Деловая риторика

Лучше спокойная поза, а жесты свободные и естественные, а не небрежные и вызывающие.

8. Очень важны убежденность и эмоциональность оратора.

9. Необходим умеренный темп речи, такой, чтобы слушатели успевали следить за ходом мыслей оратора, усваивать сказанное, записывать.

10. В речи необходима пауза.

11. Помнить, что человек активно может слушать в среднем 15 минут. Затем необходима пауза, или небольшое отступление и т. п.

12. Иногда полезно прибегнуть к провокации: заявляют нечто, что вызывает несогласие аудитории (привлекает ее внимание), а затем вместе с ней приходит к конструктивным выводам.

13. Благодаря юмору снимается эмоциональная напряженность и создается естественная пауза для отдыха интеллекта, однако чувство юмора — природный дар.

14. Постоянный зрительный контакт позволяет следить за реакцией слушателей и управлять их вниманием. Вставьте пропущенные слова: позволяет, прибегнуть, проявляется, привлечь 7.

4. Как завершить выступления?1. Плохо, когда лектор затягивает выступление даже в рамках регламента.

2. Реплика в конце «У меня все» — звучит банально.

3. Желательно, чтобы заключение было связано с главной идеей выступления, было мажорным, оптимистичным по духу. 8.

1. Вспомните названия основных форм делового общения. Их было названо: 5,8,10.Выделите правильное количество. 8.

2. Ограничиваются ли деловые встречи беседами и переговорами? Да. Нет. 8.

3. Из перечисленных ниже, какие две ошибки часто допускаются в процессе подготовки переговоров и бесед:

не готовность к встречестрогое соблюдение ранее намеченных планов проведения диалогастремится придать беседе дружеский характерпартнеры не знают предмет предстоящей беседы 8.

4. На сколько этапов принято делить ход деловой беседы:

3, 5, 7, 8Оставить верное число. 8.

5. В процессе подготовки деловой беседы необходимо:

наметить круг вопросов, которые желаете обсудить, — подготовить документы, которые вы собираетесь предоставить партнеру в процессе бесед (например, материалы о работе вашего предприятия), аргументы в пользу сотрудничества с вашей организацией. Часть информации может быть сообщена в устной форме, другая часть передана в письменном виде (памятные записки, рекламные проспекты и т. д.) — анализ проблемы и диагноз ситуации;

— сбор и систематизация материалов для деловой беседы;

— анализ собранного материала с целью определения взаимосвязи фактов, сделать выводы, подобрав необходимую аргументацию;

— формирование целей, задач и позиций при деловом общении;

— подготовку предложений и аргументов в их пользу;

— составление и обоснование проектов, необходимых для принятия этих предложений;

— выбор наиболее удачного момента для проведения беседы;

— строгое соблюдение делового этикета при формулировке приглашения на беседу;

— составление самого плана ведения беседы, где определяется стратегия и тактика ведения беседы, продумывание возможности неожиданностей, которые могут снизить эффективность деловой беседы;

— редактирование текста, его окончательная доработкасформулировать вопросы, которые надо задать партнеру, — надо выделить время для вопросов партнера и его сообщений

Исключите два положения, о которых не говорилось выше в «Программе подготовке к деловой беседе» 8.

6. Приемлемы ли «Основные этические и психологические правила делового разговора» к деловым переговорам? Да. Нет. Иногда. 8.

7. Можно ли к названным выше «Техническим особенностям проведения деловых бесед» добавить, что деловая беседа предусматривает:

угощение партнеров, — обмен сувенирами, визиткамирукопожатие, целование

Да. Нет. 8.

8. Можно ли дать преимущество одному из трех названных ниже приемов начала беседы:

метод снятия напряженностиметод «зацепки" — метод прямого подхода

Да. Нет. 8.

9. Из приведенного ниже перечня исключить запрещенные приемы во время деловой беседы:

Ни в коем случае не следует:

перебивать партнера;

— негативно оценивать его личность;

— подчеркивать разницу между собой и партнером;

— резко убыстрять темп беседы-избегать пространственной близости и не глядеть на партнера-пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден-не понимать или не желать понять его психическое состояние-улыбаться-говорить комплименты-сопереживать за партнера-смотреть ему в глаза-обращаться по имени-смеяться-предлагать чай, кофе 8.

10. Стоит ли после удачно проведенной беседы проводить ее разбор (анализ)?Да. Нет.

9.1. Основные цели переговоров:

убедить собеседниказаставить принять свои предложенияобменяться мнениямидобиться своегосделать партнера союзникомполучить экономическую выгодувыявить позиции партнера

Оставьте три верных альтернативы. 9.

2. Этапы полготовки переговоров включают в себя:

выявление области взаимных интересов, — установление рабочих отношений с партнером, — решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи), — нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, в том числе формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам.

формирование содержательной части переговоров;

— решение организационных вопросованализ проблемы и диагностика ситуации;

— формирование общего подхода, основных целей и задач;

— определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования интересов;

— формирование предложений и их аргументация

Можно ли некоторые названные выше позиции исключить из предложенного перечня? Да. Нет. 9.

3.Процесс ведения переговоров включает в себя несколько фаз: — начало беседыпередача информацииобмен визитками, презентамиаргументированиенейтрализация замечаний собеседникапринятие решенияобед, угощение и т. п.- подведение итогов

Из выше изложенного перечня исключите три неверных положения. 9.

4. Задачи первой фазы переговоров (начала беседы):

установление контакта с собеседником;

— создание приятной атмосферы для беседы:

привлечение внимания;

— пробуждение интереса к беседеиногда, если это необходимо, и «перехват» инициативы

В этом перечне что-то пропущено? Да. Нет. 9.

5. Ниже приводятся ряд общих советов по проведению фазы аргументации впереговорах:

оперировать простыми, ясными и точными и убедительными понятиями;

— способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента собеседника;

— вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его команде по переговорам;

— направлять и приспосабливать аргументацию на цели и мотивы собеседника;

— избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание;

— как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи, соображения. Целесообразно ли к этому перечню добавить другие советы? Да. Нет.

9.6. Каким термином можно объединить нижеследующие положения:

спокойный тон голоса- уважительное отношение к партнеру- признание правоты собеседника- воздержание вами личных оценок партнера- краткость ответов- недопущение превосходства- нейтрализация замечаний

Выберите правильное сочетание слов:

психологические приемы по убеждению партнераманипуляция сознанием собеседникаподхалимажзаигрывание с собеседником 10.

1. Существует ли этикет телефонных переговоров? Да. Нет. 10.

2. Этикет телефонных разговоров базируется на базе:

правовых нормсоциально-психологических требованийтрадиций

Оставьте одно утверждение 10.

3. В ниже приведенный текст вставьте пропущенные слова: трубку, аппарат, абонент, телефону, телефоны, телефонных, абоненту, разговоры, абонент1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) неснимайте трубку совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьтелюбезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом». 2. Если абонент один, и он стоит в общей комнате, где работает несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Это распределяет «бремя общения» и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.

3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

4. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод Прибор». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

5. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

— любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

— раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

— каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

7. Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма. Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

9. Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

11. Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определённое время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику. 10.

4. Правила ведения телефонного разговора• снимайте трубку после второго — третьего звонка.

• Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.

• Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.

• Говорите коротко, четко формулируя фразы.

• Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.

• Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия.

• В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.

• Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.

• Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.

• прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели. В изложенных выше правилах допущены три ошибки. Исправьте их. 10.

5. Грубые нарушения этикета телефонных переговоров

Долго не снимать трубку после звонка. Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи. Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это. Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону. Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем. Имеются ли другие нарушения этикета телефонных переговоров

Да. Нет. 11.

1. Почему устное распоряжение не может быть принято спокойно? Устное распоряжение (указание) редко воспринимается спокойно, поскольку это:

принуждение, убеждение, насилие

Выберите правильный ответ 11.

2. Целесообразно ли исключать из лексикона устных распоряжений слова:"Я хочу", «Мне нужно"Да. Нет. 11.

3. Какая форма устных распоряжений предпочтительнее? Повелительная, вопросительная, сочувственная, восклицательная 11.

4. Все ли названные ниже слова придают вопросительную форму вашему распоряжению? «Ладно?», «Хорошо», «Договорились?», «Годится?"Да. Нет. 11.

5. Из приведенного ниже перечня слов при необходимости исключите слова, которое нежелательно использовать в устных распоряжениях:

понятно, уразумел, уяснил, осмыслил, взял в толк. 12.

1. Какое слово является синонимом слова «критика"суждение, умозаключение, недовольство, гнев, обида12.

2. Обеспечьте правильное отношение к критикуемому. Не критикуйте, когда вы слишком взволнованы или раздражены. По возможности подождите, пока раздражение уляжется. Помните, что ваша главная задача — исправить человека, а не сводите с ним счеты. Вставьте пропущенные слова: правильное, раздражены, исправить, критикуйте 12.

3.Эффективна ли публичная критика? Да. Нет. 12.

4. Когда ваше замечание произведет наибольшее воздействие на подчиненного? Оставьте одну альтернативу.

В ближайшие после нарушения подчиненным сроки-Через определенное время 12.

5. В текст вставьте в соответствующих падежах пропущенные слова:

поступок, поведение4. Изложите содержание поведения, подтвердите его фактами. Четко и спокойно изложите содержание поступка, повторение которого вы хотите предупредить. Работник должен иметь возможность представить свои объяснения. Постарайтесь выявить причину, побудившую его поступать так, а не иначе.

5. Критикуйте только поступок. Критике подлежат неправильные действия, а не человек, их совершивший. Подобный прием повышает восприимчивость к критике и эффективен, поскольку вряд ли данного человека следует считать безнадежным. Плох только его поступок. Никто не согласится с тем, чтобы о нем судили в целом по единственному неправильному поведению, особенно если все прочие действия были правильными.

5. Объясните, как важно изменить поведение. Очень важно объяснить работнику, как важно для него и для предприятия впредь не нарушать установленных правил поведения.