Внедрение информационных систем бронирования в индустрии социально-культурного сервиса и туризма на примере турфирмы «Оникс»

Гибкая настройка прав

Система разграничения прав позволит настроить права для каждого сотрудника. Не обязательно давать полный доступ каждому сотруднику, он может видеть только своих клиентов и свои сделки. Интеграция с другими системамиamoCRMспособна работать в связке с различными внешними приложениями, например, с бухгалтерией или с корпоративной IP телефонией. В штатной поставке CRM системы уже предусмотрена интеграция с GoogleApps. Надежна и безопасна

Программа отвечает современным требованиям надежности и безопасности. Даже наши сотрудники не имеют доступа к Вашим данным. Серверы системы находятся в России и США. Программные решения в сфере CustomerRelationshipManagement, или так называемые CRM-системы, необходимы для сбора и обработки информации о потенциальных клиентах, которая требуется для формирования грамотного коммерческого предложения с учетом всех потребностей конкретного заказчика. При помощи CRM-систем становится возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, базирующееся на огромном массиве классифицированных данных. Такие программные комплексы позволяют помнить о каждом возможном покупателе, фиксировать текущие и потенциальные продажи, имея перед глазами все контакты и статус работы по контракту, полную историю по контрагенту. Важной функцией amoCRM является возможность контроля работы менеджеров руководителем, который имеет доступ к информации о количестве звонков, запланированных и проведенных встречах, переговорах, а также иных взаимоотношениях с потенциальными заказчиками и покупателями.

CRM-система позволяет прогнозировать продажи и видеть их историю. Проект amoCRM дает возможность вести активную работу с клиентами после озвучивания бюджета и отправки коммерческого предложения за счет напоминаний, не дающих забыть о достигнутых договоренностях. Таким образом, с потенциальным покупателем поддерживается постоянная связь, по необходимости ему оказываются консультации, предоставляется дополнительная информация о продукте или услуге. Одной из ключевых составляющих процесса управления взаимодействием с заказчиками также является простая и быстрая настройка карточек клиента под потребности бизнеса, предполагающая добавление справочников, необходимых полей и форм, количество которых может достигать 20 единиц. Современная программа ведения базы клиентов amoCRM — удобный и функциональный инструмент увеличения продаж.

Как только вы начнете работать с продуктом amoCRM, управлять взаимоотношениями с заказчиками услуг и покупателями станет гораздо проще. Это объясняется тем, что в CRM систему управления отношениями с клиентами начинают поступать данные, систематизация которых существенно облегчает работу. База данных хранит информацию по всем юридическим лицам, с которыми работает компания. Теперь не составит труда найти того или иного заказчика, поднять историю всех сделок, отыскать потенциальных потребителей, которые интересовались тем или иным продуктом. Работая с программой ведения базы клиентов, можно заметно увеличить уровень продаж. Используя теги, чтобы классифицировать контакты, применяя фильтры и возможности поиска, чтобы найти тех, кому можно предложить турпродукт или дополнительную услугу, ООО «Оникс» постоянно расширяет базу клиентов.

Продолжая работать в системе и управлять отношениями с клиентами, турфирма сохранит своих клиентов и обеспечит рост объемов реализации туров. Затраты на внедрение данной системы составляют оплату работы аккаунта в размере (в среднем) — 20 тыс. руб./месяц, за год — 220 тыс. руб. (первый месяц — бесплатно). В дополнение к имеющимся на сайте возможностям (каталог туров, связь с партнерами, новости и спецпредложения) планируется добавить обсуждение товаров для помощи клиентам в выборе необходимого оборудования, что также повысит рейтинг и процент упоминаний сайта в поисковых системах для привлечения новой аудитории. В дополнение к основному каталогу туров необходимо добавить каталог сопутствующих товаров и услуг, что поможет увеличить стоимость каждого заказа. Бэк-офис Интернет-магазина представляет собой невидимый посетителям раздел сайта, который позволит вам наполнять и обновлять его внешнюю часть, выполнять обработку поступающих заказов, управлять закупками, собирать статистические данные и анализировать их. Бэк-офис должен иметь:

Модуль обновления цен. Цены на товары можно указать непосредственно в карточке товара. Обновление этой информации можно производить вручную, а можно автоматизировать процесс, если наладить интеграцию бэк-офиса и базы 1С.- Модуль обновления признака наличия товаров выполняется по аналогии с модулем обновления цен.- Модуль обработки заказов — это основной инструмент, с которым работают менеджеры интернет-магазина турфирмы. Им предстоит отслеживать поступление новых заказов, обрабатывать и сопровождать их выполнение.

Модуль закупок. Обязательным для интернет-магазина ООО «Оникс» будет создание интернет-площадки: приглашение клиентов оставить отзывы об услугах фирмы (по примеру компании — продавца игрушек Step2).Успех данной программы объясняется тем, что чтение независимых отзывов помогает виртуальным покупателям убедиться, что они делают правильный выбор, даже без рассмотрения товара или услуги «в живую». Основная часть покупателей Step2 — это молодые матери, которые часто прибегают к советам друг друга прежде, чем сделать покупку. И так как цена на товары компании несколько выше среднерыночной, покупатели стараются проводить полноценное исследование, для чего официальному наполнению сайта не хватало глубины и деталей, на которые, зачастую, и обращают наибольшее внимание матери при выборе игрушки для ребенка. Так же потенциальные клиенты ООО «Оникс» сначала ищут информацию о соответствующих услугах в интернете, читая не столько рекламно-информационные материалы официальных сайтов, сколько отзывы о них со стороны уже воспользовавшихся услугами клиентов. Для этого турфирме предлагается с использованием технологии PowerReviews, создать на сайте удобную платформу для того, чтобы посетители могли оставлять комментарии к услугам в целом, отдельным акциям и мероприятиям. Вместе с текстом и оценкой по 5-ти бальной шкале здесь должно быть можно разместить фотографии и/или видео того, как проводят время в путешествиях с ООО «Оникс». Это не только сделает отзывы более информативными и интересными, но и польстит участникам, особенно родителям. Следует предусмотреть возможность дублирования отзывов на страницах в социальных сетях, что расширит возможности демонстрации, позволит потенциальным посетителям спрашивать мнение своих друзей об услуге, которую они собираются приобрести, или связаться с посетителями, уже оставившими отзыв, и задать уточняющие вопросы. При этом даже негативные отзывы будут работать на рост лояльности, так как подтверждают честность и аутентичность данного ресурса, вызывая доверие к представленным на сайте мнениям в целом. Например, из практики Step2 известно, что игрушки, вызвавшие обширное обсуждение, в том числе критику, покупали даже чаще. Разработка нового сайта будет поручена сторонней организации (ориентировочная стоимость апгрейта — 120 000 руб.), для организации эффективной работы нового Интернет-магазина предлагается сотрудникам, занятым в нем, принять участие в семинаре «Электронная коммерция: как организовать продажи через Интернет» (ориентировочная стоимость участия — 25 700 руб.)Программа семинара

Система продаж через Интернет

Чтобы получить максимальный результат, необходим системный подход. Именно поэтому первый блок семинара — система или модель организации продаж через Интернет. Модель организации продаж через Интернет. Главные факторы влияния на продажи. Цепочка: клиенты — сайт — продвижение — конкуренты — ассортимент — ваши сотрудники — продажи. Из каких частей состоит, что влияет на конечный результат? Основные проблемные места в организации продаж через Интернет. Четыре ключевых фактора успеха. Экспресс-анализ Вашей системы продаж через Интернет. Клиенты

Чтобы хорошо и много продавать, не тратить силы и средства впустую, необходимо выделить своих целевых клиентов. Про это — второй блок семинара. Кто ваши клиенты? Как их можно классифицировать, чтобы больше продавать? Целевые и нецелевые клиенты. Как одних отделить от других? Что и как ваши клиенты ищут в Интернет, модели поведения. Как это понять и использовать для ваших продаж? Как создать систему продаж через Интернет под ваших клиентов? Какие типы клиентов готовы покупать через Интернет, а какие нет? Программы лояльности для клиентов или организация повторных покупок через Интернет

Этот блок о том, как заставить купить впервые, а разовых клиентов сделать постоянными. Различные виды программ лояльности. Как замоти-вировать клиентов на повторные покупки. Программа купонов, скидок — плюсы и минусы. Рассылки клиентам. Система бонусов. Сайт

Каким требованиям должен отвечать сайт, чтобы он работал на продажи. Как сайт сделать работающим — все в этом блоке. Как создать сайт под ваших клиентов? Как понять, что клиентам нужно? Какой тип сайта вам нужен -продающий сайт, сайт-визитка, интернет-магазин, система страниц приземления? Место вашего сайта в системе продаж компании.

Как оценить эффективность существующего сайта? Как правильно сформулировать и поставить задачу дизайнерам и программистам? Как избежать типичных ошибок в работе с ними? Как правильно выбрать дизайн сайта? Анимация на сайте — плюсы и минусы. Можно ли брать за основу сайты конкурентов? Два подхода к сайту — сайт «все в кучу» или точечный сайт (система страниц «приземления»).

Как правильно сформулировать и поставить задачу для создателей сайта? По какой системе работать лучше — вход клиента на сайт сверху или сбоку через систему страниц «приземления»? Апгрейд существующего сайта или создание нового? Как оценить функциональность сайта и удобство для клиентов? Нужно ли публиковать на сайте цены?

Сайт для «конечников», дилеров и партнеров — делать вместе или разводить? Принципы написания текстов для сайта или копирайтинг. Что такое продающий текст? Как его создать? Коэффициент конверсии. Сколько клиентов зашло на сайт и сколько стало покупателями? Как увеличить конверсию? Продвижение

Вопрос продвижения — как найти баланс меж-ду способами продвижения, их стоимостью и необходимым потоком клиентов на сайт. Этот блок — про это. Как правильно выбрать, поставить задачу, проконтролировать партнеров по продвижению? Специфика работы с компаниями, занимающимися продвижением. Работать с оптимизаторами или напрямую с поисковыми системами? Оплачивать первые места в поисковых системах, количество лидов или потенциальных клиентов? Как оценить и сэкономить возможный бюджет на продвижение? Малобюджетные виды продвижения. Массированное продвижение.

Оптимальное продвижение. Продвижение сайтов через социальные сети. Аутсорсинг в продвижении. Конкуренты

Как оценить реальную, а не мнимую конкуренцию и избежать пустых трат времени сил и денег. Кто или что являются для вас конкурентами? Как избежать ложной конкуренции? Как избежать прямой конкуренции? Как оценить систему продвижения основных конкурентов? Как поставить задачу маркетингу по правильной оценке конкурентов? Как выявить узкие места конкурентов: сайт, продвижение, продукты, система работы с клиентами? Ваш продукт

Блок о том, как сформировать комплексный продукт. Что является продуктом? Что на самом деле поку-пают клиенты: низкие цены, сервис, дополнительные услуги, ассортимент, консультации, скорость доставки, специальные условия? Что обычно продают компании? Где возникает разрыв в подходе компаний и ожиданиях клиентов? Как найти эти разрывы и устранить? Как выделиться среди конкурентов или ваше конкурентное преимущество

Что можно сделать конкурентным преимуществом вашей компании? Как сделать так, чтобы клиент выделил вас, а не конкурентов? Виды конкурентных преимуществ. Плюсы и минусы каждого. Как ваше конкурентное преимущество преподнести клиентам? CRM-системы при интернет-продажах

Как автоматизировать работу с клиентами через Интернет? Как правильно подобрать CRM? Как интегрировать CRM в работу сайта? Как правильно оценить информацию, полученную от CRM? Как на базе этой информации увеличивать продажи и снижать их себестоимость? Управление командой сотрудников. Мотивация персонала на результат при работе клиентами

Цели сотрудников продаж. Система оплаты и мотивации в привязке к результату. Стандарты в работе. Варианты схем материальной мотивации сотрудников. Как подобрать правильную систему материальной мотивации сотрудников? Прием звонков, обработка запросов. Как подготовить сценарий работы с клиентами?

Сценарий перевода потенциальных клиентов в реальных. Работа с возражениями. Книга возражений. Способы «дожимания» клиентов. Как обучить сотрудников системе работы с клиентами? Книга стандартов по работе с клиентами для сотрудников вашей компании

Что такое стандарты? Как создать книгу стандартов по работе с клиентами? Элементы книги стандартов. Примеры книги стандартов. Как избежать 3-х основных ошибок при работе с Интернет

Как составить и реализовать план действий по организации продаж через Интернет

Такой семинар поможет более эффективно строить электронную сбытовую политику предприятия на уровне персонала. На настоящий момент предприятие заключает с турагентами агентский договор. Для расширения возможностей предприятия и географии рынков присутствия, рекомендуется создать собственную франчайзинговую сеть ООО «Оникс». Первой франчайзинговой сетью на рынке продажи туров стал «Магазин Горячих Путевок», который предлагал приобретать франшизы на открытие туристских агентств под своим брендом. Несмотря на скептические оценки проекта многими владельцами турагентств и туроператорами, затея первопроходцев оказалась исключительно успешной. Уже к 2004;му году сеть состояла из 186 турагентств более чем в ста городах России, а количество клиентов достигло 220 тыс. человек (выехавших за границу через московский авиаузел). По экспертным оценкам, оборот всей сети составлял на тот момент более $ 130 млн. Вслед за МГП франшизы начала продавать сеть «Куда.

ру", а позже — практически все крупные туроператоры России. У большинства из них просто не оставалось другого выбора: слишком весомое конкурентное преимущество давал франчайзинг. В среднем активно работающая туристская франчайзинговая сеть позволяет в течение трех лет на 40% увеличить оборот компании. По словам самих участников рынка, выход на рынок франчайзинга для туроператора с раскрученным брендом практически ничего не стоит. В последствие основной статьей расходов для него окажется реклама — примерно $ 1,5−2 млн. в год. Впрочем, расходы на рекламу, которые берет на себя франчайзор, окупаются в полной мере — таким образом постоянно повышается стоимость нематериальных активов и одновременно растет уровень инвестиционной привлекательности франшизы. Когда потенциал «Магазина Горячих Путевок» по продаже франшиз на территории России был практически исчерпан, компания создала зонтичный бренд — франчайзинговую сеть ВЕЛЛ, которая предлагала франшизы на более выгодных условиях. В этом году две крупнейшие франчайзинговые сети — МГП и «Куда.

ру" объединились. Безусловно, обе компании от такого слияния только выиграли. Что касается их франчайзи, то их мнения разделились, что, впрочем, не повлияло на успешность сети в целом. Продажа франшизы — это предоставление своих преимуществ, таких как уменьшение финансовых издержек и доведение до гарантированной прибыльной модели, турагентам. Франшиза в наше время — это определенная концепция, бизнес-модель, предоставляемая франчайзером — ООО «Оникс», а для фирмы-турагента она является действительно льготой, повышенной гарантией успеха в развитии и продолжении бизнеса. Рассмотрим некоторые из имеющихся предложений.

1. Продажа франшиз Велл. Компания «ВЕЛЛ» уже достигла популярности своего бренда, а также разработала проверенную в действии концепцию ведения бизнеса. Компания «ВЕЛЛ» предоставляет категоризацию туроператоров и рекомендации по работе с каждой категорией. Также франчайзи получает список туроператоров, работа с которыми нежелательна: некачественное обслуживание и нарушение обязательств этими туроператорами могли бы, при работе с ними, нанести ущерб агентству и подорвать к нему доверие у потребителя. Туристская сеть пляжного отдыха «ВЕЛЛ» уже разобралась в этих тонкостях и специфике и обучает владельцев офисов в самые сжатые сроки. Вступая в сеть, агентство получает рекламу в газетах и журналах, в сети Интернет, сами рекламные материалы, которые оплачивает центральный офис. Нужно будет оплатить только монтаж вывесок на своем офисе и те рекламные акции и материалы, которые можно получить дополнительно. Учитывая пожелания, дизайнер центрального офиса изготовит макеты любых рекламных материалов. После покупки франшизы центральный офис берет на себя заботу о обучении менеджеров по продаже туров турагентства.

Составление отчетности можно доверить специализированным фирмам или же нанять бухгалтера на полставки. После подписания договора туристского франчайзинга с сетью агентств пляжного отдыха «ВЕЛЛ», менеджеры турагента могут пройти трехдневное обучение в центральном офисе в Москве, получить большое количество информации на тренингах «Навыки эффективных продаж», «Страноведение», «Документооборот». Там же менеджеры получат все необходимые в работе туристского агента инструкции: правила реализации туристского продукта, правила заполнения путевки и договора, инструкции по работе с поисковой системой «EXAT!», порядок представления отчетности. А практическая стажировка в действующем офисе сети «ВЕЛЛ» позволит усвоить материал прослушанных курсов и, закончив обучение, сразу приступить в работе в новом офисе сети «ВЕЛЛ» с максимальной производительностью. Также обеспечивается помощь в подборе персонала, проведение собеседований и выбор из претендентов наиболее квалифицированных и перспективных сотрудников.

2. Международное туристское агентство «Виста» основано в 1992 году. Действующая лицензия № ТД 6 424 от 05.

04.02, Сертификат соответствия №РОСС RU. V009.V0002, внесены в Единый Федеральный реестр туроператоров (Реестровый номер туроператора 2 937). Для агентств ООО «Виста» предлагает различные варианты сотрудничества. Основным направлением расширения деятельности фирмы является франчайзинг. Преимущества работы в сети VISTA: За участие в сети выплачивается бонус — 10 000 рублей в месяц. ООО «Виста» не предъявляет требований и не устанавливает ограничений по объемам продаж, туры можно бронировать как через систему бронирования, так и самостоятельно, напрямую, у туроператора. ООО «Виста» берет на себя 50% расходов по оформлению вывесок и офиса, соответствующих установленным стандартам. ООО «Виста» отслеживает, чтобы офисы партнеров географически не пересекались и не делили потоки клиентов. Вступая в VISTA, можно рассчитывать на высокие комиссии и начисление бонусов от туроператоров. Подключение к единой справочной службе CALL CENTRE. Предоставляется юридическое и бухгалтерское сопровождение компании за умеренную плату — 6000 рублей в месяц. Пять бесплатных бонусов для партнеров VISTA:

1. Техническое и административное сопровождение.

2. Семинары и образование в туршколе.

3. Участие в рекламе во всех СМИ, включая интернет (в рамках медиаплана VISTA).

4. Заочное участие в выставках (размещение контактов партнера на стендах VISTA).

5. Инкассация и проведение платежей за брони, совершенные не через систему бронирования. Условия вступления в розничную сеть VISTA:

1.

Заключение

договора на использование фирменного наименования с базовыми условиями: a) единовременный платеж за вступление в сеть — 0 рублей;b) ежемесячный платеж за участие в сети — 0 рублей;c) ежемесячный бонус от компании VISTA агентству — 10 000 рублей;d) оформление офиса и изготовление вывесок, согласование — 50% компенсация от VISTA.

2.

Заключение

договора комиссии на базовых условиях (размер комиссии составляет в среднем 13%, оплата по курсу туроператора).

3.

Заключение

договора аренды или субаренды части нежилого помещения, используемого агентством под офис, для постановки на учет ККМ компании VISTA.

4. Подписание договора на юридическое сопровождение с компанией ООО «Дефенсор» — 3000 рублей в месяц.

5. Подписание договора на бухгалтерское сопровождение с компанией ООО «Дефенсор» — 3000 рублей в месяц.

3. Туристский франчайзинг сети apelsin.travel. Преимущества франчайзингового турагентства сети Апельсин:

Узнаваемый товарный знак apelsin.travel.Единый колл-центр, бесплатный для РФ 8 (800) 555-66-55.Документация, необходимая для осуществления деятельности, инструкции и стандарты сети. Подробное руководство по фирменному стилю и этикету (brand-book), технологические схемы и образцы документов. Доступ к совместной on-line программе управления и программам контроля и мотивации сотрудников. Повышенная комиссия от ведущих туроператоров до 15% и даже до 20% (по акциям).Cовместная реклама и индивидуальная рекламная поддержка, скидки в изготовлении рекламной продукции и дизайне. Совместная реклама с крупнейшими туристскими брендами. Размещение информации о вашем турагентстве на сайте www.apelsin.travel и прямая ссылка на ваш сайт (если есть).Юридическая помощь. Сотрудничество по продаже ж.д. и авиабилетов без подключения специального оборудования, по ценам сети. Обучение, аттестации и участие в семинарах по повышению квалификации, услуги специалистов по контролю качества сервиса. Услуги специалистов по подбору кадров. Программы рекламных и бонусных туров. Мероприятия по стандартизации турагентства для приведения к форматам сети. Обеспечение рекламной продукцией apelsin.travel.Ежедневные рассылки по горящим турам и спецпредложениям. Сниженные цены на использование программ автоматизации турагентств и систем онлайн бронирования для агентств и для сайтов. Исключение конкуренции со стороны франчайзинговой сети apelsin.travel.Требования к франчайзинговому турагентству:

Площадь: не менее 15 м², то есть на 2−3 рабочих места, с готовностью в высокий сезон увеличивать количество рабочих мест. Местонахождение: либо в 5−10 минутах от метро, либо в крупном торговом центре, либо помещение на центральных, высокопроходимых улицах вашего города. Обязательные условия: соответствие помещения санитарным нормам, возможность установки внешнего и/или внутреннего рекламного щита, телефонная линия, интернет-провайдер с возможностью подключения IP телефонии, отсутствие турагентства в 300-метровом радиусе. Сведем данные по трем предлагаемым вариантам франчайзинга в таблицу 3.

1. для более наглядного сравнения и выбора наиболее подходящего варианта. Таблица 3.1 Сравнение предложений франчайзинговых сетей по данным сайтов компаний

Показатели сравнения

ВеллВиста

АпельсинВозраст бизнеса10 лет10 лет6 лет

Узнаваемый брэнд+++Техническая поддержка+++Юридическая поддержка++*+Информационная поддержка+++Маркетинговое сопровождение+++Бухгалтерское сопровождения-+*-Обучение+++Необходимый уровень изменений текущего бизнеса**высокийсреднийсредний

Ограничения по работе с туроператорами+—Предлагаемая комиссия, %813До 15−20Стоимость входа в сеть, руб.

Ежемесячное роялти, руб.

3000−14 500

Ежемесячный бонус за участие в сети 10 000 руб.

Дополнительная оплата+±Соответствие предъявляемым требованиямсреднеесреднеесреднее

Режим он-лайн—+*За дополнительную плату — 6000 руб/месяц** Градация уровней изменения текущего бизнеса: высокий — полная смена деятельности в соответствии с требованиями франчайзера (потеря самостоятельности, направления и поставщики выбираются франчайзером, единообразие офиса, формы и т. п. имиджевых атрибутов сети); средний — рекомендационный характер выбора поставщиков туруслуг и туроператоров от франчайзера, соответствие имиджу сети; минимальный — рекомендательный характер изменений бизнеса от франчайзера, использование атрибутики сети. Проведенный анализ показал, что основным недостатком предложений является практическое отсутствие режима он-лайн и ограничений по работе с отрицательно зарекомендовавшими себя операторами и поставщиками услуг. Поэтому предлагается сформировать следующее предложение для турагентов по формированию собственной франчайзинговой сети ООО «Оникс». Участие в создании агентской сети «Оникс-Он-лайн», что предполагает для турагентства форму франчайзинга, основанную на высоком уровне обслуживания клиентов и передовых интернет-технологиях. Цель такого партнерства — развивать профессионализм и индивидуальность каждого сотрудника сети, и предоставить условия для успешной и прибыльной деятельности каждого франчайзи. Данная форма франчайзинга кардинально отличается от франчайзинга в других туристских сетях. Выдвигаются только важные требования к офисам: нет необходимости перекрашивать стены в один цвет, закупать одинаковую мебель или носить одинаковую одежду, но требуется соблюдение высоких стандартов обслуживания и профессионализм в работе от франчайзинговых агентств, поощряется индивидуальность каждого сотрудника. Заключив договор франчайзинга во вновь создаваемой сети, турагент получит:

1.Узнаваемый бренд, известный посещаемый сайт, пользующийся доверием среди туристов, и новых лояльных клиентов.

2. Размещение на сайте и рекламную поддержку в интернете, на радио, наружная реклама и материалы для промо-акций.

3. Лучший он-лайн поиск туров в России (включая описания и расположения отелей на карте, описания и видео по курортам и отелям; поиск по всем чартерным рейсам, аэропортам и времени вылета; поиск экскурсий; онлайн бронирование отелей; отзывы, фото и видео туристов и др.). А также мобильная версия сайта — поиск туров, горящие туры, контакты всех офисов и личный кабинет туриста с любого мобильного телефона.

4. Лучшую на туристском рынке систему автоматизации и управления туристским офисом. В результате не будет пропущен ни один запрос туриста, не забудется вовремя оплатить ни одной заявки, будут вовремя выдаваться документы, нет переплаты туроператорам, экономия на кассире, быстро и легко ведется подсчет зарплаты сотрудников.

5. Повышенная комиссия, бесплатные рекламные туры от ведущих туроператоров. 6. Возможность получить эксклюзив по городу/региону (двойной тариф). 7. Обучение персонала, система контроля качества и аттестации. Консультации по финансовым, юридическим и иным вопросам, регулярные он-лайнвебинары и совещания директоров всех офисов.

8. Собственный туристский сайт c системой управления контентом (экономия около 100 тыс. рублей на расходах по созданию сайта). Модули поиска туров и витрины лучших туров для своего сайта и социальных сетей (каждый менеджер турагентства сможет разместить модули на своих страничках в вконтакте и файсбуке).

9. Упрощение отчетности и документооборота — нет необходимости заключать договора с десятками туроператоров.

10. Инструменты для дополнительной рекламы своего офиса — яркие макеты для наружной рекламы; уникальная накопительная дисконтная система для клиентов и возможность покупки контекстной рекламы со скидкой.

11. Единая маркетинговая система поддержки постоянных клиентов — акции и подарки для клиентов, поздравления с Днем Рождения и с праздниками, сбор отзывов клиентов о работе каждого офиса и каждого менеджера.

12. Множество полезных технических решений для турагентств (например, прием оплат туристов по кредитке, возможность установки терминалов в своем офисе для экономии на кассирах и инкассации, автоматический расчет зарплаты, управление курьерами, и многое другое). Требования к агентствам сети «Оникс-Он-Лайн»: Наличие современно оборудованного офиса:

Качественный ремонт. Минимальное количество рабочих мест — 3. Площадь помещения не менее 15 кв.м.Не менее двух телефонных линий. Наличие подключения к интернету, компьютеров и оргтехники. На данном месте офис проработал не менее 1 года, опытные менеджеры по туризму. Удаленность от существующих офисов. Единовременный вступительный взнос: 3 000 рублей. Ежемесячное роялти: 9 000 руб в месяц. Процесс подключения к сети следующий:

1. Необходимо заполнить соответствующую анкету и отправить на рассмотрение в центральный офис .

2. В случае положительного решения, турагентству будет выслан заполненный партнерский договор и счет.

3. После поступления оплаты открывается доступ к онлайн-сервисам, где сотрудники могут ознакомиться с корпоративными правилами, обучающими инструкциями (которые необходимо всем продающим менеджерам подписать, что ознакомились) и системой он-лайн поиска и бронирования. Далее на центральном сайте размещаются контактные данные агентства и запускается реклама. Таким образом, основные преимущества для трагентства при покупке одной из франшиз очевидны:

дополнительные ресурсы;

необходимости затрат на рекламу;

— возможность обучения;

— бухгалтерская и юридическая поддержка;

— работа с проверенными туроператорами;

— льготные агентские ставки вознаграждения;

— упрощение процедур поиска и оформления туров;

Для ООО «Оникс» основной выгодой создания собствнной сети является расширение географии и значительное увеличение оборота за счет распространения информации о фирме с помощью франчайзи.

3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий

Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:

коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;

— качественную оценку, т. е. степень достижения целей. — социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей. Рассчитаем экономический эффект от предложенных мероприятий по совершенствованию системы сбыта в ООО «Оникс». Исходные данные для проведения расчета эффекта:

Затраты на проведение мероприятий составят:

Разработка собственной системы бронирования на условиях метапоиска- 330 тыс. руб. Разработка и поддержка сайта в режиме Интернет-магазина — 120 тыс. руб. Участие в семинаре-тренинге по обучению электронной коммерции для 4 человек =27,5*4=110 тыс. руб. Первоначальная стоимость затрат на формирование франчайзинговой сети:

разработка пакета документов — 120 тыс. руб.- разработка соответствующего программного обеспечения — 340 тыс. руб.- рассылка предложений и проведение рекламы сети — 400 тыс. руб.

Итого затрат на проведение мероприятий= 330+120+110+1260=1820 тыс. руб. в год. Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом — рост на 12% от достигнутого уровня 2012 года, что составит 3292,2 тыс. руб. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в табл. 3.

2.Таблица 3.2Технико-экономические показатели эффективностивнедрения проекта№ п/пНаименование показателя

Ед. изм. До проведения мероприятия

После внедрения мероприятия

Отклонения +/-%АБВ12 341

Выручка (без НДС) Тыс. руб.

27 435,0030727,203 292,2012,002.Себестоимость

Тыс. руб.

25 495,0027315,1 820,007,143.Численность работающих

Чел.11,0011,000,000,004.Прибыль от реализации

Тыс. руб.

1940,3 412,201472,2075,895.Рентабельность производства%7,6112,494,88Х6.Рентабельность продаж%7,0711,104,03Х7.Производительность труда

Тыс. руб./чел.

2494,92 793,38299,2912,008.Фонд оплаты труда

Тыс. руб.

1944,902 054,90110,005,669.Средняя заработная плата

Тыс. руб.

14,7315,570,835,66Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 12%, затраты возрастут на 7,14%, в результате чего прибыль ООО «Оникс» увеличится на 1472,20 тыс. руб. (75,89%), рентабельность производства туруслуг вырастет с 7,61% до12,49%, рентабельность продаж возрастет на 4,03%%, производительность труда возрастет на 299,29 тыс. руб/чел. (12%, пропорционально выручке). За счет повышения размера ФОТ в результате провышения квалификации персонала на 110 тыс. руб. (5,66%), средняя заработная плата одного сотрудника также увеличится на 5.66%, т. е. на 0,83 тыс. руб./месяц.Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными с финансовой точки зрения, что приведет к достижению цели предприятия — повышений эффективности коммерческой деятельности за счет использования приемов и методов электронной коммерции в деятельности исследуемой турфирмы. Заключение

В современных условиях хозяйствующие субъекты самостоятельно осуществляют разнообразную и многогранную деятельность — снабженческую, производственную, сбытовую, инвестиционную и финансовую. Безусловно, столь широкий спектр видов деятельности современных предприятий требует создания на них эффективной и адаптивной системы управления предприятием. Успешная работа туристского предприятия зависит от производимого турпродукта и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения турпродуктов и самой фирмы среди подобных предложений конкурентов. Следовательно, туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами. Особое значение при этом занимает работа турфирмы по обеспечению требуемого туристами качества услуг размещения как основы тура. Нормативная база развития этих отношений достаточно обширна и регламентирует все основные моменты взаимодействия предприятий, оставляя при этом простор для формирования оптимальных отношений в каждом отдельном случае. В соответствии с целью работы, в процессе исследования были решены следующие задачи:

Изучены теоретические основы применения информационных технологий в деятельности предприятий туристской индустрии. Показано состояние и развитие российского туристского бизнеса в системе сложившихся мировых тенденций. Определены онятие, виды и области применения информационных технологий на предприятиях индустрии туризма, рассмотрены основные системы бронирования в туризме

Проведенный анализ деятельности объекта исследования — ООО «Оникс» показал, что предприятие развивается успешно, выручка, прибыль за период 2010;2012 гг. растут. Однако показатели выручки растут медленнее, чем показатели затрат, что снижает темпы роста и прибыли, и рентабельности деятельности предприятия. Проведен анализ основных направлений деятельности ООО «Оникс», в которые входят: рекреационное направление отдых на море, рыбалка и т. п., экскурсионно-познавательное направление, событийные туры, шоппинг, лечебно-спортивные туры и туризма выходного дня. Анализ процесса обслуживания в фирме и взаимодействия с партнерами показал слабое использование информационных технологий в ее деятельности, что снижает ее эффективность. Таким образом, основное внимание при разработке проекта повышения эффективности деятельности ООО «Оникс» за счет использования информационных технологий было уделено следующим направлениям:

использование информационных технологий для автоматизации бронирования. Было предложено внедрить ПП «Мастер-Тур» — переформировать сайт ООО «ВС» в режим работы Интернет-магазинасоздать собственную франчайзинговую сеть, работающую в режиме он-лайн

Была рассчитана экономическая эффективность предложенных мероприятий. В результате запланированного роста выручки в 12%, согласно проведенным расчетам, затраты возрастут на 7,14%, в результате чего прибыль ООО «Оникс» увеличится на 1472,20 тыс. руб. (75,89%), рентабельность производства туруслуг вырастет с 7,61% до12,49%, рентабельность продаж возрастет на 4,03%%, производительность труда возрастет на 299,29 тыс. руб/чел. (12%, пропорционально выручке).

За счет повышения размера ФОТ в результате повышения квалификации персонала на 110 тыс. руб. (5,66%), средняя заработная плата одного сотрудника также увеличится на 5.66%, т. е. на 0,83 тыс. руб./месяц. Таким образом, цель работы достигнута.

Задачи выполнены. Предложенные мероприятия являются эффективными с финансовой точки зрения, что приведет к достижению цели предприятия — повышений эффективности коммерческой деятельности за счет использования приемов и методов электронной коммерции в деятельности исследуемой турфирмы. Список использованной литературы

Федеральный закон № 12-ФЗ от 5.

02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"Федеральный закон № 365-ФЗ от 27.

12.2009г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти"База данных Федеральной службы государственной статистики ГОСТ Р 50 681−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования"Аванесов Ю.А., Васькин Е. В. Основы коммерции: Учебник[Текст]/ Ю. А. Аванесов, Е. В. Васькин — М.: ТОО «Люкс-Арт», 2009.

— 410 с. Аникин, Б. А. Коммерческая логистика[Текст]/ Б. А. Аникин, А. П. Тряпухин — М.: изд-во Проспект", 2005. — 233 с. Балабанов И. Т. Экономика туризма/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов.: Учебное пособие.

— М.: Финансы и статистика, 2005.-356.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;

http://fictionbook.ruБеляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В. И. Беляев. — М.: КНОРУС, 2006. — 672 с. Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ.

высш. учеб.

заведений. Серия: Высшее профессиональное образование. Издательство: Академия, 2006 г. — 192 с. Боголюбов В. С., Орловская В. П. Экономика туризма М.: Академия, 2005

Большой глоссарий терминов международного туризма/ под ред. М. Б. Биржакова. — СПб.: Невский фонд-Герда, 2007

Быстров С.А., Воронцова М. Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. — 464 с. Бутко И. И., Ситников Е. А., Ушаков Д. С. Туристский бизнес: основы организации. — Ростов-н/Д: Феникс, 2007

Веткин В. А. Технология создания туристского продукта: Учебное пособие. — М.: Гросс Медиа, 2008. — 176 с. Виноградова М. В., Панина З. И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учеб. пособие — 2-е изд., испр. -

М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2011. — 289с. Виноградова, С. Н. Коммерческая деятельность[Текст] / С. Н. Виноградова — М.: ИНФРА — М., 2006. — 118 с. Грачева О. Ю., Маркова Ю.

А., Мишина Л. А.,. Мишунина Ю. В. Организация туристского бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010

Джанджугазова, Е. А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е. А. Джанджугазова. -

М.: Издательский центр «Академия», 2008. — 254с. Дурович А. П. Реклама в туризме. — СПб., Питер. 2007.

— 296с. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие — 7-е изд., стер. — Минск: Новое знание, 2007.

— 412с. Егоров В. Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период. ;

http://spasibo.viperson.ru/Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации — № 3(389), 2010

Закономерности развития рынка туристских услуг.

http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/Ильина Е. Н. Туризм — путешествие. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. — М., 2008

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 256с. Ильина Е. Н. УЗЛОВАЯ ФУНКЦИЯ ТУРОПЕРЕЙТИНГА В РАЗВИТИИ РОССИЙСКОГО ТУРИЗМА// Журнал «Теория и практика физической культуры», № 8 — 2008 г. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. — Минск: Новое знание, 2007

Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2009. — 351cКвартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме.

http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov6.htmКордула В. Как приспособиться к новому потребителю — роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде» 21 марта 2007 года г. Москва. М. 2007

Котлер Ф. И др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм./ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж.

Мейкенз; Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2008. -

787 с. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/Пер, с англ. М.: ACT, 2009. — 516с. Кусков А. С. Основы туризма: учебник/ А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян.

— М.: КНОРУС, 2008. — С.327Лысикова О. В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. — 123с. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб.

пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. —

М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с. Мастер-Тур: Программа для туроператоров.

Автоматизация деятельности туристских компаний.

http://www.megatec.ru/?m=60Международный туризм.

http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.htmlМенеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М. А. Жукова. — 2-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2008. — 192 с. Мероприятия в сфере туризма — Режим доступа

http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 246/Мир туризма.

http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesaМихеева Н.А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.

пособие. — СПб.: Питер, 2007

Невозможно увеличить турпоток в Россию, развивая только инфраструктуру/ Ratanews, № 2847 от 10.

08.2011 г. — Режим доступа

http://dontourism.ru/statistics.aspx?gid=&id=326 Никогда не отдыхали на территории России почти 40% россиян/ Итоги опроса ФОМ. — Режим доступа ;

http://dontourism.ru/statistics.aspx О рынке туруслуг в России. Режим доступа -.

http://dontourism.ru/statistics.aspxОсипова Л. В. Основы коммерческой деятельности[Текст]: — М.: ИНФРА, 2007

Панкратов Ф.Г., Серегина, К. К. Коммерческая деятельность: учебное пособие для вузов[Текст]. — М.: ИНФРА, 2005 г. Радьков А. В. Состояние и перспективы развития внутреннего и въездного туризма в РФ/ тезисы выступления, г. Якутск, 17.

08.2011. — Режим доступа .

http://sakhaforum.ru/assets/files/07_doklad-Radkov-A.V.pdfСтатистика выезда из России и въезда в Россию, 2002;2010 гг. Источник ;

http://profi.travel.ru/stats/inout.htmlСтратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник ;

http://www.avtotravel.comТуристскаядестинация (электронный ресурс). Источник ;

http://zakarpatje.org.ua/turistskaya_destynaciya.htmlФедеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011;2018 гг)» — Режим доступа ;

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_118 424/?frame=1Фролова Т. А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме"// М. Приор, 2007

Яцек

Качмарек, Анджей Стасяк, Богдан Влодарчик. Туристский продукт. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008

Приложения

Приложение 1Обследование удовлетворенности потребителей турпродуктом и обслуживанием ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР"Основные составляющие сервиса Важность для потребителей Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6014,0015,0020,007,000,0056,003,6472,86Организация питания 4,008,3915,0016,0019,006,000,0056,003,7174,29Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4814,0026,0016,000,000,0056,003,9679,29Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5532,0021,003,000,000,0056,004,5290,36Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2231,0021,004,000,000,0056,004,4889,64Культурно-развлекательная программа3,507,3415,0024,009,007,001,0056,003,8076,07Система бронирования на сайте4,609,6430,0020,006,000,000,0056,004,4388,57Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: 47,70 100,00253,233,00106,0023,001,616,0045,75 915,00Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности23,0021,189,642,090,0956,004,1683,18