То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных граждан являются постоянными клиентами предприятия. Наглядное изображение полученных данных можно увидеть на рисунке 3.
Рис. 3. Являетесь ли Вы постоянными клиентами ООО «Эконом
Строй"
На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что в ООО «Эконом
Строй" оказывают услуги очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам — 4,4, который говорит о том, что услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня.
На вопрос о том, пользуются ли клиенты услугами другого предприятия, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере, получены следующие данные: да — 43 человека, нет — 77 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты пользуются услугами только ООО «Эконом
Строй". Результаты представлены на рисунке 4.
Рис. 4. Пользуются ли клиенты услугами другого предприятия
По поводу того как клиенты оценивают деятельность предприятия ООО «Эконом
Строй", получены следующие данные: средняя оценка составляет 4,1, позволяющая сделать вывод, что услуги предприятия оцениваются как достаточно высокого качества.
По поводу того, как клиенты оценивают качество услуг ООО «Эконом
Строй", получены следующие данные: средняя оценка — 3,9. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг предприятия высокий, однако есть определенные задачи, которые необходимо решить руководителям компании, для того, чтобы оценка стала максимально приближенной к 5 баллам.
На вопрос о том, всегда ли клиенты удовлетворены услугами ООО «Эконом
Строй" получены следующие результаты: я всегда удовлетворен услугами предприятия — 80 человек; я во многом удовлетворен услугами предприятия — 16 человек; иногда я удовлетворен услугами, а иногда — нет — 20 человек; я во многом не удовлетворен услугами — 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего клиент удовлетворены услугами предприятия.
Рис. 5. Всегда ли вы удовлетворены услугами предприятия
На вопрос о том, всегда ли клиенты довольны качеством обслуживания предприятия ООО «Эконом
Строй", получены следующие результаты: да, всегда — 79 человек; иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда — нет — 33 человека; нет, не всегда — 8 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство человек удовлетворены качеством обслуживания.
Рис. 6. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания
На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая услуги именно данного предприятия, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем — 18 человек; современностью оказываемых услуг — 17 человек; стабильностью, солидностью — 62 человека; экономической выгодой — 16 человек; неповторимостью, независимостью — 3 человека; чувством удовольствия — 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство клиентов предприятия — люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия.
Рис. 7. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая услуги данного предприятия
По поводу стоимости оказываемых услуг ООО «Эконом
Строй" можно сделать следующий вывод: средняя оценка 3,8, что говорит о средней стоимости услуг компании, при этом данная оценка ближе к 4 баллам, то есть для некоторых клиентов компании цена оказываемых услуг значительна.
По поводу оценок степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, получены средние оценки: легкая парковка автомобилей — 3,4; внешняя и внутренняя реклама — 4,1; стимулирование сбыта — 4,2; часы работы — 4,8; помощь в упаковке, транспортировке — 4,3; различные удобства — 4,4; доступность — 4,1; расположение — 4,4; площадь — 4,6; имидж предприятия — 3,9; атмосфера — 3,8; оборудование и расположение торгового оборудования — 4,4; персонал — 4,0.
То есть, можно отметить, что больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия. Наглядно изображены данные результаты на рисунке 8.
Рис. 8. Степень удовлетворенности от показателей деятельности предприятия
Отметим также, что среди опрошенных было 74 женщины и 46 мужчин в возрасте от 23 до 65 лет, причем средний возраст респондентов равен 34,5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие совершенно разный уровень доходов, причем среднее значение равно уровню доходов от 20 000 до 40 000 рублей в месяц.
Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных, по многим показателям имеют уровень удовлетворенности среднего уровня, а иногда даже уровень удовлетворенности выше среднего. Услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только ООО «Эконом
Строй". Большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг предприятия высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами предприятия, качеством обслуживания. Большинство клиентов предприятия — люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия. Больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия.
Заключение
Таким образом, после всей проведенной работы, можно подвести ее основные итоги.
Были описаны теоретические подходы к оценке поведения потребителей: рассмотрено содержание понятия покупательского поведения, описаны модели оценки удовлетворенности покупателей. Выявлено, что удовлетворенность покупателя складывается из многих факторов, при этом маркетолог должен учитывать мотивы покупателя при приобретении товара или услуги. Лояльность потребителя выражается в высокой степени доверия к определенному товару, производителю, торговой марке и так далее. Важным моментом является уяснение истины, что фактом приобретения и оплаты товара процесс покупки в маркетинговом его понимании не заканчивается. Последним и самым важным этапом этого процесса является реакция покупателя на покупку. Отмечено, что удовлетворенность потребителей можно оценить несколькими способами в зависимости от того, какой критерий лежит в основе оценки удовлетворенности потребителей.
Также был проведен анализ модели поведения потребителей на примере ООО «Эконом
Строй": дана общая характеристика предприятия, описаны особенности организационной структуры и системы управления персоналом предприятия; проведен анализ результатов исследования покупательского поведения. На основе комплексного анализа внешней среды выявлено, что технологии работы с покупателями и клиентами предприятия не являются системными и комплексными. Хотя в ООО «Эконом
Строй" и существует отдел маркетинга и сбыта, но деятельность по привлечению клиентов заключается в основном только в рекламировании предоставляемых услуг предприятия.
Для того чтобы измерить удовлетворенность потребителей услуг предприятия ООО «Эконом
Строй" было проведено маркетинговое исследование, в результате которого было опрошено 120 клиентов предприятия. Выявлено, что в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных респондентов по многим показателям имеют уровень удовлетворенности среднего уровня, а иногда даже уровень удовлетворенности выше среднего. Услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только ООО «Эконом
Строй". Большинство опрошенных клиентов считают, что уровень качества услуг предприятия высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами предприятия, качеством обслуживания. Большинство клиентов предприятия — люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия. Больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия.
Таким образом, главная цель работы, которая заключалась в анализе удовлетворенности потребителей компании ООО «Эконом
Строй", была достигнута.
Голубкова Е. Н. Управление внутренним маркетингом / Е.Н. Голубкова// Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — № 1. — С. 60−73.
Кобцев Р. Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели / Р. Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 6. — С. 50−59.
Кондрух А. В. Маркетинг потребительских переживаний / А. В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 3−9.
Маркетинг / под ред. Н. П. Ващекина. — М.: ИД «ФБК-Пресс», 2005. — 312 с Ноздрева Р. Б. Маркетинг / Р. Б. Ноздрева. — М.: Юрист, 2005. — 568 с.
Оленева О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы / О. С. Оленева, Н. С. Иващенко, К. Э. Папенкова, Т. В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2. — С. 16−24.
Панкрухин А. П. Маркетинг: учебник / А. П. Панкрухин. — М.: Омега-Л, 2007. — 656 с.
Полянский Л. Н. Маркетинговые исследования торгового центра [Текст] / Л. Н. Полянский // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 1. — С. 26−37.
Сулейменова Б. М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга / Б. М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 76−85.
Приложение 1 Анкета
Уважаемые респонденты!
Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, который проводится по теме «Изучение удовлетворенности клиентов ООО «Эконом
Строй". Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде.
1. Являетесь ли Вы постоянным клиентом ООО «Эконом
Строй"
1. Да, я постоянный клиент предприятия
2. Нет, я не являюсь постоянным клиентом предприятия
2. Насколько Вы согласны с утверждением, что в ООО «Эконом
Строй" оказывают услуги очень высокого качества? (1 — совершенно не согласен, 5 — полностью согласен)
1 2 3 4 5
3. Пользуетесь ли Вы услугами другого предприятия, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере?
1. Да
2. Нет
4. Если Вы пользуетесь услугами других предприятий, оцените, пожалуйста, деятельность предприятия ООО «Эконом
Строй" (1 — услуги ООО «Эконом
Строй" самого низкого качества по сравнению с другими компаниями, 5 — услуги ООО «Эконом
Строй" самого высокого качества по сравнению с другими компаниями)
1 2 3 4 5
5. Оцените, пожалуйста, качество услуг ООО «Эконом
Строй" по пятибалльной шкале (где 1 — очень низкое качество услуг; 5 — очень высокое качество услуг).
1 2 3 4 5
6. Всегда ли Вы удовлетворены услугами ООО «Эконом
Строй"?
1. Я всегда удовлетворен услугами предприятия
2. Я во многом удовлетворен услугами предприятия
3. Иногда я удовлетворен услугами, а иногда — нет
4. Я во многом не удовлетворен услугами
5. Я всегда не удовлетворен услугами
7. Всегда ли Вы довольны качеством обслуживания предприятия ООО «Эконом
Строй"
1. Да, всегда
2. Иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда — нет
4. Нет, не всегда
8. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая услуги именно данного предприятия?
1. Статусной составляющей, престижем
2. Современностью оказываемых услуг
3. Стабильностью, солидностью
4. Экономической выгодой
5. Неповторимостью, независимостью
6. Чувством удовольствия
7. Другое
8. Затрудняюсь ответить
9. Оцените стоимость оказываемых услуг ООО «Эконом
Строй" по пятибалльной шкале (1 — стоимость услуг очень низкая, 5 — стоимость услуг очень высокая)
1 2 3 4 5
10. Оцените, пожалуйста, степень Вашей удовлетворенности от следующих показателей (1 — полностью не удовлетворен, 5 — полностью удовлетворен)
1. Легкая парковка автомобилей;
2. Внешняя и внутренняя реклама;
3. Стимулирование сбыта;
4. Часы работы;
5. Помощь в упаковке, транспортировке;
6. Различные удобства;
7. Доступность;
8. Расположение;
9. Площадь;
10. Имидж предприятия;
11. Атмосфера;
12. Оборудование и расположение торгового оборудования;
13. Персонал.
11. Ваш пол
1. Мужской
2. Женский
12. Ваш возраст____________
13. Ваш уровень дохода (в месяц)
1. До 5000 рублей
2. 5000−10 000 рублей
3. 10 000−20 000 рублей
4. 20 000−40 000 рублей,
5. Более 40 000 рублей
Большое спасибо за участие!
Оленева, О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 2. — С. 16.
Ноздрева, Р. Б. Маркетинг. — М.: Юрист, 2005. — С. 17.
Кондрух, А. В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 4. — С. 3.
Кондрух, А. В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 4. — С. 4.
Кондрух, А. В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 4. — С. 5.
Ноздрева, Р. Б. Маркетинг. — М.: Юрист, 2005. — С. 60.
Ноздрева, Р. Б. Маркетинг. — М.: Юрист, 2005. — С. 62.
Маркетинг / под ред. Н. П. Ващекина. — М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2005. — С. 72.
Панкрухин, А. П. Маркетинг. — М.: Омега-Л, 2007. — С. 107.
Панкрухин, А. П. Маркетинг. — М.: Омега-Л, 2007. — С. 109.
Стратегические модули потребительских переживаний
Размышления
Соотнесение
Действия
Эмоции
Ощущения
Продукт
Люди
Пространственное окружение
Коммуникационные материалы и среда
Брендинг
Идентифицирующие признаки
Проводники потребительских переживаний
