Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов

Во — первых, в связи с достаточно большим опытом работы «Шаляпина» и имеющимися финансовыми ресурсами приоритетным является строительство нового заведения. Во — вторых, побережье Финского залива энергично застраивается, появляются многочисленные инвесторы из других регионов (например, из Москвы), и, как следствие, перенасыщенность предприятий на одной территории, не стоит также забывать о проблеме, связанной с расположением ресторана в заповедной зоне и долгим временем его существования.

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ «ШАЛЯПИН» ООО «РЕПАДРОМ»

3.

1. «Дерево целей»

Целью проекта является разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ресторане «Шаляпин». Для решения проблем построим дерево целей (рис. 3.1)

Рисунок 3.

1. Дерево целей

Для улучшения обслуживания в ресторане необходимо решить следующие задачи.

В первую очередь, следует внедрить дополнительные услуги: заказ блюд по sms и электронной почте, а также на сайте Foodik.ru, разработка меню по консультации врача-диетолога.

Затем улучшить интерьер помещения ресторана. Также рекомендуется внедрить дисконтные карты.

3.

2. Разработка мероприятий по улучшению системы обслуживания Внедрение дополнительных услуг.

1) Внедрение системы заказа блюд по sms и электронной почте.

Данное мероприятие внедряется в рамках службы поддержки клиентов. Предполагает оформление заказа по sms или электронной почте. Для внедрения этого мероприятия желательно создание сайта ресторана, на котором бы клиент смог выбрать блюда, определить суму заказа, ознакомиться с условиями приготовления пищи.

2) Разработка меню при консультации врача — диетолога.

Тенденцией современности является увеличение количества людей с заболеваниями пищеварительного тракта и нарушением обмена веществ, а также простое увлечение правильным питанием у состоятельной части людей. Таким образом, услуга составления меню с привлечением врача-диетолога и затем занесение его в карду базы данных клиентов может быть весьма востребована. При этом введение в штат врача-диетолога не подразумевается. Необходимо только заключение контракта на периодические консультации.

Данные мероприятий позволят не только привлечь дополнительно клиентов и повысить чувство их удовлетворенности и лояльности, но стратегически очень важны. Создание базы клиентов потребует тесного сотрудничества с ними, что и с их стороны вызовет ответные чувства приязни и доверия. Клиенты станут негласными помощниками в сфере маркетинга и сбора информации о конкурентах и их инновационных внедрениях.

3) Повышение клиентоориентированности посетителей.

В качестве данного мероприятия предлагается внедрение дисконтных карт 3-х видов: 10%, 15% и 20%.

Карта 10%:

— Вручается клиенту на усмотрение Администрации ресторана;

— В случае превышения счета на сумму более 3000 руб.

Карта 15%:

— Вручается владельцу 10% Карты после 30-го посещения ресторана «Шаляпин» (по результатам года);

— Выдается Гостю без Карты при сумме счета от 5500 руб.;

— Выдается директором ресторана (или зам. директором ресторана) на его усмотрение.

Карта 20%: выдается на усмотрение руководства компании.

Особые привилегии для владельцев -10% и -15% КАРТ:

— Количество баллов на той или иной Карте (1 посещение = 1 балл) дает возможность получения дополнительных бонусов, подарков, участия в тех или иных программах лояльности.

— Возможность быть в курсе открытий ресторанов, мероприятий «Мираж».

— Возможность презентовать от своего имени 2 КАРТЫ кому-либо на усмотрения посетителя, того же номинала.

— Право на получение скидки и полный спектр услуг по организации корпоративных мероприятий и праздников — услуги кейтеринговой компании

— Заказ выступлений артистов (российских и иностранных) на корпоративные и частные мероприятия и консультация по их проведению.

Уникальные скидки на услуги партнеров «Шаляпин».

— Особые привилегии для владельцев КАРТ GOLD -20%

— 20% скидка в ресторане «Шаляпин».

— Приоритетное оповещение обо всех новейших открытиях в ресторане «Мираж», а также приглашение на «закрытые» мероприятия.

— Приоритетное право презентовать от своего имени две 15% КАРТЫ кому-либо на усмотрение посетителя.

— Приоритетное право на покупку билетов и получение пригласительных на мероприятия и концерты в ресторане «Шаляпин».

— Заказ и доставку цветов и элитного алкоголя по указанным адресам по г. Москва.

— Получение консультаций по составлению, приобретению и содержанию домашней винотеки.

— Консультации Шеф-Поваров ресторана «Шаляпин» по составлению банкетного меню, а также непосредственная помощь в проведении банкетов и семейных торжеств, проводимых в нашей сети.

— Уникальная скидка 50% на рекламу в журналах для корпоративных интересов держателя карты.

— Право на уникальную скидку и полный спектр услуг по организации корпоративных мероприятий и праздников — услуги кейтеринговой компании

— Заказ выступлений артистов (российских и иностранных) на корпоративные и частные мероприятия и консультация по их проведению.

— Уникальные скидки на услуги партнеров ресторана «Шаляпин».

VIP-сервис. VIP-сервис — это эксклюзивный сервис для владельцев 20% КАРТЫ, которые ценят качество и скорость обслуживания. Услуги включают в себя:

— резерв столов в ресторане «Шаляпин»;

— любая информация справочного характера о ресторане «Шаляпин», телефоны, меню, доставка еды из ресторанов, новые заведения, планируемые открытия, услуги и скидки партнеров, информация о компании и дисконтной системе в целом.

4) Внедрение системы программно-управленческого обеспечения.

Для реализации данного мероприятия предлагается присоединение к централизованной электронной системе заказа меню в ресторане Foodik.ru.

Foodik.ru — первый в России сервис по централизованному заказу доставки еды из ресторанов через сеть Интернет. Более чем 100 ресторанов подключены к сети Foodik.ru и принимают онлайн заказы от пользователей сайта

http://www.foodik.ru.

Компания Foodik.ru объявила сегодня о запуске в эксплуатацию сервиса по централизованному заказу доставки еды из ресторанов через сеть Интернет. Более 100 ресторанов подключились к сети Foodik.ru.Foodik.ru соединяет потребителей и рестораны: потребители могут найти ресторан, делающий доставку, а ресторан — найти нового клиента и принять заказ через Интернет.

Посетители сайта Foodik.ru получили возможность найти рестораны, делающие доставку, ознакомиться с их меню и сделать заказ онлайн. Одной из самых востребованных возможностей сайта является поиск ресторанов по адресу или станции метро. При введении названия улицы в Москве, Foodik.ru найдет рестораны, отсортированные по расстоянию от искомого адреса. Так, например, при поиске ресторанов возле ул. Пятницкая, Foodik.ru находит 12 ресторанов, находящихся на расстоянии до 2 км; все рестораны отображаются на интерактивной карте.

Возможности Foodik.ru не ограничиваются поиском по адресу. Пользователи находят рестораны по интересующим их кухням, времени работы, рейтингу и, конечно, по названию любимого ресторана. Теперь в драгоценные минуты рабочего перерыва или поздно ночью не нужно блуждать в справочниках в поисках открытого ресторана или искать его меню.

Пользователи сайта Foodik.ru получают доступ к меню ресторанов-участников, с фотографиями и описаниями блюд. Процесс размещения заказа на Foodik.ru занимает минуты: пользователи выбирают блюда и их варианты, такие как дополнительные ингредиенты к пицце, по желанию оставляют инструкции повару. После ввода персональных данных и адреса доставки заказ передается в ресторан. После размещения заказа на адрес электронной почты пользователя приходит отчет о принятом заказе.

Онлайн меню и процесс приема заказа от пользователя рассчитаны до деталей так, чтобы исключить телефонные звонки и вмешательство оператора, а с этим сэкономить время и исключить ошибки.

Foodik.ru гарантирует передачу заказа ресторану. Система слежения регистрирует подтверждение приема заказа от ресторана: по электронной почте, СМС или из системы управления рестораном. В редких случаях задержки заказа срабатывает сигнализация, и операторы Foodik.ru связываются с рестораном и берут заказ под личный контроль.

Пользователи Foodik.ru могут зарегистрироваться на сайте, чтобы иметь возможность получать скидки и участвовать в накопительных программах.

Foodik.ru размещает полную информацию о ресторане-участнике, его меню с изображениями блюд, информацией о скидках, часах работы и условиях доставки. Заказы, принятые от потребителей на Foodik.ru, передаются в рестораны в цифровом формате по электронной почте, на терминалы Foodik.ru, или напрямую в системы управления рестораном.

Рестораны, уже принимающие заказы онлайн, открывают для себя мощный способ привлечения новых клиентов, те же, кто еще не имеет своего сайта или интернет-магазина — видимость в сети наравне с лидерами индустрии и полноценную систему приема онлайн заказов. Небольшим несетевым ресторанам более не нужно инвестировать в разработку и продвижение собственного сайта, или содержать кол-центр.

Вторым направлением является внедрение системы GUSCOM — Программный комплекс для автоматизации ресторанов, кафе, фаст-фуд. Данная программа обеспечивает:

— осуществляет централизованное управление данными клиентов, а также базовыми данными, такими как товар, персонал, система управления взаимоотношения с клиентами, клиентские карты, скидки и формирование картины торговых или ресторанных залов;

— применение беспроводных КПК предлагает все стандартные функции принятия заказа и оплаты и повышает качество сервиса;

— разнообразные виды отчетов, которые можно распечатать на принтере для чеков, фактически это генератор отчетов, который предоставляет все необходимые функции для проведения анализа данных и подведения статистических итогов;

— система учета рабочего времени сотрудников;

—  работа как с оплаченными, так и бесплатно выданными подарочными сертификатами;

— система привлечения и сохранения клиентов;

— система мониторинга работы кухни и зала.

Улучшение интерьера.

1) Установка климатических систем нового поколения.

В качестве данного мероприятия предлагается установка в ресторане климатических систем нового поколения.

2) Помимо этого предлагается оформление стены бара и стойки в виде водяной стены.

Рисунок 3.

2. Оформление водяной стеной

Стена из воды создается благодаря отверстиям, размещенным на трубах, подвешенных в воздухе. Открытие и закрытие этих клапанов контролируется компьютером. В результате создается эффект водопада. В конечном счете, поверхность стены представляет собой как бы жидкокристаллический дисплей компьютера, состоящий из цифровых пикселей.

Водяные стены снабжены сенсорами движения. Если бросить какой либо предмет, то в месте его попадания в стену скопится большое количество воды. Прелесть подобной технологии создания стен, состоит и в том, что через такую стену можно легко пройти. А, учитывая тот факт, что вода дешева, можно утверждать, что водные стены получат широкое распространение.

Некоторые рестораны уже начали применять такую технологию отделки помещения и признают, что посещаемость их после внедрения этого нововведения увеличилась в 3−4 раза.

Дополнением к водяной стене станет внедрение системы ароматизации помещения ароматами и звуками моря.

Данное предложение является весьма актуальным, так как мы живем в мире запахов и ароматов, приятных, свежих, удивительно близких и родных. Нам нравится и запах леса, и аромат цветов, и удивительная свежесть свежеиспеченной булки. Эти ароматы создают ощущение уюта и комфорта. Некоторые же запахи, наоборот, нас раздражают, так как напоминают неприятные события или людей, а иногда просто неудачный кулинарный опыт. Поэтому очень важно быстро устранить неприятные запахи и заполнить пространство приятными ароматами — это и есть ароматизация.

Нет практически ни одной зарубежной компании, которая бы не придавала большого значения ароматизации. Аромамаркетинг для них это не только движущий инструмент продаж, но и целая политика повышения рейтинга компаний. В нашей стране с развитием бизнеса решение проблем ароматизации помещения и аромамаркетинга ставится во главу угла.

Действительно, в больших и малых торговых, офисных и других помещениях при скоплении большого количества людей, работающей техники, запахи и ароматы очень часто смешиваются в неприятное сочетание. В результате неприятные запахи начинают отпугивать клиентов и покупателей. В таких случаях вместе с современным дизайном такого помещения, подготовкой опытного персонала, и оснащении его всевозможными инженерными решениями, в том числе вентиляционными установками, необходимо подумать и об ароматизации помещения хорошоми и качественными освежителями воздуха, ароматизаторами.

Дополнение ароматизации слабыми качественными и глубокими звуками природы и моря усилят эффект положительного восприятия и желание клиента прийти еще раз в этот ресторан.

3.

3. Оценка эффективности мероприятий

1. Повышение клиентоориентированности посетителей.

Стоимость выпуска именной дисконтной карты составляет 150 руб. При заказе 500 карт затраты составят 75 тыс. руб. При этом средняя стоимость заказа в ресторане составляет 770 руб. В первый месяц реализации проекта будет распространено 100 карт, во второй месяц — 200 карт, в третий месяц — 100 карт. Таким образом, объем скидок составит

V1 = 770*10*0,2+770*10*0,15+770*80*0,1=8855 руб. — в первый месяц.

V2 = 8855*2 = 17 710 руб. — во второй месяц.

V3 = 8855*2 = 17 710 руб. — в третий месяц.

V= V1+ V2+ V3 = 44 275 руб.

По данным исследования Рестораны.

ру внедрение дисконтной карты увеличивает объем реализации в ресторане товаров и услуг на 3%. Следовательно, в год увеличение объема продаж составит 41 890,154*0,03=1256,7 тыс. руб. Таким образом, окупаемость данного проекта составит 44,275/1256,7=15 дней.

За чет внедрения новых блюд прирост объемов реализации товаров и услуг ресторана составит по предварительному прогнозу и опыту других ресторанов 8% или 41 890,154*0,08=3351,2 тыс. руб.

2. Внедрение систем программно-управленческого обеспечения Методом экспертной оценки выбрали GUSCOM — Программный комплекс для автоматизации ресторанов, кафе, фаст-фуд. Данная программа обеспечивает:

— осуществляет централизованное управление данными клиентов, а также базовыми данными, такими как товар, персонал, система управления взаимоотношения с клиентами, клиентские карты, скидки и формирование картины торговых или ресторанных залов;

— применение беспроводных КПК предлагает все стандартные функции принятия заказа и оплаты и повышает качество сервиса;

— разнообразные виды отчетов, которые можно распечатать на принтере для чеков, фактически это генератор отчетов, который предоставляет все необходимые функции для проведения анализа данных и подведения статистических итогов;

— система учета рабочего времени сотрудников;

—  работа как с оплаченными, так и бесплатно выданными подарочными сертификатами;

— система привлечения и сохранения клиентов;

— система мониторинга работы кухни и зала.

Такой комплекс модулей для обеспечения работы ресторана по стоимости составляет 130 000 руб. плюс за обслуживание и обновление 4 500 руб. в месяц.

Для оценки мероприятий по улучшению конкурентоспособности ресторана «Шаляпин» необходимо рассчитать их эффективность по следующей формуле 1:

Э =, (3.1)

где П — прирост прибыли и равняется:

П2-П1 = ЧП2010 — ЧП2009 = 41 890 154 — 32 908 764 = 8 981 390 руб.;

З — годовая себестоимость предложений, и складывается из затрат на рекламу, HR-деятельность, программное обеспечение:

З = 2 101 840 + 536 600 + 184 000 = 2 822 440 руб.

Э = 4. (3.2)

Коэффициент эффективность характеризует достигнутый уровень экономической эффективности мероприятий по улучшению конкурентоспособности и равняется 4.

Далее найдем срок окупаемости. Так как это величина обратно пропорциональна эффективности, получим:

Т0 = 1 / Эффективность = 1 / 4 * 12 = 3 (3.3)

Получается, что срок окупаемости разработанного плана по повышению конкурентоспособности составляет 3 месяца.

Рентабельность предприятия.

Рентабельность = Эффективность Э * 100% = 4 * 100% = 400%. (3.4)

Таким образом, данные предложения окупятся через 3 месяца и будут приносить эффективность в коэффициенте 4, мероприятия будут рентабельны на 400%.

С учетом того, что инфляция на конец 2011 г. составила 8,8%, а средний процент банковских вкладов до востребования 10%, разработанные нами предложения имеют экономическую значимость и могут быть рекомендованы для устранения недостатков работы данного предприятия.

Таким образом, эффективность всех мероприятий составит:

Таблица 3.1

Эффективность мероприятий Мероприятие Доход, тыс. руб. Затраты, тыс. руб. Эффективность 1 2 3 4 Внедрение дисконтной карты 1256,7 44,257 1212,4 Внедрение услуг по заказу блюд по интернет и sms 3351,2 0 3351,2 Разработка меню по консультации врача-диетолога 3300,0 2101,0 1199,0 Внедрение систем программно-управленческого обеспечения (Заказ блюд на сайте Foodik.ru) 2094,5 830,6 1263,9 Дизайн помещения 8981,4 2822,44 6158,96 Итого 13 185,46

Подводя итог сказанному сведем найденные показатели эффективности в таблицу:

Таблица 3.2

Характеристика относительных показателей эффективности предприятий сферы услуг Показатель Содержание Формула расчёта Значение Прибыльность продукции Характеризует прибыль на 1 руб. выручки Отношение прибыли от реализации товаров (услуг) к выручке от продаж 0,47 Рентабельности продукции Прибыль, полученная на 1 руб. затрат на производство и реализацию продукции (услуг) Отношение суммы прибыли от реализации товаров (услуг) к затратам 0,46 Рентабельности активов Показывает прибыль, приходящуюся на 1 руб. активов

Отношение суммы прибыли от всех видов деятельности к среднегодовой стоимости активов 0,21 Эффективность труда Прибыль, приходящуюся на 1 руб. расходов на оплату труда Отношение прибыли, полученной от всех видов деятельности к сумме расходов на оплату труда 4,05 Эффективность ресурсного потенциала Прибыль, приходящуюся на 1 руб. суммы активов и расходов на оплату труда Отношение прибыли, полученной от всех видов деятельности, к сумме активов и расходов на оплату труда 0,19 Уровень издержек Доля затрат конечной цене продукции (услуг) Отношение суммы издержек к выручке 0,74 Фондовооружённость труда Сумма основных средств, приходящаяся на 1 работника Отношение среднегодовой стоимости основных средств (или активной части основных средств) к среднегодовой численности работников 167 055,5 Товарооборачиваемость в днях Характеризует время обращения среднего товарного запаса Покупка → производство → продажа Отношение среднего товарного запаса (по средней хронологической) к однодневному товарообороту по себестоимости (цене покупки) 4,8 Товарный запас в днях Характеризует на какое число дней работы хватит товарного запаса Отношение текущего товарного запаса на определённую дату (по цене покупки) к плановому однодневному обороту следующего периода 4,3 Срок окупаемости инвестиций Характеризует за какой период времени инвестору может быть возвращена сумма вложений Сумма инвестиций делится на среднегодовую плановую чистую прибыль проектного периода 3 месяца Выводы Для улучшения обслуживания в ресторане необходимо решить следующие задачи. Следует внедрить дополнительные услуги: заказ блюд по sms и электронной почте, а также на сайте Foodik.ru, разработка меню по консультации врача-диетолога. Затем улучшить интерьер помещения ресторана.

Также рекомендуется внедрить дисконтные карты.

Таким образом, вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания клиентов ресторана «Шаляпин», прибыльность продукции составит 47%, рентабельность — 46%, эффективность труда — 4,05, уровень издержек — 0,74, товарооборачиваемость 4,8 дня. В целом показатели улучшились от 5% до12%.

5. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ «ШАЛЯПИН» ООО «РЕПАДРОМ»

Рассмотрим систему центрального кондиционирования Hi-VRV компании DAIKIN.

Простая в применении компьютерная программа Selection programme, разработанная компанией DAIKIN для системы кондиционирования Hi-VRV и работающая в среде Windows 95 или Windows NТ.

Это удобный инструмент, обеспечивающий прецизионный контроль работы системы VRV, а также систем регенерации тепла, приточной вентиляции и даже осветительных приборов с терминала персонального компьютера. С одной ЭВМ можно управлять работой многих (до 1024) внутренних блоков системы кондиционирования. Помимо управления процессом кондиционирования система D-BACS выполняет множество функций по контролю и обслуживанию других систем здания.

Система HRV компании DAIKIN обеспечивает подачу воздуха именно той температуры и влажности, которые необходимы для данного помещения. Таким образом, достигается оптимальный баланс между параметрами наружного воздуха и воздуха в помещениях, что существенно снижает тепловую нагрузку, испытываемую системой кондиционирования. Вентиляционной системой HRV можно управлять как отдельно, так и в сочетании с системой кондиционирования (типов VRV или Sky Air, выпускаемых компанией DAIKIN).

Блоки суммарной мощностью до 90 кВт могут быть интегрированы в единый трубопроводный контур, это дает возможность гибкого формирования систем кондиционирования воздуха при минимальном объеме установочных работ.

Программный комплекс Guscom — современное, стабильное, гибкое программное обеспечение, предназначенное для ресторанов, баров, фаст-фуд. В настоящее время Программный комплекс Guscom установлен в свыше 1000 предприятий общественного питания Европы, с 2004 года в Белоруссии, а с 2006 года и в России. В их числе есть и сетевые предприятия общепита (сеть кофеен «Кофе Хауз»), гостиничного бизнеса и маленькие кафе и рестораны с несколькими столиками.

Guscom — полный комплекс, устраивающий всех. Программный комплекс устроит инвесторов, не занимающихся напрямую управлением, персонал, непосредственно работающий с ней и IT структуру.

Основные отличия и преимущества Важная особенность комплекса — наличие возможностей как управленческого так и бухгалтерского учета, что позволяет получить достоверную информацию на текущий момент времени. На основе такой информации можно принимать решения и контролировать ситуацию.

Управление системой общепита (сети ресторанов, кафе, фаст-фуд) — это управление ресурсами: товаром, финансами, персоналом и клиентами. Применение промышленной СУБД SAP DB не позволяет вносить данные «задним числом». Любые исправления и дополнения заносятся в журнал коррекций, а некоторые изменения, благодаря настройкам, можно как ограничить, так и запретить совсем.

Мультиплатформенность комплекса позволяет клиенту в ресторане выбирать наиболее приемлемую и подходящую ОС. В зависимости от IT-инфраструктуры предприятия все модули Guscom могут использоваться как с OS Windows (NT, 2000, 2003, XP), так и с OS Linux (начиная с версии ядра 2.4).

Guscom обладает следующими уникальными возможностями:

— On-line настройка (Remove desktop) — возможность удаленной настройки и мониторинга самого комплекса;

— On-line отчеты — возможность при подключении к Интернету владеть текущей ситуацией и просматривать отчёты по любому подразделению и сотруднику за любой период;

— On-line регистрация скидки постоянного клиента для всех ресторанов сети. Клиент, придя в другой ресторан сети, получает положенную ему скидку.

Программный комплекс Guscom имеет очень простой, графический, настраиваемый интерфейс, что позволяет настроить экран по желанию пользователя, вставить фотографии блюд и товаров, а также графический план столов с индикацией их состояния. Гибкость программы позволяет использовать ее огромные возможности в соответствии с потребностью и квалификацией пользователя.

Состав комплекса.

Комплекс состоит из трех компонент:

Guscom.POS — Программный комплекс, включающий в себя весь набор функций для работы персонала;

Рисунок 4.

1. Окно интерфейса программного комплекса

Guscom.Spark — Утилита подключения фискального регистратора СПАРК, успешно зарекомендовавшего себя во многих системах общепита и торговли;

Guscom.NETVIEWER — система on-line контроля ресторана. Позволяет при подключении к Интернету владеть текущей ситуацией и просматривать отчёты по любому подразделению и сотруднику за любой период.

Рисунок 4.

2. Схема автоматизации ресторана в ПК Guscom

Работа совместно с бэк-офисом.

Комплекс может применяться как самостоятельно (для работы в удаленных ресторанах), так и работать совместно с бэк-офисом.

Guscom.Jupiter — складская система, предназначенная для автоматизации оперативного и управленческого учета на предприятиях общественного питания. Guscom. Jupiter позволяет создавать, хранить и распечатывать все документы, необходимые для ведения товарного учета на предприятии общественного питания. Система использует для хранения и обработки, данных базу данных Oracle — пожалуй, самую надежную и устойчивую систему управления базами данных в мире. В отличие от многих других баз данных, Oracle не требует сопровождения, т.к. все необходимые действия по самодиагностике и оптимизации работы она выполняет в автоматическом режиме.

6. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОХРАНЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РЕСТОРАНЕ «ШАЛЯПИН» ООО «РЕПАДРОМ»

1. Требования к производственным помещениям Производственные помещения ресторана должны иметь высоту не менее 3—3,5 м. Для окрашивания стен применяют клеевую окраску светлых тонов. Панели облицовывают светлой керамической плиткой на 1,7 м, которые легко подвергаются санитарной обработке. Потолки должны быть побеленными. Для покрытия полов используют метлахскую плитку, релин, фенолит и другие водонепроницаемые материалы, удобные для мытья.

Важную роль в организации рабочих мест играет освещение. При естественном освещении рабочие места могут быть удалены от окон не более чем на 8 м. При искусственном освещении необходимо равномерное распределение светового потока для освещения рабочего места. Для создания необходимых условий труда работников немаловажное значение имеет температура воздуха в производственных помещениях, которая не должна превышать 16—18° С в заготовочных помещениях, а в горячем цехе 22—25° С.

Производственные помещения должны быть обеспечены мощной приточно-вытяжной вентиляцией. Особо должны вентилироваться кухня, моечная, холодный цех. Так, на кухне вентиляционные вытяжки, отводящие тепло и испарения во время приготовления, должны быть расположены над источником тепла — плитами, жарочными шкафами и стационарными электросковородками.

Производственные помещения обеспечиваются холодной и горячей водой, канализацией. Вода подводится к ваннам, раковинам, а также к плитам, котлам и другому оборудованию.

Рабочее место работника представляет собой часть площади цеха, на которой сосредоточены оборудование, инвентарь, инструменты, необходимые для выполнения работником тех или других операций технологического процесса.

Рабочие места размещаются в соответствии с последовательностью выполнения технологического процесса приготовления пищи, при этом учитывается возможность установки машин и механизмов без разрывов. Это уменьшает затраты времени на выполнение технологических операций, так как поварам не приходится делать лишних движений, что снижает утомляемость работников, обеспечивает экономию производственных площадей. На рабочем месте работника инструмент, инвентарь и различные приспособления, необходимые для выполнения технологических операций, должны располагаться «под рукой», а те инструменты, которыми работник пользуется редко, размещаться в некотором отдалении.

2. Микроклимат рабочей зоны Нормы производственного микроклимата установлены в Сан

ПиН 2.

2.4. 548−96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений» и ССБТ ГОСТ 12.

1.005−88 «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны».

Оптимальные микроклиматические условия установлены по критериям оптимального теплового и функционального состояния человека. Они обеспечивают общее и локальное ощущение теплового комфорта в течение 8-часовой рабочей смены при минимальном напряжении механизмов терморегуляции, не вызывают отклонений в состоянии здоровья, создают предпосылки для высокого уровня работоспособности и являются предпочтительными на рабочих местах.

Ресторан «Шаляпин» по виду деятельности относится к категории Iб, микроклимат рабочей зоны соблюдается согласно Сан

ПиН 2.

2.4. 548−96 и ССБТ ГОСТ 12.

1.005−88.

К категории Iб относятся работы с интенсивностью энерготрат 121 — 150 ккал/ч (140 — 174 Вт), производимые сидя, стоя или связанные с ходьбой и сопровождающиеся некоторым физическим напряжением (ряд профессий в полиграфической промышленности, на предприятиях связи, контролеры, мастера в различных видах производства и т. п.)

3. Освещение рабочей зоны Нормы освещения производственных помещений установлены СНиП 23−05−95 «Естественное и искусственное освещение». Выбор значений нормируемых параметров осуществляется в соответствии со СНиП 23−05−95 «Естественное и искусственное освещение».

В ресторане «Шаляпин» используется комбинированное освещение. На каждом рабочем столе стоит светильник местного освещения, который имеет не просвечивающийся отражатель с защитным углом не менее 40 градусов.

В качестве источников света в ресторане «Шаляпин» применяются преимущественно люминесцентные лампы типа ЛБ и компактные люминесцентные лампы (КЛЛ).

Ресторан «Шаляпин» оснащен компьютерами освещение рабочей зоны обустроено в соответствии со СНиП 23−05−95 «Естественное и искусственное освещение» (Приложение 2−3).

4. Вентиляция Вентиляция может быть естественной (аэрация) и механической в зависимости от способа перемещения воздуха. В зависимости от объема вентилируемого помещения различают обще обменную и местную вентиляцию. Обще обменная вентиляция обеспечивает удаление воздуха из всего объема помещения. Местная вентиляция обеспечивает замену воздуха в месте его загрязнения. По способу действия различают вентиляцию приточную, вытяжную и приточно-вытяжную, а также аварийную. Аварийная предназначена для устранения загазованности помещения в аварийных ситуациях.

Независимо от типа вентиляции к ней предъявляются следующие общие требования: объем приточного воздуха должен быть равен объему вытяжного воздуха; элементы системы вентиляции должны быть правильно размещены в помещении; потоки воздуха не должны поднимать пыль и не должны вызывать переохлаждения работающих; шум от системы вентиляции не должен превышать допустимого уровня.

В основе устройства вентиляции лежит воздухообмен, то есть объем воздуха помещения, заменяемый в единицу времени L (м/ч). Потребный воздухообмен определяется в соответствии со СНиП 2.

04.05−91*расчетным путем из условий удаления из воздуха помещения избыточных вредных веществ, теплоты и влаги.

В ресторане «Шаляпин» — механическая вентиляция, которая распределяет воздух по всему помещению. В общем случае в ее состав входят: воздухоприемное устройство, фильтр, калорифер, вентилятор и сеть воздуховодов.

Естественная вентиляция помещений осуществляется под воздействием разности температур наружного и внутреннего воздуха (тепловое давление) и ветра (ветровое давление).

Вентиляция обустроена в соответствии со СНиП 2.

04.05−91* «Отопление, вентиляция и кондиционирование».

5. Пожарная безопасность Законодательство возлагает ответственность за пожарную безопасность предприятия на работодателя. Соответственно директор обязан назначить должностных лиц, ответственных за пожарную безопасность отдельных подразделений (объектов).

Работодатель обязан:

— назначить ответственного за пожарную безопасность организации;

— организовать пожарную охрану объекта;

— организовать обучение рабочих и служащих правилам пожарной безопасности;

— разработать перспективные планы повышения пожаробезопасности на предприятии;

— разработать инструкции о порядке работы с пожароопасными веществами и материалами, а также инструкций о соблюдении противопожарного режима и др.

Ответственные лица, на которых работодателем возложена ответственность за пожарную безопасность, обязаны:

— доводить до работников правила пожарной безопасности (инструктаж);

— принимать участие в разработке инструкций по пожарной безопасности;

— вести журнал, в котором ведется учет всех инструктажей по пожарной безопасности;

— следить за исправным состоянием приборов отопления, вентиляции, электрооборудования и др.;

— следить за техническим состоянием средств пожаротушения;

— организовать действия персонала в случае возникновения пожара (вызов пожарной команды, применение первичных средств пожаротушения, эвакуации работников).

Ответственность должностных лиц за нарушение законодательства пожаробезопасности возможна в виде: дисциплинарного взыскания, административного наказания и уголовной ответственности.

Непосредственно в реторане имеются в наличии огнетушители: порошковые и ингибиторные.

У порошковых огнетушителей есть ряд преимуществ — они и продукты их разложения не опасны для здоровья человека; как правило, не оказывают коррозионного действия на металлы; защищают людей, производящих тушение пожара, от тепловой радиации.

Кроме огнетушителей (порошковые ингибиторные), пожарных рукавов в здании, в котором находится реторан имеется автоматическая пожарная сигнализация.

Автоматическая пожарная сигнализация предназначена для обнаружения очага возгорания и подачи сигнала о месте его возникновения. Автоматическая пожарная сигнализация состоит из датчика, шлейфа и приемно-контрольного прибора.

Эффективность автоматической пожарной сигнализации обеспечивается, если приемно-контрольный прибор находится в пункте постоянного нахождения дежурного, который, в свою очередь, должен иметь возможность вызова пожарной службы.

В соответствие с наиболее характерными признаками возникновения пожара, современные пожарные извещатели выпускаются 4-х типов:

— дымовые (реагирующие на аэрозольные продукты термического разложения);

— газовые (реагирующие на невидимые газообразные продукты термического разложения);

— тепловые (реагирующие на конвективное тепло от очага пожара);

— оптические (реагирующие на оптичекое излучение пламени очага пожара).

На каждом этаже на специальных информационных стендах имеется план эвакуации при пожаре.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании изложенного можно сделать вывод, что качество услуги определяется как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Можно выделить ряд критериев качества ресторанных услуг: компетентность; надежность; отзывчивость; доступность; понимание; коммуникация; доверие; безопасность; обходительность; осязаемость. Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания.

Деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации. Переменные затраты изменяются пропорционально растущему объему продаж, постоянные затраты повышаются по причине увеличения отдельных элементов затрат по периодам, вследствие чего величина себестоимости достаточно колеблется. Продукция, реализуемая предприятием, рентабельна, а его коммерческая деятельность эффективна, уровень прибыли, получаемой предприятием, продолжает увеличиваться. Образуется нераспределенная прибыль. Постоянно растущий доход дает возможность расширения сферы деятельности его владельцу. Вариантов вложения денежных средств достаточно много, поэтому выбор оптимального обуславливается несколькими причинами. Во — первых, в связи с достаточно большим опытом работы «Шаляпина» и имеющимися финансовыми ресурсами приоритетным является строительство нового заведения. Во — вторых, побережье Финского залива энергично застраивается, появляются многочисленные инвесторы из других регионов (например, из Москвы), и, как следствие, перенасыщенность предприятий на одной территории, не стоит также забывать о проблеме, связанной с расположением ресторана в заповедной зоне и долгим временем его существования.

Для улучшения обслуживания в ресторане необходимо решить следующие задачи. Следует внедрить дополнительные услуги: заказ блюд по sms и электронной почте, а также на сайте Foodik.ru, разработка меню по консультации врача-диетолога. Затем улучшить интерьер помещения ресторана. Также рекомендуется внедрить дисконтные карты.

Таким образом, вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания клиентов ресторана «Шаляпин», прибыльность продукции составит 47%, рентабельность — 46%, эффективность труда — 4,05, уровень издержек — 0,74, товарооборачиваемость 4,8 дня. В целом показатели улучшились от 5% до12%.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Федеральный закон РФ № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.

11.1996.

Акмаева Р. И. Инновационный менеджмент. — Ростов н/Д: Феникс, 2009. — 347 с.

Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2001.

Беляев В. И. Практика менеджмента: учебное пособие. — М.: Кнорус, 2006.

Бизнес-планирование: методическое пособие. — СПб.: НОУ ДПО «Санкт-Петербургская школа бизнеса», 2005.

Большаков А.С., Михайлов Б. И. Современный менеджмент: теория и практика. — СПб.: Питер, 2002.

Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. / В. В. Бородина — М.: Книжный мир, 2009.

Введение

в специальность «Туризм»: Учебное пособие/ Н. А. Гулиев, Е. В. Кулагина. — Омский государственный институт сервиса, 2002.

Джон Уокер Управление гостеприимством Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Гостиничный и туристический бизнес» (перевод с английского В.Н. Егорова) — М.:"ЮНИТИ-ДАНА", 2006

Дурович А.П. и др. Маркетинговые исследования в туризме.

М: Юнити, 2002.

Ефимова Ю. А. Эффективное меню: концепция и дизайн. — М.: «Ресторанные ведомости», 2006.

Котлер Ф., Боуэен Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. — М., ЮНИТИ, 2008.

Куценок Е. Ю. Маркетинг в туризме. Диссертация на соискание ученой степени. Изд-во: Сочинский гос. университет туризма и курортного дела.

Кэссон Г. «Аксиомы бизнеса». — Минск: Общество «Парадокс», 2003.

Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: Проспект, 2006.

Менеджмент: учебник. Под ред. В. В. Томилова. — М.: Юрайт-Издат, 2003.

Менеджмент в ресторанном бизнесе: Диссертация на соискание ученой степени канд. экон. наук :

08.00. 05 / В. В. Жданов. — М., 2004.

Ольве Н.Г., Рой Ж., Веттер М. Сбалансированная система показателей. Практическое руководство по использованию/Пер. с англ. — М.: Вильямс, 2006.

Осипенко Е. Г. Исследование удовлетворенности гостей «Гранд-отеля «Европа» за 2008;2009 гг.//Современные аспекты экономики, № 4 (97), 2010

Стр. 193−200.

Осипенко Е. Г. Исследование удовлетворенности гостей «Гранд-Отеля «Европа» в 2008 г.// Современные аспекты экономики, № 19(86), 2009

Стр. 219−225.

Патти Д. Шок, Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли (перевод с английского С. Прокофьева) Маркетинг в ресторанном бизнесе. — М.: «ЮНИТИДАНА», 2005.

Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.

Петрова Т. В. Актуальность развития делового туризма // Актуальные проблемы развития сферы услуг. Вып.III. Сборник научных трудов. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008

Стр. 106−110.

Петрова Т. В. Роль и тенденции развития делового туризма в мире // Современные аспекты экономики, № 26(93), 2008

Стр. 147−152.

Попов В.М. «Сборник бизнес-планов с комментариями и рекомендациями» — М.; Финансы и статистика, 2004.

Попов В.М., Кураков Л. П., Ляпунов С. И., Мингазов. «Бизнес-план-отечественный и зарубежный опыт. Современная практика и документация». — М.; Финансы и статистика, 2001.

Пригожин А. И. Нововведение: стимулы и перспективы.- 4-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 315 с.

Румянцев И. А. Основы стратегического управления: учебное пособие. — СПб.: СЗТУ, 2001.

Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2003.

Смагулов Б. К. История гостиничного сервиса.

Омск: 2003.

Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. / А. В. Сорокина — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.

Стратегический менеджмент: Учебник/Пер. с англ. Н. И. Алмазовой. — М.: Проспект, 2003.

Стратегический менеджмент: учебник/Под. ред. А. Н. Петрова. — СПб.: Питер, 2005.

Федотова И. Ю. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: справочник. — С-П.: «Астрель-СПб», 2006.

Чудновский В. Г. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: Фаир, 2000.

Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство.

М: Фаир-Пресс, 2003.

Инновационные технологии в ресторане:

http://www.pitportal.ru/innovations/

Информационный портал «Наука. Инновации. Промышленность»:

http://www.infontr.ru

Малый туризм в сфере туризма, спорта и отдыха: www.businessrest.ru

Новости гостиничного бизнеса:

http://next-stop.ru

Официальный новостной сайт «Рос

БизнсКонсалтинг": www.rbc.ru

Официальный информационный сайт:

http://www.catalog.horeca.ru

Федеральное агентство по туризму: www.russiatourism.ru

ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1.

Оптимальные величины показателей микроклимата на рабочих местах Период года Категория работ по уровням энергозатрат, Вт Температура воздуха, °C Температура поверхностей, °C Относите-льная влажность воздуха, % Скорость движения воздуха, м/с 1 2 3 4 5 6 Холодный Iб (140 — 174) 21 — 23 20 — 24 60 — 40 0,1 Теплый Iб (140 — 174) 22 — 24 21 — 25 60 — 40 0,1

Приложение 2

Разряды зрительных работ Характеристика зрительной работы Наименьший размер объекта различения, мм Разряд зри-тельной работы Подразряд зрительной работы Контраст объекта с фоном Характеристика фона 1 2 3 4 5 6

Высокой точности

От 0,30 до 0,50

III, а Малый Темный б Малый Средний Средний Темный в Малый Средний Большой Светлый Средний Темный г Средний Большой

<< Светлый

<<

Средний

Приложение 3

Искусственное освещение Естественное Совмещенное Освещенность, лк Сочетание нормируемых величин показа;

теля ослепленности и коэффициента пульсации КЕО, ен, % при системе комбинированного освещения при системе общего освещения при верхнем или комбинированном освещении при боковом освещении при верхнем или комбинированном освещении при боковом освещении всего в том числе от общего Р Кп, % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2000 1500 200

200 500

400 40

20 15

;

;

3,0

1,2 1000 750 200

200 300

200 40

20 15

15 750

600 200

200 300

200 40

20 15

15 400 200

200 40 15

Официальный новостной сайт «Рос

БизнсКонсалтинг": www.rbc.ru

Инновационные технологии в ресторане:

http://www.pitportal.ru/innovations/

Инновационные технологии в ресторане:

http://www.pitportal.ru/innovations/

Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. / В. В. Бородина — М.: Книжный мир, 2009. — С.43

Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. / В. В. Бородина — М.: Книжный мир, 2009. — С.48

Официальный информационный сайт:

http://www.catalog.horeca.ru

Официальный информационный сайт:

http://www.catalog.horeca.ru

Официальный информационный сайт:

http://www.catalog.horeca.ru

Менеджмент в ресторанном бизнесе: Диссертация на соискание ученой степени канд. экон. наук :

08.00. 05 / В. В. Жданов. — М., 2004.

Официальный информационный сайт:

http://www.catalog.horeca.ru

Официальный информационный сайт:

http://www.catalog.horeca.ru

Малый туризм в сфере туризма, спорта и отдыха: www.businessrest.ru

Официальный информационный сайт:

http://www.catalog.horeca.ru

Малый туризм в сфере туризма, спорта и отдыха: www.businessrest.ru

Малый туризм в сфере туризма, спорта и отдыха: www.businessrest.ru

Официальный новостной сайт «Рос

БизнсКонсалтинг": www.rbc.ru

http://www.gks.ru/ - Федеральная служба государственной статистики

http://www.sredstva.ru/ - информационный портал о вкладах в банках России

Официальный новостной сайт «Рос

БизнсКонсалтинг": www.rbc.ru

Там же

Показатели качества

По характери-зуемым свойствам

— Единичные

— Комплекс-ные По способу выражения

— Натураль-ные единицы (кг, м, ч и др.)

— Стоимост-ные

По оценке уровня качества

— Базовые

— Относитель;

ные

По стадии

— Прогнозируе-мые

— Проектные

— Производствен-ные

— Эксплуатацион;

ные

Управляющий рестораном «Шаляпин»

Бухгалтер

Заведующий производством

Шеф — повар

Администраторы

Официанты

Бармены

Охранники

Грузчики

Мойщицы посуды

Уборщицы

Повара

Мангальщики

услуги питания

Услуги общественного питания

услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий

услуги по организации потребления и обслуживания

услуги по реализации кулинарной продукции

услуги по организации досуга

информационно-консультативные услуги

прочие услуги

Улучшение системы обслуживания

Улучшение интерьера

Внедрение дополнительных услуг

Установка климатических систем нового поколения

Оформление стен и стойки бара

Заказ блюд на сайте Foodik.ru

Заказ блюд по sms и электронной почте

Разработка меню по консультации врача-диетолога

Разработка меню по консультации врача-диетолога

Внедрение дисконтных карт