Таким образом, стимулируя качественное развитие сектора, государство может способствовать созданию необходимых условий для продвижения товаров различных отраслей, что положительно скажется на экономике страны в целом.
В целом, развитие сетевого ритейла способствует насыщению продуктового рынка, удовлетворению потребностей разных ценовых сегментов и развитию рынка торговли в целом.
На долю «магазинов у дома» в Москве приходится 20−30%, точную оценку определить невозможно, т.к. сложно отследить процесс открытия несетевых магазинов.
Ведущими конкурентами сети «АБК» являются сетевые магазины аналогичного формата. «АБК» насчитывает на сегодня 37 магазинов, ближайшие конкуренты-это сетевые магазины у дома-«Перекресток -экспресс» и «Виктория Квартал», они насчитывают 65 и 53 магазина соответственно.
Проведем сравнение ассортимента сети «АБК» и конкурентов.
Таблица 17. Сравнение ассортимента Показатели ассортимента АБК Перекресток-экспресс Виктория Квартал Число асс.
позиций 4500 7500 7000
Количество асс.
групп 25 25 25 Собственные торговые марки нет нет нет Количество ассортиментных групп одинаково, по разнообразию ассортимента наша сеть уступает конкурентам. Собственных торговых марок нет.
Проведем балльный (по 9-ти бальной шкале) сравнительный анализ показателей ведущих конкурентов с собственной деятельностью предприятия (табл. 18).В качестве экспертов выступилидиректор по маркетингу, коммерческий директор и категорийные менеджеры (3 человека).
Таблица 18. Анализ конкурентоспособности по баллам
Факторы конкурентоспособности предприятия Балльная оценка фирм АБК Перекресток-экспресс Виктория Квартал 1. Продукт Качество 8 9 8 Престиж торговой марки 5 8 6 Разнообразие ассортимента 6 9 8 Использование современных технологий анализа ассортимента 5 7 8 Надежность 8 8 9 Сумма баллов 32 41 39 Средний балл 6,4 8,2 7,8 2. Цена Прейскурантная 8 7 7 Существующие скидки 7 6 8 Срок платежа 6 5 5 Условия кредита 4 4 4 Сумма баллов 25 22 24 Средний балл 6,2 5,5 6 3. Каналы сбыта Степень охвата рынка 6 9 9 Размещение складских помещений 8 8 8 Система контрольных запасов 8 7 7 Система транспортировки 7 7 8 Формы сбыта: сайт 0 8 8 Прямой сбыт 6 8 8 Сумма баллов 35 47 48 Средний балл 5,8 7,8 8 4. Продвижение продуктов на рынке Реклама 5 8 7 Индивидуальная продажа 6 7 8 Продвижение через сайт 0 7 6 Упоминание о марке в СМИ 4 8 6 Наличие программ лояльности 0 6 8 Сумма баллов 15 36 35 Средний балл 3 7,2 7 ИТОГО СУММА БАЛЛОВ 107 146 146
По данным таблицы 16 можно сделать вывод, что у сети «АБК» проблемы с ассортиментной политикой (разнообразие, анализ ассортимента) и с продвижением ассортимента на рынке.
Рассматриваемая сеть «АБК» является моноформатной, использует стратегию экстенсивного роста.
Собственных торговых марок и программ лояльности для покупателей нет. В качестве методов продвижения компания использует акции по снижению цен, которые проходят в виде появления «желтых ценников» на товары. Компания использует для выкладки методы мерчандайзинга.
Сайт компании не информативен для покупателя, он имеет корпоративную направленность, т. е. покупатель не может узнать о новинках в ассортименте, акциях и других значимых мероприятиях сети. Нет обратной связи с покупателем.
Таким образом, направлениями совершенствования ассортиментной политики должны стать следующие методы:
— распространение товарного знака-выпуск собственных торговых марок;
— пополнение ассортимента;
— вывод убыточных позиций;
— информирование об ассортименте;
— дополнительные меры по привлечению покупателя;
— повышение качества ассортимента;
По итогам второй главы основные выводы следующие:
1. Прирост прибыли с 2008 года составил 29,2%.Товарооборот вырос более чем в 2 раза с 2008 года, средний темп прироста 2008/2010;37%.Сеть снизила финансовую устойчивость по причине вложений в расширение.
2.Сеть АБК имеет существенные конкурентные преимущества: широкий ассортимент, охват всех ценовых сегментов, удобное расположение и режим работы.
3.Сеть находится на стадии роста, трудовые ресурсы и основные средства используются эффективно.
4.По итогам АВС анализа выявлено, что к проблемной группе С относятся хлебобулочные изделия, жевательная резинка, майонезы, заморозка, салаты и кулинария.
5.Маркетинговый анализ показал, что сеть использует стратегию экстенсивного роста, моноформатна, не использует программы лояльности, сайт не информативен для потребителя. Анализ БКГ показывает, что компании необходимо совершенствовать собственное производство для увеличения его прибыльности.
Таким образом, для повышения прибыльности сети необходимо реализовать меры по совершенствованию ассортимента.
Глава 3. Совершенствование ассортиментной политики компании «АБК»
3.
1.Мероприятия по совершенствованию ассортиментной политики
Рассмотрим возможные мероприятия.
1)Распространение товарного знака-выпуск собственных торговых марок.
Все товаропроизводители и реализующие предприятия стараются дифференцировать ассортимент для привлечения покупателя разнообразием.
по сравнению с другими отраслями является небольшое количество оснований для реализации стратегий дифференциации. Иными словами, с точки зрения покупателя при сравнительно одинаково удобном расположении магазина, относительно равном уровне цен и сходном ассортименте найти весомые основания для стратегии дифференциации непросто. Одним из типичных элементов стратегии дифференциации для розничных сетей является реализация программ private label.
Причины использования PL западными ритейлорами:
— увеличение рентабельности за счет повышения маржинального дохода на товары PL;
— повышение конкурентоспособности сети;
— продвижение сети как брэнда;
— уход от ценовой войны при усилении конкуренции;
— повышение лояльности клиентов;
— дополнительный коммерческий инструмент.
В России PL находится на начальном этапе развития и реализуемая практика пока концептуально не отличается от западных моделей.
Реализация программ PL в розничных сетях предусматривает наличие определенного алгоритма, представленного на рис.
8.
Рис. 8. Алгоритм реализации программ private label в розничных сетях
Применим данный алгоритм к сети АБК.
1.Цель реализации программы PL-рост товарооборота, повышение рентабельности продаж.
2.Желаемая позиция-средний ценовой сегмент.
3.Определение набора товарных категорий-товарная категория замороженные продукты.
4.Определение наиболее слабых брендов — «Золотой петушок» и «Морозко», марки убыточны.
5.Расчет эффекта. Предварительно необходимо выбрать производителя для изготовления собственной торговой марки, объем продаж, который может реализовать сеть-3500 упаковок в год. Права собственности на марку будут принадлежать «АБК».
6.Поиск производителя и проведение тендера по следующей схеме-табл.
19.
Таблица 19. Оценка и выбор производителя Факторы Себестоимость товара Качество Финансовые условия Сроки поставок Соблюдение сроков поставок Качество обслуживания Минимальная норма отгрузки Готовность к поставке Комплексность удовлетворения спроса Порядок удовлетворения рекламаций Вес фактора Себестоимость товара Качество сырья Качество упаковки Финансовые условия Сроки поставок Соблюдение сроков поставок Качество обслуживания Минимальная норма отгрузки Готовность к поставке Комплексность удовлетворения спроса Порядок удовлетворения рекламаций
7.Разработка торговой марки. Разработку торговой марки необходимо поручить собственной маркетинговой службе.
2)Пополнение ассортимента.
В ходе анализа выявлено, что группа «Майонез» относится к группе С и одна торговая марка относится к убыточным-майонез «Ласкушка». Данную торговую марку необходимо вывести из ассортимента и пополнить ассортиментную группу новыми позициями, тем более что в данной группе находятся всего пять марок.
При выборе новых ассортиментных позиций можно руководствоваться рейтингом ведущих марок майонеза-рис.
9. и долям, занимаемыми марками на рынке-рис.
10.
Рис.
9. Рейтинг ведущих торговых марок майонеза Согласно рейтинга первое место занимает марка «Слобода».
Рис.
10.Доли марок на рынке Расширить ассортимент предлагается за счет торговых марок: «Михеев», «Лука», «Оливьез», «Мистер Рикко», «Ряба».
Для расширения ассортимента необходимо заключить договора с производителями, учитывая то, что в них нужно указать фиксированную цену продукции на год.
3)Вывод убыточных позиций. Как выявил анализ, убыточными являются торговые марки «Ласкушка», «Золотой петушок» и «Морозко».
4)Информирование об ассортименте.
Информирование можно проводить через оптимизацию сайта, на котором размещается каталог продукции, информация о всех проходящих акциях.
5)Дополнительные меры по привлечению покупателя.
а) Совершенствование применения POS-материалов. В качестве предварительного предложения можно рекомендовать применение таких POS-материалов во входной группе как:
— динамический дисплей с меняющейся рекламной информацией, он может информировать покупателей о проводящихся в магазине акциях или распродажах.;
— промостойка, ее функция-информирование о новинках;
— В торговом зале целесообразно дополнительно использовать стикеры для акцентирования внимания на определенном товаре.
б) Для улучшения лояльности покупателей и интенсификации продвижения можно предложить следующее:
— расширение спектра услуг: возможность заказать товар через интернет и по телефону с доставкой на дом.
— регулярные дегустации продукции в выходные дни и вечерние часы в будни;
— в качестве мер дополнительного привлечения хорошо работают программы лояльности. Программы лояльности — это действия, направленные на увеличение повторных покупок со стороны потребителей, реально имеющих альтернативный выбор:
• карты постоянного покупателя, выдаваемые за «что-то», дающие дисконт, но не продающиеся за деньги и не раздающиеся всем подряд;
• бонусные программы для постоянных покупателей, не распространяющиеся на «случайных» посетителей;
• специальные предложения для постоянных покупателей;
• вовлекающие программы для постоянных покупателей, желательно с социально значимым контекстом.
Можно предложить следующий вариант программы лояльности.
Регистрация в программе бесплатная. Бонусная карта выдается в точках продаж компании или передается покупателю вместе с его интернет-заказом. Карту необходимо активировать на сайте магазина. За активацию участнику программы начисляется приветственный бонус в размере 150 баллов.
Курс поощрения в программе: 4 балла за каждый потраченный рубль. Примечательно, что при начислении бонусных баллов учитываются не только покупки в традиционных торговых точках сети, но и в онлайн-магазине. Каждый участник, набравший на своем счету более 50 баллов, может обменять их на электронный купон, который можно использовать при оплате очередного заказа или оплатить часть покупки в магазине.
6)Повышение качества ассортимента.
Повышение качества целесообразно проводить в группе «салаты и кулинария», товарная группа производится в сети и по итогам анализа отнесена к группе С.
Необходимо выявить потребительские предпочтения и понять где находится проблемная область. Выявление потребительских предпочтений целесообразно провести методом опроса покупателей. Для опроса разрабатывается анкета-см. Приложение 1. Кроме того, вопросы качества продукта тесно связаны с качеством претензирования в компании. В компании нет четкой статистики по претензиям и возможности быстро и адекватно реагировать.
Форма ежемесячного мониторинга процесса претензирования показана в Приложении 2.
Также необходимо вести ежемесячную отчетность-форма отчетности представлена в Приложении 3.
Приведем алгоритм действий менеджера на рис.
11.
Рис.
11.Алгоритм действий менеджера по работе с претензией покупателя
6)Анализ ассортимента. Предприятие «АБК» относится к фирмам с автоматизированным процессом учета продаж, поэтому следует эффективнее использовать имеющиеся собственные информационные возможности. К числу таких уникальных возможностей относятся:
1.Ежедневный учет продаж по товарным группам и отдельным товарным позициям. Это позволяет выявить товары-лидеры ежедневных (еженедельных и т. д.) продаж, а также объемы реализованного спроса по отдельным товарным группам.
2.Систематический учет продаж позволяет в будущем, используя научный подход в управлении, проследить динамику сбыта, выявить факторы сезонности и разработать на основе полученной информации эффективные системы поставки товаров.
3.Система учета движения товаров в супермаркете позволяет более обоснованно подходить к формированию ценовой политики и введения системы скидок на товарные остатки.
4.Определение среднего размера покупки (на одного покупателя), который рассчитывается за определенный период времени (день, неделя, месяц и т. д.). Данный показатель позволяет определить состояние денежных доходов покупателей, определить динамику спроса по периодам времени, а также выделить по отдельным позициям — товары наибольшего потребительского предпочтения.
5.Определение среднего количества наименований товаров в одной покупке — характеризует диапазон покупательского спроса, предпочтений и настроения. Как правило, количество наименований товаров в одной покупке зависит от формата магазина, доходов населения, а также от степени удаленности от постоянного места жительства постоянной категории потребителей.
Регулярно проводимые исследования позволят опережать конкурентов, т.к. позволят систематически получать актуальную информацию и повышать качество услуг.
Обобщим все мероприятия в единую программу совершенствования ассортимента.
Таблица 20. Программа совершенствования ассортимента Мероприятие срок ответственный Изготовление и размещение POS-материалов Май-июнь 2011 г. Отдел маркетинга Оптимизация сайта магазинов сети, включение возможности заказа товара через интернет Июнь 2011 г. ИТ-служба Внедрение услуги-доставка на дом Июль 2011 г. Отдел продаж Проведение дегустаций Май 2011 г. Отдел маркетинга Внедрение Программы лояльности Июнь 2011 г. Отдел маркетинга Внедрение системы анализа ассортимента Июль 2011 г. Отдел маркетинга Проведение опроса потребителей по группе «салаты и кулинария» Май 2011 г. Отдел маркетинга Внедрение функционала «претензирование» Май 2011 г.
Отдел маркетинга Пополнение ассортимента в товарной группе «майонез», заказ первой партии товара Май 2011 г. Отдел продаж Выбор производителя для собственной торговой марки Июнь 2011 г. Отдел продаж Разработка концепции торговой марки Июнь-август 2011 г. Отдел маркетинга
3.2 Оценка эффективности по реализации мероприятий по совершенствованию ассортиментной политики
Для определения эффективности предварительно составим план затрат на мероприятия в таблице 21.
Таблица 21. План затрат на мероприятия Мероприятие Сумма, руб. Изготовление и размещение POS-материалов 250 000
Оптимизация сайта магазинов сети, включение возможности заказа товара через интернет 170 000
Внедрение услуги-доставка на дом 200 000
Проведение дегустаций 90 000
Внедрение Программы лояльности 180 000
Внедрение системы анализа ассортимента 60 000
Проведение опроса потребителей по группе «салаты и кулинария» 10 000
Внедрение функционала «претензирование» 12 000
Пополнение ассортимента в товарной группе «майонез», заказ первой партии товара 320 000
Выбор производителя для собственной торговой марки 25 000
Разработка концепции торговой марки 150 000
Итого 1 467 000-это 1 млн.
467 тыс.
руб.
Прогноз сбыта компании на 2011 год-плюс 37% к выручке 2010 года. Таким образом, планируемая выручка составит-91 129,6 тыс. руб., а прибыль-5461,8 тыс. руб. Прогноз сбыта основан на среднегодовом темпе прироста выручки 2008;2010 гг.
Общее определение эффективности сбытовой деятельности (Е) — это отношение полученного полезного результата ® к затратам (М), понесенным для достижения данного результата:
E = R/M (3)
За полезный результат в данном случае принимается прибыль, которая в нашем случае равна 5461,8 тыс. руб. Затраты равны 1467 тыс. руб.
E = R/M=4461,8/1174=3,7
Эффективность равна их отношению или 3,7, на один вложенный рубль фирма получает 3,7 тыс. руб. дохода. Расчет носит предварительный характер.
Эффективность можно рассчитать иначе по формуле 4.
*100%, где: (4)
p — прибыль (суммарная или по конкретному виду продукции), которая берётся за оцениваемый период, когда можно оценить её количество;
Z — суммарные затраты (себестоимость), которые оцениваются за тот же период, что и прибыль.
Для расчета необходим прирост прибыли по годам и затраты на сбыт.
Прирост прибыли показан в таблице 22.
Таблица 22. Прирост прибыли по годам, тыс.
руб.
период прибыль прирост в т.руб. 2008 г. 1269 493,8 2009 г. 1595 256 2010 г.
2233 638 2011 г. 5461,8 3288,8
Таблица 23. Затраты на сбыт по годам, тыс.
руб.
Статья 2008 2009 2010 2011
Организация рабочих мест (компьютеры, оргтехника, мебель) 262,15 115,31 112,31 245,11 Фонд оплаты труда 1540 1620 1680 1680
Налоги и банковские услуги 1938 2015 2534 3201
Закуп 2153 3640 4203 5698
Коммунальные услуги 149 153 165 215 Содержание помещений 265 301 324 465 Расходы на продвижение 580 690 945 1174
Итого 6887,15 8534,3 9963,3 12 678,11
Рассчитаем общую эффективность сбыта по годам.
Eff 2008 =493,8/6887,15*100=7,16%
Eff 2009 =256/8543,3*100=2,9%
Eff 2010 =638/9963,3*100=6,4%
Eff 2011 =3288,8/12 678,11*100=25%
В 2011 году планируется высокая эффективность сбытовой деятельности.
Можно сделать вывод, что планируемые мероприятия эффективны.
По итогам третьей главы основные выводы следующие:
1.Для совершенствования ассортиментной политики предлагаются следующие мероприятия:
— внедрение собственной торговой марки с предварительным выбором ее концепции и поставщика, это позволит опередить ближайших конкурентов и предложить покупателю товар по низкой цене;
— внедрение мероприятий, способствующих росту лояльности покупателей: услуга-доставка на дом, возможность заказа по интернету, программа лояльности, проведение дегустаций;
— внедрение функционалов «претензирование» и «система анализа ассортимента», как повышающих качество работы с ассортиментом;
— пополнение ассортимента в товарной группе «майонез»;
— совершенствование качества собственного производства через предварительное проведение опроса потребителей и выявление недостатков.
2.В результате внедрения мероприятий компания получит 3,7 тыс.
рублей дохода на 1 вложенный рубль, эффективность сбыта возрастет на 18,6% по сравнению с 2010 годом.
В целом, для совершенствования ассортиментной политики торговая сеть должна использовать все возможные инструменты, чтобы добиться ее эффективности.
Заключение
Таким образом, в научной литературе под ассортиментной политикой понимается искусство принятия решений по отдельной товарной единице, товарной группе и по всему ассортименту в целом для достижения компанией поставленных целей. Цель компании в данном случае-совершенствование ассортиментной политики через управление ее эффективностью. Основные методы анализа существующего ассортимента-это АВС, XYZ и портфельный анализ, по итогам которых принимаются решения о мероприятиях по совершенствованию ассортимента.
Во второй главе проведен анализ финансово-экономического состояния, ассортиментной и маркетинговой политики сети магазинов «АБК». Анализ показал следующее:
1. Прирост прибыли с 2008 года составил 29,2%.Товарооборот вырос более чем в 2 раза с 2008 года, средний темп прироста 2008/2010;37%.Сеть снизила финансовую устойчивость по причине вложений в расширение.
2.Сеть АБК имеет существенные конкурентные преимущества: широкий ассортимент, охват всех ценовых сегментов, удобное расположение и режим работы.
3.Сеть находится на стадии роста, трудовые ресурсы и основные средства используются эффективно
4.По итогам АВС анализа выявлено, что к проблемной группе С относятся хлебобулочные изделия, жевательная резинка, майонезы, заморозка, салаты и кулинария.
5.Маркетинговый анализ показал, что сеть использует стратегию экстенсивного роста, моноформатна, не использует программы лояльности, сайт не информативен для потребителя.
6.Сеть уступает конкурентам по разнообразию ассортимента и методам его анализа.
Таким образом, для повышения прибыльности сети необходимо реализовать меры по совершенствованию ассортимента.
Для совершенствования ассортиментной политики предложен ряд мероприятий:
1.Прямые мероприятия: вывод убыточных торговых марок из товарных групп «замороженные продукты» и «майонез», расширение ассортимента в товарной группе «майонез» за счет введения пяти новых популярных на рынке марок; разработка концепции собственной торговой марки в группе «замороженные продукты» и выбор производителя, внедрение системы анализа ассортимента.
2.Косвенные мероприятия: изготовление и размещение POS-материалов; Оптимизация сайта магазинов сети, включение возможности заказа товара через интернет; внедрение услуги-доставка на дом; проведение дегустаций, проведение исследования потребительских предпочтений и качества продукции в группе «салаты и кулинария», внедрение программы лояльности, функции по работе с претензиями покупателей.
Прямые мероприятия нацелены непосредственно на совершенствование ассортиментной матрицы, а косвенные будут способствовать привлечению потребителя как к существующему, так и перспективному ассортименту.
Указанные мероприятия будут действовать в двух направлениях — укрепление имиджа и потребительской лояльности, оптимизация ассортимента.
Таким образом, комплекс мероприятий будет способствовать укреплению конкурентного положения предприятия за счет улучшения ассортиментной политики и лучшей организации продвижения товара.
Расчет показал, что предложенные мероприятия являются эффективными, на один вложенный рубль фирма получает 3,7 тыс. руб. дохода.
Федеральный Закон № 381-ФЗ от 28.
12.2009. «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ».
Закон PФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г.)
Ансофф И. Стратегический менеджмент/И.С.Ансофф. — СПб.: Питер, 2009. -365 с.
Басовский Л. Е. Маркетинг. курс лекций / Л. Е. Басовский.
М.:Инфра-М, 2008.-224 с.
Берман Б. Розничная торговля. Стратегический подход/Б.Берман, Д.Эванс.
М.:Вильямс, 2008.-1184 с.
Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление /Т.А.Гайдаенко. — М.:Эксмо.
2008.-512 с.
Гилберт Д. Управление розничным маркетингом /Д.Гилберт — М.:Инфра-М.
2010.-571 с.
Голембиовский С. А. Русский маркетинг /С.А.Голембиовский. — М.:Ось-89,2008.-144 с.
Голубков Е. П. Основы маркетинга /Е.П.Голубков. — М.:Финпресс, 2008.-704 с.
Голубкина Н. С. Розничная торговля продовольственными товарами. Товароведение и технологии/ Н. С. Голубкина, Т. С. Никитина.
М.:Академия, 2007.-496 с.
Данько Т. П. Управление маркетингом / Т. П. Данько.
М.:Инфра-М.
2009.-235 с.
Дорощук Н. Завоевать и удержать-качественный рост компании /Н.Дорощук. — М.:Диалектика.
2008.-240 с.
Ефименко А. З. Маркетинговый анализ /А.З.Ефименко. — М.:Издательство Ассоциации строительных вузов, 2008.-288 с.
Зайцев, В. А. Маркетинг / В. А. Зайцев.
М.:МГИУ, 2008.-553 с.
Захарова Ю.А. Продакт-менеджмент /Ю.А.Захарова. — М.:Дашков и К, 2010.-353 с.
Ибрагимов, Л. А. Маркетинг /Л.А.Ибрагимов. — М.:Юнити-Дана, 2008.-368 с.
Комкова Е. Товарный портфель и управление закупками в рознице/Е. Комкова.
СПб.:Питер, 2008.-352 с.
Котляров И. Д. Маркетинг /И.Д.Котляров. — М.:Эксмо, 2010.-240 с.
Кревенс Д. Стратегический маркетинг /Д.Кревенс. — М.: Вильямс, 2008;315 с.
Крылова Г. Д. Маркетинг / Г. Д. Крылова. — М.:Магистр, 2009.-496 с Липсиц И. В. Маркетинговые стратегии для российских компаний/И.В.Липсиц.
М.:ГУВШЭ, 2006.-346 с.
Мазилкина Е. И. Условия успешного продвижения товара /Е.И.Мазилкина. — М.:Дашков и К, 2010.-175 с.
Матанцев А. Н. Анализ рынка, Настольная книга маркетолога / А. Н. Матанцев. — М.:Альфа-Пресс, 2009.-552 с.
Маркус Стенли. Секреты идеального магазина /С.Маркус. — М.:Манн, 2009.-272 с.
Михалева Е. П. Маркетинг. Конспект лекций /Е.П.Михалева. — М.:Юрайт, 2010.-222 с.
Ньюмен Э. Розничная торговля. Организация и управление./Э.Ньюмен.
СПб.:Питер, 2005.-416 с.
Павлова Н. Н. Маркетинг в современной фирме / Н. Н. Павлова. — М.:норма, 2008.-370 с.
Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли/ О. В. Памбухчиянц.
М.:Дашков и К, 2011.-288 с.
Панова А. К. Планирование и организация эффективных продаж /А.К.Панова. — М.:Дашков и К, 2010.-401 с.
Парамонова Т. Н. Маркетинг /Т.Н.Парамонова. — М.:Кнорус, 2010.-188 с.
Парамонова Т. Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли/Т.Н. Парамонова, Красюк Т.Н.-М.:Кнорус, 2010.-120 с.
Разумова С. В. Стратегический маркетинг /С.В.Разумова.
Минск: БГЭУ, 2008; 344 с.
Розничные торговые сети: Стратегия, экономика и управление. — М.:Кнорус, 2010.-225 с.
Сидоров Д. Розничные сети/Д.Сидоров.
М.:Вершина, 2007.-229 с.
Синяева И. М. Маркетинг предпринимательской деятельности /И.М.Синяева. — М.:Дашков и К, 2010.-268 с.
Соловьев Б. А. Маркетинг / Б. А. Соловьев. — М.:Инфра-М., 2009.-384 с.
Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебное пособие /Р.А.Фатхутдинов.
М.:Маркет ДС, 2008.-645 с.
Цахаев Н. К. Маркетинг /Н.К.Цахаев. — М.:Дашков и К, 2010.-552 с.
Чернышев М. А. Стратегический менеджмент/М.А.Чернышев. — М.: Феникс, 2009 .-203 с.
Черняховская Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия /Т.Н.Черняховская. — М.:Юрайт, 2008.-744 с.
Хамлова О. АВС-анализ: методика проведения // Управление компанией. № 7. 2007
Шоул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество /Д.Шоул. — М.:Эксмо.
2010.-227 с.
АБК: — Режим доступа:
http://www.abk.ru/
Портал о сетевой рознице: — Режим доступа:
http://www.liveretail.ru/articles.php?id=2434
Новости и технологии ритейла: — Режим доступа:
http://www.torgrus.com/?id=33 711
Николаев И. Г. Методические подходы к разработке и реализации стратегий развития в розничной торговле:
Режим доступа:
http://www.mavriz.ru/articles/
Наумов В. Н. Ассортиментно-ценовая политика: сущность и содержание //
http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=683
Кананян К., Кананян Р. Инструменты розничного аналитика. Режим доступа:
http://www.shopacademy.ru/articles/assortment-policy/retail-analysis-059.htm
Рекламный портал. Режим доступа:
http://www.advertology.ru
Реклама и маркетинг. Режим доступа:
http://www.sostav.ru
Приложение 1
Анкета для потребителей
1.Какую продукцию вы покупаете?
2.Как часто вы делаете покупки в этом отделе
— каждый день.
— раз в неделю.
— раз в месяц.
— иное.
3.Устраивает ли вас ассортимент?
4.Какие виды продукции вы хотели бы видеть в ассортименте?
5.Что вас не устраивает в качестве продукции?
Приложение 2
Форма мониторинга процесса претензирования Критерии эффективности
(с указанием единицы измерения) Требуемое значение Фактическое
значение Комментарий 1. Количество претензий от клиента
2. Соответствие плана/факта проведенных работ
100% 5. Процент соотношения суммы удовлетворенных претензий к общей сумме выставленных претензий.
100%
Приложение 3
Форма ежемесячного отчета по претензиям
№п/п дата Клиент ФИО,№дог. Сущность претензии Сумма Претензия передана Ответ на претензию
Голубков Е. П. Основы маркетинга /Е.П.Голубков. — М.:Финпресс, 2008.-322 с.
Голубков Е. П. Основы маркетинга /Е.П.Голубков. — М.:Финпресс, 2008.-323с.
Голубкина Н. С. Розничная торговля продовольственными товарами. Товароведение и технологии/ Н. С. Голубкина, Т. С. Никитина.
М.:Академия, 2007.-201 с.
Голубкина Н. С. Розничная торговля продовольственными товарами. Товароведение и технологии/ Н. С. Голубкина, Т. С. Никитина.
М.:Академия, 2007.-205 с.
Голубкина Н. С. Розничная торговля продовольственными товарами. Товароведение и технологии/ Н. С. Голубкина, Т. С. Никитина.
М.:Академия, 2007.-206 с.
Наумов В. Н. Ассортиментно-ценовая политика: сущность и содержание //
http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=683
Голубкина Н. С. Розничная торговля продовольственными товарами. Товароведение и технологии/ Н. С. Голубкина, Т. С. Никитина.
М.:Академия, 2007.-207 с.
Сидоров Д. Розничные сети/Д.Сидоров.
М.:Вершина, 2007.-123 с.
Сидоров Д. Розничные сети/Д.Сидоров.
М.:Вершина, 2007.-124 с.
Кананян К., Кананян Р. Инструменты розничного аналитика //
http://www.shop-academy.ru/articles/assortment-policy/retail-analysis-059.htm
Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли/ О. В. Памбухчиянц.
М.:Дашков и К, 2011.-106 с.
Хамлова О. АВС-анализ: методика проведения // Управление компанией. № 7. 2007
Маркус Стенли. Секреты идеального магазина /С.Маркус. — М.:Манн, 2009.-114 с.
Чернышев М. А. Стратегический менеджмент — М.: Феникс, 2009 .-203 с.
Ансофф И. Стратегический менеджмент. — СПб.: Питер, 2009.С.
116.
Ансофф И. Стратегический менеджмент. — Спб.: Питер, 2009.-С.
117.
Николаев И. Г. Методические подходы к разработке и реализации стратегий развития в розничной торговле.:
http://www.mavriz.ru/articles/
Рекламный портал. Режим доступа:
http://www.advertology.ru
Реклама и маркетинг. Режим доступа:
http://www.sostav.ru
Передача претензии сотруднику, ответственному за ликвидацию проблемы
Регистрация претензии
Направление ответа покупателю
Контроль за исполнением
Генеральный директор
Коммерческий директор
Директор по маркетингу и развитию
ИТ-служба
Служба безопасности
Категорийные менеджеры
Директора магазинов
