Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов на примере компании ООО «Интеркрос СП»

Кроме того для Wi-Fi характерна высокая безопасность излучения. Мировая Организация Здравоохранения (World Health Organization) признала излучение Wi-Fi безвредным для человеческого здоровья. Так, например, излучение от Wi-Fi устройств в среднем в 10−20 раз ниже, чем от обычного сотового телефона. В офисе и на складе ООО «Интеркрос СП» предлагается инсталлировать Wi-Fi оборудование 802.

11b, преимуществами которого являются следующие:

это самое экономически выгодное во всех отношениях решение: минимальные единовременные затраты на оборудование; в случае переезда в другие помещения, легко снять оборудование с прежнего места и развернуть беспроводной канал в другом. Если необходимость в оборудовании отпадёт, то его всегда можно продать (максимальная защищённость инвестиций);быстрота развёртывания беспроводного канала: оборудование легко инсталлируется, легко настраивается и не требует каких-либо специфических знаний — управление осуществляется при помощи удобного и понятного WEB-интерфейса;

использование в Wi-Fi оборудовании D-Link современных методов защиты информации (256 битное WEP-шифрование, WPA) снимает все вопросы, связанные с обеспечением безопасности беспроводного канала;

пропускная способность беспроводного канала, даже в самом худшем случае должна быть достаточной для решения поставленной задачи. При установке оборудования необходимо учесть некоторые сложности:

отсутствие прямой видимости между предполагаемыми местами установки точек доступа вызывает эффект дифракции, однако аппаратура стандарта 802.

11b работает в диапазоне 2.4 Ггц — это СВЧ излучение, которое максимально снижает эффект дифракции, выражающийся в огибании препятствий;

радиоэлектронные средства (РЭС) необходимо регистрировать, получать разрешения на использование частот. Даже если учесть, что порядок регистрации РЭС работающих в диапазоне 2.4 Ггц значительно упрощён, то всё равно для легального использования оборудования придётся пройти все необходимые процедуры. Процесс инсталляции оборудования1 этап: выбор и закупка оборудования (рис. 4.1): DWL-1000AP+;DWL-900AP+;адаптер POE DWL-P100;антенна ANT24−1200 (коэффициент усиления 12dBi). DWL-1000AP+ DWL-900AP+ ANT24−1200 DWL-P100Рис. 4.

1. Оборудование для создания беспроводной сети между офисов и производственным отделом ООО «Интеркрос СП"2 этап: определение мест установки радиомодемов — точки «А» и «Б»: Точка «А» — окно первого этажа офиса — за окном (внутри помещения) должна быть установлена точка доступа DWL-1000AP+;Точка «Б» — окно первого этажа производственного отдела — также за окном (внутри помещения) должна быть установлена точка доступа DWL-900AP+, её питание должно осуществляться при помощи адаптера POE DWL-P100, т.к. вблизи отсутствуют розетки.

3 этап: установка оборудования на столе, создание соответствующих настроек: присвоение точкам IP-адресов из пула используемых в сети, установление обеих точек в BridgeMode (режим беспроводного моста), включение 256-битного WEP шифрования. Проверка связи между точками командой ping.4 этап: установка DWL-900AP+ с антенной ANT24−1200 в точку «Б», включение использования внешней антенны, установка DWL-1000AP+ со штатными антеннами точку «А». 5 этап: тестирование в течение недели. Должно быть зафиксировано хорошее, устойчивое качество связи — без перерывов, сбоев и значительного падения реальной скорости передачи данных. Скорость передачи данных при копировании большого файла должна быть не менее 500 Кбайт/сек. Этой скорости будет достаточно для решения всех поставленных задач: сетевая печать;

Интернет/Интранет, почта;

работа с корпоративной базой в терминальном режиме (тонкий клиент). Помимо инсталляции Wi-Fi оборудования, для реализации предложенных мероприятий необходимо оборудовать все рабочие места руководителей складов и рядовых кладовщиков компьютерами. Состояние компьютерной техники должно соответствовать потребностям сотрудников в зависимости от выполняемых функций. Компьютерное оборудование складов должно быть представлено рабочими станциями на базе современных промышленных компьютеров HP dc7700, обладающих двуядерным процессором, в комплекте с 17-ти дюймовыми жидкокристаллическими мониторами. Имеют 512 Mb ОЗУ, 160 Gb HDD, 1Gb сетевую карту, клавиатуру, манипулятор «мышь». Помимо компьютерной техники в состав технического оснащения должны входить структурированная кабельная сеть, серверное оборудование, оргтехника, телекоммуникационное оборудование, средства связи, лицензионное программное обеспечение. Структурированная кабельная система (СКС) должна компактно соединять слаботочные коммуникации на территории складов, такие как компьютерная и телефонная сети, охранная сигнализация, средства визуального контроля.

Компьютерная сеть должна быть построена на основе стандарта 1000BASE-T для обеспечения высокоскоростного соединения между компьютерным оборудованием внутри помещения (1 Gb/c). Может быть использован сетевой коммутатор (switch), поддерживающий стандарт 1000BASE-T. Оргтехника склада может быть представлена многофункциональными моделями от компании НР. МФУ HP LaserJet 3055 (A4)(сканер, копир, принтер, факс) черно-белой печати, снабженных устройством автоподачи оригиналов и сетевой картой. Кроме этого может использоваться копировально-множительный аппарат Canon iR2016J copier (A3), для массового копирования бумажных документов. В состав телекоммуникационного оборудования должны входить сетевой коммутатор D-Link DGS-3426 20×10/100/1000Mbit + 4combo 1000BaseT Switch, обеспечивающий работу компьютерной сети учреждения на скорости 1Gb/c, и маршрутизатор (router) CISCO 1760, обеспечивающий подключение к сети Интернет через оборудование провайдера.

К средствам связи относятся: мини АТС Panasonic KX-TEM 824RU 6 внешних/16 внутренних номеров, гибридная, с возможностью расширения до 8/24 номеров, автоответчик DISA/OGM, встроенная голосовая почта, маршрутизация SMS, Caller ID на всех телефонных аппаратах, программирование с компьютера (USB);телефонные аппараты Panasonic КХ-ТS2350CA/RU для сотрудников. Лицензионное программное обеспечение: Microsoft Office 2007 Pro Rus;Антивирус Kaspersky BusinessSpace Security License Base 1 year. Еще одним техническим нововведением является проведение системы кондиционирования в офисе компании, которая в настоящее время отсутствует. Это позволит улучшить условия работы сотрудников и обслуживания клиентов. Под кондиционированием воздуха понимают достижение в помещении комфортных для человека климатических условий. Таким образом, кондиционер — это устройство, обеспечивающее в доме оптимальные параметры воздуха — нужную температуру, влажность и подвижность. Принцип работы кондиционера можно сравнить с работой холодильника. Кондиционер оснащается компрессором, теплообменниками и хладагентом, который циркулирует по замкнутому кругу внутри системы, испаряется, поглощая тепло, и снова превращается в жидкость. Это происходит согласно закону физики — при испарении любая жидкость поглощает тепло, а при конденсации пара тепло выделяется. Хладагент обеспечивает нужную степень производительности кондиционером тепла или холода, которая измеряется в киловаттах. Основным хладагентом, как правило, является фтор-содержащее вещество — фреон, обладающее самой низкой температурой кипения (-150°С).

Существует несколько марок фреона. Они обозначаются буквой R, от английского слова refrigerant — «хладагент», и цифрами, отражающими его химический состав. Для кондиционирования воздуха в офисе ООО «Интеркрос СП» рекомендуется применять сплит-системы.Сплит-система (от английского «Split» — раздельный) — это кондиционер, состоящий из внешнего (компрессорно-конденсаторного) и внутреннего (испарительного) блоков. Внешний блок обычно монтируется на фасаде зданий, внутренний — внутри помещения. Блоки соединяются между собой двумя тонкими медными трубками в теплоизоляции, которые проводятся внутри стен, в подвесных потолках, за стеновыми панелями или закрываются декоративными пластиковыми коробами. Внутренний блок сплит-системы можно установить где угодно, причем не только на стене: внутренние блоки, помимо настенных, могут быть напольными, потолочными, колонными и встраиваемыми в подвесной потолок — канальными или кассетными. Самой шумной частью кондиционера является компрессор. В сплит-системах он вынесен на наружную стену здания, что позволило добиться сверхтихой работы: уровень шума у самых «продвинутых» моделей находится на уровне всего 22−26 dB. Оптимальным вариантом сплит-систем для гостиницы «Полисть» являются:

Для кондиционирования кабинетов — сплит-системы настенного типа (рисунок 4.

2.).Настенная сплит-система состоит из наружного блока, в котором находятся компрессор, клапан, теплообменник-конденсатор и капиллярная трубка, и внутреннего, в котором установлены теплообменник-конденсатор и электронное управление. Такие сплит-системы рассчитаны на кондиционирование одной комнаты; исходя из её площади и высоты потолков, определяется мощность устанавливаемого агрегата. Как правило, настенные сплит-системы имеют ряд полезных функций — таймер, автоматические шторки, функция «I Feel»; они управляются с помощью дистанционного пульта. Плюсами таких сплит-систем являются бесшумность, эргономичный дизайн, полный набор функций, возможность установки практически в любом месте помещения. Для кондиционирования приемной, конференц-зала и хозяйственных помещений- кассетные сплит-системы (рисунок 4.2).Современный дизайн, передовая технология производства компонентов установки и исходных материалов обеспечивают кассетам более высокую производительность при одних из самых низких шумовых характеристиках. Установки кассетного типа малой мощности имеют стандартный габаритный размер внутреннего блока 600×600 мм, и предназначены для монтажа над подвесным потолком, имеют встроенную панель управления, что значительно облегчает монтаж изделия, и управляемую решётку для обеспечения оптимального комфорта в управлении данной системой. Модели кассетного типа выпускаются в трёх типоразмерах с обширнейшим диапазоном производительности — от 3 до 15 кВт, и могут работать только на охлаждение или в режиме теплового насоса. Кассетные установки обычно спроектированы с учётом использования пульта дистанционного управления или монтируемых на стене систем контроля параметров микроклимата. Кассетные модели кондиционеров обеспечивают исключительный комфорт и высокую эффективность работы. Кассетные кондиционеры с раздачей воздуха по четырём разводным направлениям потока холода, особенно хорошо подходят для использования в объёмных нежилых помещениях общественного назначения. В этих моделях воздух поступает через отверстие в центре блока, а охлаждённый воздух раздаётся по четырём направлениям.

Максимальный комфорт обеспечивается при установке данного кассетного блока в центре помещения. Сплит-системы кассетного типа целесообразно использовать в больших зальных помещениях с наличием подвесных потолков. Плюсами кассетных сплит-систем являются большая площадь обслуживания, элегантный дизайн (видна только лицевая панель), возможность притока свежего воздуха, четырехсторонняя раздача воздуха. Сплит-система настенного типа

Кассетная сплит-система

Рис. 4.

2. Сплит-системы5 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИВредные и опасные производственные факторы существуют практически на любом рабочем месте, причем многие из них никак не отражены документально. Только полная осведомленность работника о возможных опасностях, подстерегающих его на рабочем месте, и строгое следование инструкции по технике безопасности позволит полностью нейтрализовать или значительно снизить негативное воздействие вредных факторов. В настоящее время в ООО «Интеркрос СП» отсутствует собственная Инструкция по технике безопасности. В ходе реализации кадровой политики предприятие руководствуется требованиями нормативных документов, при этом обучение сотрудников проводится только формально. В связи с этим предприятию рекомендуется разработать сводную Инструкцию по технике безопасности с учетом требований нормативных документов. Такая инструкция значительно облегчит процесс обучения и соблюдения требований к обеспечению безопасности сотрудников предприятия. Вот основные моменты, которые необходимо учесть при разработке Инструкции.

1. Правила работы с персональным компьютером. Основные опасные и вредные производственные факторы, воздействующие на человека при работе с персональным компьютером, следующие:

повышенный уровень электромагнитных излучений;

повышенный уровень ионизирующих излучений;

повышенный уровень статического электричества;

повышенная напряженность электростатического поля;

повышенная или пониженная ионизация воздуха;

повышенная яркость света;

прямая и отраженная блесткость;

повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека;

статические перегрузки костно-мышечного аппарата и динамические локальные перегрузки мышц кистей рук;перенапряжение зрительного анализатора;

умственное перенапряжение;

эмоциональные перегрузки;

монотонность труда. К вредным излучениям компьютера относятся низкочастотные электромагнитные поля и ионизирующее (рентгеновское) излучение мониторов на электронно-лучевых трубках (ЭЛТ). Что касается электромагнитных полей, то их воздействие на человеческий организм изучено слабо, а уровень такого излучения от персонального компьютера очень низок, даже по сравнению со многими бытовыми электроприборами. Однако многочисленными исследованиями доказана возможность нарушения протекания беременности при работе женщин за компьютером. Кроме того, установлено, что длительное пребывание детей в области воздействия низкочастотных магнитных полей увеличивает вероятность появления у них опухолей мозга. В связи с этим существуют некоторые ограничения по размещению компьютеров в помещении, а также по допуску персонала к работе за компьютером. Так, согласно Санитарным правилам и нормам (Сан

ПиН), площадь одного рабочего места, оборудованного ПЭВМ, должна составлять не менее 6 кв.м., объем — не менее 20 куб.

м. Для исключения воздействия повышенных уровней электромагнитных излучений расстояние между экраном монитора и работником должно составлять не менее 0,5 м (оптимальное 0,6−0,7 м). Для обеспечения безопасности работников ООО «Интеркрос СП» расстояние между рабочими столами с мониторами (в направлении тыла поверхности одного монитора и экрана другого монитора) должно быть не менее 2 м, а расстояние между боковыми поверхностями мониторов — не менее 1,2 м. Женщины со времени установления беременности и в период кормления грудью к работам с использованием компьютера допускаться не должны. Теперь остановимся на радиационном излучении ЭЛТ-мониторов. Действительно, этот вид излучения присутствует в любом приборе на электронно-лучевых трубках. Однако на расстоянии 50 см от экрана монитора уровень этого излучения не превышает уровня естественного фона. К тому же, мониторы на ЭЛТ уже практически полностью вытеснены жидкокристаллическими мониторами (ЖКИ), в которых напрочь отсутствует радиационное излучение.

У приборов на ЭЛТ имеется еще один вредный фактор: технология получения изображения в них сопряжена с использованием высоких напряжений в несколько десятков киловольт, используемых для формирования электронных лучей. Побочным эффектом этой технологии является увеличение концентрации положительно заряженных ионов в воздухе и снижение количества отрицательных ионов (а также увеличение концентрации озона), что негативно сказывается на самочувствии и здоровье человека. Хотя официальная медицина пока не уделяет этому фактору значительного внимания, все же Сан

ПиН регламентирует уровень содержания положительных и отрицательных ионов в воздухе помещений с ПЭВМ. В любом случае, массовый переход на ЖКИ-мониторы избавляет пользователей от еще одного, возможно, вредного фактора. Теперь остановимся на более значимых вредных факторах при работе с персональными компьютерами. Все они являются не прямыми опасностями, исходящими от этого вида техники, а эргономическими факторами, влияющими на здоровье человека. Работа на персональных компьютерах относится к зрительно напряженным работам. Это означает, что в первую очередь при работе с компьютером страдают глаза. Именно этот вредный фактор присутствует в большинстве документов, регламентирующих труд работников с использованием ПЭВМ. Важно понимать, что вредное воздействие на глаза проявляется не в наличии каких-либо излучений, а лишь в необходимости постоянного напряжения глаз при считывании информации с экрана. Поэтому для профилактики негативных воздействий требуется соблюдать определенный режим работы и отдыха. Согласно Сан

ПиН, существует три группы работ с видеодисплейными терминалами и ПЭВМ, а также три категории сложности и напряженности работы. К первой группе работ (группа А) относятся работы по считыванию информации с дисплея, ко второй (группа Б) — работы по вводу информации, к третьей (группа В) — интерактивная работа с компьютером. Очевидно, что труд офисного работника в большинстве случаев относится к группе В, так как требует интерактивной работы с различным программным обеспечением. В связи с этим необходимо установить следующие регламентированные перерывы для офисных сотрудников ООО «Интеркрос СП»: при работе с компьютером не более 2 часов за смену (1-я категория сложности) — 2 перерыва по 15 минут через 2 часа после начала смены и через 2 часа после обеденного перерыва;

при работе с компьютером от 2 до 4 часов за смену (2-я категория сложности) — 2 перерыва по 15 минут через 2 часа после начала смены и через 1,5−2 часа после обеденного перерыва, либо перерывы по 10 минут после каждого рабочего часа;

при работе с компьютером от 4 до 6 часов за смену (3-я категория сложности) — 2 перерыва по 20 минут через 1,5−2 часа после начала смены и через 1,5−2 часа после обеденного перерыва, либо перерывы по 15 минут после каждого рабочего часа. Необходимо обратить внимание, что работа с ПЭВМ в течение более 6 часов за смену (при 8-мичасовой рабочей смене) не допускается. Также не допускается непрерывная работа за компьютером свыше 2 часов. На зрительное утомление очень сильно влияет также уровень освещенности рабочего места. Особенно это заметно при необходимости одновременной работы с электронными и бумажными документами. В связи с этим, уровень освещенности рабочих мест офисных сотрудников ООО «Интеркрос СП» при работе за компьютером должен составлять 300−500 лк. При этом мониторы и источники света должны быть расположены таким образом, чтобы не создавать бликов на поверхности экрана. Поскольку экран монитора — это тоже источник света, при постоянном чтении информации с него происходит быстрое утомление глаз, особенно если яркость свечения монитора установлена слишком высокой. Также раздражение глаз вызывает мерцание изображения на мониторе, вызванной низкой частотой кадровой развертки.

В целях снижения мерцания экрана рекомендуется устанавливать частоту кадров не менее 75 Гц для ЭЛТ-мониторов. В силу технологических особенностей для ЖКИ-мониторов достаточной является минимальная частота кадров в 60 Гц. Следующей опасностью является статичность позы при работе за компьютером. Статичная напряженная поза при продолжительной работе на компьютере может привести к воспалению мышц, связок и сухожилий спины и ног, заболеваниям позвоночника и суставов (остеохондроз, тендинит и пр.), а постоянное напряжение рук — к повреждениям запястья и сухожилий (так называемый синдром лучезапястного сустава или туннельный синдром). Эти заболевания вызываются так называемыми травмами повторяющихся нагрузок и представляют собой постепенно накапливающиеся недомогания, обусловленные продолжительными повторяющимися воздействиями и перетекающие в болезни нервов, мышц и сухожилий. Для снижения этого вредного фактора необходима правильная организация рабочего места — оптимально подобранная мебель, правильное размещение элементов компьютера.

Организацию рабочих мест офисных работников ООО «Интеркрос СП» необходимо произвести согласно требованиям и рекомендациям Сан

ПиН 2.

2.2. 542−96, в которых регламентируется большое количество параметров при работе с видеодисплейными терминалами и персональными компьютерами. Обеспечение правил по пожарной и электробезопасности необходимо произвести согласно требованиям Типовой инструкции по охране труда при работе на персональном компьютере (ТОИ Р-45−084−01) и в других документах. Обратим внимание на возможные опасности, не упомянутые в типовой инструкции, которые должны быть включены в Инструкцию по технике безопасности ООО «Интеркрос СП»: а) никогда нельзя вставлять в привод для оптических дисков CD и DVD диски, имеющие трещины или сколы. Во время работы диск раскручивается до очень большой скорости, и действующая на него центробежная сила может разорвать дефектный диск в приводе. При этом эффект действительно подобен взрыву, а кинетическая энергия разлетающихся осколков диска такова, что известны случаи пробоя ими даже металлических частей корпуса компьютера;

б) при использовании источников бесперебойного питания необходимо помнить, что включенный источник выдает опасное для жизни напряжение 220 В, даже если он отсоединен от стационарной питающей сети (собственно, это и есть его основная задача);в) во время грозы необходимо отсоединять разъемы телефонной линии от модема, так как телефонные линии не имеют грозозащиты и очень часто становятся причиной выхода из строя как самих модемов, так и других частей компьютера;

2. Правила работы с принтером. Если работа с персональным компьютером во многом регламентирована законодательно, то этого нельзя сказать об остальном оборудовании, используемом в офисе. Что касается принтера, то это понятно: его использование не требует постоянного присутствия работника, напряжения внимания и т. п. Вся работа с принтером сводится к его включению и выключению, добавлению бумаги и изыманию отпечатков. Даже замену картриджей чаще всего выполняет не пользователь, а обслуживающий персонал. Однако любой принтер является сложным электроприбором, поэтому при работе с ним необходимо выполнять стандартные требования пожарной и электробезопасности. Также в любом принтере имеются движущиеся части, а некоторые элементы могут нагреваться в процессе работы до высокой температуры (в матричных и струйных принтерах это печатные головки, в лазерных принтерах — специальные нагревательные валы). Исходя из этого, в Инструкцию по технике безопасности ООО «Интеркрос СП» необходимо включить следующие правила:

а) необходимо исключить возможность попадания посторонних предметов в приемный лоток принтера. Чаще всего такими предметами являются металлические скрепки и скобы, другие мелкие канцелярские принадлежности. б) необходимо поднимать защитные крышки над каретками матричных и струйных принтеров для замены картриджей только тогда, когда принтер не выполняет и не готовится к выполнению печати;

в) в лазерных принтерах для получения изображения на бумаге используется тонер — мелкодисперсный порошок черного цвета. Тонер может раздражать слизистые оболочки и кожу, содержать канцерогенные вещества. При вдыхании этот порошок может привести к несчастным случаям или стать причиной заболевания. Поэтому необходимо осторожно обращаться с отработанными картриджами и не разбирать их самостоятельно;

г) нельзя самостоятельно разбирать принтер и тем более включать его в разобранном состоянии. В лазерном принтере для формирования изображения на светочувствительном барабане используется лазерный луч, невидимый человеческим глазом. Однако, даже будучи невидимым, прямой или отраженный лазерный луч при попадании в глаза может безвозвратно повредить зрение;

д) необходимо регулярно проветривать и проводить влажную уборку помещений, в которых расположены лазерные принтеры. Это связано с его существенным влиянием на параметры воздуха в помещении. При формировании изображения на фоточувствительном барабане, нагреве бумаги и запекании тонера на ней в воздух выделяются различные вредные вещества. Во время работы лазерных принтеров в воздухе помещения повышается содержание озона, оксида азота, оксида углерода, а также возможно выделение таких вредных веществ, как трихлорэтан, изооктан, толуол, бензол, ксилол, газообразных соединений кадмия и селена;

е) нельзя подключать лазерные принтеры к источникам бесперебойного питания, так как потребляемая мощность принтера в момент печати значительно превышает мощность стандартного персонального компьютера, на который рассчитан источник. 3. Правила работы с копировальным аппаратом. Копировальный аппарат во многом аналогичен лазерному принтеру. Многие современные многофункциональные устройства, обладающие функцией копирования, представляют собой струйный или лазерный принтер, совмещенный со сканирующим модулем. Однако классический копировальный аппарат несколько отличается от копира на основе лазерного принтера. Основное различие заключается в способе формирования изображения на светочувствительном барабане: вместо лазера в копировальных аппаратах используется высоковольтное коронирование.

Этот способ обуславливает значительно более высокую концентрацию озона и оксида азота в воздухе. Все остальные вредные факторы, влияющие на работающего с копировальным аппаратом человека, аналогичны таковым у лазерных принтеров. Соответственно, правила безопасности применяются аналогичные. Однако копировальные аппараты обладают, как правило, гораздо большей производительностью, нежели офисные принтеры. В связи с этим количество вредных веществ, выделяемых при работе копировального аппарата, значительно превышает количество вредных выделений от использования принтеров. Требования к организации работ с копировально-множительной техникой перечислены в Сан

ПиН 2.

2.2. 1332−03.При организации рабочего пространства офисных помещений ООО «Интеркрос СП» необходимо придерживаться следующих правил:

а) площадь помещений на одного работающего должна составлять не менее 6 кв. м при кубатуре не менее 15 куб. м. Расстояние от стены или колонны до краев машины или аппарата должно составлять не менее 0,6 м, а со стороны зоны обслуживания — не менее 1,0 м. Минимальные размеры проходов, должны быть не менее 0,6 м. Помещения должны быть оснащены аптечкой для оказания первой медицинской помощи;

б) помещение офиса должно быть оборудовано системой отопления и кондиционирования в соответствии с требованиями СНиП 2.

04.05−91 «Отопление, вентиляция и кондиционирование»; в) места выделения вредных веществ, влаги, тепла должны быть оборудованы устройствами местной вытяжной вентиляции. Возможно приобретение копировально-множительных аппаратов, имеющих встроенные озоновые фильтры, которые могут эксплуатироваться без дополнительного устройства местной вытяжной вентиляции по месту их установки, при условии организации контроля воздуха рабочей зоны и замены озоновых фильтров, в зависимости от срока службы и объемов работ, производимых на копировальных аппаратах;

г) женщины со времени установления беременности и в период кормления грудью к выполнению всех видов работ, связанных с использованием средств копировально-множительной техники, не допускаются. Заключение

В ходе разработки проекта была проанализирована деятельность ООО «Интеркрос СП». Компания занимает устойчивое и лидирующие место на рынке молочной продукции в качестве официального дистрибутора ОАО «Вимм-Билль-Данн». Это финансово стабильная, динамично развивающаяся компания, имеющая традиции и многолетний опыт работы, свои технологии ведения бизнеса, индивидуальный подход к каждому клиенту, умение прогнозировать будущее, способность предлагать потребителям актуальные услуги. Стратегическая цель ООО «Интеркрос СП" — стать лидером на рынке продуктов питания Санкт Петербурга и Ленинградской области. Цель компании — поднять стандарты обслуживания розничных и оптовых клиентов на более высокий уровень, предлагая только высококачественные продукты в широчайшем ассортименте по приемлемым ценам. Рынок молочных продуктов, на котором работает ООО „Интеркрос СП“ характеризуется высокой степенью концентрации на рынке переработки молочного сырья. Три ведущие перерабатывающие компании — „Вимм-Билль-Данн“, „Юнимилк“ и „Данон“ — контролируют около 50% российского рынка переработки молочного сырья, что говорит о его сильной концентрации. При этом лидером рынка с долей около 30% является компания „Вии-Биль-Данн“. Анализ качества обслуживания ООО Интеркрос СП» показал, что наиболее слабыми местами с точки зрения клиентов компании являются: отсутствие высокоэффективной информационной системы управления;

несвоевременная доставка товара;

наличие неточностей и ошибок в совершении операций. Кроме того, необходимо обратить внимание на отрицательные коэффициенты качества по всем показателям, связанным с эмоциональной составляющей обслуживания (показатели групп «отзывчивость» и «сочувствие»). Следуя концепции Ч. Бернарда, Е. Кедотт и Н. Терджен, которые предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование), на сегодняшний день ООО «Интеркрос СП» не располагает следующими элементами обслуживания:

Критические: задержка поставок, невыполнение поставок в срок. Это критический элемент, поскольку он является одним из главных факторов, которые оказывают непосредственное воздействие на клиента и должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для клиента. Приносящие разочарование: недостаточная отзывчивость и внимание к проблемам и задачам клиента. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В целях устранения недостатков качества обслуживания ООО «Интекрос СП» были предложены следующие мероприятия:

Автоматизация складской и транспортной логистики. Мероприятия позволят повысить эффективность работы складской и транспортной логистики, сократить время обслуживания клиентов и доставки товаров, снизить количество ошибок при совершении логистических операций. Развитие системы мотивации сотрудников. В рамках данного мероприятия были предложены пути развития системы мотивации сотрудников, подготовки и обучения персонала, корпоративной культуры, социальной политики предприятия. Мероприятия позволят повысить заинтересованность сотрудников в своей профессиональной деятельности, что в свою очередь приведет к повышению качества обслуживания клиентов. Совершенствование системы отбора и оценки сотрудников отдела продаж и обслуживания клиентов. В рамках данного мероприятия был составлен профессиональный профиль менеджера по продажам, а также предложены методики оценки претендентов на эту должность, не используемые на предприятия. Мероприятия позволят повысить эффективность работы отдела, в том числе в области качества обслуживания клиентов. Совокупный экономический эффект от внедрения составит:

повышение выручки на 22.55%;увеличение показателей рентабельности производства и продаж на 22.7 и 9 процентных пункта соответственно;

повышение фондоотдачи на 22.5%.Список использованной литературы

Нормативно-правовые акты

Конституция Российской Федерации принята 12 декабря 1993 г. // Российская газета от 25.

12.93 г. Гражданский кодекс РФ. Часть первая: федер. закон: [от 30.

11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 06.

04.2011)] // Собрание законодательства РФ. — 1994. — № 32. — Ст. 3301

Гражданский кодекс РФ. Часть вторая: федер. закон: [от 26.

01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 19.

10.11)] // Собрание законодательства РФ. — 1996. — № 5. — Ст. 410. Литература

Абрютина, М. С. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятий / М. С. Абрютина, А. В. Грачев. — М.: Дело и сервис, 2006. — 358 с. Алексеева, А. И. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие / А. И. Алексеева, Ю. В. Васильев, А. В. Малеева, Л. И. Ушвицкий. -

М.: КНОРУС, 2007. — 670 с. Агафонова, М. Н. Оптовая и розничная торговля / М. Н. Агафонова.

— М.: Бератор-Пресс, 2007. — 464с. Алехина О. Е. Стимулирование развития работников организации / О. Е. Алехина // Управление персоналом. — 2008. — № 1.

— С. 50−52.Андреева, Г. М. Психология в сфере услуг / Г. М. Андреева. — М.: Юнити, 2007. — 260 с. Афонин, И. В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены / И. В. Афонин.

— М.: Дашков и Ко, 2008. — 306 с. Багиев, Г. Л. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие / Г. Л. Багиев. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.

— 230 с. Балашова, Е. А. Торговля. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова. — М.: Дашков и К, 2007. —  258 с. Бурмистров, А. Какие методы повышения мотивации персонала являются наиболее действенными?

/ А. Бурмистров // Управление персоналом. — 2007. — № 7.

— С. 48−49.Веснин, В. Н. Основы менеджмента / В. Н. Веснин. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 424 с. Видяпина, В. И. Маркетинг / В. И. Видяпина.

— М.: Инфра-М, 2007. — 386 с. Виханский, О. С. Стратегическое управление / О. С. Виханский. — М.: Гардарики, 2006. -

296 с. Волгин Н. Оплата, мотивы и стимулы труда / Н. Волгин // Человек и труд. — 2008. — № 6.

— C. 82−83.Гальвановский, М. Конкурентоспособность в микро-, мезои макроуровневом измерениях / М. Гальвановский, В.

Жуковская, М. Трофимова // Российский экономический журнал. — 2006. — №

3. — С. 67−77.Гвишиани, Д. М. Организация и управление / Д. М. Гвишиани. -

М.: МГТУ имени Н. Э. Баумана, 2007. — 322 с. Глушакова, Т. Маркетинг как философия предпринимательства и эффективный подход к управлению / Т. Глушакова // Практический маркетинг. -

2006. — № 2.- С. 20−29. Гольдштейн, Г. Я. Основы менеджмента: Учебное пособие / Г. Я. Гольдштейн. — Таганрог: Издательство ТРТУ, 2008.

— 354 с. Гущина И. Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда / И. Гущина // Общество и экономика. — 2008. — № 1.

— С. 169−174. Дракер, П. Все о маркетинге. Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб / П.

Дракер. — М.: Азимут-центр, 2008. — 402 с. Ефремова, М. В. Основы технологии торговли / М. В. Ефремова // Менеджмент в России и за рубежом. — 2008.

— № 5. — С. 20−22.Заставенко, А. Б. Государственные программы и рынок / А. Б. Заставенко, С. Ю. Райзберг // Экономист. — 2008.

— № 3. — С. 10−15.Зорин, И. В. Торговля как вид деятельности / И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов.

— М.: Финансы и статистика, 2008. — 398 с.

Ильина, Е. Н. Оптовая торговля: Стратегия и финансы / Е. Н. Ильина // Финансы. — 2009. — № 7.

— С. 19−25.Караневский, П. И. Комплексная методика оценки потенциала предприятий торговли / П. И. Караневский. — М.: Дашков и К, 2007. — 86 с. Колонтай, М. М. Инновационный менеджмент / М. М. Коллонтай. -

М.: Финансы и статистика, 2007. — 374 с. Коноков, Д. Г. Охрана труда и техника безопасности / Д. Г. Коноков. — М.: ИСАРП, 2009. — 176 с.

Корнеев, С. Е. Правотворчество в торговле / С. Е. Корнеев // Право и экономика. — 2009. — № 1. -

С. 28−31.Крейнина, М. Н. Охрана труда на современных предприятиях / М. Н. Крейнина. — М.: ИКЦ ДИС, 2011.

— 584 с. Лесник, А. Л. Организация и управление в торговле / А. Л. Лесник. — М.: Интелуниверсал, 2007. — 360 с. Лесник, А. П. Практика маркетинга в оптовом бизнесе / А. П. Лесник.

— М.: Финансы и статистика, 2007. — С. 286. Моисеева, Н. К. Стратегическое управление оптовой торговой организацией / Н. К. Моисеева. — М.: Финансы и статистика, 2008. -

256 с. Новаторов, Э. Методика оценки качества услуг / Э. Новаторов // Практический маркетинг. — 2009. — № 1.

— С. 34−38.Новодворский, В. Д. Организация охраны труда на предприятии / В. Д. Новодворский. — М: Бухгалтерский учет, 2009.

— 310 с. Оливье, Н.-Г. Оценка эффективности деятельности компании / Н.-Г. Оливье. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2010. -

290 с. Папирян, Г. А. Маркетинг в торговле / Г. А. Папирян. — М.: Юнити, 2009. — 216 с. Прайс, Б. Лучший сервис — это отсутствие сервиса / Б. Прайс, Д. Джаффе.

— М.: Юрайт, 2009. — 270 с. Сапрунова, В.

Б. Торговля: Эволюция, структура, маркетинг / В. Б. Сапрунова. — М.: Финансы и статистика, 2007.

— 186 с. Сборник нормативных документов по охране труда. — М.: Академия, 2010. — 438 с. Третьяк, С. Н. Коммерческая деятельность / С. Н. Третьяк. — Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2008.

— 316 с. Ресурсы Интернет

Отчет инвестиционного центра ФАО «Рынок молока и молочных продуктов» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.eastagri.org.Приложение 1Организационная структура ООО «Интеркрос СП"Приложение 2Характеристика рынка молокопереработки"Вимм-Билль-Данн» -российская компания. Создана в 1992 г."Юнимилк" -российская компания. Создана в 2002 г."Данон" -международная компания. Создана в России в 1995 г1234

Ассортимент1. Более 74% выручки группы ВБД составляют доходы от продажи молочных продуктов, 17% выручки образовано сегментом напитки, в который входятпродажи соков и минеральной воды, 9% выручки группы составляют продажи детского питания.

2. Производит полный ассортимент молочных продуктов.

1.

• Объём продаж в 2008 г. — 40 млрд руб. Выручка (2008 г.) -19,5 млрд руб.

2. Производит следующий ассортимент молочных продуктов: молоко, творог, сметана, сливки, кефир, ряженка, йогурт питьевой, масло сливочное, молочный коктейль, густые йогурты.

3. Детское питание: творог, кефир, молоко, сухая молочная смесь, каши, сок, мясные и рыбные пюре. Продажи в России в 2008 г. составили 22 млрд руб.

1. Сфокусировано на производстве дорогих видов продукции.

2. Не работает активно на рынке традиционных молокопродуктов.

3. Производит питьевые йогурты, творожки, густые йогурты, кефир

Производственные мощности, объем производства

В Группу входит 37 производственных площадок на территории России, Украины, Киргизии, Узбекистана и Грузии, а также дистрибьюторская сеть в 30 городах России и стран СНГ. Объём переработанного молока в 2008 г. -1620 млн л. Объём произведённой продукции в 2008 г. — 1286 млн кг. Компания объединяет 32 предприятия (31 молочное производство и 1 комбинат детского питания) в России и на Украине; 72 региональных торговых представительства. Производственная база в России представлена двумя заводами по производству молочных продуктов в: — Тольятти Самарской обл. (с 1995 г.) — Чеховском районе Московской обл. (с 2000 г.).Экспортирует продукцию в Казахстан, Беларусь, Украину и другие страны бывшего СССР. Продолжение приложения 21 234

Торговые марки

Общество располагает крупным диверсифицированным портфелем брендов (с более ем 900 наименований молочной продукции и более 150 наименования-ми соков, фруктовых нектаров, негазированных напитков и минеральной воды, а также более 50 на-именований детского питания).Молочные бренды — «Домик в деревне», «Нео», «33 коровы», «Чудо», «Bio Max», «Имунеле», «Веселый молочник», «Beaty», детское питание «Агуша», «Здрайверы», сыр «Ламбер» и другие. В ассортиментный портфель группы «Юнимилк» входят такие национальные бренды как «Био Баланс», «Простоквашино», «Летний день», «Петмол», «АКТУАЛЬ» и «ТЁМА» (детское питание).В портфель брендов входят: «Activia», «Actimel», «Даниссимо» «Растишка», «Данакор». 90% продаж российской компании приходится на первых четыре бренда. Доля на рынке

Лидер в производстве молочных продуктов на российском рынке. Занимает 30% рынка молочных продуктов, 17,9% рынка соков и минеральной воды, 25% рынка детского питания (в натуральном выражении).

26% производимого детского питания поставляют Правительству Москвы путем участия в ежегодном тендере. Занимает 2-е место (после «Вимм-Билль-Данн») на рынке молочных продуктов (в натуральном выражении — 13%).14% - доля рынка продукции детского питания России в объемах (9% - доля рынка продукции детского питания в денежном обороте).Занимает 3-е место на рынке после «Вимм-Билль-Данн» и «Юнимилк» с долей рынка около 10% (в натуральном выражении).Продолжение приложения 21 234

Сильные стороны1. Компания «Вимм-Билль-Данн» создала единую производственную сеть в регионах России и странах СНГ, став общенациональным российским производителем.

2. Большие производственные мощности, загруженные не полностью, что дает возможность для органического роста без дополнительных капиталовложений, более высокое качество выпускаемых продуктов.

3. Высокая степень инновации и возможности по разработке новых продуктов и маркетингу.

4. Сильные и диверсифицированные товарные знаки.

5. Доступ к источникам сырья.

6. Современная производственная база и технологии.

7. Наличие собственной дистрибьюторской сети.

8. Первый (и единственный) производитель молочных продуктов, получивший в 2005 г. разрешение экспортировать свою продукцию в страны ЕС.

9. Компания получила международный сертификат соответствия стандарту British Retailer Consortium (BRC), который признается всеми торговыми сетями в странах ЕС.

1. Структурированный портфель национальных брендов.

2. Оптимальная производственная платформа.

3. Развитая система дистрибуции и продаж.

1. Активная рекламная политика.

2. Совершенные производственные «ноу-хау», позволяющие предлагать на рынке качественные продукты, произведенные на основе новейших технологий.

3. Является акционером компании «Вимм-Билль-Данн» с долей 18,36%.Окончание приложения 21 234

Стратегия развития, планы

Стратегия ВБД — производить молочные продукты в том регионе, где они потребляются, поставляя на российский рынок лучшие молочные продукты по приемлемым ценам.

1. Группа ВБД намерена воспользоваться своими преимуществами путем воплощения стратегии продвижения своих товарных знаков с акцентом на повышение качества продукции, разработку новых продуктов, которые по своему вкусу и консистенции не уступают продукции западного производства.

2. Проводит консолидацию своих молочных активов. Смысл консолидации -превратить все 14 предприятий холдинга в филиалы единой компании. Для этого ВБД начал выкупать акции у миноритарных акционеров.

1. Строительство завода по переработке молока в Новоалександровском индустриальном парке (Азовский район Ростовской области).

2. Ориентируется на производство традиционных и инновационных молочных продуктов, способных удовлетворить динамично меняющиеся потребности конечных потребителей.

3. Объединение предприятий по производству и реализации молочной продукции, являющихся крупнейшими игроками на локальных рынках.

1. Расширение производства на базе существующего завода в Чеховском районе до 400 тыс. тонн в год.

2. Производство в Чеховском районе — самое технологически совершенное производство группы «Данон» в мире.

3. Увеличение своей доли в «Вимм-Билль-Данн». Приложение 3Результаты исследования качества услуг ООО «Интеркрос СП"№ п/п и тип

Критерий качества

Рейтинг восприятия

Рейтинг ожидания

Коэффициент качества Q12345M1Предприятие имеет удобные офисы для работы с клиентами4.

34.30. 0M2Предприятие имеет современную оргтехнику и оборудование4.

14.40. 3M3Предприятие имеет современную высокоэффективную информационную систему управления4.

53.7−0.8M4Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) предприятия привлекателен2.

13.61. 5Q Материальность (М1-М4)3.

84.00. 3Н5Предприятие выполняет свои обещания оказать услугу (поставить товар) к назначенному времени5.

04.0−1.0Н6Если у клиента случаются проблемы, то сотрудники предприятия искренне пытаются их решить4.

03.8−0.2Н7У предприятия надежная репутация4.

04.40. 4Н8Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок5.

04.2−0.8Н9Предприятие избегает ошибок и неточностей в своих операциях5.

04.1−0.9Q Надежность (Н5-Н9)4.

64.1−0.5О10Сотрудники предприятия дисциплинированы4.

34.1−0.2О11Сотрудники предприятия оказывают услуги быстро и оперативно4.

44.2−0.2О12Сотрудники предприятия всегда помогают клиентам в решении их проблем4.

34.2−0.1О13Сотрудники предприятия быстро реагируют на просьбы клиентов4.

34.1−0.2Q Отзывчивость (О10-О13)4.

34.2−0.2У14Между клиентами и сотрудниками предприятия существует атмосфера доверия и взаимопонимания3.

54.61. 1У15 В отношениях с предприятием клиенты чувствуют себя безопасно3.

34.31. 0У16Сотрудники предприятия вежливы в отношениях с клиентами3.

34.61. 3Продолжение приложения 312 345У17Руководство предприятия оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов3.

63.70. 1Q Убежденность (У14-У15)3.

44.30. 9С18К клиентам на предприятии проявляется индивидуальный подход4.

14.0−0.1С19Сотрудники предприятия проявляют личное участие в решении проблем клиентов4.

03.8−0.2С20Сотрудники предприятия знают потребности своих клиентов3.

83.7−0.1С21Сотрудники предприятия ориентируются на проблемы клиентов4.

34.1−0.2С22Часы работы предприятия удобные для всех клиентов2.

93.20. 3Q Сочувствие (С18-С22) 3.

83.8−0.1Глобальный коэффициент качества4.

04.10. 1Приложение 4Анкета № 1. Адаптированная для услуг предприятия оптовой торговли анкета «SERVQUAL"123 456

Ож. 1. Оптовое предприятие должно иметь удобные офисы для работы с клиентами54 321

Ож. 2. Оптовое предприятие должно иметь современную оргтехнику и оборудование54 321

Ож. 3. Оптовое предприятие должно иметь современную высокоэффективную информационную систему управления54 321

Ож. 4. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) оптового предприятия должен быть привлекателен54 321

Ож. 5. Оптовое предприятие должно выполнять свои обещания оказать услугу (поставить товар) к назначенному времени54 321

Ож. 6. Если у клиента случаются проблемы, то сотрудники оптового предприятия должны искренне пытаться их решить54 321

Ож. 7. У оптового предприятия должная быть надежная репутация54 321

Ож. 8. Услуги должны быть предоставлены клиентам аккуратно и в срок54 321

Ож. 9. Оптовое предприятие должно избегать ошибок и неточностей в своих операциях54 321

Ож. 10. Сотрудники оптового предприятия должны быть дисциплинированы54 321

Ож. 11. Сотрудники оптового предприятия должны оказывать услуги быстро и оперативно54 321

Ож. 12. Сотрудники оптового предприятия должны всегда помогать клиентам в решении их проблем54 321

Ож. 13. Сотрудники оптового предприятия должны быстро реагировать на просьбы клиентов54 321

Ож. 14. Между клиентами и сотрудниками оптового предприятия должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания54 321

Ож. 15. В отношениях с оптовым предприятием клиенты должны чувствовать себя безопасно54 321

Ож. 16. Сотрудники оптового предприятия должны быть вежливы в отношениях с клиентами54 321

Ож. 17. Руководство оптового предприятия должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов54 321

Ож. 18. К клиентам на оптовом предприятии должен проявляться индивидуальный подход54 321

Ож. 19. Сотрудники оптового предприятия должны проявлять личное участие в решении проблем клиентов54 321

Ож. 20. Сотрудники оптового предприятия должны знать потребности своих клиентов54 321

Ож. 21. Сотрудники оптового предприятия должны быть ориентированы на проблемы клиентов54 321

Ож. 22. Часы работы оптового предприятия должны быть удобны для всех клиентов54 321

Приложение 5Анкета № 2. Анкета для выявления соответствия услуг ООО «Интеркрос СП» ожиданиям1 234 561. ООО «Интеркрос СП» имеет удобные офисы для работы с клиентами543 212. ООО «Интеркрос СП» имеет современную оргтехнику и оборудование543 213. ООО «Интеркрос СП» имеет современную высокоэффективную информационную систему управления543 214

Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) ООО «Интеркрос СП» привлекателен543 215. ООО «Интеркрос СП» выполняет свои обещания оказать услугу (поставить товар) к назначенному времени543 216

Если у клиента случаются проблемы, то сотрудники ООО «Интеркрос СП» искренне пытаются их решить543 217. У ООО «Интеркрос СП» надежная репутация543 218

Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок543 219. ООО «Интеркрос СП» избегает ошибок и неточностей в своих операциях5 432 110

Сотрудники ООО «Интеркрос СП» дисциплинированы5 432 111

Сотрудники ООО «Интеркрос СП» оказывают услуги быстро и оперативно5 432 112

Сотрудники ООО «Интеркрос СП» всегда помогают клиентам в решении их проблем5 432 113

Сотрудники ООО «Интеркрос СП» быстро реагируют на просьбы клиентов5 432 114

Между клиентами и сотрудниками ООО «Интеркрос СП» существует атмосфера доверия и взаимопонимания5 432 115. В отношениях с ООО"Интеркрос СП" клиенты чувствуют себя безопасно5 432 116

Сотрудники ООО «Интеркрос СП» вежливы в отношениях с клиентами5 432 117

Руководство ООО «Интеркрос СП» оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов5 432 118. К клиентам в ООО «Интеркрос СП» проявляется индивидуальный подход5 432 119

Сотрудники ООО «Интеркрос СП» проявляют личное участие в решении проблем клиентов5 432 120

Сотрудники ООО «Интеркрос СП» знают потребности своих клиентов5 432 121

Сотрудники ООО «Интеркрос СП» ориентируются на проблемы клиентов5 432 122

Часы работы ООО «Интеркрос СП» удобные для всех клиентов54 321