Организация обслуживания клиентов в гостиницах среднего класса (г-ца «Октябрьская» г. Екатеринбург)

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

магазины, торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты).

К первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. При этом, практически каждый VIP-клиент имеет свой список требований по обслуживанию и качеству и количеству предоставляемых услуг.

Ко второй — персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т. д.).

Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Также стоит очень внимательно отнестись, если клиент — женщина. Т.к. женщины более склонны становится постоянными клиентами отелей особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных для них требований. Они в основном используют те же критерии при выборе гостиницы (местоположение, цена и т. д), что и мужчины, но их система приоритетов значительно отличается.

В зависимости от темперамента и типажа необходимо корректировать стиль общения и облуживания клиента. Женщины более требовательны к качеству дизайна помещения, к наличию маленьких приятных мелочей.

Женщин больше беспокоит безопасность. Безопасность не только физическая, но и психологическая. Персоналу не стоит забывать о расстоянии между ним и клиенткой, и стараться не вторгаться в интимную зону (менее 1 метра).

Они предпочитают останавливаться в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который входят двери всех номеров. Желательно наличие близкорасположенной парковочной площадки или хорошо освещенного гаража. Очень важно наличие в номере дверных цепочек, глазков, надежных замков. Перед тем, как предложить гостю войти в номер портье должен открыть дверь и проверить его.

Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном;

Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем мужчин, поэтому среди женщин популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры.

Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, отрицательный опыт в этой сфере может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом тоне.

Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, поэтому очень важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот сегмент рынка.

III. Экономические расчеты Пример 1. 1 гость Количество: 1 человек Длительность проживания с 25 марта с 7 часов утра по 29 марта 11 часов Длительность проживания 4 дня Стоимость номера в сутки 4900р Таким образом, стоимость проживания за 4 дня составит 4900*4=19 600 рубл.

Бронирование номера составило 0 рублей Услуги мини бара:

Газированная вода — 1 шт — 60 рубл, Прокат ДВД в количестве 3 шт. Стоимость проката 1 дня составляет 100 рубл, таким образом, 3 дня стоит 300 рубл.

Таким образом, общий счет составляет 19 600+60+300=19 960 рубл.

Счет: 19 960 рубл.

Пример 2: Семья Количество человек: 4

Забронировали номер категории люкс, стоимость в сутки составляет 9300рубл, также заказали 1 дополнительное место, стоимость которого 300 рубл.

Сроки проживания семьи с 29 марта 12 часов, по 3 апреля 8 часов, таким образом, семья прожила в номере 5 полных дней.

Стоимость проживания семьи за 5 полных дней с учетом дополнительного места составила: 5*9300+5*300=48 000 рубл.

В процессе проживания пользовались мини-баром:

орешки-50рубл чипсы — 50рубл, вино белое 220 рубл,

Coca Cola — 70 рубл Таким образом, оплата мини бара составила 390 рубл Таким образом, общий счет составит 48 000+390 = 48 390 рубл.

Пример 3. Спортивная команда Количество человек 15

Забронировала заранее, бронирование бесплатное.

Стоимость проживания в стандартных одноместных номерах 4900.

Количество номеров 15

Сроки проживания с 30 марта 18 часов по 3 апреля 7 часов. Таким образом, команда прожила в гостинице 4 полных дня Стоимость проживания команды из 15 человек за 4 полных дня составила 4*15*4900 = 294 000 рубл Команда пользовалась услугами ресторана каждый день, заказыая бизнес-ланч.

Таким образом, за проведенного время они купили 3 бизнес ланча по цене 200 рубл каждый.

Таким образом, счет за питание составил 15*200*3=9000 рубл.

Полный счет составил 294 000+9000 = 303 000 рубл.

Заключение

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки любой гостиницы является впечатление, которое она производит, а также качество ее сферы обслуживания.

Система обслуживания клиентов, ее коммуникативная сторона не всегда отвечает требованиям клиентам и этическим нормам ведения бизнеса в сфере услуг.

Данная курсовая работа была посвящена сфере обслуживание в сфере гостиничных услуг.

Первая глава «Теоретические аспекты организация обслуживания клиентов в гостиницах среднего класса» носила теоретический характер. В ней были сформулированы основные определения, а также исследованы особенности сферы обслуживания в выбранной отрасли.

Вторая глава «Пути улучшения сферы обслуживания в гостинице „Октябрьская“» носила практический характер. В качестве базы исследования была выбрана гостиница «Октябрьская».

Был дан подробный анализ самой гостиницы, проанализирован уровень подготовленности персонала, а также исследован сфера обслуживания.

Для корректировки системы обслуживания клиентов гостиницы были предложены следующие мероприятия:

улучшить материально-техническую базу, повысить уровень безопасности.

Список литературы

Конституция Российской Федерации. Конституция РФ от 12.12 1993 г.

Гражданский кодекс Российской Федерации, часть первая. Закон Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ.

Барчуков И.С., Нестеров А. А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. — 303с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2008. — 251 с.

Котлер Ф. Управление маркетингом. — М.: Экономика, 2006

Кретов И. И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие. М.: Финстатинформ, 2006. — 237 с.

Лавров С.Н., Злобин С. Ю. «Основы маркетинга промышленных объектов», М.,"Международные отношения", 2008, -С.204

Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж. Кно

Рус.- 2007.-С.21

Маигова А. М Маркетинговое управление качеством услуг в индустрии гостеприимства. -М.2007;С.12

Максимова И. В. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия // Маркетинг. — 2006. — № 3. — С. 33—39

Шенгелия Т. Т. Современные подходы к организации системы маркетинга // Вестник Московского государственного областного университета. — 2006. — № 1.-С.11−12

Эванс Дж.Р., Берман Б. «Маркетинг», М., «Экономика», 2007, -С. .32

Особенности рынка гостиничных услуг //

http://www.sdmhotel.ru/osobennosti.htm

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2008.-С.32

Барчуков И.С., Нестеров А. А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2005.-С.34

Барчуков И.С., Нестеров А. А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2005.-С.34

там же.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2008.-С.25

Там же

Барчуков И.С., Нестеров А. А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2005.-С.39

http://www.ostrovnn.ru/articles06.html

http://www.ostrovnn.ru/articles06.html

http://www.ostrovnn.ru/articles06.html

http://www.ostrovnn.ru/articles06.html

Служба уборки (включая химчистку)

Бизнес-центр

Инженерная служба

Бухгалтерия

Транспортный отдел

Отдел кадров

Отдел туризма

Служба приема и размещения

Рестораны и бары

Отдел маркетинга и продаж

Конференц-залы и переговорные

Административная служба

Управляющий отелем