Основной целью службы маркетинга гостиницы «ГУВД» является содействие основным целям предприятия: обеспечение потребностей клиентов при условии оптимизации прибыли.
В отделе маркетинга работают следующие специалисты: менеджер по продажам, специалист по планированию, специалист по связям с общественностью, менеджер по маркетингу, управляющий по качеству. При этом недостатком службы, по нашему мнению, является отсутствие четкого разграничения функций каждого работника.
Отдел маркетинга гостиницы активно использует все возможности паблик рилейшнз для создания благоприятного имиджа предприятия. Отдел маркетинга целенаправленно проводит ознакомительные туры для представителей прессы, а также для руководства города и края.
В результате маркетинговой программы при выходе на рынок отелю «ГУВД» удалось добиться выполнения поставленных целей: в краткосрочном периоде проинформировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убедить потенциальных клиентов попробовать услугу, а в долгосрочном периоде — сформировать значительную группу постоянных клиентов.
На наш взгляд, достоинствами службы маркетинга гостиницы можно считать:
1) эффективную работу по продвижению имиджа гостиницы, в том числе и с помощью рекламной кампании, особенно на этапе открытия гостиницы и его ввода в эксплуатацию;
2) эффективную работу по организации рекламных мероприятий и предоставлению дополнительных услуг корпоративным клиентам;
3) небольшие финансовые затраты на содержание службы маркетинга;
4) низкую текучесть кадров, т. е. стабильность коллектива отдела маркетинга.
Однако, по мнению автора, существуют и недостатки в работе данной службы гостиницы:
1) в службе маркетинга нет четкого разграничения обязанностей и ответственности среди сотрудников;
2) служба маркетинга наделена низкими полномочиями по организации деятельности гостиницы;
3) большинство работников службы маркетинга не имеют специализированной профессиональной подготовки;
4) не проводится своевременная работа по оценке рыночной ситуации, в том числе по конкурентам и ценам;
5) не проводится работа по контролю и повышению качества обслуживания.
Коллектив гостиницы «ГУВД» стремится обеспечить гостей высококачественными услугами по разумной цене, и тогда предприятие вправе ожидать их повторного возвращения. И в этом вопросе квалификация персонала играет определяющую роль. С целью повышения профессиональной подготовки менеджер по работе с персоналом организует постоянные производственные и психологические тренинги, внедряет программы профессиональной ориентации и дальнейшего роста с использованием видеозаписей и компьютерных разработок.
Конечная цель обучения заключается в обеспечении гостиницы достаточным количеством квалифицированного персонала с навыками и умениями, необходимыми для достижения высокого личного мастерства, направленного на удовлетворение потребностей гостей гостиницы. Постоянное обучение необходимо и для только что поступивших работников, не имеющих опыта работы в сфере гостиничных услуг, и для сотрудников, получивших перевод на новый участок или службу внутри гостиницы, а также в тех ситуациях, когда проверки показали, что у работника не хватает определенных навыков для эффективного выполнения вверенного ему дела.
Важным аспектом работы службы маркетинга является анализ жалоб и предложений гостей гостиницы «ГУВД». В службу поступают анкеты с отзывами гостей о пребывании в отеле. Ежедневно просматривается книга отзывов и предложений, на основании которых предлагаются соответствующие мероприятия. Работа с устными и письменными жалобами, поступающими от гостей, держится под постоянным контролем управляющего по качеству.
Специалисты по маркетингу и служащие, которые занимаются продвижением и сбытом услуг гостиницы «ГУВД», работают в тесном контакте. Персонал гостиницы «ГУВД» получает информацию о предлагаемых мерах продвижения и новых услугах от сотрудников службы маркетинга до того, как эти меры опубликованы в рекламных материалах, предназначенных для потенциальных клиентов.
Отель «ГУВД» уделяет много внимания предоставлению информации служащим гостиницы обо всех услугах, предлагаемых клиентам. Используется также поощрение служащих в виде предоставления им услуг гостиницы на пробу. Они могут посетить ресторан, переночевать в гостинице и получить приглашения на просмотры развлекательных программ. По мнению администрации гостиницы, в этом случае работники будут более убедительно предлагать клиентам те или иные услуги гостиницы.
Служащие получают информацию о новых услугах и их модификации, о маркетинговых мероприятиях и изменениях в процессе обслуживания. Все маркетинговые акции, все стадии маркетингового планирования включают внутренний маркетинг. При проведении новой рекламной кампании служащие гостиницы получают всю информацию о проводимых рекламных акциях. Прежде чем рекламные объявления появляются в средствах массовой информации, руководство гостиницы разъясняет суть этих объявлений своим служащим. Руководители также объясняют цель соответствующей рекламной кампании, ее значение.
В целом после изучения функционирования службы маркетинга гостиницы «ГУВД» можно предложить следующие направления совершенствования деятельности данной службы гостиницы.
Для обеспечения лучшего понимания нужд потребителей, их личностных характеристик, для понимания природы конкурентной борьбы на конкурентных рынках, а также для разработки планов удачной маркетинговой деятельности необходимо проводить сегментацию (т.е. разделение рынка на группы потребителей — рыночные сегменты — которые могут быть ориентированы на разные продукты и требовать разных маркетинговых усилий).
Итоговой и заключительной частью работы являются разработанные программы лояльности клиентов для точек питания и номерного фонда «ГУВД». Программа вознаграждения постоянных клиентов помогает понять потребности гостей, их ожидания от товара или услуги. Через составленную в процессе исследований базу данных предприятие имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей.
На наш взгляд, внедрение предлагаемой программы будет способствовать формированию и укреплению имиджа предприятия, включающего повышение престижа гостиницы, его репутации, известности, а также позволит увеличить объем продаж и повысить конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг.
Заключение
Таким образом, в результате проведенный работы была достигнута поставленная цель и решены необходимые задачи.
Стратегический менеджмент (управление) рассматривается как деятельность высшего руководства, связанная с поддержанием взаимоотношений между организацией и окружением, которая позволяет добиваться своих целей в долгосрочной перспективе. В качестве функций (элементов) управления принято выделять планирование, организацию, мотивацию, контроль, анализ и принятие решений.
Каждое предприятие (организация) стремится к своему процветанию, для этого оно осуществляет ряд функций управления. Управление в организации осуществляется посредством ее структуры. Выбор общей структуры организации — это решение, относящееся к стратегическому планированию, и основывается оно на стратегии организации. Организационная структура — наиболее важный механизм управления. Она дает возможность реализовать совокупность функций, процессов и операций, необходимых для достижения поставленных целей. Существует несколько типов организационных структур управления: линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизиональная, матричная, множественная.
В период быстрого изменения экономического строя в России организационные структуры многих предприятия складывались стихийно, или просто оставались долгое время не измененными со времен плановой экономики. Часто они просто разрастались под влиянием злободневных вопросов. Однако, на сегодняшний день оптимизация организационной структуры является достаточно актуальной проблемой в связи с расширением географии рынков сбыта продукции, желанием предприятий четко координировать свои службы и контролировать расходы. В условиях стратегического развития важно четкое взаимодействие всех служб предприятия, понимание каждым членом коллектива своей роли и функциональных обязанностей.
Эффективная организационная система управления направлена на установление четких взаимодействий с отдельными подразделениями компании, распределение между ними функций и обязанностей по уровням полномочий и ответственности.
Главная функция гостиницы «ГУВД» — предоставление временного жилья. Эти функции осуществляют директор гостиничного комплекса и группа подчиненных, возглавляющих главные службы гостиницы:
директор старший администратор старшая горничная главный бухгалтер начальник охраны Стандарты обслуживания в гостинице «ГУВД» регламентируют деятельность всего персонала гостиницы — от генерального менеджера до рядовых сотрудников, а их неукоснительное соблюдение позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, что напрямую влияет на положительную динамику доходов.
Анализируя приведенные данные можно сделать следующие выводы. Наиболее перспективным рыночным сегментом гостиничного рынка является развитие делового или бизнес-туризма. Можно выделить два вида делового туризма: высококатегорийный, представители которого прибывают, как правило, из дальнего зарубежья (дипломаты, руководители и менеджеры иностранных компаний) по делам, они и являются клиентами «ГУВД», и в целом соответствуют характеристике, данной выше.
Для обеспечения лучшего понимания нужд потребителей, их личностных характеристик, для понимания природы конкурентной борьбы на конкурентных рынках, а также для разработки планов удачной маркетинговой деятельности необходимо проводить сегментацию (т.е. разделение рынка на группы потребителей — рыночные сегменты — которые могут быть ориентированы на разные продукты и требовать разных маркетинговых усилий).
Для реализации выбранной стратегии в отеле «ГУВД» предлагается создание Департамента маркетинга.
На наш взгляд, внедрение предлагаемой программы будет способствовать формированию и укреплению имиджа предприятия, включающего повышение престижа, его репутации, известности, а также позволит увеличить объем продаж и повысить конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг.
Список использованных источников
Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М. 2007. — 354 с.
Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учеб. пособие. — М.: Мастерство, 2010. — 218 с.
Ваген Л. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2008. — 405 с.
Виханский О. С. Стратегическое управление: Учеб. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономистъ, 2008
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. — М.: ФЕНИКС, 2010. — 210 с.
Иванов Н. Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. — СПб.: Изд-во СПбГУФ, 2009.
Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: учеб. пособие. 6-е изд. -Минск: Новое Знание, 2009. -С. 51
Кибанов А.Я., Захаров Д. К. Формирование системы управления персоналом. — М.: ГАУ, 2008.
Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: Издательское объединение Мазур И. И., Шапиро В. Д., Ольдерогге Н.
Г. Управление проектами: Учеб. пособие / Подобщ. ред. И. И. Мазура.
2-е изд. М.: Омега-Л, 2009, с.141
Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г. П. — М.: Экономика, 2006. — 197 с.
Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФА-М, 2008. — 522 с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с анг. — М.: Дело ЛТД, 2010.
Мильнер Б.
3. Теория организаций. — М.; ИНФРА-М, 2010.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2007
Сабко В. В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса. — М.: 2009 г. — 340 с.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие для вузов/Л.П. Шматько, Л. В. Жолобова, Г. И. Ляшко и др. — М.; Ростов н/Д: ИЦ Мар
Т, 2008. — 346 с.
Уокер Дж.
Введение
в гостеприимство. — М. ЮНИТИ, 2007. — 437 с.
Управление организацией / Под ред. А. Г, Поршнева и др. — М.: ИНФРА — М, 2010.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Организация и управление в сфере услуг СПб.: «Питер» 2-е изд. 2009, 752 с.
Хучек М. Стратегия управления трудовым потенциалом предприятия. — М., 2008.
Цыпкин Ю. А. Управление персоналом = Managing staff: Учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ-Дана, 2010. — 445 с.
Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. М.: ЗАО «Бизнес — школа Интел — Синтез», М., 2007. — 345 с.
Кузнецов В. Моделирование процесса реализации стратегии // Управление компанией. 2011. № 2 (21). С. 74
Кузнецов В. Моделирование процесса реализации стратегии // Управление компанией. 2011. № 2 (21). С. 74
Сурова Н. Разработка стратегии на примерах // Управление компанией. 2010. № 3 (22). С. 14
Туватова, В. Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 1. — С. 92
Шекшня С. В. Эволюция функции управления человеческими ресурсами: Глава из книги «Стратегическое управление персоналом в эпоху Интернета». // Управление персоналом. ;
2007. — № 10. — С. 69−72.
Щегорцов В. Основные модели управления кадрами. // Служба кадров и персонал. ;
2010. — № 5. — С.
60−63.
По данным материала
http://market-report.ru/item.php?id=103 275 и «40% доходов гостиничного бизнеса приходится на Москву»
http://www.prohotel.ru/news-21 579/0/
По материалам «Гостиницы Москвы»
http://www.zabroniryi.ru
По материалам «Маркетинговое исследование гостиничного бизнеса в России: текущие состояние и перспективы развития»
http://www.restko.ru/market/1662
По материалам статьи «Гостиничный бизнес запускает новую схему»
http://articles-city.ru/articles/business/real/bn/145 430.html, «Исследование рынка гостиничных услуг компания: «DISCOVERY Research Group»
http://services.inthepress.ru/v/28 839.html
Приложение, А Таблица 2.1 — Анализ внутренней среды гостиницы ГУВД г. Новосибирска SNW — анализ Критерии S N W Уровень стратегического менеджмента в организации + Стратегии развития отдельных направлений деятельности:
размещение
2.2 дополнительные услуги + Соответствие организационной структуры стратегии развития организации + Общее финансовое положение:
Состояние текущего баланса Уровень бух. учета + Доступность финансовых ресурсов + Конкурентоспособность услуг в целом, соотношение цена-качество, а также, по отдельным направлениям деятельности + Структура затрат в целом, в т. ч. по отдельным направления деятельности + Уровень использования информационных технологий (в т.ч. наличие собственных баз данных) + Способность к реализации на рынке новых услуг + Способность к лидерству первого лица (воспринимают ли лидера как формального или неформального лидера) +
Способность к лидерству менеджеров + Качество МТБ (в т.ч. по отдельным направления деятельности) + Профессионализм ключевого персонала + Профессионализм основного персонала + Уровень маркетинга в гостинице + Репутация на рынке + Безопасность клиентов (личная, имущественная, политическая и др.) + Уровень менеджмента в организации + Экологическая безопасность клиентов + Известность товарного знака и политика брендирования + Репутация как работодателя + Отношение с профсоюзами + Отношение с органами власти: + отставание в области исследований и разработок + Развитие отношений с конкурентами + Корпоративная культура + Способность к реализации на рынке дополнительных услуг + Стратегические альянсы + Отсутствие некоторых типов ключевой квалификации и компетентности + Отношения с поставщиками + Техническое задание по заказу С-8098
— - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ;
Тип работы: Курсовая работа / проект Предмет: Экономика Предмет с бланка:
Тема: Совершенствование организационно-управленческой структуры предприятия с учетом рыночной стратегии (HOME — 8098)
Кол-во страниц: 30
Кол-во источников: 20−25
Шрифт: 14
Интервал: 1.5
Сноски: Нет даных Вид работы: электронный Срок выполнения: 27.
11.2011
Срок выполнения плана:
Срок вып-ия 1-ой части:
Корректировки:
Требования: на примере любой конкретной гостиницы г. Новосибирска.
Работа содержит: нет данных
Воронина Э. М. Менеджмент предприятия и организации / Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. — М., 2007, — С. 35
Тогузаев Т. Х. Научные аспекты понятия «стратегия развития предприятия» // Учебные записки Санкт-Петербургской Академии управления и экономики, 2009, — С.20
Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007, — С.89
Одегов Ю. Г. Управление персоналом в структурно-логических схемах. М.: Академический Проект, 2005, — С.45
Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент. М.: Гардарика, 2009 — С. 187.
. Стратегия и тактика антикризисного управления фирмой / Под ред. Градова А. П., — СПб.: Специальная литература, 2006 — С. 199.
Виханский О. С. Стратегическое управление: Учеб. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономистъ, 2008
Шекшня С. В. Эволюция функции управления человеческими ресурсами: Глава из книги «Стратегическое управление персоналом в эпоху Интернета». // Управление персоналом. — 2007. — № 10.
— С. 69
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело ЛТД, 2008, — С.90
Управление организацией / Под ред. А. Г, Поршнева и др. — М.: ИНФРА — М, 2010
Мильнер Б.
3. Теория организаций. — М.; ИНФРА-М, 2010
Мазур И. И., Шапиро В. Д., Ольдерогге Н. Г. Управление проектами: Учеб. пособие /
Подобщ. ред. И. И. Мазура. 2-е изд. М.: Омега-Л, 2009, С.141
Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: учеб. пособие. 6-е изд. -Минск: Новое Знание, 2009. -С. 51
Мазур И. И., Шапиро В. Д. Реструктуризация предприятий и компаний: Учеб. Пособие для вузов. М.: ЗАО Издательство «Экономика», 2009
Сурова Н. Разработка стратегии на примерах // Управление компанией. 2010. № 3 (22). С. 14
Кузнецов В. Моделирование процесса реализации стратегии // Управление компанией. 2011. № 2 (21). С. 74
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. — М.: ФЕНИКС, 2010. — 210 С.
http://www.borodinohotel.com/
http://market-report.ru/item.php?id=10 327
По материалам «Гостиницы Москвы»
http://www.zabroniryi.ru
по данным материала
http://market-report.ru/item.php?id=103 275 и «40% доходов гостиничного бизнеса приходится на Москву»
http://www.prohotel.ru/news-21 579/0/
http://www.prohotel.ru/news-21 579/0/
По материалам статьи «Гостиничный бизнес запускает новую схему»
http://articles-city.ru/articles/business/real/bn/145 430.html, «Исследование рынка гостиничных услуг компания: «DISCOVERY Research Group»
http://services.inthepress.ru/v/28 839.html
по материалам «Маркетинговое исследование гостиничного бизнеса в России: текущие состояние и перспективы развития»
http://www.restko.ru/market/1662
Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г. П. — М.: Экономика, 2006. — 197 С.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2007
Туватова, В. Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 1. — С. 92−97
Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 2008.
Размер организации и степень разнообразия ее деятельности
Географическое размещение организации
Организационная структура
Стратегия, реализуемая организацией
Технология
Динамизм внешней среды
Отношение к организации руководителей и сотрудников
Резервирование
Регистрация по прибытии
Предварительная оплата
Дополнительные расходы при выписке
Проверка всех оплат
Вселение в номер
Директор
Главный бухгалтер
Начальник номерного фонда
Специалист по бронированию
Администратор
Старшая горничная
Дежурная горничная
Служба безопасности
Бухгалтер, инспектор по кадрам
Начальник АХО
Инженер, электрик
Директор кафе
Повар, бармен, официант
Генеральный менеджер
Отдел размещения гостей
Кадровая служба
Бухгалтерия
Департамент маркетинга и продаж
Отдел технического обеспечения
Отдел снабжения
Служба напитков и питания
Горничные
Портье
Безопасность
Телефон
Бронирование
Обслуживание мероприятий
Производство питания
Рестораны
Бары
Банкеты
Обслуживание в номере
