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия. — М.: Вильямс, 2005. — 1008с.

Маринин М. А. Как измерить выгоду от туризма // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. — 2000. — № 9. С.6−7.

Маслова Е. Б. Управление туристской фирмой. — СПб.: СПбГУ, 2003. — 152с.

Миллер С. Как использовать web-приложения с максимальным эффектом. — Тольятти: Довгань, 2000. — 260с.

Морган Н./ Причард А. Реклама в туризме и отдыхе. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 387с.

Попова Р. Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. — М.: ИНФРА-М, 2001. — 318с.

Розанова Т. П. Российский туризм в условиях рынка (организационно-экономический аспект). — М.: Рос. эконом, акад., 2004. — 157с.

Розанова Т. П. Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики / Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. — М.: Кнорус, 2005. — 96с.

Савицкая Г. В. Анализ эффективности деятельности предприятия. Методологические аспекты. — М.: Новое издание, 2004. — 177с.

Ткачева Т. Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. — 2002. -№ 11. — С. 24.

Сухов Р. И. Организация работы туристского агентства. Москва: ИКЦ «Мар

Т"; 2006, 160стр.

Ушаков Д.С. «Технологии Выездного туризма». Москва: ИКЦ «Мар

Т; Ростов-н/Д: Издательский центр «Мар

Т", 2007г

Чудновский А.Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 288с.

Интернет-источники

www.tourindustry.ru

www.tourbus.ru

Биржаков М.Б.

Введение

в туризм. — СПб.: Невский фонд, 2004. — 448с.

Федеральный закон Российская Федерации от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Федеральный закон Российская Федерации от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. — М.: Кнорус, 2006. — 192с.

Ильина Е. Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство. — М.: Советский спорт, 2004. — 64с

Ушаков Д.С. «Технологии Выездного туризма». Москва: ИКЦ «Мар

Т; Ростов-н/Д: Издательский центр «Мар

Т", 2007г

ГОСТ Р 50 690−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» № 180 от 01.

01.95. — СПС «Гарант»

Ушаков Д.С. «Технологии Выездного туризма». Москва: ИКЦ «Мар

Т; Ростов-н/Д: Издательский центр «Мар

Т", 2007г

Ильина Е. Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство. — М.: Советский спорт, 2004. — 64с

Ушаков Д.С. «Технологии Выездного туризма». Москва: ИКЦ «Мар

Т; Ростов-н/Д: Издательский центр «Мар

Т", 2007г

Айгистова О.В.

Введение

в бизнес туроперейтинга. — М.: РМАТ, 2001. — 325с

Сухов Р. И. Организация работы туристского агентства. Москва: ИКЦ «Мар

Т"; 2006

Дурович А. П. Организация туризма. — СПб. Питер, 2009. — с.

70.

Сухов Р. И. Организация работы туристского агентства. Москва: ИКЦ «Мар

Т"; 2006

Дурович А. П. Организация туризма. — СПб. Питер, 2009

Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие. — 2-е изд.

/ АД. Чудновский, М. А Жукова, B.C. Сенин. — М.: КНОРУС, 2005.

— 448 с

Федеральный закон Российская Федерации от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г.)

Ткачева Т. Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. — 2002. -№ 11. — С. 24

Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие. ;

2-е изд. / АД. Чудновский, М. А Жукова, B.C. Сенин. — М.: КНОРУС, 2005.

— 448 с

Дурович А. П. Организация туризма. — СПб. Питер, 2009. — С.

71.

Зорин И. В. Туризм, как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 389с

Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие. — 2-е изд. / АД. Чудновский, М. А Жукова, B.C. Сенин.

— М.: КНОРУС, 2005 c. 171−176

Будко И. И. Транспортное обслуживание туризма: учебное пособие для студентов и аспирантов вузов, ведущих сотрудников туристских фирм. — М.: 2006.

Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие. — 2-е изд.

/ АД. Чудновский, М. А Жукова, B.C. Сенин. — М.: КНОРУС, 2005. -448 с[171−176]

Будко И. И. Транспортное обслуживание туризма: учебное пособие для студентов и аспирантов вузов, ведущих сотрудников туристских фирм. — М.: 2006. стр. 201 — 217

Кодекс внутреннего водного транспорта Российской Федерации от 07.

03.2001 года № 24-ФЗ//Собрание законодательства РФ. 12.

03.2001. № 11. Ст.1001

Будко И. И. Транспортное обслуживание туризма: учебное пособие для студентов и аспирантов вузов, ведущих сотрудников туристских фирм. — М.: 2006. стр. 201 — 217

Будко И. И. Транспортное обслуживание туризма: учебное пособие для студентов и аспирантов вузов, ведущих сотрудников туристских фирм. — М.: 2006. стр. 201 — 217

Будко И. И. Транспортное обслуживание туризма: учебное пособие для студентов и аспирантов вузов, ведущих сотрудников туристских фирм. — М.: 2006. стр. 201 — 217

Зорин И. В. Менеджмент персонала: Планирование карьеры в туризме. — М.: Рос. междунар. акад. туризма 2002. — 239с.

Маслова Е. Б. Управление туристской фирмой. — СПб.: СПбГУ, 2003. — с.

27.

Морозов М. А. Какие работники сегодня нужны туризму // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. — 2001. — № 4. — С.44−45.

Далевич Н. В. Мегатек // Турбизнес. — 2002. — № 14. — С.23−6.

Краснова К. М. Кто может считать себя профессионалом в турбизнесе? // Турбизнес. — 2000. — № 8. — С.

28.

Ильина Е. Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство. — М.: Советский спорт, 2004. — 64с.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия. — М.: Вильямс, 2005. — с462.

Савицкая Г. В. Анализ эффективности деятельности предприятия. Методологические аспекты. — М.: Новое издание, 2004. — с77.

Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. — М.: Финансы и статистика, 2000. — с268.

www.tourindustry.ru

Денисенко А. Д. Реклама в Интернете // Рекламные технологии. — 2000. — № 5. — с18−27.

Гриценко Ю. В. Реклама туристических услуг в сети Интернет // (www.astt.ru/technology.shtml).

Миллер С. Как использовать web-приложения с максимальным эффектом. — Тольятти: Довгань, 2000. — с104.

www.tourbus.ru

Попова Р. Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. — М.: ИНФРА-М, 2001. — с245.

Морган Н./ Причард А. Реклама в туризме и отдыхе. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — с263.

Маринин М. А. Как измерить выгоду от туризма // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. — 2000. — № 9. С.6−7.

Розанова Т. П. Российский туризм в условиях рынка (организационно-экономический аспект). — М.: Рос. эконом, акад., 2004. — 157с

Транспорт

Развлекательные предприятия

Экскурсионные бюро

Предприятия питания

Гостиницы

Рецептивный туроператор

Инициативный туроператор

Рынок

ТО

ТА

ТА

ТА

Туристы Рынок ТА

Генеральный директор Зам. ген. директора Промоутер

Гл. Бухгалтер

Администратор сети

Офис-менеджер

Менеджер по продажам

Менеджер по направлению

Менеджер по продажам

Менеджер по направлению