Что такое качество? Точки соприкосновения

Во-первых, под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги * вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающие состояние удовлетворенности у клиента.

Особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают ее стоимость и издержки. Клиенты, например, согласны платить больше за проживание в гостинице «Метрополь» в Москве, чем в «Останкино». Ожидания клиентов сформированы имиджем гостиницы, общественным мнением вокруг нее, усилиями администрации по управлению качеством предоставляемых услуг, их продвижению на рынке и ценами. При этом один человек, остановившийся в «Метрополе», будет платить 350 долл., а другой — в Останкино — только 50 долл., и оба будут довольны условиями проживания, так как они оправдывают их ожидания. Они не сравнивают эти номера друг с другом, но будут недовольны, если, вернувшись вечером в номер, они увидят, что тот не убран.

На рис. 7.1 приводится модель восприятия качества обслуживания в гостинице, использующая техническое и функциональное качество как зависимые величины от полного качества.

Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное.

Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, техническое качество — это номер в гостинице, блюдо в ресторане, приятное освещение, интерьер и т. д.

Функциональное качество — это процесс предоставления услуги. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приема, сопровождается в номер и т. д. Опыт заезда в гостиницу — пример функционального качества.

Рис. 7.1. Модель восприятия качества обслуживания в гостинице.

Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшие у гостя чувства разочарования и досады.

Еще один тип качества — это общественное, этическое качество.

Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем до предоставления услуги, и часто невозможно оценить его после приобретения услуги. Например, некоторые менеджеры гостиниц не знают расположение ее противопожарных систем. Другие знают, но не считают нужным' обучить своих подчиненных. Этот недостаток не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар.

Этический аспект качества — это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентов. В последнее время руководители гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности, они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т. д. Эти действия могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации.

Основой поддержания постоянства качества в гостинице является понимание, правильное использование и насыщение обслуживанием точек соприкосновения в гостинице.

Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и работником гостиницы. Представим себе, что мы с вами собираемся остановиться в Москве в некоем отеле под названием «Аполлон». Ситуация и название гостиницы вымышленные.

Наш самолет совершил посадку в аэропорту «Шереметьево-2», и вот мы стоим у так называемой карусели, ожидая свой багаж. Вдруг одному из нас приходит в голову идея позвонить по мобильному телефону в отель, где для нас забронированы места, и проверить, прислали ли за нами в аэропорт автомашину и где нас будет встречать водитель?

Тонка соприкосновения 1: голос в телефонной трубке. После быстрого соединения телефон выдает долгую симфонию мелодичных гудков. Когда вам уже начинает казаться, что вы уже прослушали все это «музыкальное произведение» десяток раз от начала до конца за ваш счет, вы слышите сдержанное и долгожданное «Алло!». Вы осведомляетесь, действительно ли вам ответили из отеля «Аполлон», а не из НЛО. Подтвердив, что это действительно «Аполлон», голос, предвосхищая все ваши дальнейшие сообщения, добавляет: «Не вешайте трубку!» и исчезает на продолжительное время. Когда голос вновь возвращается, вы говорите, кто вы и откуда и спрашиваете, послали ли за вами автомашину или микроавтобус. Голос говорит: «Подождите минуточку!» — и снова пауза. Вы слышите, как где-то далеко звонит телефон. Наконец, трубку берет представитель регистратуры, чтобы спросить вас, «а что вам, собственно, надо?». Вы снова называете себя и повторяете свою просьбу. «Но мы вас ожидаем завтра! — говорит регистратор. — Вы уверены, что уже прибыли?» Вы отвечаете, что на этот счет у вас никаких сомнений нет, что вы действительно находитесь в аэропорту у пресловутой «карусели», где кроме вас уже нет никого с вашего рейса. После продолжительной дискуссии вам сообщают, что комнаты для вас и вашего спутника они найдут, а водитель вас встретит на выходе из таможенного зала.

Точка соприкосновения 2: наш шофер. Через 1 ч и 20 мин водитель, наконец, появляется. Шофер — личность неопределенного возраста без всяких опознавательных шоферских знаков, информирует вас, что никто не объяснил ему толком, где вы будете ждать его, так что он не несет ответственности за опоздание. Когда микроавтобус останавливается у отеля, вы вытаскиваете свои чемоданы из багажного отделения, а ваш шофер стоит рядом — с красноречиво протянутой рукой.

Точка соприкосновения 3: носильщик-невидимка. Когда до столика регистратуры остается примерно сантиметров 30, внезапно материализуется доселе остававшийся невидимым носильщик и намеревается «помочь» вам с чемоданами. Поскольку вы уже дотащили свои чемоданы почти до места, вы отвергаете великодушное предложение и чувствуете на себе его исполненный презрения взгляд, словно говорящий: «Вам что, доллара жалко?».

Точка соприкосновения 4: регистратура. Носильщик — не единственное лицо, способное внезапно появиться перед вами. У самой регистратуры вас опережает толпа финских туристов, и выстраивается очередь к окошку. Ваша очередь подходит через сорок пять минут.

Из остолбенения вас выводит голос портье, спрашивающий вас, как вам нравится их вестибюль, потолок которого недавно инкрустировали натуральным сусальным золотом, что обошлось отелю в 1 млн долларов, а это вам уже совсем не интересно.

Сравните это с приемом, который обычно оказывается важным персонам индустрии гостеприимства. Обычно их встречают в аэропорту и доставляют в гостиницу на лимузине. И у регистратуры они не задерживаются, поскольку их прямо на пороге встречает представитель руководства отеля и провожает до самой комнаты. Я мог бы также сказать, что официант из «рум сервиса» является на зов, стоит почетным гостям лишь дотронуться до звонка, и мог бы описать изысканную пищу в ресторане, которой их потчуют, и все это они получают в обход пресловутых «точек соприкосновения».

Нельзя сказать, что члены руководящего звена «гостиничного истеблишмента» целенаправленно избегают «точек соприкосновения», они попросту не замечают их. Для одних эти точки до того примелькались, что стали невидимыми, а маршруты других пролегают словно в другом измерении. Пресловутые «точки соприкосновения» можно сделать менее болезненными для гостей только тогда, когда руководство знает об их существовании и испытало их на своем опыте.

Представьте себе, что в гостиницу заходит посетитель. В вестибюле он видит других посетителей. Их поведение и выражение их лиц оказывают воздействие на посетителя. Если у всех довольный вид, свидетельствующий о том, что им здесь нравится, посетитель тоже почувствует себя комфортно. И напротив, если все нетерпеливо поглядывают на часы и безуспешно пытаются привлечь к себе внимание, посетитель мгновенно насторожится. Также он обращает внимание на обстановку, чистоту и на обслуживающий персонал отеля. Работа службы бронирования может остаться за пределами его непосредственного восприятия, если она не находится за стеклянной перегородкой.

Один из важных факторов развития сферы обслуживания — решить, какие компоненты ее оставить доступными взору посетителя. Некоторые гостиницы спроектированы так, чтобы касса не бросалась в глаза входящему в вестибюль. Все, конечно, понимают важность этого аппарата, но не обязательно, чтобы именно его стрекот приветствовал посетителя. Куда лучше, если это будет машина для варки кофе, сувенирный киоск или витражи с товарами фирменных магазинов «бутик».

Если в гостинице из зала ресторана видна кухня, то очень важно, чтобы поварские фартуки и колпаки сверкали белизной и, главное, чтобы у поваров был вид настоящих профессионалов своего дела. Весьма непросто постоянно чувствовать себя на виду и очень трудно работать в таких условиях. Некоторые, однако, считают, что кухня — это не театральная сцена, а повара — не актеры. Как видим, результат работы обслуживающего персонала зависит от множества переменных факторов.